No discurso dos gestores entrevistados, a solução para manejar as dificuldades para que o acolhimento ocorra se inicia pela priorização desse papel. Uma vez concebido como prioritário, resta organizar as rotinas do serviço:
“[...] essa é nossa prioridade [...] é pra todos os usuários serem acolhidos” (Gestor I);
“[...] sempre estar abordando tema de acolhimento como a questão prioritária do serviço, não ter flexibilizado, não ter negociado o acolhimento. Então assim, a gente pode negociar outras situações que sejam possíveis, mas o plantão de acolhimento não é negociável. ‘Então o paciente tem que ser acolhido todos os dias? Tem que ser acolhido todos os dias!’” (Gestor I);
“[...] o fato de nós termos profissionais escalados para o acolhimento ajuda, direciona muito o atendimento das pessoas que chegam [...] então sempre que chega um novo usuário, ele vai ser atendido por alguma dessas pessoas.” (Gestor I);
“[...] a gente não coloca muitos agendamentos por período justamente pra que as pessoas tenham tempo de absorver as demandas espontâneas dos usuários, aquilo que eles precisam pra ser atendidos no momento, e essa é a forma que a gente tenta associar no cotidiano mesmo.” (Gestor I);
“Ele chegou aqui pela primeira vez, então ele é atendido por uma equipe que está escalada pra isso [...]” (Gestor III);
“[a solução foi colocar o acolhimento na] Escala diária, a gente conseguiu se organizar, organização mesmo.” (Gestor IV);
“[Para ter profissional disponível para o acolhimento] A gente diminuiu um pouco os atendimentos individuais, né?! Pra dar conta disso, [...] e priorizou mais os grupos, né?! Essa foi uma solução que a equipe em conjunto achou que seria melhor [...]” (Gestor V);
“[...] é uma questão de prioridades [...] de organização, sentar e fazer e planilha.” (Gestor VI);
“[...] eu tenho um dimensionamento que todos os setores do CAPS fazem acolhimento no serviço. Então tem uma escala pré-fixada [...] de
acolhimento dos profissionais. Então assim, não fica sem profissional no acolhimento e quando nós temos uma demanda maior [...] sempre tem eu ou a supervisora administrativa ou a supervisora da enfermagem que fica realocando [a equipe].” (Gestor VI)
“A gente tem sacrificado outras áreas, por exemplo, os grupos. A gente não consegue mais ter um período todo de grupo, a gente centrou os grupos pela manhã, hoje só o grupo de família está a tarde pra gente conseguir manter de portas abertas, infelizmente.” (Gestor VIII);
Tal priorização, porém, só é vista como possível pelos gestores entrevistados, acaso se envolva toda a equipe no processo de acolher, sem limitar tal papel aos profissionais de nível superior ou a uma categoria específica:
“[...] [quem fica escalado para o acolhimento] ou é um especialista, ou é um técnico de enfermagem ou um enfermeiro. Então, a depender do período da semana e do dia, vai ser um desses três profissionais que vão estar procedendo com o acolhimento [...]” (Gestor I);
“[...] [se os profissionais escalados estiverem ocupados], qualquer outro profissional da equipe terá que providenciar esse acolhimento [...]” (Gestor I);
“[Tentamos envolver na realização de acolhimento] Todos os profissionais [...] Tanto de nível médio e superior.” (Gestor III);
“[Realizam o acolhimento] Todos os profissionais, nível médio e nível superior.” (Gestor IV);
“Todo mundo faz acolhimento, não tem um profissional especifico pra ficar só no acolhimento.” (Gestor V);
“[O acolhimento] É assegurado, tem na escala pelo menos 2 profissionais de nível médio e superior.” (Gestor VII);
“[...] nós fazemos uma escala semanal na reunião de equipe [...] inclusive eu, que estou na gestão, entro também na escala pra que a gente mantenha porta aberta.” (Gestor VIII);
“Tem sido possível realizar o acolhimento diário, sem demanda reprimida, com a equipe toda participando.” (Gestor IX).
Tem-se, portanto, na categoria acolhimento o seguinte quadro de entendimento, dificuldades e soluções, conforme o quadro 2 a seguir.
Quadro 2: Entendimento, dificuldades e soluções em relação a categoria acolhimento. Entendimento sobre
acolhimento nos CAPS-ad do DF, segundo seus gestores:
Dificuldades para realização diária e ilimitada de acolhimentos nos CAPS-ad do DF, na perspectiva de seus gestores:
Soluções construídas nos processos de gestão dos CAPS-ad do DF:
Acolhimento como elemento central na dinâmica de funcionamento de um CAPS- ad, devendo ser diário e sem limite de vagas;
Acolhimento é o nome que se dá ao contato inicial entre o serviço e seu usuário, mas também à postura de disponibilidade contínua do serviço a ofertar suporte aos usuários sempre que houver tal demanda;
Acolhimento como espaço de escuta, avaliação de demandas, orientação e realização de encaminhamentos. Quantitativo reduzido de profissionais. Colocar o acolhimento como prioridade na dinâmica do serviço. Organizar rotinas e escalas para garantir sua execução.
Promover na equipe o entendimento da importância do acolhimento “portas abertas” apesar das limitações de profissionais e de que este é um papel de todos.
Envolver no papel de acolhimento tanto os profissionais de nível médio, quanto superior.
Fonte: Pesquisa do autor, 2017.
Depreende-se, portanto, dos relatos dos gestores entrevistados, um entendimento compartilhado da importância central do acolhimento, devendo ser diário e sem limite de vagas. Tal perspectiva se coaduna ao entendimento de Schimdt e Figueiredo (35) de que o acolhimento é um instrumento de favorecimento ao acesso à saúde, deve, portanto, ser isento de barreiras de acesso, como apontam Araújo Assis e Abreu de Jesus (34).
Apesar desse entendimento compartilhado, o discurso dos gestores entrevistados remetem a um duplo papel do acolhimento. O primeiro desses papéis remete a uma rotina dentro do fluxograma do serviço, isso é, a um contato primevo entre o serviço e aquele que o procura, no qual realizam-se a escuta ao sujeito, avaliam-se suas demandas e realizam-se orientações e encaminhamentos. O segundo, por sua vez, diz respeito a uma postura; postura de prontidão do serviço de atender/escutar/estar junto do outro sempre que aquilo lhe for necessário.
Essa duplicidade de papéis é referenciada por Jorge (65), que refere:
Esses dispositivos relacionais (acolhimento/ vínculo/co- responsabilização/autonomia) representam possibilidades de se construir uma nova prática em saúde. Passa-se, então, a compreende- la como ações comunicacionais, atos de receber e ouvir a população
que procura os serviços de saúde, dando respostas adequadas `a cada demanda em todo o percurso da busca, desde a recepção e o atendimento individual ou coletivo, até o encaminhamento externo, retorno, remarcação e alta. [...] Portanto, o acolhimento permeia toda terapêutica e, desse modo, propicia um cuidado integral ao usuário de saúde. (p.3053)
Ofertar esse papel duplo, porém, não é trazido como algo simples, demandando uma disponibilidade em escala e em postura dos profissionais do serviço, ainda que com uma equipe reduzida.
Alcançar tal intento se tornou possível, no discurso dos gestores, a partir do momento em que tomaram o acolhimento como algo prioritário, organizaram as rotinas em torno dessas prioridades e envolveram a equipe como um todo nessa consecução.
Tal perspectiva se coaduna com a literatura internacional sobre gestão em saúde pública (66-68), que assevera que fazer escolhas de prioridades frente à escacez de recursos é prática vital no processo de planejamento em saúde.
No que tange ao acolhimento, o documento gerado nas Oficinas de Alinhamento mostram o estabelecimento dos seguintes consensos:
- importância da construção do vínculo;
- atendimento de baixa exigência para um serviço de alta complexidade; - disponibilidade da equipe;
- acolhimento com escuta qualificada/ espaço adequado (mais reservado) / levantamento das demandas e expectativas/ se apresentar e ouvir o que o usuário tem a dizer no primeiro momento;
- ser feito por todos os profissionais;
- organizar o serviço para uma primeira escuta a qualquer horário.
Tem-se, portanto, que os alinhamentos realizados ainda em 2014 se coadunam com o discurso apresentado pelos gestores em 2017, denotando que houve uma introjeção dos consensos estabelecidos, o que confere valor à essa estratégia de gestão.