1. INNLEDNING
1.3 K ILDER
1.3.2 Emil i Lønneberget
Qualidade do Serviço Prestado
Não existem respostas certas ou erradas, apenas a sua experiência e/ou opinião é importante. É essencial, para o desenvolvimento do estudo, que seja o mais honesto possível.
Toda a informação fornecida é estritamente confidencial. Os dados recolhidos serão utilizados apenas para fins de tratamento estatístico e apresentados de forma agregada.
Desde já grata pela sua colaboração, Ana Marta Reis
(Existem 21 perguntas neste inquérito).
Grupo I
Género - Por favor, selecione apenas uma das seguintes opções: □ Feminino
□ Masculino
Idade:
Há quantos anos trabalha na empresa?
Há quantos anos exerce a função onde se encontra atualmente? Departamento– Por favor, selecione apenas uma das seguintes opções: □ FrontOffice
□ BackOffice □ Outro
Grupo II
Para responder aos grupos de afirmações que se seguem peço que seja honesto e que se baseie nas suas próprias considerações. Não existem respostas certas ou erradas. Por favor, considere a sua resposta numa escala de 1 a 7, onde 1 significa “Discordo Totalmente” e 7 significa
“Concordo Totalmente”.
Indique, por favor, o seu grau de concordância ou discordância com as seguintes afirmações referentes à orientação da sua empresa para o cliente.
A gestão de topo está empenhada em fazer o melhor pelos clientes. A gestão de topo aborda muito o assunto da satisfação do cliente.
As ações da gestão de topo confirmam o compromisso verbal com o serviço ao cliente. A gestão de topo altera os procedimentos habituais se isso for necessário para assegurar a satisfação do cliente.
Indique, por favor, em que medida cada uma das seguintes afirmações descreve as práticas que vigoram na empresa.
A empresa mede a satisfação dos clientes com regularidade. A empresa entende as necessidades do cliente.
A empresa estabelece objetivos em termos da satisfação do cliente. A empresa tenta oferecer ao cliente mais do que os concorrentes. A empresa está totalmente empenhada em servir bem os clientes.
Indique, por favor, em que medida cada uma das seguintes afirmações descreve a sua situação na empresa.
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Se melhorar o nível de serviço que ofereço ao cliente sou recompensado.
As recompensas que recebo são baseadas na avaliação do serviço prestado, feita pelos clientes. Sou recompensado por servir bem os clientes.
Sou recompensado por lidar eficazmente com problemas do cliente. Sou recompensado por satisfazer os clientes quando estes reclamam.
Grupo III
Para responder aos grupos de afirmações que se seguem peço que seja honesto e que se baseie nas suas próprias considerações. Não existem respostas certas ou erradas. Por favor, considere a sua resposta numa escala de 1 a 7, onde 1 significa “Discordo Totalmente” e 7 significa
“Concordo Totalmente”.
Qual a sua opinião sobre as seguintes afirmações relativas à sua equipa de trabalho? Na nossa equipa, ajudamo-nos uns aos outros no serviço ao cliente.
O suporte mútuo dos membros da equipa é altamente valorizado.
Cada membro da equipa é responsabilizado pela ajuda aos outros membros na prestação do serviço ao cliente.
Na nossa equipa não existe uma monitorização formal da ajuda dada aos colegas. Qual a sua opinião sobre as seguintes frases relativas às outras equipas que trabalham na empresa?
As outras equipas agem de uma forma prestável quando reencaminho reclamações de clientes. Os conhecimentos dos elementos das outras equipas ajudam-me no serviço ao cliente.
A qualidade do serviço prestado pelas outras equipas à nossa equipa é boa.
Devido à falta de feedback das outras equipas, o nosso serviço ao cliente está abaixo do esperado.
As outras equipas dão-nos bom feedback em como servir bem o cliente. A cooperação entre equipas dentro da empresa é boa.
Os colaboradores das outras equipas ajudam-me na resolução dos problemas dos clientes. Indique o seu grau de concordância ou discordância com as seguintes afirmações referentes ao trabalho em equipa, na sua empresa.
Todos, no meu balcão ou departamento, contribuem para um esforço de equipa no serviço ao cliente.
Sinto que faço parte de uma equipa, no meu balcão ou departamento.
Eu e os meus colegas do balcão ou departamento cooperamos mais vezes do que competimos. Indique o seu grau de concordância ou discordância relativamente a cada uma das seguintes afirmações referentes à forma como o trabalho é realizado na sua empresa.
Tenho permissão para fazer quase tudo, de forma a prestar um serviço de alta qualidade. No meu trabalho, tenho de seguir os procedimentos à risca.
Tenho de passar por muita burocracia para que as coisas sejam feitas. Na minha equipa sou encorajado a tomar iniciativa.
Na minha equipa tenho completa liberdade no trabalho que executo.
Na minha equipa tenho permissão para fazer o meu trabalho da forma que acho melhor. Na minha equipa sou capaz de lidar com todas as tarefas que me são atribuídas.
Tenho autoridade para corrigir os problemas dos clientes quando ocorrem. Sou encorajado a resolver sozinho os problemas dos clientes.
Tenho permissão para fazer quase tudo para resolver os problemas dos clientes.
Indique o seu grau de concordância ou discordância relativamente à formação que lhe é dada pela sua empresa.
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Tenho formação contínua, para prestar um bom serviço ao cliente.
Tenho formação intensiva sobre serviço ao cliente antes de entrar em contacto com estes. Tenho formação em atendimento ao cliente que reclama.
Tenho formação sobre como lidar com os problemas dos clientes. Tenho formação sobre como lidar com clientes quando estes reclamam.
Indique o seu grau de concordância ou discordância relativamente a cada uma das seguintes afirmações.
Recebo pedidos dos clientes e da minha empresa que são incompatíveis. Recebo tarefas sem ter os recursos adequados para as executar.
Sirvo a organização e os clientes, tendo estes expectativas diferentes.
Indique o seu grau de concordância ou discordância relativamente a cada uma das seguintes afirmações.
Tenho objetivos claros e planeados para o meu trabalho. Sei exatamente o que se espera de mim.
Sei quais são as minhas responsabilidades.
Tenho certeza sobre o nível de autoridade que possuo.
Indique o seu grau de concordância ou discordância relativamente a cada uma das seguintes afirmações.
Tenho tempo suficiente para realizar o que se espera de mim, no meu trabalho. Muitas vezes parece que tenho muito trabalho para ser realizado apenas por mim. Os procedimentos habituais que me assistem são muito exigentes em termos de carga de trabalho.
Indique o seu grau de concordância ou discordância relativamente a cada uma das seguintes afirmações referentes à forma como se sente dentro da organização.
Sinto que os meus valores e os da empresa são semelhantes. Eu, realmente, preocupo-me com o futuro desta empresa. Tenho orgulho em dizer a outros que trabalho nesta empresa.
Estou disposto a fazer um esforço superior ao esperado para ajudar a empresa a ter sucesso. Para mim, esta é uma das melhores organizações onde se trabalhar.
Grupo IV
Para responder aos grupos de afirmações que se seguem peço que seja honesto e que se baseie nas suas próprias considerações. Não existem respostas certas ou erradas. Por favor, considere a sua resposta numa escala de 1 a 7, onde 1 significa “Discordo Totalmente” e 7 significa
“Concordo Totalmente”.
Service Recovery Performance ou Recuperação do Serviço diz respeito aos esforços feitos pela
empresa, para recuperar clientes insatisfeitos para um estado de satisfação, depois de uma falha na prestação de um serviço.
Indique o seu grau de concordância ou discordância relativamente a cada uma das seguintes afirmações referentes à forma como realiza as tarefas no seu dia-a-dia, no trabalho.
Quando sinto que uma abordagem de recuperação de serviço não está a resultar, facilmente posso mudar para outra.
Sinto que cada cliente insatisfeito exige uma abordagem única. Sou muito sensível às necessidades dos clientes.
A minha forma de recuperar um serviço pode variar consoante a situação.
Tento perceber como é que as expectativas do cliente, sobre a recuperação de um serviço, diferem de cliente para cliente.
Sinto que é fácil alterar a abordagem da prestação do serviço, se a situação assim o exigir. Indique o seu grau de concordância ou discordância relativamente a cada uma das seguintes afirmações.
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Procuro ativamente áreas de melhoria contínua nas minhas abordagens para a recuperação de um serviço.
Revejo continuamente os processos de recuperação de um serviço. Procuro soluções alternativas a problemas de recuperação de um serviço. Procuro soluções inovadoras para os problemas de recuperação de um serviço.
Abordo as questões da recuperação do serviço antes que se tornem problemas maiores. Procuro constantemente melhorar o meu esforço na recuperação de um serviço.
Indique o seu grau de concordância ou discordância relativamente a cada uma das seguintes afirmações.
Tendo em conta todas as minhas tarefas, considero que lido bastante bem com clientes insatisfeitos.
Não me importo de lidar com os clientes quando estes reclamam. Nenhum cliente que atendo sai com problemas por resolver. Gosto de satisfazer os clientes quando estes reclamam.
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