Internasjonale styringsorganer og gjeldende aktører

Com base em pesquisa bibliográfica, as principais dificuldades encontradas na utilização do método Dialogue Mapping, estão relacionadas ao uso de IBIS.

2.6.1 Dificuldades na utilização de IBIS

Segundo Isenmann e Reuter (1997), o primeiro grupo de dificuldades encontradas na utilização de IBIS decorre do modelo mental subjacente a sua utilização. Um pré-requisito fundamental para aplicação de métodos baseados em IBIS é aceitar a argumentação e o discurso como procedimentos apropriados para solução de problemas. Ocorre que grande parte das pessoas está acostumada a pensar de forma “objetiva”, e a acreditar que há somente uma resposta correta. Outros acreditam que todos os problemas podem ser resolvidos por meio de algoritmos de otimização que podem encontrar matematicamente a solução “ótima”, eliminando a necessidade de discurso, debate ou argumentação. O facilitador deve deixar claro aos participantes que, para lidar com wicked problems, o modelo cartesiano e linear de pensamento não funciona. Segundo Pacanowsky (1997), os wicked problems forçam-nos a pensar “fora do quadrado”. Algumas vezes as soluções encontradas servem apenas para mostrar que nós falhamos na definição inicial do problema.

O segundo grupo de dificuldades está associado a expectativas incorretas. Para isso o facilitador deve esclarecer aos participantes o que IBIS é e o que não é:

1. IBIS não é um mecanismo para resolução de problemas, mas um sistema de suporte a resolução deles. A inteligência cognitiva, estrutural, criativa e julgamental são indispensáveis para resolver problemas. ÍBIS não substitui tais

tipos de inteligência, mas procura explicitá-los, por meio de perguntas, idéias e argumentos.

2. IBIS não é um mecanismo de consenso, ou melhor, ele promove, em um primeiro momento, a pluralidade de opiniões. O objetivo é assegurar que quaisquer aspectos relevantes sejam levados em conta, pelo grupo. O modelo argumentativo é baseado na suposição de que os participantes em um discurso pretendem convencer os outros que seu posicionamento é correto. O processo é conduzido na esperança de que o melhor argumento vença e na suposição de que isso é, de fato, possível.

3. IBIS não é um mecanismo de decisão, mas melhora a fundamentação das decisões. As decisões são tomadas de acordo com as relações de poder (autoridade, voto, maioria, etc.). As pessoas decidem com base em seus conhecimentos e julgamentos. Os julgamentos parciais e suas razões são documentados em IBIS, porém as decisões devem ser tomadas pelas pessoas. 4. IBIS não é um sistema de recuperação de dados, mas um método de informação

mútua. IBIS não é um sistema que responde perguntas, ao invés disso, os usuários de IBIS geram sucessivamente o conteúdo do sistema e ao mesmo tempo obtém informações do mesmo.

5. IBIS não contem um conhecimento objetivo. A maior parte dos itens em IBIS representa um grande amontoado de opiniões, sugestões, propostas, julgamentos, duvidas e corroborações. “Lidar com wicked problems, envolve-nos em um diálogo que inclui nossas definições do problema, o algoritmo que nós tentamos desenvolver ou aplicar, informações que nós consideramos relevantes, a solução que nós encontramos e resultados que alcançamos recentemente” (PACANOWSKY, 1997).

O terceiro grupo de dificuldades está relacionado ao método. O facilitador, que é um especialista no processo, deve ajudar o grupo a lidar com as dificuldades de aplicação do método.

1. O problema da atomização e classificação. Basicamente há duas operações quando se utiliza IBIS: “Entrar” com informações no sistema ou “obter” informações do sistema. As experiências de Isenmann e Reuter (1997) mostraram que a classificação do conhecimento em questões, idéias e argumentos são amigáveis para usuários que querem apenas informar-se sobre um problema já registrado no sistema. Esses usuários são capazes de utilizar IBIS após uma breve introdução. Entretanto, a adição de novos conhecimentos é mais difícil. Aqui, espera-se que os participantes lidem com um problema de um modo muito específico, através do qual eles têm que estruturar conhecimentos relevantes do problema, de acordo com regras definidas pela abordagem IBIS. Essas regras geralmente requerem “quebrar” o conhecimento em perguntas curtas, gerando diferentes idéias e argumentos articulados. Ou seja, o método influência a abordagem do problema. O facilitador deve proporcionar um treinamento para que o grupo possa obter melhores resultados do método.

2. O problema da amplitude versus excesso de detalhes. Freqüentemente os assuntos são tratados de forma muito ampla, onde os detalhes do contexto não são registrados no sistema, por parecerem óbvios. Se os usuários perdem parte do contexto, conseqüentemente a compreensão das contribuições pode ser mais difícil, no futuro. Uma possível solução para o problema é explicitar as contribuições dentro de um grau de detalhamento mais fino (Vide exemplo na figura 09). Em cada nível de alternativas é possível sugerir outros significados para atingir o objetivo endereçado por respectivo assunto.

3. Porém, alguns usuários sentem-se importunados por esses requerimentos aparentemente pedantes. O facilitador deve atuar como um termômetro do grupo em relação à abrangência e o nível de detalhamento para evitar que o grupo fique andando em círculos.

Figura 09: Seqüência de questões instrumentais e alternativas. Fonte: Isenmann e Reuter (1997), pág.170 (adaptado pelo autor).

4. O problema da integração de novas contribuições. A fim de criar um entendimento cada vez mais completo do problema, novas contribuições são freqüentemente inseridas. Tais contribuições geralmente têm relacionamento com outras contribuições já efetuadas. Durante a exploração, um problema é dividido em diversos subproblemas. Às vezes há relacionamentos ocultos entre aspectos locais de um subproblema e aspectos locais de outro subproblema. Para uma visão holística do problema, é essencial descobrir tais relacionamentos. Ao implementar determinada medida, pode ser que diversos subproblemas sejam resolvidos. IBIS não possui um procedimento sistemático para descobrir tais equivalências. O Facilitador deve estimular o grupo a encontrar relações entre as novas contribuições e os conhecimentos já compartilhados pelo grupo.

5. O problema do final indefinido. Os usuários de IBIS geralmente questionam quando um problema sob análise pode ser considerado realmente resolvido. Esta questão é motivada pelo fato de que, durante o debate, os participantes podem mudar tanto a visão do problema como seus critérios em relação a

uma boa solução. O facilitador deve ajudar o grupo a identificar o “ponto de saturação” do discurso, a partir do qual, as novas contribuições não mudam conteúdos relevantes de conhecimento.

O quarto grupo de dificuldades está relacionado ao uso do computador como suporte ao processo. Embora os gráficos de IBIS possam ser efetuados manualmente, o suporte computador torna o trabalho mais fácil: os computadores administram a base de conhecimento, facilitam o acesso às informações e são capazes de viabilizar a comunicação de participantes de forma remota. As dificuldades no uso do computador não são exclusivas ao uso de IBIS. Elas são comuns em qualquer atividade intelectual apoiada em computador (ex: necessidade de treinamento, adequação do mobiliário, limitação da tela, etc). O Facilitador deve tornar o trabalho apoiado em computador o mais amigável possível para os participantes.

3. METODOLOGIA

Segundo Oliveira (2007, p. 43) “[...] metodologia é um processo que engloba um conjunto de métodos e técnicas para ensinar, analisar, conhecer a realidade e produzir novos conhecimentos”. O método de pesquisa deve ser entendido numa perspectiva ampla, como sendo um caminho escolhido para atingir os objetivos estabelecidos na elaboração do projeto de pesquisa (OLIVEIRA, 2007, p. 48).

A presente pesquisa consistiu em avaliar a aplicação de um processo piloto para registro e resolução de problemas (wicked problems), de forma compartilhada, utilizando um método de mapeamento de diálogos (Dialogue Mapping).

A pesquisa de campo ocorreu sob forma de reuniões (encontros) que aconteceram entre os meses de outubro e dezembro de 2007 na sede da Diretoria de Tecnologia do Banco do Brasil, localizada em Brasília, DF. Foi obtida aprovação formal para aplicação e divulgação dos resultados da pesquisa nos meios acadêmicos (anexo 01).

Os participantes eram, quando da aplicação da pesquisa, gerentes e analistas da Diretoria de Tecnologia do Banco do Brasil, membros de equipes responsáveis pelo gerenciamento e solução de problemas de TI. O processo piloto de gerenciamento de problemas apoiado na técnica Dialogue Mapping e nos princípios de Breakthrough

Thinking foi aplicado em dois problemas (candidatos a wicked problems) indicados

pelos próprios gerentes de equipe da Diretoria de Tecnologia.

Foram selecionados dois problemas de TI que constituíram a amostra intencional da pesquisa, por apresentarem características que representavam adequadamente o universo de problemas da organização. Tendo como base à classificação de complexidade proposta por Conklin (2005), os dois problemas eram complexos, mas de natureza diferente. O primeiro, com alta complexidade social (muitos interessados) e o segundo com alta complexidade técnica (muitas tecnologias envolvidas).

Em algumas situações, para garantir a confiabilidade das informações e preservar os respondentes, seus nomes e áreas de trabalho não foram associados às respectivas respostas. Quando necessário para melhor entender o processo, isso foi

feito de forma genérica. Não houve prejuízo em relação ao trabalho porque o motivador da pesquisa era avaliar o processo e não o conteúdo dos problemas discutidos.