Na primeira etapa, para cada dimensão da “Qualidade para o Consumidor” (ver Quadro 1.3) deve ser atribuído um valor de 1 a 4, sendo 1 pouco importante e 4 muito importante. Esta discussão deve ser alvo de muitos conflitos e é natural que seja assim. Os participantes tendem, de acordo com a sua formação, julgar certos aspectos como mais relevantes. Desta forma, é importante que diversas áreas sejam representadas, incluindo até mesmo representantes do público-alvo. Recomenda-se utilizar de produtos concorrentes, similares, estudos, artigos, anúncios publicitários e quaisquer outras ferramentas necessárias para se estabelecer paralelos.
Quadro 1.3 – Importância para os usuários/consumidores I m por t â n cia pa r a os Usu á r ios/ Con su m idor e s
Benefícios
Centrais Poucos benefícios reais gerais 1 2 3 4 Benefícios gerais relevantes Qualidade de
Engenharia
Qualidade de engenharia geral
não é importante 1 2 3 4
Qualidade de engenharia geral importante
Usabilidade Usabilidade não é importante 1 2 3 4 Usabilidade muito importante
Desejabilidade Desejabilidade não é
importante 1 2 3 4
Desejabilidade é muito importante
Novidade Novidade não é importante 1 2 3 4 Novidade é muito importante
Diferenciadores principais requisitados…
FONTE: adaptado de MOULTRIE e FRASER, 2004.
Na segunda etapa, cada dimensão-chave, como “Qualidade de Engenharia”, é decomposta em um número de aspectos mais detalhadas, como “confiabilidade” ou “qualidade de construção” (ver exemplo em Quadro 1.4 – todas as tabelas podem ser encontradas no Anexo A).
Para cada aspecto deverá ser atribuído um valor, numa escala de 1 a 4, onde tipicamente 1 representa baixa performance e 4 excelente performance.
A avaliação é feita em grupo, com o maior número possível de representantes de diversas áreas e expertise. Mais do que atribuir um valor de acordo com a sua própria opinião, cada aspecto deve ser discutido até se atingir certo consenso sobre o valor. Isto encoraja o debate e fornece pontos que podem ser anotados para discussão mais aprofundada.
Depois de pontuar cada aspecto da dimensão, deve-se discutir e pontuar a performance geral da dimensão, ao invés de fazer uma simples média da pontuação de cada aspecto. Esta pontuação deve ser discutida até a concordância de todos os participantes.
Quadro 1.4 – Exemplo: quadro da dimensão “Qualidade de Engenharia” e seus aspectos decompostos
Qu a lida de de En ge n h a r ia … Pr odu t o
Qu e st ã o Ba ix a Pe r f or m a n ce Pon t u a çã o Ex ce le n t e Pe r f or m a n ce Performance Promessas demais e
performance de menos 1 2 3 4 Performance excede expectativas Confiabilidade Não-confiável - falha regularmente em trabalhar corretamente 1 2 3 4 Um cavalo de trabalho - 100% confiável Qualidade de Construção
Construção pobre - parece-se e
percebe-se como barato 1 2 3 4
Construído solidamente e com boa engenharia
Durabilidade Durabilidade pobre - tendência a
quebrar ou parar de trabalhar 1 2 3 4
110% durável – irá superar a concorrência
Qualidade de engenharia pobre - geral 1 2 3 4 Qualidade de engenharia excelente - geral
FONTE: adaptado de MOULTRIE e FRASER, 2004.
A terceira etapa consiste na compilação de todas as dimensões em um quadro, bem como a importância atribuída pelos usuários/consumidores para cada dimensão (ver Quadro 1.5).
Este quadro permitirá a construção de um gráfico, onde as coordenadas de cada dimensão são constituídas pelo valor atribuído de importância para o consumidor e o valor atribuído ao produto atual. Desta forma, elementos que são de alta importância para os consumidores mas foram executados pobremente, potencialmente necessitam de melhorias. Também podem indicar aspectos do processo, como a observância apenas dos aspectos de performance técnica, relegando para um segundo plano os aspectos de performance de interface – o que do ponto de vista deste trabalho seria uma disfunção não desejável.
Quadro 1.5 – Quadro de compilação final – dimensões vs. importância para usuário/consumidor
Re su m o da Au dit or ia do Pr odu t o Pr odu t o
Pe r for m a n ce do Pr odu t o
Qu e st ã o Ba ix a Pe r f or m a n ce Pon t u a çã o Ex ce le n t e Pe r f or m a n ce Produtibilidade Produtibilidade geral pobre 1 2 3 4 Produtibilidade geral boa
Lucratividade Lucratividade geral pobre 1 2 3 4 Lucratividade geral boa
Benefícios
Centrais Poucos benefícios reais 1 2 3 4 Benefícios gerais relevantes Qualidade de
Engenharia
Qualidade de engenharia geral
pobre 1 2 3 4
Qualidade de engenharia geral excelente
Usabilidade Usabilidade geral pobre 1 2 3 4 Usabilidade geral boa
Desejabilidade Desejabilidade geral baixa 1 2 3 4 Desejabilidade geral alta
Novidade Pouca novidade geral 1 2 3 4 Boa novidade geral
Diferenciadores principais oferecidos…
I m por t â n cia pa r a os Usu á r ios/ Con su m idor e s
Benefícios
Centrais Poucos benefícios reais gerais 1 2 3 4 Benefícios gerais relevantes Qualidade de
Engenharia
Qualidade de engenharia geral
não é importante 1 2 3 4
Qualidade de engenharia geral importante
Usabilidade Usabilidade não é importante 1 2 3 4 Usabilidade muito importante
Desejabilidade Desejabilidade não é importante 1 2 3 4 Desejabilidade é muito importante
Novidade Novidade não é importante 1 2 3 4 Novidade é muito importante
Diferenciadores principais requisitados…
FONTE: adaptado de MOULTRIE e FRASER, 2004.
Neste trabalho não será utilizado um gráfico com quadrantes como proposto originalmente para a apresentação dos resultados, mas um gráfico de barras. Ao invés disso, para a análise da situação de cada dimensão, será utilizado um fator, obtido a partir da razão entre o valor atribuído pela equipe na avaliação do produto (situação atual) e o valor que representa a importância dada à dimensão pelo usuário (situação desejável). Valores menores
que 1 indicam necessidade de melhoria; valores maiores que 1 indicam performance acima da média. Esta forma de tratamento dos dados permitirá uma forma mais quantitiva de análise, tornando possível observar o desvio em relação do fator de performance ótima, bem como permitirá uma visualização de múltiplos casos em um mesmo gráfico, melhorando a apresentação dos dados.
A ferramenta original prevê outra fase, onde é construída tabela de forças e fraquezas nas diversas dimensões, detalhando-as num nível onde é possível desenvolver plano de ação de curto, médio e longo prazo. Devido ao propósito deste trabalho, esta etapa não será realizada.
A ferramenta também prevê a pontuação de um produto concorrente, para efeito de comparação. Para este trabalho, os produtos concorrentes foram considerados numa pesquisa prévia por todos os participantes, mas por motivos legais não serão apresentados.
Participaram da pontuação designers industriais, engenheiros mecânicos, mecatrônicos, materiais, profissionais de marketing, publicitários e representantes dos usuários, de acordo com a disponibilidade e tipo de produto – tanto da equipe interna de projeto quanto da empresa.