A grande contribuição da pesquisa social aplicada, objetivo do Mestrado Profissional Executivo em Gestão Empresarial, é sua possibilidade de aplicação no mundo corporativo.
A partir dos resultados da presente dissertação, as construtoras e incorporadoras que atuam nos segmentos de imóveis de padrão médio a médio alto precisam rever toda a sistemática de relacionamento com clientes.
Primeiramente, abre-se espaço para a atualização dos indicadores, a fim de reduzir o efeito da “miopia de indicadores gerenciais”. Diversas incorporadoras e construtoras avaliam o sucesso dos empreendimentos através de métricas e de performance dos projetos. Dentre diversas outras formas de avaliar, pode-se citar a razão entre a área comum e área privativa, ou seja, a razão da quantidade de “área vendável” pela quantidade de “área perdida”. Isso porque o preço do imóvel é sempre anunciado tendo por base o valor do seu metro quadrado privativo. Uma vez
que as áreas comuns não são provativas (áreas de lazer, piscina, academia etc.), elas não entram como “áreas faturáveis” pelas incorporadoras.
Além disso, o indicador de “número de visitas pós-obras”, ou seja, a quantidade de vezes que a assistência técnica foi acionada, é levada em consideração para avaliar o desempenho do empreendimento entregue.
Ocorre que nenhum desses dois indicadores, trazidos como meros exemplos, levam em consideração a satisfação geral do cliente com o empreendimento. Não é possível afirmar, por exemplo, que um empreendimento em que poucas vezes a assistência técnica foi acionada e que consumiu menos da “verba” de assistência técnica teve uma performance melhor do que aquele em que a assistência técnica foi acionada mais vezes. No fim das contas, a satisfação do cliente não foi considerada em nenhum dos exemplos citados.
Essa miopia de indicadores deve ser analisada e repensada pelas incorporadoras. Através da análise dos resultados, é possível perceber o quando o aspecto “relacional” foi importante para os clientes. Em muitas situações, foi muito mais significativo do que a satisfação com o produto em si.
A presente dissertação é um ótimo ponto de partida para se refletir sobre as práticas gerenciais adotadas pelas incorporadoras e avaliar sua eficácia. Dessa forma, sugere-se que as incorporadoras deixem de ver a performance dos empreendimentos com um “olhar” interno e passem a monitorá-los com base em dados “externos”, tais como a satisfação dos clientes, as interações com eles e a qualidade das interações durante todo o ciclo de vida do empreendimento, desde o lançamento até após a entrega das chaves.
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APÊNDICE
Roteiro de entrevista
1) Como foi o primeiro contato com a incorporadora e como/por que você chegou a ela?
2) Como foi o processo de relacionamento durante a obra? 3) Como foi o ato da entrega das chaves?
4) Como foi o processo de relacionamento após a entrega das chaves? 5) Qual seu nível de satisfação com o imóvel?
6) Qual seu nível de satisfação com o atendimento/serviços prestados pela incorporadora, desde a compra até a assistência técnica? (entrega das chaves, manual do proprietário, adaptação no novo imóvel/local de moradia, assistência técnica na resolução dos problemas decorrentes da obra).
7) O que você considera mais importante na marca de uma construtora?
8) Há alguma sugestão de melhoria para o produto em si ou para a prestação de serviços da incorporadora?