En vurdering i forhold til suksessfaktorene

Com o propósito de responder a questão: “Como se dá o comportamento dos clientes internos da Caixa Econômica Federal quanto ao uso do aplicativo Mobile Banking Caixa?”. Por meio do resultado do questionário e das entrevistas há um forte indicativo de que o

Mobile Banking Caixa está sendo utilizado pelos empregados da instituição. Embora essa utilização não explore todas as funcionalidades do aplicativo, o mobile, em geral, tem satisfeito as necessidades de seus usuários.

Este trabalho teve como objetivo geral analisar o comportamento dos clientes internos da Caixa Econômica Federal quanto ao uso do aplicativo Mobile Banking da instituição. Tal objetivo pode ser desmembrado em cinco objetivos específicos.

O primeiro objetivo foi “Identificar e analisar as principais utilizações do Mobile BankingCaixa”. Para chegar a essa conclusão, o trabalho buscou identificar se os empregados

utilizam ou não o aplicativo, quantas vezes em média, qual menu que mais acessam e se têm preferência pelo mobile ao fazerem suas movimentações financeiras. O que pode ser observado é que os empregados têm utilizado o aplicativo com frequência (em média, mais de três vezes por semana), acessando predominantemente o menu “acesse sua conta”. O mobile é o preferido para realizar movimentações financeiras, em relação aos outros canais de atendimento, como caixa eletrônico ou convencional da agência, e até mesmo o IBC (Internet

Banking Caixa).

O segundo objetivo foi “Verificar se os empregados apresentam resistência à tecnologia da instituição”. Para avaliar essa questão, foi analisado o motivo porque alguns empregados não utilizam o aplicativo e se esse motivo tem a ver com resistência à tecnologia. Como foi dito, a maioria tem utilizado o mobile, mas, dos que não utilizam, foi identificado que estes preferem realizar suas movimentações bancárias na própria agência, porque já trabalham lá, ou mesmo utilizar um outro mobile. Portanto não há indícios de resistência à tecnologia, nem à tecnologia da CAIXA.

Já o terceiro objetivo pretende “Verificar se o aplicativo está sendo divulgado aos clientes pela CAIXA, na visão de seus empregados.”. Neste quesito foi identificada uma falta da empresa, pois a pesquisa apontou que o aplicativo é mais divulgado internamente, ou seja, no próprio ambiente de trabalho, como nas agências e Intranet. Há uma desvantagem da CAIXA em comparação com outros bancos no sentido de investir mais na propaganda e divulgação externa do mobile. Isso é algo a ser observado pela empresa.

Como quarto objetivo temos “Verificar se as funções do Mobile Banking Caixa satisfazem as necessidades dos empregados.”. Para avaliar essa questão foram investigadas quais dificuldades de acesso, o nível de satisfação, o que mais agrada e o que mais precisa melhorar no aplicativo. A maioria dos empregados se considera satisfeita com o aplicativo, informando que o utilizam por causa da rapidez e comodidade ao realizar suas movimentações bancárias sem precisar utilizar um terminal ATM ou ir à agência enfrentando filas. Entretanto, o mobile precisa melhorar quanto ao procedimento de cadastramento, pois apresenta muitos pré-requisitos no cadastro até estar disponível para utilizá-lo no aparelho celular. Outros fatores a serem melhorados dizem respeito às configurações e ao acesso às funcionalidades disponíveis no menu “acesse sua conta”, como pagamento de contas, por exemplo. Percebe-se também que os empregados consideram que o aplicativo, no geral, tem satisfeito suas necessidades e as dos clientes, mas se mostram mais críticos quando se trata das necessidades dos clientes externos.

O quinto e último objetivo específico foi “Verificar se os empregados recomendam o aplicativo para seus clientes”. Para aferir esse assunto, buscou-se saber se os colaboradores da empresa apresentam (no sentido de ofertar) e recomendam o mobile para seus clientes e, se o fazem, mensurar a frequência dessa ação. A maioria informou que tem o costume de sempre ofertar o aplicativo para seus clientes e o recomendam de fato, mostrando que acreditam no produto.

Dado todo o exposto percebe-se que o objetivo geral do trabalho de analisar o comportamento dos clientes internos da Caixa Econômica Federal quanto ao uso do aplicativo

Mobile Banking da instituição foi alcançado.

Por se tratar de um estudo de caso, o referido trabalho tem como desvantagem a dificuldade de generalização dos resultados obtidos a nível nacional, visto que a pesquisa foi realizada apenas com empregados lotados no Estado do Ceará.

Como sugestão, a pesquisa poderia ser realizada em cada estado no sentido de aprimorar as funcionalidades do Mobile Banking Caixa, a fim de satisfazer todas as necessidades dos clientes, tanto internos, como externos.

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