Jakob Nielsen é dinamarquês, nascido em 1957 em Copenhague. Possui doutorado em Informática e design de interfaces de usuário pela Universidade Técnica da Dinamarca. Trabalhou em empresas de Informática como a IBM e a Sun Microsystems. Em 1990 publicou seu primeiro livro sobre hipertexto e hipermídia. Tornou-se conhecido como especialista em design gráfico, criando uma empresa de consultoria de acessibilidade e usabilidade, este último termo empregado por ele como sinônimo de acessibilidade de utilização dos sites da Web. É considerado um dos maiores analistas de usabilidade na Web do mundo, e web design e conhecido como “defensor do usuário”. (INFOPEDIA, 2013).
Torna-se importante deter-se, um pouco, na definição de usabilidade de forma a entender o papel que desempenha na criação e avaliação de sites pelas organizações para oferecer produtos, bem como no uso destes sites e consequente acesso e aplicação da informação pelo usuário. Conforme a ISO 9241:
Usabilidade mede a eficiência, eficácia e satisfação com o qual usuários podem atingir objetivos específicos em um ambiente particular. O sistema deve disponibilizar aos usuários as operações de atalho como: abreviações, teclas de função, duplo clique no mouse, linguagem clara e sem códigos para informar erros e ajudar o usuário a entender o problema.
Tratando de aspectos da usabilidade nos sites do e-commerce, Aquino e Campos (2010, p. 1) informam que Jakob Nielsen dividiu a usabilidade classificando- a em cinco critérios básicos: intuitividade, eficiência, memorização, erro e satisfação. Aquino e Campos (2010, p. 1) diagnosticam como alterações que proporcionam boa usabilidade nos sites comerciais e, que certamente são válidos para sites não comerciais:
Apresentar exatamente a informação que o usuário precisa no momento; A terminologia deve ser baseada na linguagem do usuário e não orientada
ao sistema;
O sistema deve mostrar os elementos de diálogo e permitir que o usuário faça suas escolhas, sem necessidade de memorizar comandos;
123 Um comando ou ação deve ter sempre o mesmo efeito;
Cada operação deve ser apresentada no mesmo lugar;
O sistema deve informar continuamente as ações que estão sendo realizadas ao usuário.
Neste sentido, o cuidado com aspectos de usabilidade na criação, desenvolvimento, avaliação e manutenção de um site, torna-se indispensável, levando Maciel [et al] (2004, [p.1]) lembrar que:
Diferentemente do projeto de um software, onde os clientes pagam primeiro e experimentam a usabilidade depois, na Web, os usuários experimentam primeiro a usabilidade e tornam-se clientes depois. Desta forma, é fundamental a atenção com a usabilidade de um sítio em sua fase de projeto.
Percebendo a importância da usabilidade no contexto digital Jakob Nielsen juntamente com Rolf Molich formularam um método de avaliação de usabilidade que permite identificar problemas de interface com o usuário, através da análise e interpretação de um conjunto de princípios, parâmetros ou heurísticas. A palavra heurística é definida no Dicionário Aurélio como: “conjunto de regras e métodos que conduzem à descoberta, à invenção e à resolução de problemas”
Acrescenta-se, ainda que, o desenvolvimento e consolidação de sites na Web exigiram a necessidade de criação de diretrizes e critérios para avaliação contínua dos mesmos. Por conseguinte, na área de ciência da computação, segundo Maciel [et al] (2004, [p.1]), o método de Nielsen (1994) consiste numa avaliação feita com base no julgamento de avaliadores, com a estimativa de evidenciar 75% dos problemas de usabilidade do site. Nielsen apud Maciel [et al] (2004, [p.6]) sugere que sejam utilizados entre três a cinco avaliadores, para identificar maior quantidade de pontos negativos da interface. A Avalição Heurística foi utilizada pela primeira vez, em 1994, para análise da interface do site da Sun Microsystems, visando inspecionar de forma sistemática sua usabilidade. Para aplicação deste método, o avaliador interage com a interface do site analisando-a em conformidade com dez parâmetros de usabilidade ou heurísticas, formuladas por Nielsen (1994) apud Pádua (2012):
QUADRO 5 – Heurísticas formuladas por Jakob Nielsen para avaliação de interface de sites*
Heurística Descrição
1. Status do sistema
O usuário deve ser informado pelo sistema em tempo razoável sobre localização e ação que está executando. Ex: cada página e link devem estar marcados, possibilitando um feedback imediato para o usuário em ações divididas em etapas.
2. Compatibilidade entre sistema e mundo real
O modelo lógico do sistema deve ser compatível com o modelo lógico do usuário, considerando cada tipo de público. Ex: usar linguagem, conceitos e expressões voltadas para o usuário e não linguagem informática.
3. Controle do usuário e liberdade
Tornar disponíveis funções que possibilitem saídas de funções indesejadas. Ex: Inclusão de botão home.
4. Consistência e padrões
Deve haver consistência na simbologia e plataforma de hardware e software. Ex: Fazer correspondência entre títulos e cabeçalhos das páginas do site, sem ambiguidades de convenções; Padronizar o esquema de cores, diagramação, botões e links.
124 5. Prevenção de erros
O design deve se preocupar com possibilidades de erro do usuário. Ex: O usuário acessa por engano uma página.
6. Reconhecimento em lugar de memorização
As instruções do sistema devem estar visíveis no contexto em que o usuário se encontra. Ex: Objetos, ações e opções visíveis. O usuário reconhece onde está sem precisar lembra o caminho percorrido no site.
7. Flexibilidade e eficiência de uso
O sistema deve prever o nível de proficiência do usuário em relação ao próprio sistema. Ex: utilização de aceleradores como bookmarks, pode facilitar a navegação tanto ao usuário experiente como o inexperiente.
8. Estética e design minimalista
Os diálogos do sistema devem conter somente informações relevantes ao funcionamento. Ex: usar níveis progressivos de detalhe, posicionando a informação geral no lugar mais alto na hierarquia do site.
9. Ajuda ao usuário no reconhecimento, diagnóstico e correção dos erros
As mensagens de erro devem ser expressas em linguagem clara, indicando as possíveis soluções. Ex: se a pesquisa de um usuário não retornou nenhuma resposta, evitar informar apenas que ele deve ampliar a pesquisa, e sim fornecer um link que ampliará a pesquisa para ele;
10. Ajuda e documentação
A informação desejada deve ser facilmente encontrada, estar contextualizada e pouco extensa. Ex: tarefas complexas demandam ajuda específica de procedimentos para sua realização.
* Fonte: Adaptado de Nielsen, Jakob (1994). Exemplos extraídos de Pádua (2012).
Segundo esclarece Pádua (2012,), na análise, os problemas são categorizados em escala de menor a maior gravidade “visando-se priorizar soluções”.
Maciel [et al] (2004, [p.6]) corrobora a constatação de que a “usabilidade está relacionada à capacidade do site em prover informações ao usuário, na tomada de decisões”. Portanto, a partir das heurísticas de Nielsen, Maciel [et al] (2004, [p.6]) informa que outros autores, dentre eles Lynch e Palmiter (2002) acrescentaram outros critérios ao conjunto de heurísticas para avaliação de sites, incluindo, por exemplo: “contexto, organização e estrutura; temas e objetos de páginas e sub- níveis, entre outros.”
No que se refere a outras características do método de Nielsen (1994), Maciel [et al] (2004, [p.6]) relatam que, de modo geral, a solução de problemas de usabilidade visa entre vários objetivos: “a) propor correções em projetos em desenvolvimento; b) propor revisões, ajustes, customização em produtos acabados; c) definir a aceitação ou não, de projetos encomendados”. Esses autores também apontam cinco elementos necessários para descrever um problema de usabilidade e sugestão para correção:
Contexto - é a situação de uso em que o problema pode ser verificado ou diagnosticado.
Causa - aspecto do sistema que desencadeia o problema.
Efeito sobre o usuário - consequência da interação do usuário, podendo haver, entre outros problemas, sobrecarga cognitiva, desorientação ou hesitação.
Efeito sobre a tarefa - decorrente da ação sobre a tarefa executada podendo ocasionar trabalho adicional, perda de dados ou perda de tempo. Correção possível - indica ao projetista ou responsável, possíveis
125 Outro ponto destacado por Maciel [et al] (2004, [p.3]) é a tipologia do problema de usabilidade descrita pelo Laboratório de Utilizabilidade da Informática da UFSC, com a seguinte classificação:
barreira - aspecto da interface no qual o usuário esbarra sucessivas vezes e não aprende a suplantá-lo;
obstáculo - aspecto da interface no qual o usuário se defronta e aprende a suplantá-lo;
ruído - aspecto da interface que causa diminuição do desempenho na tarefa. (LABIUTIL apud (MACIEL [et al] (2004, [p.3]).
Em seguida, Maciel [et al] (2004, [p.4]), descreve características do efeito do problema de usabilidade sobre o usuário, classificado em:
Geral - interação com todo e qualquer tipo de usuário durante a realização de sua tarefa;
Preliminar - interação de usuário novato ou intermediário durante a realização de sua tarefa;
Especial - tipos de usuários especiais (portador de deficiência) durante a realização de sua tarefa.
Por sua vez, o efeito sobre a tarefa pode se apresentar como um aspecto da interface que compromete a realização destas, sendo categorizados por Nielsen (1994) apud Maciel [et al] (2004, [p.4]) em:
Principal - frequentes ou importantes;
Secundário - pouco frequentes ou pouco importantes.
Nielsen (1994) apud Maciel [et al] (2004, [p.4]) refere-se também a duas categorias de efeitos relativos à revisão do projeto do sistema, salientando que ao se realizar a avaliação heurística pela primeira vez, esta categoria de problema não deve ser preenchida. São elas:
Falso problema - refere-se a um aspecto da interface, que apesar de classificado como problema, na realidade não traz qualquer prejuízo ao usuário, nem à sua tarefa;
Novo problema – refere-se a um novo problema de usabilidade que surgiu como consequência da correção de um problema anterior.
Por último, Maciel [et al] (2004, [p.3]) acrescentam uma lista do grau de gravidade do problema de usabilidade detectado na avaliação heurística da interface, classificados por (Nielsen, 1994):
0 -Sem importância - não afeta a operação da interface para todos os usuários, não sendo encarado necessariamente como um problema de usabilidade.
1 -Cosmético - não necessita ser reparado, a menos que haja tempo disponível.
2 - Simples - pode der reparado, com baixa prioridade de correção. 3 - Grave - deve ser reparado, com alta prioridade de correção.
4 -Catastrófico - deve ser reparado de qualquer forma antes do produto ser disponibilizado.
Aplicando a avaliação heurística Maciel [et al] (2004, [p.13]) apresentam um formulário usado para análise da interface do site do Instituto Nacional de Pesquisa Espaciais (INPE) referente à heurística 4 (consistência e padrões), que inclui todos os aspectos elencados anteriormente, conforme mostrado No Quadro 6
126 QUADRO 6 – Exemplo de formulário para avaliação da Heurística 4 - (Consistência e padrões)*
H4. CONSISTÊNCIA E PADRÕES
Verificação:
Os itens são agrupados logicamente e os padrões de formatação são seguidos consistentemente em todas as telas da interface?
Grau de severidade:
( ) 0 - sem importância ( ) 1 – cosmético (X) 2 - simples ( ) 3 – grave ( ) 4 – catastrófico
Natureza do problema:
( ) barreira ( ) obstáculo ( X ) ruído Perspectiva do usuário:
( X ) problema geral ( ) problema preliminar ( ) problema especial Perspectiva da tarefa:
( ) problema principal (X) problema secundário Perspectiva do projeto:
( ) problema falso ( ) problema novo ( ) não se aplica Descrição do problema:
Contexto: o usuário acessou a página principal da seção “Pós-Graduação” do site e logo em seguida clicou no link “Cursos de pós-graduação”.
Causa: Diferentes páginas do mesmo site possuem padrões visuais diferentes. Efeito sobre o usuário: Desconforto e breve desorientação.
Efeito sobre a tarefa: Nenhum.
Correção possível: Padronizar as páginas do site, seguindo uma mesma identidade visual. *Fonte: Adaptado de: Maciel [et al] (2004, [p.13])
Outro exemplo foi a avaliação do site da Rede Bandeirantes no que se refere à heurística 8 (estética e design minimalista), no Quadro 7:
QUADRO 7 – Exemplo de formulário para avaliação da Heurística 8 - (Estética e design minimalista)*
H8. ESTÉTICA E DESIGN MINIMALISTA
Verificação:
Os itens são agrupados logicamente e os padrões de formatação são seguidos consistentemente em todas as telas da interface?
Grau de severidade:
( ) 0 - sem importância ( ) 1 – cosmético ( ) 2 - simples (X) 3 – grave ( ) 4 – catastrófico
Natureza do problema:
( ) barreira (X) obstáculo ( ) ruído Perspectiva do usuário:
( X ) problema geral ( ) problema preliminar ( ) problema especial Perspectiva da tarefa:
(X) problema principal ( ) problema secundário Perspectiva do projeto:
( ) problema falso ( ) problema novo ( ) não se aplica Descrição do problema:
Contexto: O usuário clicou no hiperlink “História”, localizado na barra de navegação superior. A página mostrada foi exibida. Logo em seguida o usuário clicou no botão “História”, localizado à esquerda, e a mesma página foi carregada novamente.
Causa: Existem dois hiperlinks na página que possuem representação gráfica e hierarquia diferentes, mas ambos apontam para a mesma página.
Efeito sobre o usuário: Desconforto. Efeito sobre a tarefa: Perda de tempo.
Correção possível: Eliminar o botão “História” do menu de navegação à esquerda da página.
*Fonte: Adaptado de Maciel [et al] (2004, [p.14]) *Fonte: Adaptado de Maciel [et al] (2004, [p.14])
127 Maciel [et al] (2004, [p.16]) alerta que o especialista ou responsável pelo site, deve ter em mente o nível mínimo de qualidade a ser alcançada e, concluem fazendo recomendações de cunho geral tais como:
Após cada avaliação, devem-se priorizar as correções mais relevantes, até atingir o nível de qualidade estipulado pelo especialista. A determinação de graus de severidade facilita o estabelecimento de prioridades, mas deve ser analisada em conjunto com os demais critérios (natureza do problema e perspectivas do usuário, da tarefa e do projeto). Por exemplo, um problema geral, verificável para qualquer tipo de usuário tem, logicamente, mais prioridade que outro que se verifique somente para alguns tipos de usuários. Pode-se considerar também prioritário o problema de usabilidade que possa causar perda de tempo em tarefas com elevada frequência de realização ou que cause falhas ou perda de dados em tarefas de elevada importância.
Nielsen (1995) confirma que a avaliação heurística pode ser aplicada em qualquer etapa do desenvolvimento de uma interface, inclusive na sua fase conceitual. A respeito das Heurísticas de Nielsen (1994) vale ainda lembrar a advertência de Maciel [et al] (2004, [p.16]) sobre o significado da participação do usuário: “cabe salientar que, o não envolvimento de usuários reais pode tornar o teste econômico e rápido, contudo a utilização de “representantes” deles pode gerar distorções na avaliação”. Para Nielsen, é importante considerar o conjunto de usuários no desenvolvimento da interface. Nielsen (1995) valida a participação do usuário na avaliação heurística da interface, quando afirma que ele pode ser usado não somente por especialistas como também por não especialistas na detecção de erros e inconsistências nas interfaces dos sites.