A terceira pergunta realizada ao grupo procurou levantar vantagens e desvantagens percebidas ao acessar os serviços de cada uma das formas, principalmente quando acessados pessoalmente e pelo computador/notebook, sendo que a discussão destes fatores em relação aos dispositivos móveis são o alvo da quarta e quinta questão.
No que tange às vantagens de acesso aos serviços de governo de forma pessoal, foi destacada a facilidade de acesso para as pessoas idosas que muitas vezes têm dificuldade de acessar este tipo de serviço por outros meios (eletrônico e móvel), bem como supostamente mais tempo de acessar os serviços nesta modalidade. Outra vantagem citada é quando há necessidade de resolver problemas complexos, onde, ao ir pessoalmente, espera-se conseguir uma resolução melhor e mais rápida, considerando a existência de um atendimento mais personalizado. Outros participantes alegaram ser mais vantajoso procurar o serviço de forma pessoal caso os serviços eletrônicos não estejam bem projetados para o uso do cidadão.
No que se refere à clareza e efetividade das informações prestadas pelo serviço público, houve uma divergência entre os Participantes do Grupo 2. Primeiramente, alguns alegaram ser uma vantagem que no atendimento realizado pessoalmente as informações podem ser acessadas de forma mais clara e rápida pois o atendente tem um melhor conhecimento de todo o processo, sendo que às vezes as informações disponíveis na Internet são desencontradas e desorganizadas. Como citado por um participante “O atendente conhece coisas que o site não diz.”. (Participante do Grupo 2). Alegaram ainda que às vezes acessando os serviços via Internet não há conhecimento em relação à linguagem utilizada ou em relação às regras específicas. Desta forma, o usuário pode ter receio de preencher algo errado, em contrapartida,
quando o serviço é acessado pessoalmente o atendente conhecerá bem a linguagem, as regras e saberá a melhor forma de proceder. Contudo, outros alegaram justamente o contrário, dizendo que as informações disponíveis na Internet costumam ser mais completas, “Fui num atendimento no INSS e ele sabia menos que olhar no aplicativo.”. (Participante do Grupo 2). Sobre esta discussão, percebe-se que podem ocorrer variações conforme o nível de conhecimento do atendente, tanto quanto das pessoas que organizaram as informações nos serviços eletrônicos ou móveis, ou ainda em relação aos recursos tecnológicos utilizados para organizar e apresentar as informações aos usuários.
No que se refere às desvantagens do acesso aos serviços de governo pessoalmente, os participantes citaram especialmente a necessidade de deslocamento, o tempo gasto esperando em filas e o atendimento precário em virtude de pessoal sem qualificação. Contudo, apesar das desvantagens, muitas vezes o usuário torna-se obrigado a utilizar o serviço nesta modalidade, seja em virtude do pagamento de guias, necessidade de apresentar documentação, assinar documentos, dentre outros.
Quando discutidas as vantagens em relação ao acesso dos serviços de governo eletrônico (via computador ou notebook) os participantes citaram: facilidade e agilidade de acesso ao serviço ou para tirar dúvidas; economia de tempo, pela inexistência no geral de filas e da necessidade de deslocamento; praticidade quando há necessidade de pesquisar em várias páginas da Internet ao mesmo tempo; expansão do horário de atendimento, ou seja, o usuário pode escolher a hora de ser atendido ou de ter acesso à informação, sem a necessidade de ficar atrelado ao horário de atendimento do órgão; existência de um atendimento automatizado e padronizado; e a redução de custos para os órgãos públicos.
Na sequência foram discutidos alguns aspectos de desvantagens no que tange ao acesso dos serviços de governo por meio de computadores ou notebooks, sendo que neste momento os participantes citaram que muitas vezes as informações dispostas nos serviços eletrônicos não estão claras ou bem escritas, bem como há problemas na forma como elas são apresentadas aos usuários. Citaram ainda que o uso dos aplicativos dos bancos públicos via celular é muito mais simples do que quando acessado via computador.
Outras desvantagens citadas referem-se à dificuldade de acessar estes serviços durante deslocamento, como por exemplo, quando se está na rua “tem que
parar em um lugar, tem que ter Internet, tem que ter wi-fi ou dados de celular para poder conectar [...] o computador ou notebook. Fica preso àquele local ou tem que ter uma infraestrutura ali, algo que te dê suporte para você pode usar.”. (Participante do
Grupo 2). Alegaram também não ser prático levar o computador ou notebook em comparação ao celular, que pode ser carregado no bolso.
Ainda sobre as desvantagens no uso de serviços de governo por meio de computadores ou notebooks, um dos participantes trouxe a questão da falta de segurança para acesso aos serviços financeiros dos bancos públicos, em virtude do equipamento estar infectado por vírus ou outros programas maliciosos, considerando que já teve uma experiência em que sua senha foi roubada e a conta bancária invadida. Outro ponto levantando na discussão, tange a relação de “deixar para última hora” e eventualmente um serviço eletrônico do governo ficar congestionado, como por exemplo o envio da declaração anual do imposto de renda para a Receita Federal ou a inscrição para um Concurso Público, e o usuário ter problemas para finalizar a execução do serviço.
Por fim, também citaram como desvantagem que o custo de um computador ou notebook, que costuma ser mais alto do que o de um celular, bem como para se ter acesso à Internet em casa costuma ser mais caro do que o uso da rede de telefonia móvel.