1. SAMMENDRAG
1.2 F ORSLAG TIL ANSVARS - OG MYNDIGHETSFORDELING
A busca incessante pela melhoria da qualidade dos serviços prestados é o caminho para as instituições que lutam pela permanência no mercado competitivo e que prezam pelo atendimento de excelência. Por isso, os hospitais procuram novos modelos assistenciais e outras formas de gestão, a fim de alcançarem resultados capazes de otimizar recursos, incrementar o cuidado humanizado, além de garantir a melhoria do serviço oferecido. Nesse contexto, o programa de Acreditação Hospitalar surge como uma possibilidade de promover mudanças no cenário atual, desgastado pelo modelo “tecnicista” de atendimento. O novo processo de qualidade traz mudanças de hábitos, de valores e de comportamentos, impõe aos sujeitos envolvidos a ruptura do cuidado mecanizado, bem como fomenta um ambiente organizacional de excelência.
Este estudo buscou aprofundar a reflexão sobre o processo da Acreditação Hospitalar na perspectiva de profissionais de saúde, reforçando que para a implementação, a adesão e a manutenção do processo de qualidade nos hospitais é imprescindível, antes de tudo, conhecer a percepção daqueles sujeitos acerca da Acreditação. Ressalta-se que um obstáculo enfrentado na realização da pesquisa foi a escassez de literatura sobre as questões subjetivas que permeiam o processo de Acreditação. Entretanto, ao mergulhar nos discursos dos sujeitos da pesquisa, foi possível apreender as ideias e os significados lançados sobre o referido processo, permitindo, uma melhor visão do sistema de qualidade através daqueles que prestam diretamente os serviços. Além disso, foram obtidas informações importantes a respeito da influência do processo da Acreditação para os pacientes, para o hospital e para os próprios sujeitos que estão envolvidos nessa prática; aspectos facilitadores e dificultadores do processo e estratégias para manutenção do sistema de qualidade.
Por intermédio do estudo notou-se que não há consenso entre os profissionais de saúde a respeito da gestão de qualidade. Constatou-se que parte dos entrevistados consegue visualizar o processo da Acreditação na sua esfera técnica, processual e operacional, ainda que mediante limitações. No entanto, poucos profissionais conseguem perceber que o sistema de qualidade abrange também aspectos subjetivos importantes, como valores individuais e sociais dos profissionais e das instituições envolvidas nesse contexto, notadamente a humanização do cuidado. Essa carência reflete uma ideia fragmentada do processo da Acreditação, já que os profissionais não conseguiram incorporar todos os princípios preconizados pelo sistema de qualidade. Além do mais, alguns dos sujeitos entrevistados não
conseguiram visualizar que o processo da Acreditação traz benefícios não só para os clientes ou para o hospital, mas também para os próprios profissionais.
Ademais, ficou evidente a necessidade da sensibilização dos funcionários em relação aos objetivos e as propostas da Acreditação, visando provocar uma melhor assimilação dos princípios da ONA. Com efeito, à medida que esses sujeitos não agregam a filosofia da Acreditação na sua prática assistencial, provavelmente não existirá a continuidade do processo, nem mesmo a prestação do cuidado com excelência. Dessa maneira, confirma-se o pressuposto inicial da pesquisa de que a manutenção do processo da Acreditação está intimamente ligada à incorporação dos princípios preconizados pelo sistema de qualidade.
Outro achado importante diz respeito às influências do sistema de gestão para o hospital, pacientes e funcionários, sendo que grande parte dos entrevistados afirmaram prontamente que o hospital somente apura benefícios com o processo de Acreditação, haja vista ganhar referência no cenário de saúde, obter status, atrair clientes e incrementar o lucro.
No que se refere aos pacientes, a visão dos profissionais entrevistados demonstra que o atendimento traz segurança, confiabilidade e certeza de bom atendimento com a padronização de técnicas e o respaldo na cientificidade do cuidado, como também um atendimento de excelência. Mas é importante ressaltar, nesse quadro, a preocupação de alguns entrevistados em relação ao distanciamento do funcionário envolvido com o processo de qualidade em relação ao paciente. Os profissionais relataram que a parte burocrática do processo de Acreditação leva à fragmentação do cuidado oferecido, além de promover um afastamento entre o cuidador e o paciente, mostrando muitas vezes um cuidado aparentemente “desumanizado”. Essa constatação também reafirma os achados iniciais, quando se abordou a fragilidade do processo de Acreditação à vista da não incorporação, pelos profissionais, do cuidado humanizado.
Em relação à influência do processo para os próprios entrevistados, notou-se certa divergência de ideias. Alguns sujeitos da pesquisa entendem que o processo da qualidade traz uma série de benefícios para os profissionais, principalmente no que se refere ao crescimento pessoal e ao aprendizado adquirido. No entanto, há pessoas que afirmam que o stress e a cobrança impostos pelo novo sistema, além da ausência de valorização àqueles que se engajam no processo, demonstram que a Acreditação beneficia tão somente cliente e hospital. Nesse foco, é importante que a instituição e os líderes pensem em uma forma apropriada de prestigiar e valorizar o funcionário para que ele contribua positivamente para o processo de qualidade, circunstância que também o fará permanecer maior tempo na instituição. Caso contrário, esses funcionários ficarão cada vez mais insatisfeitos, gerando alta rotatividade do
emprego e descontinuidade no processo, em franco prejuízo à qualidade buscada pela Acreditação.
No âmbito dos aspectos facilitadores e dificultadores do processo da Acreditação, grande parte dos profissionais preferiu iniciar a abordagem pelos aspectos limitadores, os quais, segundo sua visão, interferem bastante na manutenção da prestação do cuidado com excelência. Dentre esses aspectos dificultadores, foi destacada a ausência de envolvimento de alguns profissionais no processo, em especial do médico, o que reforça a necessidade de se criar estratégias em busca de maior comprometimento dos sujeitos, pois, caso contrário, acarretará na ruptura do processo da qualidade. Nesse âmbito, de acordo com os entrevistados, a falta de envolvimento de alguns profissionais leva a sobrecarga de atividades para outros, principalmente da equipe de enfermagem que se vê prejudicada pela grande demanda de atribuições gerada por outros colegas que preferem esquivar-se do processo de gestão da qualidade.
Também foi apontada a diferença de envolvimento entre os turnos de trabalho, haja vista o plantão diurno se apresentar mais preparado em relação à gestão de qualidade do que o plantão noturno, o qual se encontra distante da filosofia da Acreditação, rompendo com processo.
Outro aspecto relevante apresentado foi a falta de manutenção do sistema de qualidade ao longo do ano. Os sujeitos da pesquisa apontaram a existência de uma sobrecarga de treinamentos e repasse de informações próximas ao período da auditoria, o que gera desgaste nos profissionais nessa época, além de faltar objetividade e qualidade na capacitação oferecida. Alguns funcionários ainda ressaltaram a existência de um certo “maquiamento” da situação, como, por exemplo, nos prontuários organizados, nos check list realizados e na sala de reunião arrumada apenas nos dias de auditoria, todavia, cotidianamente, tal realidade não seria verificada. Esse fato, na visão dos entrevistados, não é benéfico para a instituição e nem mesmo para os clientes. Constatam-se assim, inúmeros aspectos dificultadores que precisam ser revistos e melhor analisados e trabalhados, pois se os problemas encontrados não tiverem a devida importância, o processo da qualidade estará provavelmente fadado ao insucesso.
Em relação aos aspectos facilitadores, os sujeitos da pesquisa relataram que o processo de qualidade é viabilizado principalmente quando há trabalho de equipe, com o diálogo e com a contribuição do conhecimento de todos os profissionais em busca de um objetivo comum. O trabalho em equipe se apresenta como uns dos instrumentos importantes para que ocorra a solidificação do processo, visto que, sem o debate entre os funcionários, o crescimento e a difusão da gestão de qualidade padece inibido.
Além do trabalho integrado, os sujeitos desse estudo ressaltaram como aspecto de relevância o fato de o hospital ser novo e ter nascido sob a ideologia da Acreditação. Essa situação é importante, pois, diferentemente de outros hospitais em que os profissionais estão enraizados em hábitos ultrapassados, o cenário de pesquisa se apresentou destituído de tais valores. Ademais, proporcionou aos seus funcionários, desde a contratação, treinamentos embasados nos princípios da ONA. Engajar em um novo sistema de gestão qualidade com uma equipe recém contratada, mas entusiasmada e aberta aos novos conhecimentos, sem dúvida favorece o processo de implantação da Acreditação. Mas, ressalta-se que, de maneira isolada, o mero nascimento de um hospital sob os pressupostos da qualidade não lhe garante o sucesso da Acreditação.
Por fim, os profissionais reconheceram que o grande desafio enfrentado por eles e pelos dirigentes é a própria manutenção do processo de Acreditação. Apontou-se que uma das principais estratégias viabilizadoras da permanência do sistema de qualidade seria a capacitação continuada e igualitária de todos os profissionais. Nesse foco, observa-se que a educação contínua é uma questão enfatizada pelos profissionais de saúde ao longo desse trabalho, além da necessidade de disseminação das informações independente do turno de trabalho ou da classe profissional. Vê-se que por meios de treinamentos consistentes e distribuídos ao longo do ano os profissionais têm a chance de aperfeiçoar, reciclar e entender melhor o processo de trabalho. Assim, os líderes, juntamente com sua equipe, devem se ocupar com a qualidade da prestação de serviços não apenas às vésperas de uma auditoria, mas em qualquer época do ano, ou turno de trabalho. Mostrando-se indispensável à manutenção da excelência de qualidade, os responsáveis devem dispor recompensas àqueles que melhor assimilarem e aplicarem os princípios da Acreditação.
Com base neste estudo foram identificadas diferentes percepções e expectativas dos profissionais de saúde sobre o processo de Acreditação Hospitalar, visões que precisam ser trabalhadas e melhor compreendidas não apenas pelos próprios funcionários, mas também pela instituição, a fim de proporcionar maior clareza do sistema de trabalho, sua manutenção e, consequentemente, adesão integral à gestão da qualidade. Nesse campo, reforça-se também a imprescindibilidade das ações que contemplem o pensar, o agir e o sentir humanizados, o que possibilitará maior compreensão à abordagem sistêmica do processo de Acreditação, em detrimento da forma mecanizada.
Espera-se, portanto, que a partir do maior conhecimento sobre a Acreditação Hospitalar na visão dos profissionais que a empregam, barreiras sejam rompidas, comportamentos se alterem e o agir se qualifique. Almeja-se, além disso, que este estudo
possa suscitar novas pesquisas sobre o tema, além de provocar nos profissionais de saúde e nos dirigentes, motivação e compromisso para promoverem as mudanças necessárias, bem como propiciar ao paciente uma melhor prestação de serviços, com um cuidado humanizado e de excelência.
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