Begrensinger ved oppgaven og behov for videre forskning

Atuante há 25 anos no mercado de Patrocínio e região, a empresa C2_Maq atende ao produtor rural com um portfólio de bens variados: tratores, implementos agrícolas, colheitadeiras, plataformas, pulverizadores, agricultura de precisão, entre outros sob medida. O principal foco de atuação é para a cafeicultura, tendo soluções para pequenos, médios e grandes produtores da região em que é atuante. Dada a variedade de bens ofertados pela empresa, as propostas de serviços são mais diversificadas, podendo ser enumerados até 15 serviços que se encaixam em 11 categorias descritas previamente na literatura (referência ao Quadro 10). A Tabela 5 mostra um resumo dos serviços oferecidos pela empresa dados os momentos possíveis de interação com o cliente.

Tabela 5 – Serviços ofertados pela empresa C2_Maq (Continua) Momento da

oferta serviço Serviços ofertados Descrição dada pelo fornecedor 1) Seleção do

item pelo cliente

- Cálculo de custo X benefício

- Avaliação da área para utilização do produto com visitas in loco - Avaliação de prós e contras na

aquisição para o fim destinado - Demonstração - Dia de campo, para demonstrar

produtos 2) Compra do item - Faturamento - Formas de pagamento diferenciadas - Plataformas variadas de fechamento de compra

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Tabela 5 – Serviços ofertados pela empresa C2_Maq (Continuação) Momento da

oferta do

serviço Serviços ofertados Descrição dada pelo fornecedor

3) Orientação para utilização do item - Documentação / material informativo - Folhetos comparativos de desempenho

- Biblioteca própria nas unidades de venda

- Vídeos e arquivos (site/e-mail) - Treinamento / seminários /

palestras

- Cursos e treinamentos para utilização (individuais/ grupo mediante demanda)

4) Instalação do item

- Entregas e logística - Entrega técnica com horário agendado

- Instalação/

comissionamento - Entrega e instalação in loco 5) Utilização do

item

- Consultoria / auditoria / aconselhamento ao cliente para processos

- Sistemas de software para

máquinas (agricultura de precisão)

7) Manutenção do item

- Gestão de reposição - Troca programada de peças com _{assistência técnica especializada} - Manutenção (diversos) - Pacotes de manutenção preventiva programada

independente da venda 8) Aprimoramento ou atualização do item - Atualizações e upgrades - Serviços de substituição de produtos e de tecnologias de suporte.

Fonte: Elaborado pela autora.

Em termos quantitativos, essa foi a empresa pesquisada que apresentou maior número de serviços para o cliente, aproveitando sete das nove oportunidades de serviço (BETTENCOURT, 2010). Conforme a Tabela 5, a empresa consegue aproveitar de praticamente todas as possibilidades de oferta de bens, excetuando-se aquelas relacionadas ao armazenamento e manuseio dos bens e do descarte dos itens adquiridos.

Em relação ao armazenamento e manuseio dos bens, o entrevistado afirma que não oferece serviços específicos devido à oferta dos demais serviços enumerados, que não tratam especificamente desse fator, mas que dão condições aos clientes fazerem a gestão correta do bem. Além disso, com relação ao descarte do item, o entrevistado mencionou que não oferece serviços nessa categoria devido às características dos bens, especialmente relacionado à alta durabilidade e possibilidades de atualizações pertinentes, o que inviabiliza o descarte do item

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pelo cliente. No entendimento da empresa, não haveria barreiras específicas relacionadas aos concorrentes ou fatores externos que impedissem tais ofertas, apenas uma escolha de negócio mediante as características do item ofertado.

Apesar de não terem sido mencionadas barreiras para a oferta dos serviços enumerados anteriormente, o entrevistado deixa claro que, para determinados bens, como tratores e outros com baixo aporte tecnológico, existe concorrência local para oferta de peças e manutenção corretiva, que por não ser vinculada à nenhuma empresa formal, oferece melhores preços e têm conquistado certa parcela de clientes. Entretanto, para máquinas de maior valor e aporte tecnológico, isso não ocorreria, devido à dificuldade de encontrar mão de obra especializada para operá-la corretamente. Por esse motivo, segundo o entrevistado, seria uma tendência no setor a comercialização voltada para máquinas de maior valor agregado, uma vez que são elas que possibilitam maiores oportunidades de ganhos, além da venda, inclusive com serviços relacionados.

Apesar de ainda não ofertar os serviços, essa empresa foi a única a se manifestar sobre ofertar serviços de aluguel ou leasing, uma vez que sua implementação estaria em fase de estudos de viabilidade. Contudo, o gestor explica que, apesar de entender a importância de ofertar esse novo serviço ao cliente, no seu entendimento, existe um fator cultural relacionado à necessidade de apropriação dos bens entre os produtores rurais, a qual faz com que exista a preferência para a posse do bem, em detrimento do aluguel, ainda que a posse seja mais onerosa.

Em relação à orientação do cliente para utilização dos bens, a empresa oferece diversas formas de promover a esse sujeito um maior entendimento para uma maximização do uso correto do equipamento. Segundo o entrevistado, essa é uma etapa importante, especialmente para aqueles itens cujo valor de compra é elevado (podendo ser superior a R$1.000.000,00). Especificamente para esses, é extremamente necessário que o cliente esteja ciente do potencial do equipamento, para que o aproveitamento do valor investido seja suficiente para justificá-lo. Os itens negociáveis possuem tecnologias integradas e softwares de desempenho operacional sofisticados, que demandam conhecimento específico para utilização, logo, a empresa disponibiliza vídeos, arquivos, biblioteca própria, cursos e treinamentos (individuais ou em grupo), mediante demanda. Além disso, existe o comprometimento de assessoria técnica e consultoria especializada para a gestão dos processos vinculados à utilização do item adquirido.

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Quanto aos aspectos concernentes aos serviços de manutenção, pode-se evidenciar que a empresa preza pela prevenção das falhas, na medida em que aconselha fortemente aos clientes adquirirem pacotes de manutenção preventiva programada e que obedeça aos critérios técnicos de cada bem adquirido. Além disso, também possui um sistema de troca programada de peças, reforçado em determinados períodos da safra, para quando há maior utilização do bem. Apesar de o número de serviços ofertado ser elevado, existe ainda a predominância de serviços básicos. A Tabela 6 mostra a classificação dos serviços ofertados, conforme a tipologia convergente apresentada.

Tabela 6 – Serviços na Tipologia Convergente para a C2_Maq

Tipologia Convergente Serviços ofertados Ocorrência Serviços básicos orientados

ao bem

- Assessoria técnica 1

- Entregas e logística 1

- Atualizações e upgrades 1

- Instalação/ comissionamento 1 Serviços básicos orientados

ao uso

- Cálculo de custo X benefício 1

- Demonstração 2

- Documentação / material informativo 2

- Faturamento 2

Serviços de manutenção

orientados ao bem - Manutenção (diversos) 1

Serviços profissionais orientados ao uso

- Consultoria / auditoria /

aconselhamento ao cliente para

processos 1

- Gestão de reposição 1

- Treinamento / seminários / palestras 1

Total Geral 15

Fonte: Elaborada pela autora.

Dentre os serviços ofertados pela empresa, pode-se perceber uma concentração de serviços básicos orientados ao uso do bem. Desses, especialmente aqueles voltados para aprimorar a experiência do usuário, como os serviços de demonstração e de divulgação de material informativo, reforçam a percepção do entrevistado de que o cliente deve conhecer o produto para valorizá-lo mediante o custo X benefício ofertado. Soma-se a isso o esforço em ofertar serviços profissionais, tais como treinamentos e consultorias para os processos, de modo a maximizar também o uso do bem adquirido. Esses últimos são serviços que apresentam maiores tendências à servitização, estando mais avançados no continuum de PSS que os demais serviços ofertados.

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