A Técnica do Incidente Crítico foi criada e desenvolvida inicialmente na área de Psicologia, e segundo Flanagan (1973, p. 99):
Consiste em um conjunto de procedimentos para a coleta de observações diretas do comportamento humano, de modo a facilitar sua utilização potencial na solução de problemas práticos e no desenvolvimento de amplos princípios psicológicos, delineando também procedimentos para a coleta de incidentes observados que apresentem significação especial e para o encontro de critérios sistematicamente definidos.
O autor define incidente como:
Por incidente entende-se qualquer atividade humana observável que seja suficientemente completa em si mesma para permitir inferências e previsões a respeito da pessoa que executa o ato. Para ser crítico o incidente deve ocorrer em uma situação onde o propósito ou intenção do ato pareça razoavelmente claro ao observador e onde as suas consequências sejam suficientemente definidas para deixar poucas dúvidas no que se refere aos seus efeitos. (FLANAGAN, 1973, p. 99) (grifo nosso)
Flanagan (1973, p. 100) pondera que o fundamento da técnica do Incidente crítico em si não é novo, existindo ao longo da história humana, na atividade de observar outras pessoas. A diferença, porém, consiste no tipo de observação, ou seja, a comum ou empírica e, a científica ou realizada em condições controladas. O desenvolvimento desta técnica resultou de pesquisas no Programa de Psicologia da Aviação da Força Aérea dos Estados Unidos durante a 2ª Guerra Mundial, em 1941, visando desenvolver procedimentos para a seleção e classificação de tripulações. Nesta época, foi realizada uma das primeiras aplicações da técnica do Incidente crítico na pesquisa de razões para o fracasso de pilotos na aprendizagem de vôo, sendo relatadas observações de comportamentos e obtido um conjunto de incidentes fatuais relacionados com a atuação dos pilotos. A técnica também possibilitava a determinação de exigências críticas, isto é, “aquelas que demonstraram ter feito a diferença entre o sucesso e o fracasso na execução de uma parte importante do trabalho.” (FLANAGAN, 1973, p. 102).
Kremer (1980, p. 165) ao analisar as vantagens do uso desta técnica no estudo de usuários da unidade de informação como as bibliotecas, relata que ela foi
114 formalizada por Flanagan em 1947, o qual publicou o primeiro artigo sobre o assunto em 1954. Esta autora lembra que em 1963 a técnica começou a ser aplicada para investigar as necessidades e usos da informação por cientistas e tecnólogos. Assim, Shirey apud Kremer (1980, p. 166) ressaltam a aplicação em pesquisas que utilizam a observação como instrumento de coleta de dados:
A técnica do incidente crítico consiste num conjunto de procedimentos determinados que foram aplicados à coleta dos dados em estudos de pesquisa onde está envolvida a atividade humana. Os dados coletados são de incidentes do ‘mundo real’ (isto é, não saíram de um laboratório, não são controlados), que foram observados e registrados por observadores treinados ou por instrumento registradores. Os incidentes observados devem obedecer a uma série de critérios predefinidos para assegurar um grau de validade e confiança. Além disso, um incidente deve ser uma mostra adequada de comportamento para permitir inferências ou predições, ou ambas, que devem ser feitas a respeito do indivíduo ou indivíduos envolvidos. Para um incidente ser crítico o objetivo a intenção do ato de comportamento deve ser claramente refletido para o observador no contexto no qual o incidente ocorre de forma a haver poucas dúvidas a respeito do que vão ser as consequências do ato que ele observa.
Contudo, Kremer (1980, p. 165) alerta que esta técnica também pode ser usada em pesquisas “cujo instrumento de coleta de dados é o diário, o questionário ou a entrevista. Nesses casos, o observador de um incidente não é o próprio pesquisador, mas qualquer pessoa que testemunhou um evento ou que foi o seu agente”. Flanagan (1973, p. 102) descreve como principais aspectos de funcionamento desta técnica:
Essencialmente, o procedimento era a obtenção de relatórios de primeira mão, ou relatórios objetivos, da execução satisfatória ou não da tarefa determinada. O indivíduo cooperador descrevia uma situação na qual o sucesso ou o fracasso fora determinado por causas específicas relatadas. Verificou-se que este procedimento era bastante eficiente na obtenção de informação vinda de indivíduos concernente aos seus próprios erros, de subordinados relativamente aos erros de seus superiores, de supervisores a respeito de seus subordinados e, também, dos participantes com respeito aos seus co-participantes.
Referindo-se a vantagens relacionadas à descrição do incidente crítico, especialmente pelo usuário da informação, Kremer (1980, p. 167) argumenta que, tradicionalmente, os instrumentos mais utilizados em estudos de usuários foram entrevista e questionário, onde o usuário descreve o próprio comportamento diante de situações determinadas como a busca de informação. Ocorre que estes procedimentos exigem do usuário memória que em caso de falha, podem comprometer os resultados da pesquisa. Por isto, Kremer (1980, p. 167) defende que “esse problema pode ser contornado com o uso da técnica do incidente crítico”, pois é mais fácil para a pessoa lembrar o que fez em uma determinada situação, do que lembrar daquilo que fez ‘em geral’. Acrescente-se ainda que de acordo com Kremer (1980, p. 167) é possível utilizar esta técnica com perguntas cujo objetivo é captar opiniões dos informantes, além de poder ser inserida em diários, entrevistas estruturadas, semi-estruturadas e questionários auto-administrados. Segundo Kremer (1980, p. 167):
Resultados interessantes podem ser obtidos quando se pergunta aos usuários de um sistema de informação como eles procederam numa situação determinada (incidente crítico), logo depois de pedir-lhes que descrevam o que fazem ‘em geral’ quando procuram informações. Dessa forma, pode-se verificar se há concordância entre o que eles pensam que
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fazem e o que eles realmente fazem. (...) Deve-se lembrar que o mais importante nessa técnica é conseguir relatos da vida real dos informantes, descritos com detalhes.
Flanagan (1973, p. 109) ao traçar a trajetória de uso da técnica do incidente crítico, relata que após inúmeras aplicações em organizações públicas e privadas em quase trinta anos, na década de 1970 este autor concluiu que a técnica não consistia em um conjunto rígido de normas para coleta de dados, e que, pelo contrário, deve-se considerá-la como “um conjunto flexível de princípios, os quais devem ser modificados e adaptados para cada situação específica”. Ademais, acrescentou que:
A essência da técnica é que somente tipos simples de julgamento são solicitados do observador, apenas relatórios dos observadores qualificados são incluídos, e todas as observações são avaliadas pelo observador em termos de um acordo com a afirmação do propósito da atividade. Naturalmente, a simplicidade, de julgamentos é um assunto relativo. O ponto até o qual uma observação relatada pode ser aceita como fato depende principalmente da objetividade desta observação. Entende-se por objetividade a tendência de um número de observadores independentes a fazer um mesmo relato. Julgamentos de que duas coisas tenham o mesmo efeito ou de que uma tenha mais ou menos efeito do que a outra com respeito a algum propósito definido ou objetivo, representam os tipos mais simples de julgamentos que podem ser feitos. A exatidão e, portanto, a objetividade dos julgamentos depende da precisão com que a característica tenha sido definida e a competência do observador em interpretar esta definição, em relação ao incidente observado. Neste último processo, certos tipos mais difíceis de julgamentos são solicitados com relação à relevância de várias condições e ações sobre o sucesso observado na obtenção de propósito definido para esta atividade.
Flanagan (1973, p. 109) detalha a técnica do incidente crítico ainda em outros pormenores alertando que de modo mais simples, a descrição funcional de uma atividade especifica precisamente o que é necessário fazer e não fazer para que a participação na atividade seja julgada como bem sucedida ou eficaz. Em outras palavras, é impossível relatar que uma pessoa tenha sido eficaz ou não em uma determinada atividade pela execução de um ato específico, a menos que se saiba o que se espera dela, ou, que objetivo busca alcançar. Portanto, os “objetivos da participação na atividade devem, então, ser determinados a partir dos próprios participantes. Em alguns exemplos, estes não podem ser verbalizados em grau suficiente para tornar possível a sua obtenção direta.” (FLANAGAN, 1973, p. 111).
Flanagan (1973, p. 111) adverte que:
Infelizmente, na maioria das situações não existe um objetivo geral que seja o correto. Da mesma maneira, raramente existe uma pessoa ou grupo de pessoas que constituem uma fonte de autoridade absoluta no objetivo geral da atividade. (...) [Assim], o critério principal na formulação dos procedimentos para se estabelecer o objetivo geral da atividade seria o uso proposto da descrição funcional da atividade.
Na obtenção do objetivo geral, é indicada a criação de um formulário de entrevista pelo pesquisador contendo questões para coletar ideias de várias autoridades qualificadas. Flanagan (1973, p. 111) estima que as respostas sobre o objetivo geral sejam bem explicitadas em “declaração razoavelmente longa e detalhada” pelas autoridades. Por outro lado, é também esperado que o pedido para sumarizar o objetivo geral leve os entrevistados a “condensar a declaração de forma mais breve e comum”. Com isto, chega-se a uma declaração preliminar do objetivo geral que deve ser testada diante das autoridades participantes, para se conseguir
116 uma declaração final. No Quadro 2 estão elencadas modelos para estas solicitações propostas por Flanagan (1973, p. 111):
QUADRO 2 – Formulário-amostra para uso na obtenção do objetivo geral
ESBOÇO DE ENTREVISTA PARA USO NA OBTENÇÃO DO OBJETIVO GERAL 1. Afirmativa introdutória – Estamos fazendo um estudo de (especificar a atividade).
Acreditamos que vocês sejam muito bem qualificados para nos falarem a respeito de (especificar a atividade).
2. Pedir o objetivo geral – O que você pensa ser o principal objetivo da (especificar a atividade).
3. Solicitação de sumário – Em poucas palavras, como você resumiria objetivo geral de (especificar a atividade).
*Fonte: Flanagan (1973, p. 112)
Em termos gerais, Flanagan (1973, p. 112) adianta que o objetivo geral deve ser uma assertiva concorde entre todas as autoridades participantes:
Em resumo, o objetivo geral de uma atividade deve ser uma declaração breve, obtida das autoridades no campo, que expresse em termos simples aqueles objetivos com os quais a maioria das pessoas concordaria. A menos que uma declaração breve e simples tenha sido conseguida, será difícil obter-se a concordância entre as autoridades. Também será muito difícil transmitir uma ideia uniforme aos participantes. Este último grupo terá uma impressão global e esta deve ser tão próxima dos objetivos gerais desejados quanto possível.
Na aplicação da técnica do incidente crítico é necessário adotar alguns procedimentos indicados por Flanagan (1973, p. 112), para especificação do grupo a ser estudado, formulação da descrição funcional da atividade e, na descrição dos comportamentos das autoridades. Para que isto seja possível é preciso identificar os incidentes críticos vistos de forma mais aprofundada como:
Tais incidentes são definidos como comportamentos extremos, eficientes ou não, em relação ao alcance dos objetivos gerais da atividade. O procedimento tem considerável eficiência somente por causa do uso dos comportamentos extremos. Sabe-se que o os incidentes extremos podem ser mais apuradamente identificados do que o comportamento de caráter mais ou menos médio.
Flanagan (1973, p. 113) lembra que um dos principais objetivos das técnicas científicas é assegurar objetividade para as observações que estejam sendo feitas e relatadas, devendo então tanto o grupo de observadores, se for o caso, como o grupo de autoridades observadas, seguirem o mesmo conjunto de regras consoante as seguintes observações:
a) Situações observadas – delimitar a situação a ser observada incluindo informação sobre: lugar, pessoas, condições e atividades. Por exemplo: observação do ‘comportamento de professores em sala de aula, enquanto instruem os estudantes durante o período de aula’.
b) Relevância do objetivo geral – após decidida a situação a ser observada, deve ser fixado o comportamento específico e relevante a ser observado para o propósito geral da atividade. Pode haver certo grau de dificuldade nesta etapa, podendo ser recomendável considerar que qualquer ação que, direta ou indiretamente, seja demandada por um longo período de tempo, pode ter efeito significativo sobre o objetivo geral. Neste caso,
117 deve poder ser previsto com alguma certeza um efeito bom ou mau, para ser considerado.
c) Intensidade do efeito sobre o objetivo geral – esta etapa verifica como um incidente observado tem importância sobre o objetivo geral, obtendo-se detalhes sobre dois pontos na escala de importância:
c.1) nível de contribuição positiva para o objetivo geral em termos específicos, de preferência incluindo um exemplo concreto;
c.2) o nível correspondente do efeito negativo sobre o objetivo geral expresso em termos semelhantes. Cabe lembrar que ações que influenciam as atitudes de outros são mais difíceis de ser avaliadas objetivamente.
d) Pessoas para fazerem observações – devem ser selecionados com base na familiaridade com a atividade, relação que mantém com aquelas a serem observadas e, receberem treinamento.
(FLANAGAN, 1973, p. 113-115) Na fase de coleta de dados é recomendado pelo autor que o observador proceda ao registro imediato das avalições enquanto os fatos são recentes em sua memória. A coleta de dados para descrição da atividade na forma de incidente crítico pode ser feito por meio de quatro procedimentos apontados por (Flanagan, 1973, p. 116-121):
1. Entrevista - contém aspectos peculiares que devem levar em conta: Patrocínio do estudo – expõe responsáveis pela realização do estudo. Objetivo do estudo – deve ser exposto de maneira informal. Exemplos:
“Desejamos descobrir o que faz um bom cidadão; Estamos querendo saber, em detalhes, simplesmente o que o trabalho bem sucedido, como o de enfermeira inclui”. Pode também ser acrescentada explicação sobre o valor, finalidade ou aplicação do estudo;
Seleção do grupo a ser entrevistado – esclarecimento para os componentes do grupo da causa de escolha de cada um para descrição real da atividade em estudo;
Anonimato dos dados obtidos – visa assegurar a coleta de dados sobre comportamentos ineficientes, garantindo sigilo sobre a identidade do observado;
A pergunta – tido como aspecto crucial da coleta de dados, uma vez que, foi comprovado que modificações pequenas nos enunciados das questões podem provocar efeitos sutis de entendimento, produzindo um resultado positivo ou negativo na descrição do comportamento ou da atividade observados. Por isso, a pergunta deve referir-se ao objetivo geral o qual deve estar expresso em uma sentença preliminar. É recomendável que o incidente, comportamento real ou a atitude da pessoa seja desejado. Deve ser especificado brevemente “o tipo de comportamento que é relevante e o nível de importância que este deve alcançar para ser relatado”. Outra providência é indagar a ocorrência mais recente evitando-se “somente os incidentes mais vividos ou dramáticos”. É útil solicitar às pessoas a serem entrevistadas que expressem nas próprias palavras o que entendem estar sendo perguntado.
118 Conversação – o entrevistador deve evitar perguntas que sugiram respostas depois que a pergunta principal tenha sido apresentada. Seus comentários devem ser neutros e permissíveis e mostrar que aceita o entrevistado como perito, permitindo que ele faça a maior parte da conversação. Deve ser encorajado a falar podendo ocorrer, ou não, a citação de detalhes até então desconhecidos para o entrevistador. É importante que o entrevistador use certos critérios para os incidentes enquanto estiverem sendo coletados destacando-se:
a) o comportamento real é relatado;
b) o comportamento foi observado pelo entrevistador; c) todos os fatores da situação dada eram relevantes;
d) o observador fez julgamento definitivo sobre a característica física do comportamento;
e) o observador tornou isto claro, simplesmente por que acredita ser crítico o comportamento.
(FLANAGAN, 1973, p. 113-120) No Quadro 3, está representada uma situação modelo na coleta de dados pelo entrevistador:
QUADRO 3 – Procedimentos na condução da entrevista com a técnica do incidente crítico*.
- ‘Pense na última vez que viu um subordinado fazer alguma coisa bastante útil para o seu grupo, no esquema de produção’. (Pausa, até que ele indique que tem tal incidente em mente);
- ‘Esta ação resultou num aumento de produção de 1% para aquele dia, ou outro período?’ (Se a resposta for negativa, o entrevistador pode acrescentar: ‘Imagino que você possa pensar na última vez em que alguém fez algo que realmente tivesse efeito no aumento da produção?’. (Quando ele indicar que ter tal situação em mente, diga: ‘Quais foram as circunstâncias gerais que levaram a este incidente?’ - Em seguida, a sequência de questões pode ser:
‘Diga-me exatamente o que fez esta pessoa de útil naquela época?’;
‘Por que isto foi de grande utilidade para que seu grupo tivesse o trabalho feito?’ ‘Quando aconteceu este incidente?’
‘Qual era o trabalho desta pessoa?’
‘Há quanto tempo ela executa este trabalho?’ ‘Quantos anos ela tem?’
*Fonte: Adaptado de Flanagan (1973, p. 119)
2. Entrevista de grupo - consiste na solicitação pelo entrevistador que o grupo de entrevistados redija sobre incidentes em resposta a questões específicas contidas em formulário preparado para este fim.
3. Questionário - apropriado para grupos maiores, adotando técnicas similares às aplicadas na entrevista.
4. Forma de registro do incidente crítico - escritos de duas formas: a) registro dos detalhes dos incidentes à medida que acontecem; b) registro dos possíveis incidentes em formulário.
5. Tamanho da amostra - número de incidentes exigidos, não havendo número predefinido, dependendo da complexidade da atividade a ser observada. (FLANAGAN, 1973, p. 120-121)
119 Na área de Ciência da Informação, o exemplo fornecido por Kremer (1980, p. 168-169) é bastante esclarecedor sobre a aplicação da técnica do incidente crítico na busca à informação:
O exemplo seguinte pode ilustrar o uso do incidente crítico durante um estudo de usuários, no qual se procura determinar os hábitos de busca de informações de engenheiros. Uma forma de descobrir quais são esses hábitos seria perguntar-lhes simplesmente o que eles costumam fazer nesse caso. O problema com este tipo de pergunta é que as respostas não seriam muito válidas, pois refletiram apenas a opinião deles a respeito de seus próprios hábitos. Outro problema é que eles poderiam, inconscientemente tentar dar ao pesquisador a resposta que eles acham que este quer ouvir. Assim, se o pesquisador for um bibliotecário, eles provavelmente irão responder que costumam achar suas informações em determinados livros ou periódicos localizados numa determinada coleção. Isso tudo pode ser bastante relevante, mas os canais informais de comunicação podem deixar de ser mencionados, porque os informantes talvez achem que os bibliotecários só se interessam pelos canais formais.
Com isto, Kremer (1980, p. 168) conclui que:
Os resultados que podem ser obtidos através da técnica do incidente crítico são muito mais precisos. Em vez da opinião dos engenheiros sobre o que eles fazem ‘em geral’, o pesquisador pode obter amostras aleatórias do seu comportamento na vida real, e o conjunto de incidentes descritos por um número razoável de engenheiros pode indicar padrões de comportamento dessa população durante uma busca de informação.
Logo, Kremer (1980, p. 168-169) formulou perguntas direcionadas para investigação da necessidade de informação pelo usuário, em consonância com a orientação fornecida por Flanagan (1973), conforme suas palavras e registrado no Quadro 4: “A sequência de perguntas para obter-se um incidente crítico que ilustre uma busca de informação por um engenheiro (ou qualquer outro tipo de usuário) pode ser”:
QUADRO 4 – Procedimentos na condução da entrevista com o usuário da informação aplicando a técnica do incidente crítico*
MODELOS DE QUESTÕES
1. Quando foi a última vez que você precisou de uma informação técnica e científica? ( ) hoje ( ) ontem ( ) esta semana ( ) este mês ( ) há mais de um mês 2. Qual era a informação desejada? (descreva-a brevemente)
3. Para que você precisou desta informação?
4. Qual foi a primeira fonte consultada para procurar a informação? (Se foi uma pessoa, indique seu nome, sua ocupação e onde trabalha)
5. Se a fonte era escrita ou impressa, onde foi localizada?
( ) coleção particular ( ) coleção de colega ( ) biblioteca da empresa onde trabalha ( ) outra biblioteca ( ) livraria ( ) outro local (especifique)
6. O que você conseguiu da primeira fonte de informação consultada?
( ) toda a informação desejada ( ) parte da informação ( ) referência para outra fonte ( ) informação irrelevante ou inapropriada ( ) nenhuma informação 7. Se você consultou mais de uma fonte de informação, qual foi a segunda fonte utilizada? *Fonte: Kremer (1980, p. 169-170)
120 Kremer (1980, p. 170) esclarece que a partir da última pergunta se repete as questões cinco e seis para coleta de dados sobre outras fontes usadas pelo informante, até o término da busca. Pode-se concluir perguntando “se o usuário está satisfeito com a informação obtida, bem como o que tinha feito ou pretendia fazer com ela. Caso não esteja satisfeito, é interessante saber se pretende continuar a busca”. Kremer (1980, p. 171) constata a natureza flexível da técnica corroborando