Antes de escolher as técnicas de coleta de dados da pesquisa, Yin (2005) sugere uma preparação por parte do pesquisador, que envolve habilidades, treinamento e planejamento que o pesquisador deve ter e realizar, para que seu estudo de caso seja bem sucedido, pois apesar de muitos acreditarem que este é um método fácil de ser aplicado, ele se caracteriza como um dos mais árduos, exatamente pela falta de padrões pré-estabelecidos.
Após a preparação, o pesquisador deverá escolher suas fontes e técnicas de coleta de dados. Yin (2005) apresenta seis fontes de evidência: documentação, registros de arquivos, entrevistas (abertas, fechadas e levantamentos), observação direta, observação participante e artefatos físicos.
Esta pesquisa utilizou a técnica de entrevista pessoal com questões abertas e fechadas. Para Marconi e Lakatos (2004), a entrevista é um dos instrumentos básicos para se coletar dados numa pesquisa, principalmente na área das ciências sociais. Gil (2006) define entrevista como uma técnica na qual o investigador faz perguntas ao entrevistado que o auxiliarão no objetivo final da pesquisa. Também ressalta a importância da técnica da
entrevista salientando que muitos autores atribuem à entrevista “valor semelhante ao tubo de ensaio na química ou ao microscópio na microbiologia” (GIL, 2006, p. 117).
Por ser uma técnica flexível, na qual se pode investigar a fundo a percepção do entrevistado sob determinado fenômeno, tem sido muito utilizada e com grandes resultados. Marconi e Lakatos (2004) apresentam os tipos de entrevista como estruturadas e semi- estruturadas, estas últimas sub-divididas em focalizadas, clínicas e não dirigidas. Optou-se pela entrevista estruturada, na qual se segue um roteiro previamente estabelecido, conforme o Apêndice A. Gil (2006) afirma que a entrevista estruturada se desenvolve a partir de uma seleção prévia ou preparação prévia das perguntas, e as mesmas são realizadas na mesma ordem e padrão para todos os entrevistados.
As entrevistas foram conduzidas pela pesquisadora, com funcionários responsáveis pela gestão de setores que tinham relação direta com as atividades-chave da etapa de distribuição da cadeia de suprimentos da empresa, uma vez que essas áreas contemplam a delimitação do estudo.
Além do gerente executivo de TI e de processos, foram entrevistados o gerente comercial interno, a coordenadora da Central FALE e do Call Center, o analista de relacionamento com cliente, o supervisor de operações e o gerente financeiro. Todos com formação acadêmica em nível superior, sendo que dentre esses, três têm pós-graduação em áreas relacionadas às atividades profissionais atualmente executadas, com tempo de empresa que varia de quatro a nove anos, características que favoreceram a coleta de dados, pelo domínio da temática deste estudo na experiência organizacional vivenciada.
Antes do contato direto com os entrevistados, os roteiros foram enviados, por e-mail, para que cada profissional tomasse conhecimento do objetivo do estudo, bem como percebesse a relação da temática explorada com a sua área de trabalho, a fim de otimizar o fornecimento dos dados a esta pesquisadora, nas visitas à empresa.
Segundo Richardson (1999), toda entrevista precisa de uma introdução. Em termos gerais, deve-se dizer ao entrevistado o que se pretende e por que se está fazendo a entrevista. Obedecendo a essa orientação, a cada início de entrevista era feita uma breve explanação sobre o estudo, esclarecendo, inclusive, o que estava sendo considerado como “soluções B2B”, expressão que foi utilizada em diversos momentos do diálogo.
As entrevistas, as quais foram gravadas com o intuito de assegurar o registro de todos os dados, ocorreram em períodos que variaram de trinta minutos a duas horas, dependendo da
quantidade de questões do roteiro e da disponibilidade de dados extras, os quais não estavam contemplados no instrumento de coleta, mas eram relevantes para a etapa de análise e elaboração da descrição do caso.
O roteiro utilizado para a técnica da entrevista estruturada foi elaborado a partir das seguintes etapas: (i) revisão da literatura; (ii) análise, escolha e adaptação de algumas questões de estudos semelhantes, os quais faziam parte de teses de mestrado e doutorado, o que favorecia a adoção nesse novo estudo, por serem questões já validadas em estudos anteriores; (iii) elaboração de uma versão parcial do roteiro; (iv) pré-teste do roteiro com seis pessoas, sendo dois professores de ensino superior com mestrado na área de sistemas de informação, os quais atuam em cursos de administração e sistemas de informação, e com larga experiência em orientação de trabalhos acadêmicos, dois empresários que fazem parte do cenário B2B na condição de cliente e de fornecedor de produtos via soluções tecnológicas, e dois bacharéis em administração, que fizeram trabalho de conclusão de curso (monografia) na área de gestão de sistemas de informação; (v) adaptações segundo as considerações e dificuldades relatadas na etapa do pré-teste, em formulário próprio para este fim, conforme Apêndice B.
Para Yin (2001), um ponto forte muito importante da coleta de dados para um estudo de caso é a oportunidade de utilizar muitas fontes diferentes para a obtenção de evidências. Além da entrevista estruturada, foram utilizadas outras fontes de evidências: a observação direta informal e a documentação. Como complemento da coleta de dados, realizou-se a observação direta no ambiente empresarial, onde estava acontecendo o fenômeno de adoção de soluções B2B como ferramenta de apoio estratégico, como também nos web sites da empresa e dos seus principais concorrentes. Conforme Yin (2001), ao realizar uma visita de campo ao local escolhido para o estudo de caso, o pesquisador está criando a oportunidade de fazer observações diretas. Entretanto, não foram utilizados roteiros que estruturassem a referida coleta de dados. Segundo este autor, de uma maneira mais informal, podem-se realizar observações diretas ao longo da visita de campo, incluindo aquelas ocasiões durante as quais estão sendo coletadas outras evidências, como as evidências provenientes de entrevistas. Desta forma, as observações diretas informais foram executadas sobre os web
sites e na sede da empresa, contribuindo em diversas fases da pesquisa, desde a elaboração do
roteiro da entrevista, até a etapa da análise dos dados, como mecanismo de verificação da coerência da interpretação dos dados relacionados aos serviços ofertados pelo processo de atendimento via Call Center e pela Internet.
Alguns dados foram extraídos, ainda, de documentos oficiais disponibilizados pela empresa, como boletins gerenciais elaborados pela Agência Nacional do Petróleo, e revista institucional, para a devida confirmação do desempenho desta no mercado, pois, segundo Yin (2001), para os estudos de caso, o uso mais importante de documentos é corroborar e valorizar as evidências oriundas de outras fontes.