Os principais objetivos da existência do CSC na ALGAR, conforme apurado nas entrevistas, foram: − redução de custos; − otimização de processos; − ganho de escala; − foco no negócio; − padronização de procedimentos; − otimização de mão de obra.
Pesquisado sobre a influência do CSC na agregação de valor às atividades internas e aos negócios da organização, foi possível levantar que o entendimento predominante na ALGAR foi o de o maior valor agregado ocorreu na centralização e execução das atividades de back
office, viabilizando que as empresas da holding pudessem ter melhores condições para focar
em seus negócios, o que seria um dos fatores que possibilitou um significativo aumento do faturamento da empresa durante o período desde a implementação dos serviços compartilhados.
Apesar dessa avaliação de agregação de valor aos processos e negócios o grupo, pelas manifestações pode-se inferir que os resultados do CSC para a ALGAR poderiam ser bem melhores, se não fossem a série de desgastes de relacionamento e problemas ocorridos até então:
Eu acho que o que precisa ter mais atenção é com a questão da governança mesmo para que ele (CSC) cumpra com o seu papel, porque se ele cumprir, o papel do trabalho da empresa fica mais focado. (Informação verbal, AC-01 ALGAR)
Porque no CSC, são pessoas que são focadas naquele tipo de informação, então, a empresa fica focada em outra coisa, no ramo de atividade dela, no negócio dela e não nesse tipo de informação, então, o CSC ele trabalha para isso para prestar informação e esse tipo de informação de back office (Informação verbal, AC-02 ALGAR)
Se a gente for contar, tem várias etapas nesses anos que a gente está junto, é tipo um namoro, um noivado e um casamento. Têm fases muito boas e fases ruins. Mas uma coisa é inegável: em quase que dez anos, o grupo dobrou o seu faturamento, e o centro de serviço suportou esse rojão, ele está com a gente. Eu entendo o centro de serviço como um parceiro. Mal ou bem, com todos esses percalços, com todos esses problemas com um ou outro ponto de gap, de gargalo, eles conseguiram nos atender e possibilitar o crescimento do grupo nesses últimos anos, então, eu acho que teve ganho sim. (Informação verbal, AC-03 ALGAR)
Os principais benefícios e dificuldades das empresas do grupo ALGAR com relação ao CSC, conforme apurados nas entrevistas, estão listados no QUADRO 9 a seguir apresentado.
Em observação aos aspectos mencionados de dificuldades, pode-se inferir que a ALGAR aborda problemas típicos de um processo de terceirização, no qual a empresa não tem domínio pleno das possibilidades de intervenção para promover maior adequação às suas necessidades.
QUADRO 9
Benefícios e dificuldades da ALGAR em relação CSC
BENEFÍCIOS DIFICULDADES Custo menor do que manter uma estrutura
interna
Relacionamento ruim; deficiências de comunicação; problemas na prestação do serviço.
Continuidade e impessoalidade na execução das atividades de back office.
Não consideração de aspectos da terceirização pelos gestores.
Retirada das atividades operacionais da organização, possibilitando foco nos negócios das áreas.
Falta de melhor qualificação dos empregados do CSC.
Diminuição de custos para a ALGAR no que tange à execução das atividades.
Dispersão; mudanças; deficiências no contrato e governança.
Terceirização também dos riscos operacionais (multas, penalidades) para o CSC.
Em pesquisa sobre a visão dos entrevistados em relação ao relacionamento do CSC com as áreas clientes e vice-versa, bem como quanto à qualidade do atendimento das demandas pelo CSC, os empregados da ALGAR, mesmo considerando os problemas já discriminados anteriormente, classificaram que atualmente o relacionamento é bom, mas o atendimento poderia ser melhorado. E essa visão é corroborada pelo próprio CSC da ALGAR, conforme declarações de seus gestores:
Teve momentos aí que a percepção deles era muito negativa. Teve momento que eles falaram: “que hora que eu fui inventar de fazer isso”, talvez eles devam ter pensado nisso. Eu acho que no salto que eles deram no final da história aí, em relação ao que se imaginava, atendeu muito próximo, senão, as próprias empresas que estão revendo o conceito, elas continuam na mesma linha, elas estão pensando dentro do CSC.”( Informação verbal, GE-02 ALGAR)
No tocante a forma de avaliações de desempenho dos serviços do CSC e o aproveitamento das oportunidades de melhoria para aprimoramento dos serviços prestados para a ALGAR, devido ao fato de o CSC ser terceirizado não foi pesquisado em detalhes tal assunto, mas pelas entrevistas, verifica-se que o instrumento disponível de avaliação seria pela gestão do estipulado em contrato e pelos SLAs, e as oportunidades de melhorias seriam comunicadas por meio de reuniões e viabilizadas, quando possíveis e necessárias, por meio de ação conjunta entre as empresas da holding e o CSC.
Quanto às manifestações sobre a eficiência do CSC da ALGAR e sobre as oportunidades de aprimoramento do modelo para melhor prestação de serviços às empresas do grupo, a avaliação foi a de o modelo do CSC, enquanto centralizador e executor de atividades de back
office, trouxe inegáveis ganhos para a organização e mostrou-se plenamente viável em termos
de modelo operacional de processos.
Contudo, devido a uma série de dificuldades vivenciadas durante o tempo de existência do CSC terceirizado da ALGAR, a organização está repensando qual seria o melhor opção e forma de serviços compartilhados a ser adotado, mas sem questionar que efetivamente o modelo de CSC é imprescindível para o melhor desempenho das atividades das empresas da
Em minha opinião, o CSC é um processo irreversível no grupo, eu não acredito que as nossas empresas planejem trazer as atividades de back office de volta porque bem ou mal, com todas as peripécias, com todos os obstáculos que nós enfrentamos, em minha opinião você tem um ganho na gestão, tem um ganho no negocio, tem um ganho de otimização, tem um ganho de escala e isso é inegável. Se você consegue mensurar isso, agora ou não, isso é outro assunto. (Informação verbal, EX ALGAR)
Olha, eu vejo que é elevado (ganhos) porque se não há a intenção de internalizar, talvez só modificar um pouco as formas de como as coisas estão sendo feitas, de dar um pouco o foco disso daí, eu vejo que o gestor, de uma forma geral, ele entende que é um trabalho bom e que é um sucesso mesmo assim. Talvez houvesse falhas, mas as coisas podem ser melhoradas, mas eu penso assim, se não há intenção de internalizar, as pessoas acreditam nesse modelo. (Informação verbal, AC-01 ALGAR)
Mas considerando que todas as empresas estão trabalhando em uma linha de CSC seja próprio, hoje as empresas estão falando “ok, nós estamos revendo, repensando o modelo” depois de dez anos e tudo isso está girando em torno de CSC, pode ser que o CSC continue sendo a Toutatis, que já está aqui ou pode dizer que ele é um CSC interno, mas em todo o momento, as empresas estão falando em CSC. (Informação verbal, GE-01 ALGAR)
Em manifestações sobre outro ponto mais significativo que mereceria ser destacado, por parte da ALGAR, conforme a seguir, foi salientada a fase de transição e de reavaliação do modelo de CSC, cabendo às empresas estudarem e decidirem o melhor modelo a ser adotado por cada uma.
Observa-se, neste caso, uma situação peculiar de governança corporativa da ALGAR, onde a
holding que liderou o processo de serviços compartilhados há 10 anos, obrigando sua adoção
por todas as empresas do grupo, agora transfere a essas empresas o poder de continuar adotando o modelo ou não, mas cientes que continuarão a ser cobradas quanto ao atendimento dos respectivos resultados esperados em sua área de atuação.
Em observação ao contrato atual do CSC que se finda em julho 2011, foi enfatizado os principais pontos a serem também estudados, tais como a necessidade de estabelecimentos de melhores mecanismos de governança do contrato, detalhamento de instruções de trabalho e níveis de serviço, definições claras de responsabilidades e de expectativas.
Ressalte-se que, embora os estudos sobre o modelo de CSC a ser adotado esteja em andamento, os entrevistados tendem a considerar que o CSC continue a ser operado por uma empresa terceirizada, não sendo manifestada a opção de se constituir um órgão independente da própria ALGAR para a execução dos serviços de back office:
Em 2011 vai vencer o contrato e cada empresa vai poder fazer o seu back office do jeito que ela quiser, nós vamos cuidar agora é de cobrar os resultados das empresas. Aí essa decisão foi tomada e em julho de 2011 vai vencer o contrato, nós não vamos renovar o contrato corporativamente, os nossos setores formaram equipes internamente para analisar o que eles vão fazer, se eles vão voltar com isso para dentro, se eles vão continuar com a Toutatis, se eles vão contratar outro fornecedor. (Informação verbal, EX ALGAR)
[...] governança e depois da governança, o desenho e o detalhamento das instruções de trabalho e níveis de serviço, dedicar muito tempo nisso. Para ficar muito claro. São os dois pontos mais significativos no centro de serviço, que eu falaria hoje. É isso também porque a partir do momento que você descreve bem, deixa bem claro o que tem que ser feito e as suas responsabilidades. Não interessa quem está fazendo não. É aquela questão que a gente deixou muito personalizado e até notando essa descrição, as coisas foram caminhando e a gente foi resolvendo o problema. Então para mim é o principal o detalhamento de cada processo e quem é quem; e quem é responsável. Isso aí para mim é o ponto mais significativo. (Informação verbal, AC- 3 ALGAR)
Pelas características do CSC da ALGAR, o mesmo se enquadraria, em termos de evolução dos modelos de CSC quanto à prestação de serviços, como um modelo “empresa independente”. Neste tipo de modelo, a teoria destaca como características: a utilização por várias empresas clientes, objetivo de lucro com a prestação de serviços, atuação como empresa independente. Como objetivo a geração de receitas e lucros como uma empresa de serviços, e como forma de relacionamento a utilização voluntária dos serviços.