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A empresa C1_Maq atua há quase 30 anos no ramo de máquinas e implementos agrícolas, mais especificamente com a venda de tratores novos e usados para a cafeicultura, fornecendo soluções principalmente para as etapas de planejamento e preparação do solo e da colheita do grão. Com abrangência regional, a empresa atende principalmente a pequenos e médios cafeicultores do Cerrado.

A Tabela 3 mostra um resumo dos serviços oferecidos pela empresa, dados os momentos possíveis de interação com o cliente.

Tabela 3 – Serviços ofertados pela empresa C1_Maq Momento da

oferta do serviço

Serviços ofertados

(Referência Erro!

Resultado não válido para índice.)

Descrição dada pelo fornecedor

1) Seleção do item pelo cliente

- Cálculo de custo X benefício

- Comparativo entre possibilidades prós e contras

- Demonstração - Visitas in loco

2) Compra do item - Faturamento - Formas de pagamento diferenciadas - Suporte ao cliente - Preparação de documentos para

financiamento 3) Orientação para utilização do item - Treinamentos / Seminários / Palestras

- Dia de campo para orientar no uso do bem - Orientação para utilização antes e após a

compra do produto na propriedade após a entrega

4) Instalação do item

- Entregas e logística - Frete de entrega com horário agendado - Help Desk - Guia ou roteiro para instalação do item e _{auxílio via internet/telefone} - Instalação/

comissionamento - Entrega técnica - Serviço de entrega e instalação in loco 7) Manutenção do

item

- Manutenção

(diversos) - Manutenção corretiva 8) Aprimoramento ou atualização do item - Consultoria / auditoria / aconselhamento ao cliente para processos

- Consultoria e auditoria sobre como melhorar o desempenho do processo produtivo com os bens adquiridos 9) Descarte do item - Entregas e logística - Serviço de coleta de tratores antigos

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De acordo com a Tabela 3, anteriormente à compra do bem, quando da seleção do item pelo cliente, a empresa fornece 1) serviço de demonstração das possibilidades de compra, e 2) cálculo de custo X benefício. O primeiro refere-se à apresentação do portfólio de produtos mediante perfil produtivo do cliente; e o segundo, da avaliação conjunta com o cliente sobre os custos da aquisição e possíveis vantagens financeiras da compra. É por meio desses serviços que ocorre a prospecção de novos clientes e se propiciam novas compras. As formas pelas quais a empresa atua fornecendo esse serviço é mediante visita in loco na propriedade por um vendedor habilitado e na própria sede. Segundo o entrevistado, os vendedores possuem uma meta semanal de visitas aos produtores da região que já são clientes da empresa, realizando um serviço de pós-venda estruturado, para que o cliente tenha contato com a empresa ao menos duas vezes ao ano após a compra, quando são oferecidos alguns dos serviços in loco enumerados.

Os serviços de faturamento englobam formas diferenciadas de pagamento, podendo ser customizadas em algumas alternativas de facilitação para o cliente. Como suporte ao cliente, a empresa fornece ainda serviço de auxílio e preparação das questões legais relacionadas à compra feita via financiamento. A empresa possui banco próprio para financiamento, mas também possibilita que este financiamento seja realizado no banco de preferência do cliente e, ainda assim, faz toda a gestão e preparação de documentos necessários para a operação.

Os serviços de treinamento englobam o oferecimento de dias de campo especificamente para promover a orientação no uso dos bens e a orientação técnica personalizada após a compra realizada na própria propriedade do cliente, depois da entrega. Essa entrega técnica é formalizada pela permanência de um técnico especializado na propriedade do cliente durante o primeiro uso do trator, fazendo todas as verificações e sanando dúvidas do cliente sobre sua utilização.

O serviço de entrega e logística baseia-se na possibilidade de agendamento da entrega que é realizada via terceiros. Após a entrega da máquina, a empresa oferece o serviço de orientação para instalação e primeiro uso do item via internet e telefone. Além disso, é realizada a denominada entrega técnica (padrão no setor) incluindo a instalação, in loco, do que for pertinente.

Os serviços de manutenção ofertados pela empresa variam entre manutenção corretiva em lojas autorizadas de terceiros e oferta de manutenção corretiva e programada, conforme pacote adquirido pelo cliente. Segundo o entrevistado, o serviço de manutenção varia

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conforme o problema apresentado, uma vez que os funcionários próprios estão limitados ao conserto de problemas específicos. Para os demais casos, a própria empresa se encarrega de levar o bem com problema para uma oficina autorizada com capacidade para resolução. Esse custo de transporte fica por conta da empresa, sendo também o serviço de devolução do bem para o cliente sob sua responsabilidade e ônus.

A empresa oferece o serviço de aconselhamento do cliente para os processos, sugerindo novas formas de redimensionar a produção existente para maior aproveitamento com os bens disponíveis para uso. Também disponibiliza serviço de coleta de tratores usados, desde que manifestado interesse em adquirir um modelo novo.

Ao ser perguntada sobre o porquê do não oferecimento de serviços em algumas das possibilidades de interação com o cliente, o entrevistado mencionou que ainda não havia sentido necessidade de ofertá-los, salientando que, até então nenhum cliente havia solicitado esses tipos de serviços. Sendo assim, não via necessidade de acrescentá-los ao portfólio. Entretanto, admite que, devido à concorrência elevada no setor de maquinário agrícola na região, precisa manter-se aberta às negociações com o cliente. Essas, nem sempre são vantajosas financeiramente para a empresa, especialmente quando relacionadas à customização do atendimento ao cliente.

Os serviços elencados distribuem-se em quatro tipos conforme a tipologia convergente proposta nesta tese, vide Tabela 4, a seguir:

Tabela 4 – Serviços na Tipologia Convergente para a C1_Maq

Tipologia Convergente Serviços ofertados Ocorrência Serviços básicos orientados

ao bem

- Entregas e logística 2

- Instalação/ comissionamento 2

Serviços básicos orientados ao uso

- Cálculo de custo X benefício 1

- Demonstração 1

- Faturamento 1

- Help Desk 1

- Suporte ao cliente 1

Serviços de manutenção

orientados ao bem - Manutenção (diversos) 1

Serviços profissionais orientados ao uso

- Consultoria / auditoria /

aconselhamento ao cliente para processos

1 - Treinamentos / Seminários / palestras 2

Total 13

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De todos os serviços ofertados, pode-se observar que o maior número de serviços concentra-se naqueles considerados básicos. Desses, quatro (4) são orientados aos bens e cinco (5) orientados ao uso. Nesse sentido, pode-se perceber que a empresa mantém esforços concentrados no suporte ao usuário, especialmente considerando também os três (3) serviços profissionais. O principal diferencial se dá no suporte para o negócio do cliente como forma de aconselhamento sobre o modelo produtivo empregado, estando esse serviço à frente dos demais serviços ofertados no continuum de servitização. Para a empresa, a oferta de tal serviço garante uma forma de fidelização do cliente, que, com melhores resultados na produção, pode adquirir outros itens e/ou trocar os já existentes por outros mais avançados ou com capacidade superior.