Implications for design

Na revisão bibliográfica, um dos aspectos bastante discutido é a definição de medida de avaliação para mensurar o valor da tecnologia para a organização. O alinhamento sobre essas medidas de desempenho é imprescindível para o processo de avaliação, pois pode influenciar diretamente no reconhecimento do valor de TI.

No início dos anos 1990, conforme Brynjolfsson (1993), Brynjolfsson e Hitt (1996) e Dos Santos (1991), os estudos sobre TI no nível da organização tinham como foco principal de avaliação as medidas financeiras e econômicas (ROI - Retorno sobre o Investimento, ROA - Retorno sobre Ativos, produtividade e crescimento econômico), buscando encontrar uma relação direta entre os investimentos em TI e o desempenho financeiro da organização.

Estudos subsequentes consideraram uma visão mais ampla do valor de TI, incluindo mais variáveis em outros níveis, de acordo com Chau, Kuan e Liang (2007).

Segundo Dedrick, Guarbaxani e Kraemer (2003), o valor de TI não pode ser mensurado adequadamente através de medidas financeiras e tangíveis limitadas, visto que TI não se trata apenas de uma ferramenta para automatizar processos existentes, mas sua principal função é promover mudanças organizacionais que podem proporcionar ganhos adicionais de produtividade, rentabilidade e satisfação do cliente. De acordo com Chan (2000), o processo de avaliação, por sua vez, pode exigir o uso de uma variedade de medidas qualitativas e quantitativas.

Brynjolfsson e Hitt (1996) fizeram um estudo significativo relacionando o investimento em TI com três medidas diferentes de valor: produtividade, rentabilidade do negócio e valor para o consumidor. O estudo foi realizado com 370 organizações do ramo industrial e de serviços, listadas na Fortune 500, entre 1988 e 1992 e nele os autores analisaram os resultados das empresas sob as seguintes abordagens:

1-Teoria da Produção: são analisados os benefícios da TI no cenário de redução de custos e automatização de processos, ou seja, com o uso de medidas financeiras;

2-Teoria da Estratégia Competitiva: apreciação com foco no uso da tecnologia como uma vantagem competitiva para a empresa, evidenciando a gestão de TI como medida de desempenho, e;

3- Teoria do Consumidor: análise com abordagem na criação de valor ao produto para o consumidor, foco na satisfação do cliente, destacando o uso de medidas qualitativas.

Como resultado desse estudo, constata-se que o investimento em TI aumentou a produtividade do negócio e criou valores substanciais para o consumidor, aumentando sua satisfação com relação aos produtos e serviços ofertados. No entanto, não se encontraram evidências de que esses investimentos em TI aumentaram a rentabilidade do negócio.

Na relação entre o valor de TI e o desempenho organizacional, os autores utilizaram medidas financeiras (quantitativas) e não financeiras (qualitativas), como gestão de TI e satisfação do consumidor. Desse modo, eles não atrelaram o valor de TI exclusivamente às medidas de desempenho econômico.

Corroborando com essa ideia, Brynjolfsson e Hitt (2000) e Dedrick, Guarbaxani e Kraemer (2003) afirmam que a capacidade da organização em realizar investimentos complementares como redefinição de processos de negócio e prática de gestão afeta diretamente o nível de retorno alcançado por ela.

De acordo com Gunasekaran, Ngai e McGaughey (2004), a prevalência dos estudos sobre esse assunto sugere que sejam consideradas como medidas de desempenho as métricas classificadas como financeiro, não financeiro, tangível e intangível, para justificar os investimentos de TI em projetos. No primeiro passo, devem-se identificar os principais processos de negócio (core business) da organização e, em seguida, determinar quais das quatro medidas devem ser mais apropriadas para aquele tipo de organização. Assim, o estudo sugere o desenvolvimento de uma abordagem equilibrada para avaliar o investimento em TI.

Os autores explicam que se a avaliação dos investimentos em TI estiver relacionada com serviços, por exemplo, faz-se necessário atribuir mais poder aos intangíveis. Por outro lado, se for relacionada com fabricação, a atribuição maior de influência seria aos tangíveis e assim por diante. De acordo com eles, seguem as definições dos diferentes tipos de medidas de desempenho de TI:

 Financeiras: Buscam a relação entre os investimentos em TI e o desempenho financeiro da organização. Embora alguns pesquisadores enfatizem o uso de medidas não financeiras e intangíveis, em última análise, a principal avaliação de um projeto é mensurada pelo desempenho financeiro que esse projeto traz para a organização. Medidas financeiras impactam o nível operacional e estratégico da organização, evidenciando que o estudo de viabilidade de investimentos de TI em organizações é baseado principalmente na análise financeira de custo-benefício. Outros indicadores financeiros também são utilizados de acordo com as técnicas de avaliação de investimentos tradicionais; as principais são Tempo de Retorno (PP), Retorno sobre o investimento (ROI), Taxa Interna de Retorno (TIR) e Valor Presente Líquido (VPL).

 Não-Financeiras: Consistem na relação entre investimento em TI e o desempenho da organização pautada pelos benefícios de natureza intangível sob o ponto de vista estratégico, social e operacional da organização. No campo estratégico, destacam-se a gestão e configuração de TI, além das disciplinas como política de segurança e gestão da documentação. No âmbito operacional, discutem-se as melhorias nos processos organizacionais. Quanto ao campo social, há sempre elementos sociais e tecnológicos a serem considerados na avaliação de TI, tratando-se de uma abordagem social e técnica de sistemas amplamente reconhecida para a promoção e avaliação conjunta da área social e subsistemas tecnológicos de qualquer procedimento organizacional. O sistema social é composto por empregados, conhecimento, habilidades, inter-relações, atitudes e necessidades inerentes ao ambiente de trabalho.

 Tangíveis: São amplamente utilizadas na avaliação de investimentos em TI e muitos pesquisadores adotam a avaliação do valor de TI no nível tático e operacional das organizações. Essas medidas podem ser facilmente determinadas, no entanto deve-se ter cautela ao eleger os parâmetros realmente importantes no processo de avaliação, para não se desperdiçar tempo com medição desnecessária. Vendas unitárias por período, controle de estoque, tempo de fabricação dos produtos e taxa de defeitos constituem as medidas tangíveis.  Intangíveis: Estes não podem ser facilmente mensurados, por terem uma avaliação complexa, constituindo-se em um verdadeiro desafio, e geralmente podem ser mapeados por modelos e análises matemáticas. O impacto dos intangíveis afeta o valor financeiro da organização e, na sua medição, o componente humano não pode ser negligenciado. A avaliação deve considerar não apenas a tecnologia em si, mas também a interação entre TI e as pessoas envolvidas no sistema. A boa imagem e reputação da organização, trabalho em equipe e tecnologia de ponta são medidas intangíveis.