Development in production

Conforme afirmam Franco-Santos et al. (2007), as pesquisas em SMDs contam com contribuições de pesquisadores das mais diversas áreas, e como reflexo dessa

multidisciplinaridade, SMDs têm as mais diversas definições. De fato, Neely, Gregory e Platts (1995) já destacavam que medição de desempenho era um tópico muito discutido, mas raramente definido.

A definição literal proposta por Neely (1998) relata que medição de desempenho é o processo de quantificar uma ação realizada. Esse autor destaca dois conceitos importantes quando se trata de medição de desempenho: eficiência e eficácia. A eficiência se refere à medida de como os recursos disponíveis na organização são utilizados para atingir um determinado nível de satisfação dos clientes. Enquanto, a eficácia é a medida que avalia se os requisitos do cliente são realmente satisfeitos. Sendo assim, de acordo com Neely (1998), um sistema de medição de desempenho permite que as decisões e ações sejam tomadas com base em informações sobre as ações passadas, por meio da coleta, exame, classificação, análise, interpretação e disseminação dos dados adequados.

Neely, Gregory e Platts (1995) descrevem o SMD composto por três níveis, conforme apresentado na Figura 3.1. De acordo com esses autores os sistemas podem ser analisados por essas três dimensões: as medidas de desempenho individuais, o conjunto de medidas de desempenho que formam o sistema de medição, e a relação entre o SMD e os ambientes, interno e externo, que fornecem a estrutura de suporte para que este possa operar.

Figura 3.1 – Estrutura para design de sistemas de medição de desempenho

Fonte: Adaptado de Neely, Gregory e Platts, 1995.

Como medidas individuais entendem-se os indicadores de desempenho específicos para uma determinada ação, como por exemplo, número de produtos com um determinado defeito. Estes indicadores devem estar associados às estratégias, para que o desempenho esteja alinhado com os objetivos da organização. O agrupamento destas medidas de acordo com uma lógica de seleção forma o SMD. Por fim, o último nível se refere a interação desse sistema com os ambientes interno e externo da organização. Como dimensão interna, destaca-se a necessidade de o sistema de medição estar alinhado à cultura organizacional, o que torna mais fácil a operacionalização do mesmo. Sobre a dimensão externa, dois elementos

devem ser considerados prioritariamente, os clientes e os concorrentes, pois tratam-se de dois importantes stakeholders para qualquer organização (NEELY; GREGORY; PLATTS, 1995).

No entanto, conforme argumentam Bourne et al. (2003), as definições apresentadas por Neely, Gregory e Platts (1995) e Neely (1998) são muito específicas e acabam por não englobar todas as ações referentes a medição de desempenho, como por exemplo indicadores que são utilizados para quantificar ações já realizadas, ou ainda para predizer o futuro, e medidas que avaliam o impacto de ação nos stakeholders da organização. Assim, ainda que as definições de Neely sejam válidas, Bourne et al. (2003) apresentam uma proposta mais abrangente, em que SMD é definido como a utilização de um conjunto de medidas multidimensionais para planejar e gerenciar o negócio.

Franco-Santos et al. (2007) conduziram uma ampla pesquisa bibliográfica sobre definições de medição de desempenho e analisaram grande diversidade de conceitos. Como resultado, esses autores reuniram condições necessárias para a existência de um SMD, conforme Figura 3.2. A estrutura básica está descrita em: características do sistema, propósitos do sistema e processos do sistema. Os autores separaram dentro de cada uma destas categorias condições necessárias (sem as quais o SMD não existe) e suficientes (que condicionam o SMD).

Figura 3.2 – Elementos de um sistema de medição de desempenho

Fonte: Adaptado de Franco-Santos et al., 2007.

Em resumo, Franco-Santos et al. (2007) destacam como características necessárias para um SMD o uso de medidas, ou indicadores, de desempenho bem como a

infraestrutura de apoio para a coleta e análise das informações (que podem ser das mais simples, como planilha de anotações, ou mais sofisticadas, como programas computacionais).

O propósito fundamental de um SMD é medir o desempenho. No entanto, segundo esses autores os SMDs ainda podem desempenhar um conjunto de outros papéis que são agrupados nas seguintes categorias: gestão da estratégia, que compreende a formulação, execução e foco; comunicação, que compreende tanto a interna quanto a externa, benchmarking e conformidade com as regulamentações; a influência comportamental, que abrange o monitoramento do progresso e a premiação/compensação comportamental; e o aprendizado e aperfeiçoamento dentro da organização, que compreende os papéis de feedback (retorno), loop duplo de aprendizagem e melhoria de desempenho.

Com relação aos processos que se enquadram como essenciais para o SMD, Franco-Santos et al. (2007) descrevem os seguintes: design e seleção de medidas, que compreende o processo de identificação das necessidades dos stakeholders, o planejamento, definição de objetivos estratégicos, seleção e desenvolvimento das medidas e das metas; a coleta e manutenção dos dados, que inclui os processos de coleta e análise dos dados; e a gestão da informação, que engloba os processos de gestão de informação, interpretação e tomada de decisão, ou seja, trata-se do uso que se faz das informações disponíveis no SMD.

Assim, Franco-Santos et al. (2007) definem o sistema de medição de desempenho como um conjunto de processos que uma organização usa para gerir a implementação da sua estratégia, comunicar sua posição e progresso, e influenciar o comportamento e ações dos seus funcionários.

A estruturação de SMD apresentada por Franco-Santos et al. (2007), será a base para o modelo conceitual utilizado nesta tese, visto que trata-se de uma proposta bem completa que condensa todos os componentes de um sistema de medição. A base estabelecida por Franco- Santos et al. (2007) fornece subsídios para uma investigação aprofundada pois, considera todos os aspectos que fazem parte de um sistema de medição de desempenho.