A partir das análises realizadas até então sobre o CSC da holding, pode-se resumir as principais características do CSC próprio da ALCOA, conforme QUADRO 12 a seguir apresentado.
QUADRO 12
Principais características de um CSC próprio encontrado na ALCOA
(Continua – Parte I) DIMENSÃO ALCOA
Estratégia
Motivações principais para adoção do modelo fortemente baseadas no ganho de eficiência e melhoria da qualidade dos serviços prestados para toda a organização.
Opção pela adoção de CSC próprio, a exemplo de outros centros de serviços da holding, já existentes em outras partes do mundo.
Impacto positivo nas estratégias do grupo, considerando viabilização de melhorias e evolução nos diversos segmentos que trabalham com as atividades finas da organização, com a consolidação das metas de lucro e de posicionamento da ALCOA em seu mercado de atuação (commoditie de alumínio).
Implementação
Estudos previam a centralização do máximo de atividades possíveis de back office em um órgão independente da própria empresa.
Agilidade na implementação do modelo creditada às experiências anteriores da ALCOA, a qual já possuía outros CSCs em funcionamento em outras regiões do mundo.
Decisão de instalação do CSC em Poços de Caldas – MG.
Problemas relacionados à deficiência da estrutura física inicial, à acomodação de empregados da área administrativa em uma mesma cidade trabalhando no mesmo espaço – embora em prédios distintos – onde já existiam as fábricas, à falta de maior entendimento do modelo pelas fábricas, à adequação das atividades do CSC considerando a realidade das fábricas localizadas em diferentes cidades.
Tratamento eficiente na regularização dos problemas nesta fase, não sendo relatadas significativas necessidades de correção de procedimentos ou deficiente qualidade dos serviços prestados pelo CSC desde o início de seu funcionamento
QUADRO 12
Principais características de um CSC próprio encontrado na ALCOA
(Continua – Parte II) DIMENSÃO ALCOA
Estrutura
CSC foi constituído como um novo órgão da organização, acrescido ao seu organograma, tanto em termos de competência, níveis hierárquicos e cargos, com alocação específica de mão de obra e demais recursos. Não ocorrência de alteração significativa na estrutura das fábricas, a não ser o aproveitamento de parte dos empregados para trabalharem no CSC. CSC é considerado como órgão autônomo, assim como demais unidades de negócio (fábricas), com subordinação direta à diretoria e presidência da organização.
Definição de localização do CSC em Poços de Caldas – MG derivada da intenção da holding em que a instalação do modelo fosse próximo a uma unidade de fábrica que estivesse vinculada diretamente ao negócio da organização, bem como para o aproveitamento da própria
infraestrutura já existentes na unidade.
Modelo de governança do CSC da ALGAR: modelo baseado em Unidade de Negócio Independente.
Processos
Centralização inicial de todas as atividades de back office já de
conhecimento da organização que são passíveis de execução pelo CSC. Processos em sua maioria já padronizados, considerando realização por outras empresas da holding da mesma forma, não sendo necessário reavaliação da forma de sua execução, embora tenham ocorridos eventuais ajustes posteriormente.
Uso intenso de sistemas informatizados, sendo o ERP o sistema principal, além de diversos outros aplicativos legados, os quais estão integrados total ou parcialmente ao sistema principal.
Prestação do serviço de forma padronizada para todas as fábricas, que podem alterar o volume de serviços, mas não os procedimentos já consolidados.
Forte interatividade com fornecedores e mercado.
Ferramentas de controle e avaliação: SLA, SLM, pesquisas de qualidade junto a área cliente, reuniões periódicas de discussão de resultados, aferição de indicadores junto a área cliente.
Custo da prestação do serviço rateado entre as fábricas.
Dificuldades relacionadas à adaptação dos empregados na localidade, com reflexo no relacionamento profissional em como na adequação inicial para a execução dos serviços.
Destacado a relevante contribuição do modelo para a melhoria dos controles, otimização dos processos e agregação de valor às atividades, bem como a atuação pró-ativa do CSC junto às áreas clientes.
Pessoas
Manifestação de sentimento de medo quanto às conseqüências da mudança, gerando um comportamento inicialmente reativo de desconfiança.
Impactos positivos em relação aos empregados das áreas clientes, bem como no resultado do clima organizacional.
Medidas de produtividade de gestores e empregados do CSC constituída de avaliações de indicadores individuais, contratos de expectativas, avaliação 360º, com alguns benefícios/incentivos vinculados a essa avaliação.
QUADRO 12
Principais características de um CSC próprio encontrado na ALCOA
(Conclusão – Parte III) DIMENSÃO ALCOA
Pessoas
Seleção para contratação de pessoal realizada com base em critérios técnicos específicos para o cargo, geralmente exigindo-se formação em nível superior. Vagas inicialmente oferecidas internamente à organização, com posterior e eventual busca do profissional no mercado.
Treinamento inicial padronizado, com complementação da capacitação realizada no local de trabalho.
Processo de mudança
Dificuldades foram satisfatoriamente tratadas/regularizadas com a preparação prévia dos envolvidos, mediante treinamentos, demonstração da forma como os procedimentos seriam realizados, e facilidade de comunicação do sobre o assunto.
Avaliações
Consideração de que os principais objetivos e motivações para a adoção do CSC foram atingidos.
Entendimento que o CSC é altamente relevante em relação à agregação de valor às atividades internas e aos negócios da organização.
Relacionamento e qualidade de prestação dos serviços muito bons, acrescido da reconhecida pró-atividade do CSC na melhoria as atividades, desenvolvimento de confiança e parceria junto às áreas clientes.
Benefícios e dificuldades – QUADRO 11.
Práticas para aproveitamento das oportunidades de melhoria: liberdade e estímulo para manifestação das áreas envolvidas, monitoramento de disfunções, tratamento das avaliações deficientes, pró-atividade em rediscutir com as áreas a melhor forma de atendimento às necessidades que podem ser executadas pelo CSC.
CSC reconhecido no mercado como um dos de maior nível de maturidade. Em termos de evolução dos modelos de CSC, o modelo da ALGAR se enquadraria como “marketplace”.
Fonte: Dados da pesquisa realizado pelo autor, 2010.
5.3 Considerações sobre os modelos de serviços compartilhados da ALGAR e da