How is fear visible in the power relations between pedagogical staff working in

A última pergunta levada aos participantes do grupo de foco tinha o objetivo de verificar se os participantes gostariam de comentar algo a mais sobre os serviços de governo ou especificamente sobre os serviços de governo móvel.

Um dos participantes reafirmou que há muito espaço para melhorar a prestação de serviços de governo no país: “Há muita coisa que tem que evoluir, que tem que

melhorar a nível de país, e na própria cidade também, então são etapas que precisam ser passadas, como por exemplo na minha área de projetos, hoje eu sei que estão sendo feitos estudos aqui [na cidade de Rio do Sul] para poder automatizar mais o negócio, porque, como funciona hoje, eu tenho que imprimir três cópias de todo projeto, ou seja são 60 folhas ‘gigantes’, levar lá, tudo assinado, tudo carimbado, para aprovar, e se não aprovar, volta tudo pra mim, tenho que fazer toda alteração, imprimir tudo de novo, tenho gasto de tempo, de dinheiro, de tudo.”. (Participante do Grupo 1).

Neste caso, uma análise realizada via sistema, com os arquivos de projetos sendo enviados via Internet, economizaria tempo, dinheiro, reduziria drasticamente o consumo de papel, bem como os gastos com o armazenamento destes arquivos, melhorando todo o processo.

Outro exemplo de possibilidade de melhoria na prestação de serviços de governo citado pelos participantes, foi referente à emissão de passaporte. Atualmente há necessidade de levar vários documentos físicos, sendo que se as informações estivessem integradas entre os órgãos públicos não haveria a necessidade de tantas confirmações.

O excesso de certidões, chamada também de “burocracia exagerada” (Participante do Grupo 1), que geralmente são necessárias para requerer qualquer coisa nos órgãos públicos gera empecilhos para transformar estes serviços acessíveis via Internet, seja por computador ou dispositivos móveis. Citaram ainda que quando o acesso à alguma informação ou serviço de governo requer pouca burocracia gera uma certa desconfiança do usuário, pois geralmente tudo que está ligado ao governo é por natureza burocrático. Na visão dos participantes, o Brasil é atrasado no uso das tecnologias móveis para a prestação de serviços à população, é necessário que o país evolua significativamente, tanto em termos de processos de trabalho e padronização, quanto no uso das tecnologias já disponíveis.

Levando em consideração os comentários sobre a percepção dos usuários de que se o aplicativo de governo móvel possuir uma baixa frequência de uso possivelmente usuários não baixariam em seus dispositivos, um dos Participantes do Grupo 1 comentou sobre a existência de ferramentas que transformam sites responsivos em aplicativos leves, sendo que estas estão sendo utilizadas como uma alternativa inclusive para grandes empresas desenvolvedoras de aplicativos do

mercado global. Ou seja, desde que os sites responsivos estejam adequadamente projetados é possível transformá-los em aplicativos que consomem pouquíssimo espaço no dispositivo. Outra sugestão do grupo girou em torno da possibilidade de construção de aplicativos de governo móvel mais proativos e que utilizassem recursos de inteligência artificial. Como por exemplo, mostrando primeiro serviços e conteúdos relevantes de acordo com o perfil do usuário, sugerindo aqueles que mais utiliza, ou com um mecanismo de atendimento automatizado onde pudesse fazer questionamentos e ter respostas precisas de forma instantânea.

O uso de um cadastro unificado para acesso aos sistemas de governo, principalmente municipal, também foi tema de discussão. Os participantes sugeriram que ao desenvolver aplicativos de governo, primeiramente tivesse um bom projeto de interface gráfica simples e intuitiva, e que o usuário pudesse com apenas um acesso ter a possibilidade de navegar e realizar os mais variados serviços em um único ambiente. Que não houvesse no âmbito municipal, por exemplo, um aplicativo para cada finalidade, Saúde, Tributos, Educação, etc. Que fosse um aplicativo centralizado e que de acordo com o perfil do usuário pudesse exibir os serviços e informações relevantes: “se tu não tens uma casa, por exemplo, não preciso te dar serviço de IPTU,

não preciso trazer estas informações pra ti, se tu não tem um carro não preciso trazer as informações..., te dar as informações do Detran.”. (Participante do Grupo 2).

Além disto, a preocupação com a disposição das informações, bem como o projeto da interface de interação com o usuário deve receber grande atenção, utilizar uma padronização no desenvolvimento das soluções para que o usuário tenha uma familiaridade ao utilizar o serviço. Os participantes do Grupo 2 citaram a possibilidade de utilizar como modelos o que está sendo utilizados por inúmeras desenvolvedoras privadas de aplicativos para celular, “[...] agora todo mundo está querendo copiar o

estilo de design do Facebook, porque todo mundo tem Facebook.”. (Participante do

Grupo 2). Sendo que desta forma pretende-se, além de ajudar o cidadão na resolução das suas atividades diárias, melhorar o entendimento do aplicativo e estimular o seu uso com uma interface que já é familiar ao usuário.

4.6 Adequação dos construtos de aceitação de serviços de governo móvel apontados na literatura

Após estes questionamentos foi realizada uma síntese do que havia sido discutido até o momento. Em seguida, foram apresentados os seis construtos previamente identificados na revisão da literatura, com o objetivo de verificar se o que foi citado na discussão até o momento estava contemplado ou não no modelo teórico de pesquisa. Os construtos de expectativa de performance e de facilidade de uso percebida foram amplamente discutidos anteriormente, portanto não houve novas manifestações.

Houve manifestação de ambos os grupos em relação à influência social, que apesar de não ter aparecido durante as discussões anteriores, se apresenta como um fator motivador significante na decisão de um usuário aceitar determinado serviço de governo móvel. Citaram que a influência de outras pessoas pode ser significativa no início, ou seja, para conhecer o serviço e realizar o primeiro acesso, mas acreditam que a influência social perde sentido conforme o indivíduo adquire experiência.

Os participantes também citaram que este tipo de influência faria sentido caso a indicação de alguém com mais conhecimento no assunto, ou alguém reconhecido socialmente. Ou ainda, quando um indivíduo observasse outra pessoa utilizando, e caso percebesse que este uso está trazendo benefícios e facilidades no dia a dia, então talvez solicitasse ajuda ou uma indicação de como fazer para iniciar o uso.

Os participantes do Grupo 2 também citaram que no uso em contextos obrigatórios, a influência social perderia seu sentido. Contudo, conforme já discutido na revisão da literatura, acredita-se que como os serviços de governo disponibilizados via acesso móvel tendem a ser mais uma das possibilidades de acesso ao serviço, este tipo de obrigatoriedade não estaria presente nesta modalidade pois o cidadão pode acessar o serviço presencialmente ou via Internet por meio de um computador ou notebook.

Em relação às condições facilitadoras, houve ainda manifestação no sentido de que se o usuário entender que há um suporte contínuo que irá apoiá-lo quando houver dificuldades no uso, este pode ser um fator motivador para a utilização de determinado serviço de governo móvel. Como por exemplo, caso o usuário tente realizar uma operação e não funcione e não tenha um serviço de ajuda disponível poderá desistir

do uso. Sendo que desta forma provavelmente acabará procurando outro meio de atendimento, seja eletrônico (via computador ou notebook) ou presencialmente.

A discussão com o grupo dos construtos de confiança no governo e confiança na tecnologia geraram dúvidas. Os participantes entenderam que a definição de confiança trata da percepção do indivíduo que o serviço de governo móvel será mantido funcionando adequadamente, bem como irá dispor de informações precisas, organizadas e atualizadas (LIU et al., 2014; HUNG, CHANG E KUO, 2013; SHAREEF, ARCHER e DWIVEDI, 2012; ALTHUNIBAT et al., 2011; SHAREEF et al., 2016; AHMAD e KHALID, 2017), contudo acreditam que o governo em si, ou a sua representação por meio dos políticos, não tivesse sentido neste caso.

Neste contexto, discutindo o governo como a sua representação por meio dos políticos, um dos participantes se manifestou como seguinte afirmação: “Se eu não

confio no governo, eu não confio no governo, e eu não deixaria de usar um aplicativo por falta de confiança no governo.”. (Participante do Grupo 2).

Houve um entendimento dos grupos que a confiança na manutenção do serviço de governo móvel poderia ser significante para que o usuário seja motivado a utilizar este tipo de serviço de governo. Como por exemplo, se o indivíduo perceber que a informação prestada não é precisa ou não está atualizada ele pode deixar de utilizar. Ou ainda, com base seguinte manifestação “Toda a vez que eu penso em usar um

aplicativo do governo eu já penso que não vai funcionar.”. (Participante do Grupo 2),

os usuários tentem a se manterem receosos ao utilizar um serviço de governo, talvez por experiências ruins pela qual já tenham passado. Afirmaram ainda que as pessoas têm a percepção de que serviços de governo no geral não funcionam, seja acessado através de um site, aplicativo ou presencialmente, é uma questão cultural da população.

Como sugestões para manter a percepção dos usuários que as informações do serviço de governo móvel estão sendo mantidas atualizadas, seria interagir com o usuário, avisá-lo das novidades e gerar novas versões do serviço de forma a melhorar continuamente a sua experiência durante o uso do sistema.

Por fim, sobre a discussão do construto confiança, resume-se na percepção dos indivíduos que o serviço de governo móvel será mantido funcionado corretamente, e não se confia diretamente no serviço prestado pelo governante ou na qualidade dos serviços de governo. Os usuários esperam que os serviços estejam disponíveis

mesmo com a troca de governo, bem como que os novos gestores continuem a manter as informações atualizadas no sistema.

A seguir serão revisitados os construtos levantados pela revisão da literatura considerando as evidências dos dois grupos de foco, onde serão adequadas as hipóteses, o modelo e o instrumento de pesquisa.