3 TEORI
3.3 Forskning
3.3.2 Sham-akupunktur
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) é uma política pública realizada por meio de soluções tecnológicas, através de um software418, que pode ser acessado pela internet pelo portal: http://portal.mj.gov.br/SINDECNacional/, que integra em rede muitos órgãos de defesa do consumidor de todo o Brasil no intuito de organizar e divulgar as reclamações dos consumidores por um cadastro.
Permite o registro dos atendimentos individuais a consumidores, a instrução dos procedimentos de atendimento e dos processos de reclamação, além da gestão das políticas de atendimento e fluxos internos dos PROCONS integrados e a elaboração do Cadastro Reclamações Fundamentadas, comportando a criação de um banco de dados nacional, regional e local das relações de consumo419.
É um mecanismo de comunicação entre os órgãos de defesa do consumidor com a inteligência de gestão que possui ferramentas gráficas destinadas a mapear o comportamento do fornecedor no diversos Estados da federação, consultas a andamentos processuais etc.
O SINDEC é, portanto, uma política pública para a integração do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e fortalecimento da ação coordenada e harmônica para proteção estratégica e qualificada dos consumidores no país, entre seus órgãos420.
Para Juliana Pereira, Leonardo Bessa e Walter José Moura, é resultado de um trabalho “integrado entre União, Estados e Municípios e constitui em um
418 O Sistema é materializado em uma solução tecnológica que permite o registro dos atendimentos
individuais a consumidores, a instrução dos procedimentos e dos processos de reclamação e a gestão do trabalho interno dos Procons integrados. Todo esse trabalho gera informações que são consolidadas em bancos de dados estaduais, bancos esse que são replicados numa base nacional de informações sobre atendimentos feitos nos Procons. Essa base constitui uma fonte valiosa de informações para consulta pelos consumidores, pelos diversos interessados na defesa do consumidor e para uso dos próprios Procons, a fim de que aprimorem as suas ações preventivas e repressivas no campo da proteção e defesa dos consumidores. Relatório de Gestão SDE 2009. Disponível em: <www.portal.mj.gov.br>. Acesso em: 15 jan. 2015.
419 Ministério da Justiça. Disponível em: <http://portal.mj.gov.br>. Acesso em: 1 nov. 2014. 420 Idem.
importante instrumento que permite amplificar a voz de milhões de consumidores em todo o Brasil”. Afirmam os autores:
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) é um sistema informatizado que integra processos e procedimentos relativos ao atendimento de consumidores nos PROCONS, visando proporcionar um instrumento de gestão adequado ao dinamismo típico de seus setores de atendimento. Com efeito, o Sistema oferece recursos para a realização de registros, para o acompanhamento das demandas, para a geração de relatórios gerenciais e provém da base tecnológica necessária para a elaboração do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, previsto no Código de Defesa do Consumidor421.
Iniciado em 2003, o SINDEC começou a ser implantado nos Estados em 2004. O Sistema informatiza o atendimento ao consumidor e integra processos e procedimentos tendo sido institucionalizado através de pactos firmados entre os governos Estaduais, Municipais e do Distrito Federal, e a União representada pelo Ministério da Justiça, através das seguintes fases:
Fase 1 - Mapeamento: levantamento de infraestrutura de TI; Estudo das rotinas e procedimentos e diagnóstico; Fase 2 - Capacitação: apresentação da proposta do SINDEC; apresentação do Sistema SINDEC; capacitação dos multiplicadores; laboratório; avaliação e reunião de fechamento com a comissão SINDEC local; Fase 3 - Treinamento para aplicar os conhecimentos; formatação dos modelos de cartas; formatação dos textos padrões e avaliação dos dados atuais para possível migração e Fase 4 - Inicialização da base de dados SINDEC; migração dos dados; ajustes de rotinas operacionais, quando necessárias e sistema em produção422.
A integração de um PROCON Estadual ao SINDEC se dá por meio da formalização de uma Cooperação Técnica não onerosa, firmada entre União, representada pelo Ministério da Justiça, e o Estado, representado pelo Governo Estadual. A partir da formalização desta cooperação, o PROCON Estadual integrado passa a contar com atribuições, tais como a de promover o devido registro dos atendimentos realizados no sistema, elaboração do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, além de promover a integração dos PROCONS Municipais, igualmente por meio da formalização do Termo de Cooperação Técnica, que neste
421 BESSA, Leonardo Roscoe; MOURA, Walter José Faiad de. SILVA, Juliana Pereira da. (coord.).
Manual de direito do consumidor. Ob. cit., p. 199.
422 Portaria MJ nº 961, de 16 de agosto de 2002, publicada nas páginas 27 A 29, seção 1, do D.O.U
caso será assinado pelo Estado representado pelo Governo Estadual, e o Município, representado pela Prefeitura Municipal423.
Em que pese incumbir, o PROCON de cada localidade passa a analisar as características da demanda e qual atendimento será dado ao consumidor, bem como analisar as condutas do fornecedor, o SINDEC consegue dar o mesmo procedimento para os PROCONS integrados, e com a mesma metodologia, construída com parceria, pois construiu uma política que permite amplificar a voz de milhões de consumidores em todo o Brasil, através das análises feitas via relatórios gerenciais.
Para todo esse trabalho é esperado alguns resultados quanto a ter uma melhor articulação entre os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que levasse, sobretudo, a maiores possibilidades de coordenação por parte do DPDC, tal como preconiza o Art. 105 do CDC. Pela concepção do projeto do SINDEC, uma vez alcançados os objetivos de harmonização dos procedimentos e de formação de uma base informacional única e disponível para todos os atores, seria possível maior interação de todos os órgãos integrados ao SINDEC.
Outro importante resultado esperado foi a melhoria da gestão dos órgãos públicos de defesa do consumidor integrados ao sistema. A partir do diagnóstico de que a maior parte dos PROCONS não contavam com ferramentas para auxiliar nos registros e controles das solicitações individuais dos consumidores, tampouco com informações confiáveis e bem organizadas sobre essas demandas, a expectativa era de que a implantação do SINDEC resultaria em ganhos de produtividade do trabalho de colaboradores, no exercício de controles mais eficazes e na otimização de recursos, melhor planejamento e direcionamento das diversas ações.
Essa base nacional é uma fonte valiosa de informações para elaboração da Política Nacional das Relações de Consumo, para informação aos consumidores e aos diversos interessados na proteção e defesa do consumidor, bem como incentivo aos fornecedores para aperfeiçoarem cada dia mais o seu relacionamento com os consumidores.
Vitor Morais Andrade trata de forma detalhada o assunto, destacando a importância e a finalidade do SINDEC:
423 BESSA, Leonardo Roscoe; MOURA, Walter José Faiad de; SILVA, Juliana Pereira da (coord.).
(i) criou, sistematizou e harmonizou procedimentos para atendimento do consumidor; (ii) criou, sistematizou e harmonizou procedimentos para elaboração e divulgação do Banco de Dados e do Cadastro de Reclamações Fundamentadas dos PROCONS; (iii) disponibilizou uma importante ferramenta de gestão de demandas envolvendo relações de consumo, tanto para os PROCONS como para os próprios fornecedores, permitindo a geração de relatórios estatísticos em tempo real sobre os problemas enfrentados por consumidores de todo país; (iv) ampliou o acesso à informações sobre fornecedores e suas condutas no atendimento de suas reclamações, importante instrumento para o exercício do direito de escolha; (v) permitiu a consolidação e a elaboração dos Cadastros Estaduais e Municipais de Reclamações Fundamentadas que, consolidados, formam o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas424.
O acesso aos dados, informações e gráficos do SINDEC cumpre o princípio constitucional da publicidade na administração pública, reforça a cultura da prevenção e permite a promoção de políticas públicas nacionalmente integradas para a Defesa do Consumidor.
A dimensão do trabalho é do tamanho das fronteiras de nosso país continente, razão pela qual, para elaboração e divulgação do Cadastro de Reclamações425, é necessário estabelecer critérios e métodos.
Dentro dessa perspectiva, Antônio H. Benjamim propõe:
É importante estabelecer critérios objetivos para manutenção e divulgação do cadastro, ainda com a divulgação desses critérios. É obrigatória a inclusão no cadastro dos nomes dos fornecedores (razão social e nome de fantasia) contra os quais foram apresentados as reclamações fundamentadas. E mais: se a reclamação foi atendida ou não426.
Em relatório do Ministério da Justiça de 2015427, o SINDEC encontra-se implantado em 374 cidades Brasileiras por meio de 559 unidades ativas de atendimento, que juntas realizam uma média de 174 mil atendimentos mês, reunindo
424 ANDRADE, Vitor Morais de.
Sanções administrativas no Código de Defesa do Consumidor. Ob.
cit., p. 159.
425 “A divulgação não é feita ao momento e ao modo desejado pelo administrador. A lei lhe impõe um
traçado. Primeiramente, tem ela certa periodicidade, de no mínimo, um ano. Pode, conforme as condições do órgão, ser feita semestralmente ou até mensalmente. O que não se faculta é que venha a ser cumprida em períodos superiores há um ano”. MARQUES, Claudia Lima; BENJAMIN, Antônio Herman; MIRAGEN, Bruno. Comentários ao Código de Defesa do Consumidor. Ob. cit., p. 501.
426 BENJAMIN, Antônio Herman V.; MARQUES, Cláudia Lima; BESSA, Leonardo Roscoe.
Manual de direito do consumidor. Ob. cit., p. 418.
427 Relatório de Gestão do Ministério da Justiça. Sistema Nacional de Informações de Defesa do
Consumidor. Disponível em: <http://www.justica.gov.br/Acesso/selecao-e-concursos/editais- 2015/02_2015-da-senacon.pdf>. Acesso em: 28 fev. 2015.
atualmente mais de 12 milhões de registros sobre os principais problemas vivenciados pelos consumidores Brasileiros.
O objetivo é a ampla divulgação desses dados, a qual pode ser feita de muitas formas através de release na imprensa, com apelo jornalístico dos fornecedores mais demandados, editais judiciais, listas nos murais dos órgãos, divulgação pela internet e outros canais que atinjam o consumidor.
A base de dados do SINDEC está em constante crescimento, haja vista que mensalmente novos PROCONS são integrados ao sistema. Com tal capilaridade e volume de registros, o sistema foi se tornando uma importante referência em termos de informação sobre a defesa do consumidor no Brasil. A cada ano, os relatórios elaborados a partir das informações do seu banco de dados já são utilizados para subsidiar diversas ações dos órgãos do SNDC.
E pode se considerar que o foco no estabelecimento de parcerias e a estratégia de aproveitamento das oportunidades políticas constituíram os principais fatores críticos de sucesso na implantação do SINDEC.
A fim de concretizar esses atendimentos, o fluxo de atendimento dos PROCONS aderentes ao SINDEC é muito semelhante devido aos atendimentos destacados de acordo com a descrição abaixo:
a) Extra-PROCON – é um tipo de atendimento utilizado pelos PROCONS para os casos em que claramente não há relação de consumo e o consumidor deve ser encaminhado a outro órgão ou entidade;
b) Simples Consulta – é a modalidade de atendimento em que o consumidor procura o Órgão de Proteção e Defesa ao Consumidor para esclarecimentos sobre seus direitos, podendo tratar-se de um caso genérico ou em relação a algum fornecedor;
c) Atendimento Preliminar – a modalidade de atendimento em que o consumidor procura o Órgão de Proteção e Defesa ao Consumidor para apresentar uma demanda contra um fornecedor. Neste atendimento, o técnico do PROCON realiza uma intermediação, entrando em contato com o fornecedor por telefone ou outro meio de resposta simultânea ou imediata, para resolução da demanda. Quando não é possível a solução imediata, em geral é realizada a CIP.
d) Carta de Informações Preliminares (CIP) – modalidade de atendimento em que o consumidor procura o Órgão de Proteção e Defesa ao Consumidor, que encaminha uma carta ao fornecedor (CIP), dando a ele a oportunidade de se manifestar acerca da demanda apresentada. Oferece proposta de acordo ou ainda de solução direta com o consumidor para o problema apresentado. O contato pode se dar via eletrônica (CIP- eletrônica).
e) Abertura Direta de Reclamação (de ofício pelo PROCON) – a modalidade de atendimento utilizada quando o fornecedor apresenta um histórico de
desrespeito às regras do Código de Defesa do Consumidor, cuja solução não tem sido satisfatória com a utilização da CIP ou por meio dos atendimentos preliminares. Também é utilizado em casos de maior complexidade ou urgência.
f) Elaboração de Cálculo – a modalidade de atendimento em que o consumidor procura o Órgão de Proteção e Defesa ao Consumidor para conferir ou realizar cálculos de dívidas ou pagamentos a serem realizados, sobretudo, perante instituições financeiras428.
Abaixo, o fluxograma de atendimento do SINDEC429:
Figura 10
Por estes tipos de procedimentos, por meio da reunião de todas as reclamações recebidas, analisadas, processadas e concluídas pelos órgãos públicos de defesa do consumidor, é feito o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, em observância ao disposto no artigo 44430 do Código de Defesa do Consumidor (CDC),
o qual o SINDEC é responsável pela edição e publicação. Vitor Morais de Andrade explica:
Para uma utilização do referido sistema, o Estado firma um convênio com a União por meio do Ministério da Justiça, precisando cumprir os requisitos mínimos para instalação de um servidor de rede local, além de prover
428 ANDRADE, Vitor Morais de. Sanções administrativas no Código de Defesa do Consumidor. Ob.
cit., p. 159.
429 Fluxograma elaborado pela Coordenação Geral do SINDEC do DPDC, do Ministério da Justiça. 430 Art. 44, CDC: Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de
reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.
acesso à Internet e dispor de um técnico de informática. Da mesma forma, o Município interessado se convenia ao Estado para se integrar ao SINDEC. Com isso, além do software SINDEC, o PROCON pode receber equipamentos, material operacional e técnico, além de treinamento e capacitação para implementação e manutenção do sistema. Não há qualquer contrapartida financeira por parte do Estado ou Município integrado, mas estes assumem o compromisso de adequação dos sistemas internos ao SINDEC, além de elaborar o cadastro estadual de reclamações fundamentadas e proporcionar sua integração com os PROCONS Municipais (referindo-se aos PROCONS Estaduais)431.
O SINDEC dá transparência sobre a forma de atuação dos PROCONS, bem como permite que qualquer cidadão, antes de escolher seu produto ou serviço, possa verificar como determinado fornecedor tem se comportado no mercado, mostra-se como um instrumento essencial para a prevenção dos consumidores, o que certamente representará no futuro um redutor de conflitos das relações de consumo e um balizador para se separar o bom e o mau fornecedor432.
A maior contribuição do SINDEC não está simplesmente na formação do cadastro de reclamações. Ele também “obriga” os dirigentes dos órgãos a conversar e discutir procedimentos, prazos e forma de atuação. Enfim, o SINDEC é instrumento real de viabilização das políticas de defesa do consumidor. Sob a coordenação do DPDC, o SINDEC vem promovendo a discussão e a troca de informações entre os PROCONS, com uma densidade jamais vista, desde a extinção do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor em 1990433.
Como exemplo do reconhecimento dos passos que o Brasil tem dado na proteção ao consumidor e gestão dessas informações através do SINDEC foi formado em 5 de dezembro de 2014434 um acordo de cooperação técnica com os órgãos de defesa do consumidor do Paraguai, Uruguai e Peru para compartilharem experiências e informações técnicas sobre demandas de consumidores.
Segundo Amaury de Oliva, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC):
431 ANDRADE, Vitor Morais de.
Sanções administrativas no Código de Defesa do Consumidor. Ob.
cit., p. 159.
432 Idem, p. 10. 433 ZULIANI, Evandro.
A unificação do processo administrativo das relações de consumo. Ob. cit., p.
185.
434 Essa colaboração inclui a transferência de tecnologia para processamento e gestão de dados de
demandas de consumo que possibilitem o registro e armazenamento de informações. Ministério da Justiça. Disponível em: <http://portal.mj.gov.br>. Acesso em: 1 nov. 2014.
Neste ano em que comemoramos no Brasil os 10 anos do SINDEC, damos um passo importante para a criação do Sistema MERCOSUL de Informações de Defesa do Consumidor. A partir da integração do Uruguai e do Paraguai, poderemos trocar dados, criar indicadores e diagnósticos regionais e eleger prioridades conjuntas435.
Ao longo do ano de 2012, os dados do SINDEC nortearam a elaboração de políticas públicas diversas e serviram de base para a elaboração de conteúdo jornalístico para importantes veículos de comunicação do país436.
O SINDEC, portanto, ao proporcionar a agilidade e a publicação do cadastro de reclamações fundamentadas, permite a informação dissipada ao consumidor, pois a sociedade de consumo é massificada e anônima. Salvo estabelecimentos tradicionais, novas e desconhecidas empresas surgem a cada dia, atraindo a atenção do consumidor com suas ofertas. O fornecedor levanta uma série de informações sobre o comprador quando lhe vende a prazo. O mesmo cuidado deve ser seguido pelo consumidor para evitar a lesão de seus direitos. Daí a importância de se informar, conhecer a empresa que vende produtos e serviços de qualidade, saber como é o tratamento após a venda e conhecer se a empresa atende os ditames do CDC437.
A formulação e divulgação do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas (CNRF) é uma exigência da Lei 8.078/90 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC) – e do Decreto nº 2.181/97, que determinam em seus artigos 44 e 3º, XIII, respectivamente, a manutenção de “cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-los pública e anualmente” sendo instrumento essencial para proteção e orientação dos consumidores, ou seja, a elaboração e publicação do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, ressalta-se, não é uma faculdade dos órgãos públicos de defesa do consumidor, é um dever legal.
435 Portal Brasil. Publicado em 11 dez. 2014. SINDEC é modelo de defesa do consumidor para
MERCOSUL. Disponível em: <http://www.Brasil.gov.br/cidadania-e-justica/2014/12/SINDEC-e- modelo-de-defesa-do-consumidor-para-MERCOSUL>. Acesso em: 15 dez. 2014.
436 Ministério da Justiça. Disponível em: <http://portal.mj.gov.br>. Acesso em: 1 nov. 2014. 437 BENJAMIN, Antônio Herman V.; MARQUES, Cláudia Lima; BESSA, Leonardo Roscoe.
Manual de direito do consumidor. Ob. cit., p. 419.
Integram o CNRF, as demandas dos consumidores registradas com a nomenclatura de reclamação de consumo438 que, originam-se da fase de mediação não solucionada, para que, após análise técnica pelos agentes dos órgãos públicos de defesa do consumidor, forem consideradas, com as seguintes classificações: (i) fundamentadas atendidas, (ii) fundamentadas não atendidas ou (iii) não fundamentadas, dando fim ao processo de reclamação.
Tal registro é constituído pelas reclamações de consumo finalizadas no período de 12 meses pelos PROCONS integrados ao SINDEC com divisões por (i) assuntos; (ii) problemas e (iii) áreas. O documento consolida todas as reclamações contidas nos Cadastros Estaduais e Municipais publicados anualmente no dia 15 de março, considerado dia Mundial do Consumidor.
A divulgação deste cadastro, além de cumprir a normativa, reforça a cultura da prevenção, dá acesso à sociedade quanto à conduta de fornecedores e permite a promoção de políticas públicas para a defesa do consumidor. O acesso ao cadastro assegura aos consumidores a possibilidade de melhor escolherem seus fornecedores, servindo de incentivo para o aperfeiçoamento de todos os produtos e serviços colocados no mercado de consumo.
O caráter do Cadastro de Reclamações Fundamentadas439 não é
sancionatório, e sim educativo e preventivo. Portanto, o procedimento de inclusão de fornecedor no Cadastro de Reclamações Fundamentadas não se confunde com o processo administrativo sancionatório. Trata-se de dois procedimentos administrativos absolutamente distintos.
Interessante destacar que desde o ano de 2010, as empresas mais reclamadas no CNRF são convidadas a participar de uma ação conjunta de melhoria, por meio da apresentação de compromissos públicos440, contendo ações
438 Na nomenclatura do SINDEC,
Reclamação se refere ao atendimento realizado pelo PROCON em
que se instaura um processo administrativo. Esta terminologia foi adotada pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC. Em geral, são tratadas por meio de processo administrativo as demandas que envolvam descumprimento de acordos feitos em outros tipos de atendimento, reincidência do fornecedor em determinada conduta, ou urgência/gravidade da demanda. Ministério da Justiça. Disponível em: <http://www.justica.gov.br/seus-direitos/consumidor/SINDEC-1/cadastro-nacional-de- reclamacoes >. Acesso em: 15 dez. 2014.
439 Notas Técnicas do DPDC de nº 160/CGSJ/DPDC/2006 e 292/2006 – CGAJ/DPDC/SDE. 440
Compromissos Públicos: (i) redução do total de atendimentos realizados pelos Procons (ou seja, redução do total de demandas registradas); (ii) aumento das soluções em Cartas de Informações Preliminares – CIPs (uma