METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN Diseño de la Investigación
1. Definición de las variables de calidad de gestión de los procesos organizacionales CEIDIS
Para la determinación de la calidad de gestión de los procesos en CEIDIS se planteó la necesidad de incorporar criterios y estándares de calidad esperados para la gestión educativa que permitan evaluar los procesos involucrados en la gestión organizacional, por cuanto la mayoría de los estudios contemplan criterios enfocados hacía los procesos educativos y los resultados de los mismos. La definición de las variables de calidad de la gestión de los procesos organizacionales de CEIDIS se fundamentó en la definición de calidad, en la que se afirma, como lo señala la norma ISO 9000:2000, que la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
69 con las necesidades o expectativas establecidas, considerando que el concepto de calidad puede ser extrapolado a un servicio y por ende a la gestión educativa basada en entornos tecnológicos.
Tras la revisión de distintos estudios enfocados en la calidad de la educación superior a distancia, y del análisis de los estándares por ellos planteados, se hizo una selección de criterios y subcriterios que permiten evaluar la calidad de los procesos en la organización.
Con base a lo señalado anteriormente, se determinaron tres criterios generales de gestión de calidad: desempeño, gestión de procesos y satisfacción de los usuarios.
Criterio Desempeño. Se analiza el desarrollo y aplicación, a través de una planificación estratégica, de los procedimientos y actividades ejecutadas en CEIDIS. Este criterio engloba los indicadores relacionados con la productividad, efectividad y eficiencia en la ejecución de los procesos en todas las unidades de CEIDIS. Se consideraron aspectos relacionados con las políticas y estrategias de la organización, la planificación de las actividades, la comunicación, y la disponibilidad de recursos.
Estos indicadores están determinados por los registros de experiencias, planificación de actividades, registros de minutas de reuniones mensuales operativas, así como el registro de los planes de formación, además de los señalados para la satisfacción del usuario interno
Criterio Gestión de Procesos. Este criterio se relaciona con el liderazgo y estilo de gestión de la organización. Permitirá evaluar el desarrollo y la aplicación de la estructura organizacional, así como el marco de los procesos y el sistema de gestión de CEIDIS. Para este criterio se consideraron los indicadores relacionados con la definición y documentación de las
70 actividades y los procedimientos de gestión en cada una de las unidades de la organización, así como su seguimiento y control.
Estos aspectos son relevantes para la determinación de los niveles de capacidad según el modelo CMMI.
Criterio Satisfacción de los Usuarios. Este criterio engloba indicadores relacionados con los servicios de atención a usuarios. Se consideraron aspectos relacionados con la fiabilidad, credibilidad, accesibilidad, profesionalismo y capacidad de respuesta, así como disponibilidad de recursos.
Para el caso de los usuarios externos Profesores: se determinaron los siguientes indicadores: Calidad percibida del servicio de asesoría, Calidad percibida del apoyo técnico, Calidad percibida del tiempo de respuesta.
Para el caso de los usuarios externos Estudiantes, los indicadores determinados fueron: Calidad percibida del diseño del curso, Calidad percibida del contenido del curso, Calidad percibida del proceso enseñanza y Calidad percibida del soporte técnico.
Para los usuarios internos Personal, se determinaron los siguientes indicadores: Calidad percibida de la planificación, Calidad percibida de la comunicación, Calidad percibida de los recursos, y Calidad percibida de las condiciones laborales.
Estos indicadores permiten calibrar el desarrollo de las personas, analiza cómo la organización promueve la participación de los individuos en cada uno de los procesos, así como el desarrollo y formación del personal.
71 La tabla 8 presenta los criterios determinados, así como los aspectos considerados y los indicadores definidos para ésta investigación.
Tabla 8. Criterios de calidad de gestión CEIDIS
Criterio Objetivo Aspectos
considerados Indicadores procesos y el sistema de gestión de CEIDIS
- Políticas y Estrategias de gestión. de experiencias, los registros de planificación de actividades, los registros de las minutas de reuniones mensuales operativas, así como el registro de los planes de formación.
Los componentes planteados en la determinación del índice de satisfacción de los usuarios internos (Personal CEIDIS) fueron considerados también como criterios de desempeño. En la tabla 9 se observan estos elementos.
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Tabla 9. Indicadores de satisfacción de usuarios internos
Indicador Componentes los resultados en las unidades de trabajo
Realización de reuniones operativas para la planificación y evaluación de actividades en las unidades de trabajo Calidad percibida de la
Comunicación
Comunicación entre los miembros de las unidades de trabajo
Participación de todo el personal en la toma de decisiones Comunicación y retroalimentación entre las unidades de trabajo actividades en las unidades de trabajo
Acceso a la información y documentación de los procesos y actividades a desarrollar en las unidades de trabajo Calidad percibida de
condiciones laborales
Reconocimiento y valoración del trabajo por los responsables de la gestión de CEIDIS
Remuneración del trabajo acorde con las funciones que desarrolla.
Para el caso de los criterios de gestión de procesos, relacionados con las actividades de liderazgo y estilo de gestión, así como con las políticas y estrategias de gestión de la organización, se definieron a través de las entrevistas, documentaciones y encuestas desarrolladas para tal fin, e implementando el modelo de calidad de gestión CMMI. Estos criterios evalúan el desarrollo y la aplicación de la estructura organizacional de la dependencia, así como el marco de los procesos y el sistema de gestión. Por otro lado, permiten analizar el desarrollo y aplicación, a través de una planificación estratégica, de la misión y visión que tiene la organización, así como de la ejecución de los procesos y actividades de CEIDIS.
Las tablas 10 y 11 presentan los criterios de satisfacción considerados para los usuarios externos, profesores y estudiantes. A través de estos criterios se evalúa como la organización pone en práctica, revisa y evalúa los servicios de atención a usuarios, así como la satisfacción percibida por los usuarios internos y externos de los procesos ejecutados en CEIDIS.
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Tabla 10. Indicadores de satisfacción de usuarios profesores
Indicador Componentes
Calidad percibida Servicio de Asesoría
Servicio de asesoría confiable y cuidadoso (Confiabilidad) Servicio de asesoría veraz y honesto (Credibilidad)
Servicio de asesoría accesible y fácil contacto (Accesibilidad) Mecanismos de comunicación directos y abiertos
Calidad percibida Apoyo Técnico
Apoyo en el diseño didáctico de los contenidos
Apoyo en el desarrollo de los contenidos (Profesionalismo) Soporte técnico para la operación de los cursos
Ambiente para el desarrollo y operación de curso Calidad percibida
tiempo de respuesta
Tiempo de respuesta asesoría didáctica Tiempo de respuesta apoyo en desarrollo
Tiempo de respuesta soporte técnico (Capacidad de respuesta)
Tabla 11. Indicadores de satisfacción de usuarios estudiantes
Indicador Componentes
Calidad percibida del Diseño del curso
La información relativa al ingreso del curso es clara Ubicar el plan de estudio dentro del curso es fácil El plan de estudio presenta una secuencia clara La estructura del plan de estudios es consistente Se especifica lo que se espera del participante El cronograma de actividades del curso es claro Se exponen en detalle todas las actividades a realizar Las sesiones presentan contenidos de tamaño apropiado El tiempo para completar las actividades es el apropiado El curso tiene un espacio que especifica las tareas a realizar Calidad percibida
Contenidos presentados
El contenido es claro
El curso cubre en forma adecuada todos los temas Los contenidos están estructurados en forma lógica Las sesiones presentan contenidos de tamaño apropiado Navegar por los contenidos es fácil
El número de actividades es razonable para cada sesión Los enlaces a otros materiales están debidamente señalados Los hipervínculos como recurso didáctico, son útiles Los contenidos contribuyen a la motivación
Las autoevaluaciones tienen relación con los contenidos Calidad percibida Proceso
enseñanza aprendizaje
La carga o cantidad de trabajo es adecuada Está claro lo que se espera del alumno El progreso del curso lleva un ritmo adecuado Los criterios de evaluación son claros y transparentes Las autoevaluaciones son claras y transparentes Contactar al tutor del curso es fácil
El tutor responde con prontitud sus preguntas y dudas El tutor impulsa las discusiones en los foros
El tutor retroalimenta en forma adecuada las tareas y aportes El tutor demuestra tener suficiente dominio de los temas Calidad percibida
Soporte Técnico
La plataforma presenta pocos problemas técnicos La plataforma presenta un espacio de apoyo técnico
Para solicitar ayuda de soporte técnico es fácil encontrar los medios El tiempo de respuesta es adecuado
La atención personal de soporte técnico llena sus expectativas La interacción con los contenidos la considera motivante La interacción entre los estudiantes es significativa La interacción con el tutor resulta relevante
La interacción del tutor y los participantes es motivadora