Apresentado o constructo teórico dessa dissertação, desenvolve-se nesta seção análise acerca das temáticas debatidas nos capítulos dois, três e quatro, os quais compõem o
background teórico.
O momento vivido pelas organizações é caracterizado pelo crescente uso de novas tecnologias. Além disso, a evolução natural dos consumidores (clientes) contribuiu para o aumento do nível de exigência sobre os serviços e/ou produtos ofertados pelas organizações. Na outra ponta, a competitividade entre elas tornam-se ainda maior; “ganha” quem melhor atender as expectativas do cliente.
Há alguns anos, esse cenário seria preponderante nas organizações que não fossem da área de educação, por exemplo. Contudo, o cenário descrito passou a envolver, também, as Instituições de Ensino Superior, as quais crescem mais de 260% (de 1997 à 2010). Assim, as IES passaram a investir, sistematicamente, em técnicas e ferramentas de gestão, sendo uma delas a Gestão da Qualidade.
Observou-se que a Gestão da Qualidade é uma área composta por diversos métodos, técnicas, ferramentas (...), as quais devem ser apoiadas práticas de gestão organizacional consolidadas, para que as organizações possam manter-se competitivas no mercado. Apesar da dificuldade acerca do conceito sobre “qualidade”, observou-se que o senso comum guia a definição na direção de excelência7.
Nesse sentido, a atual Era da qualidade ratifica esse pensamento: de que a organização como um todo deve planejar e executar suas funções com o maior nível de qualidade (que é esperado pelo cliente).
Para tanto, como uma forma de monitorar e medir o desempenho dessas atividades viu-se que as organizações podem utilizar os indicadores de desempenho, os quais apresentam em dados numéricos a situação do que está sendo medido. Assim, em casos mais complexos, as organizações podem utilizar sistemas de medição de desempenho e, ainda, podem utilizar modelos para auxiliar no planejamento e monitoramento das atividades organizacionais, como é o caso do Balanced Scorecard (BSC). No caso dos indicadores de qualidade, percebeu-se que os indicadores de desempenho buscam evidenciar a percepção do cliente no processo, ratificando a importância do mesmo. O avanço observado no contexto da
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gestão da qualidade, indicadores de desempenho, nos últimos anos, tem obtido atenção das Instituições de Ensino Superior, em que vários fatores contribuíram para essa mudança de percepção e possibilidades de utilização de tais técnicas e ferramentas nas IES; dentre eles, evidenciou-se o crescimento da EAD no Brasil, maior expectativa do cliente em relação ao serviço prestado (a educação a distância, propriamente dito), maior exigência, também, por parte do Governo brasileiro.
No caso das Instituições de Ensino Superior brasileiras, o Governo define que para uma IES ser considerada de qualidade, ela deve atingir determinado resultados nos indicadores propostos. Como exemplos, foram apresentados: o IGC (Índice Geral de Cursos), o IDD (Indicador de Diferença entre os Desempenhos Observado e Esperado), o CPC (Conceito Preliminar de Curso); destaca-se ainda o Enade (Exame Nacional de Desempenho de Estudantes). Contudo, observou-se que esses indicadores e o Exame, não levam em consideração (de forma ampla) a percepção que os discentes têm em relação à qualidade nos cursos de graduação.
Para tanto, vislumbrou-se que a identificação da percepção de qualidade por parte dos discentes de cursos a distância pode ser feita por meio das ferramentas, técnicas, metodologias que existem e são aplicadas comumente em organizações do setor industrial e de serviços não educacionais, adaptando-as à realidade das Instituições de Ensino Superior.
Nesse sentido, o resgate feito sobre os indicadores de qualidade para as Instituições de Ensino Superior, tendo como foco o ensino a distância, deu base teórica para que fosse possível propor um instrumento de pesquisa direcionado à visão do discente. Com esse resgate, evidenciou-se que, conforme estudos publicados (MITCHELL, CHEN e MACREDIE, 2005; CHANGCHIT, 2007; HAMMOUD et al., 2008; LIU et al., 2009), a familiaridade com as tecnologias e sistemas, bem como o uso delas, influencia na percepção/satisfação que os usuários (discentes) têm.
Logo, tornou-se relevante atentar para fatores como a familiaridade e aceitação dos sistemas e tecnologias utilizadas na EAD, por parte dos discentes, uma vez que podem influenciar os resultados de determinada pesquisa. Joon et al. (2011) enfatiza, ainda, que o suporte (de instrução, colegas e suporte técnico) também pode influenciar na percepção sobre qualidade no curso a distância.
A importância da Gestão da Qualidade para as Instituições de Ensino Superior vai além dos benefícios alcançáveis por meio da melhoria nos processos, por exemplo. O investimento na Gestão da qualidade proporciona uma mudança profunda da gestão organizacional; para as IES privadas, que tem o lucro como um dos principais
resultados/metas da organização, a GQ pode auxiliar na redução dos custos nos processos, a manter os discentes como clientes, dentre outras; para as IES públicas, onde um dos principais resultados são os benefícios gerados à sociedade, a obtenção de bons resultados em avaliações nacionais e internacionais, pode ser alcançada por meio da GQ.
Para melhor ilustrar a correção entre o referencial teórico pesquisado, eis uma Figura (3) conceitual do constructo teórico dessa Dissertação.
Figura 4 – Mapa conceitual do referencial teórico
Fonte: Autor (2011)
Destarte, a Figura 4 apresenta (resumidamente) os benefícios que podem ser obtidos por meio da correlação entre o constructo teórico e a aplicação do modelo proposto neste estudo.
Figura 5 – Esquema da correlação do constructo teórico e benefícios da aplicação
Fonte: Autor (2011)
Na figura 5 observa-se a reação em cadeia provocada pela gestão da qualidade nas organizações, no caso nas IES: por meio da gestão da qualidade e suas ferramentas e métodos, as Instituições passam a ter meios para definir indicadores à gestão da qualidade ou aprimorar o desempenho em indicadores existentes, como no Índice Geral de Cursos (IGC); as melhorias de tais indicadores apontam tendência de melhor qualidade no serviço ofertado pela IES que, em geral, é percebida pelos discentes.
Dentre os resultados obtidos (esperados) por meio deste ciclo virtuoso destaca-se: a satisfação do cliente; a possibilidade de identificação de falhas e oportunidades de melhorias, tendo em vista que a organização preocupa-se e busca, sistematicamente, por meio de pesquisas e estudos, identificar tais gargalos/oportunidades, convergindo para a redução dos custos em função da má prestação do serviço, logo, aumento dos lucros, tendendo para diferenciação no mercado e destaque.