No discurso dos gestores entrevistados, enfatiza-se o acolhimento como elemento essencial na dinâmica de funcionamento de um CAPS-ad, a ser garantido diariamente e sem limite de vagas, o que denominam como “funcionamento portas abertas”:
“Acolhimento é a principal coisa que acontece aqui [...] ele acontece o tempo inteiro nas suas diversas faces [...] ele é diário, ele funciona das 7h da manhã as 22h [...]” (Gestor I);
“Esse é o processo, assim, que a gente chama o acolhimento de portas abertas aqui. Que, então, funciona de domingo a domingo, das 7h da manhã até as 22h tendo sempre um profissional disponível pra estar acolhendo ou reacolhendo esse usuário.” (Gestor I);
“Acolhimento no início da gestão era feito três vezes na semana, com limite de vagas de 5 pacientes por profissional disponível para acolhimento. Porém ao longo da gestão passou a ser aberto todos os dias da semana, sem limite de vagas [...]” (Gestor II).
"[...] a gente atende qualquer dia, qualquer hora [...]”(Gestor III);
“[...] o paciente assim que chega, ele é atendido por profissional [...] ele é imediato. Acontece todos os dias [...]” (Gestor IV);
“O acolhimento é todos os dias de portas abertas. De manhã da 08h às 12h e a tarde das 14h às 18h [...] Sem números de pessoas, chegou, a gente atende, porta aberta totalmente” (Gestor V);
“[...] você tem que colocar [o acolhimento] como prioridade [...]” (Gestor VI);
“Acolhimento realmente é de portas abertas, funciona em todos os períodos (...) não fica sem profissional [...]” (Gestor VI);
“O acolhimento é todo dia, é toda hora [...]” (Gestor VII);
“[...] a gente briga muito aqui, mas a gente consegue manter as portas abertas, não encostadas, mas de fato abertas.” (Gestor VII);
“O acolhimento é visto por mim assim: ele é fundamental no CAPS!” (Gestor VIII);
“É realizado todos os dias nos três períodos de funcionamento [...]” (Gestor IX)
Há uma primazia nos discursos dos gestores entrevistados de um sentido estrito do acolhimento, como um contato inicial entre o usuário e o serviço:
“Ele chegou aqui pela primeira vez, então ele é atendido por uma equipe que está escalada pra isso [...]” (Gestor III) ;
“[...] depois desse acolhimento, o paciente já é inserido no tratamento [...]” (Gestor IV);
“[...]um escutar o paciente, na hora que ele chega né, ao momento que ele procurou o serviço [...]” (Gestor V);
“É quando ocorre o primeiro contato do usuário com o serviço [...]” (Gestor IX).
Nesse primeiro atendimento realizar-se-ia, segundo os gestores entrevistados, o conhecimento mútuo entre o serviço e o usuário, buscando-se uma postura de escuta, ao tempo em que fazer-se-ia uma avaliação de necessidades
prementes, prestando-se orientações e realizando-se os encaminhamentos necessários:
“[...] se ele estiver em uma emergência clínica ou psicossocial, o profissional pode direcioná-lo ou pros leitos de atenção 24h, ele pode passar uma desintoxicação ou por um período ali, que vai ser importante ele ser monitorado nas 24h do dia, pra lidar com a questão psicossocial ou com risco de suicídio. Não estando em uma situação aguda, ele vai ser marcado para um atendimento de referência com o profissional da região dele, pra um grupo de boas-vindas, que é um grupo que explica como é o CAPS, que é o primeiro contato terapêutico com os indivíduos e um grupo de referência, que é um grupo que ele vai fazer as primeiras reflexões de como vai ser o tratamento dele, de como está a vida dele ali, de como vai ser o tratamento ali em diante.” (Gestor I);
“[...] a gente busca saber como o paciente está, [...] o que ele espera do serviço [...] explica o que é o CAPS, explica direitinho o que é o serviço, sobre o que está acontecendo com ele, a gente explica do que se trata, como vai ser, como são os grupos. Enfim, essa parte assim mais geral [...]” (Gestor III);
“[...] a maioria chega aqui querendo a medicação, né?! Então, tem todo o trabalho de desconstrução dessa coisa de que você precisa de tratamento muito além de medicação, mudança de estilo de vida [...]” (Gestor III);
“[...] a partir do acolhimento, a gente conversa com ele pra saber o que ele tem interesse, a gente mostra quais são os grupos que estão sendo realizados no CAPS, as atividades externas, porque a gente também trabalha com coisas fora do CAPS, a gente tem grupos fora, como os de terapia comunitária. A gente encaminha pro AA, NA, quando a pessoa trabalha, porque como o nosso CAPS não é 24h, a gente não tem fora do horário comercial, o que dificulta bastante, né?!” (Gestor III);
“[...] a gente oferece tudo que a gente tem no nosso cardápio [...] daí ele vai se encaixando.” (Gestor IV);
“[...] a gente quer escutar o porquê ele procurou, qual é a demanda [...] o acolhimento não é aquela triagem cheia de perguntas, a gente escuta o paciente [...] No primeiro momento, a gente mais escuta do que fala [...]” (Gestor V);
“[...] se [no acolhimento] a equipe percebe que ele está com alguma alteração clínica [...] a gente pede pra que a equipe de enfermagem faça [...] uma avaliação clínica naquele momento.” (Gestor VII);
“[...] [No acolhimento] são colhidas as primeiras informações e também passadas algumas a respeito do funcionamento da Unidade.” (Gestor IX).
Apesar do predomínio do entendimento do acolhimento como esse primeiro atendimento, também lhe é atribuído um sentido lato, que remete a uma disponibilidade/prontidão para o atendimento ao usuário sempre que necessário:
“Acolhimento é a principal coisa que acontece aqui o tempo todo. O tempo todo tem uma pessoa nova no serviço, um usuário novo, uma família nova, um paciente retornando, alguém pra ser acolhido no leito, alguém pra ser acolhido no grupo, alguém pra ser acolhido na unidade de acolhimento. Então, pra mim, o acolhimento é a coisa que acontece o tempo inteiro aqui, nas 24h do dia. De várias formas diferentes, vamos dizer assim.” (Gestor I);
“[...] não é só acolhimento [de casos novos], é acolhimento e demanda espontânea [...] isso acontece com alguns pacientes e que chega ali e fala: ‘Eu não estou me sentindo bem, quero falar com alguém, eu não estou me sentido bem, eu briguei com a minha esposa.’ E ai ele quer um atendimento individual [...]” (Gestor VI);
“É quando a gente pega um usuário que está em sofrimento psíquico, senta com ele e faz essa escuta. É quando ele está feliz, senta com ele e compartilha com ele dessa alegria, quando ele está agitado, gritando, querendo derrubar o mundo, a gente entende aquilo e fica calado do lado dele enquanto ele derruba o mundo dele ao nosso redor e também quando ele está em crise e a gente presta assistência.” (Gestor VII).