Conforme citado em CETIC.BR:
A premissa fundamental do governo eletrônico são as necessidades e os desejos do cidadão estarem refletidos na formulação das ofertas de serviços. O uso de novas tecnologias para a transformação dos processos internos governamentais, modernização dos instrumentos de gestão e entrega de serviços públicos pelas agências governamentais deixou de ser uma opção e tornou-se condição essencial para mudar o paradigma de eficiência do setor público que passou a ser o de criar um governo que trabalhe melhor, custe menos e focalize o cidadão (CETIC.BR, 2010, p. 43).
Dentro dessa linha, o trabalho de pesquisa realizado pelo CETIC.BR (2010) buscou compreender se os anseios do cidadão refletem-se nos serviços de governo eletrônico
disponibilizados, e quais são as oportunidades para sua melhoria, com base na premissa fundamental de foco no cidadão.
Nesse trabalho foram identificados pontos relevantes para essa análise:
desconhecimento da extensão de serviços já disponibilizados em e-Gov;
33% não souberam responder quais serviços deveriam ser disponibilizados e 54% responderam que não haviam serviços a serem disponibilizados via web;
quando informados sobre o repertório de serviços oferecidos, consideraram-no vasto e útil, maior do que previamente imaginado;
altos indicadores de satisfação, recomendação e propensão ao uso.
A partir disso, seria lícito supor que o e-Gov brasileiro atende amplamente as necessidades e anseios do cidadão, que estaria satisfeito com a qualidade desses serviços, porém existem indícios que contradizem essa conclusão, como os fatores limitadores de uso e as barreiras ao não-usuário.
A princípio, o uso do e-Gov mostrou-se superficial e focado na busca de informações, no uso de poucos serviços e na baixa frequência, predominando o acesso presencial aos serviços do governo. Diante disso, surge a questão: Como é possível que altas taxas de satisfação, recomendação e propensão ao uso não sejam convertidas em uma apropriação completa da ferramenta, em um nível semelhante ao alcançado no relacionamento governo-empresa?
A resposta a essa questão deve levar em consideração os seguintes elementos contextuais da sociedade brasileira:
a compreensão do indivíduo acerca da questão da cidadania; a comunicação estado-sociedade.
Os resultados da pesquisa demonstram que a relação governo-cidadão transforma-se em uma relação de mão única, com os participantes não sendo pró-ativos, não se percebendo como agentes do processo, culminado em uma postura passiva, abdicando do exercício pleno de cidadania. Como citado em CETIC.BR (2010, p. 45): “O cidadão não participante do processo social espera que o governo forneça as soluções, não se informa a respeito da esfera pública, e não acredita que possa influenciar o processo de maneira significativa”.
O quadro abaixo em seus números demonstra o referido acima, reforçando que ao abrir mão de sua participação em causas de ordem pública, o cidadão esvazia o seu papel na sociedade, reduzindo sua relação com o governo a uma troca mínima de direitos e deveres, sendo que nesse contexto, o cidadão talvez não conheça de fato os seus direitos. Esse cenário explica a baixa expectativa sobre os serviços oferecidos de e-Gov, o que provavelmente favoreceu os seus altos índices de aprovação.
Essa avaliação explica a contradição entre o cenário positivo para o uso do e-Gov e o seu uso incipiente, bem abaixo do seu real potencial.
Influência percebida pelos cidadãos em questões de ordem pública
12% Participam em associações, condomínios, audiências públicas e sindicatos Por região
21% Norte (maior índice percentual)
8% Centro-Oeste (menor índice percentual) Por faixa etária
19% 45 a 49 anos (maior índice percentual) 7% 16 a 24 anos (menor índice percentual)
18% Já se engajaram para resolver problemas em suas comunidades Por faixa etária
28% 45 a 49 anos (maior índice percentual) 11% 16 a 24 anos (menor índice percentual)
Nível de influência que as pessoas podem ter nas decisões de seus municípios 22% Muita influência
25% Influência moderada 32% Pouca influência 17% Nenhuma influência
Nível de informação acerca das ações do governo
50% São pouco ou nada informados (maior índice percentual) 4% Bem informados (menor índice percentual)
Tabela 26 - Influência percebida pelos cidadãos em questões de ordem pública
Quando se trata da comunicação Estado-sociedade, especificamente sobre e-Gov, percebem- se problemas face ao baixo nível de conhecimento sobre os serviços disponibilizados. Pouco mais da metade da população sabe que existem serviços do governo disponíveis na Internet e 42% desconhecia completamente essa informação.
Quanto aos canais de comunicação, foram mencionados, além das ações mais tradicionais como em campanhas em canal aberto, até em formatos diferenciados como merchandising social, jornalismo comunitário, folhetos e cartilhas, artigos em jornais de grande circulação e gratuitos, além de informativos em boletos de impostos e contas de concessionários de serviços públicos, como água e luz.
Ações em mídias sociais também foram mencionadas e incentivadas pelos entrevistados e assim investigou-se também a penetração desses meios entre os entrevistados:
Penetração das mídias sociais (ao menos um acesso nos últimos 3 meses)
População Geral Usuários do e-Gov Não usuários do e-Gov 79% 72% 82% Orkut 77% 74% 68% MSN 60% 54% 49% YouTube 18% 18% 14% Blogs 17% 15% 13% Twitter 11% 10% 7% Facebook
Tabela 27 - Penetração das mídias sociais (ao menos um acesso nos últimos 3 meses)
Sobre a retenção das informações nas comunicações Estado-sociedade, conforme o quadro abaixo, percebe-se que metade da população não se recorda de qualquer propaganda enquanto que da outra metade, apenas 14% se lembram de propaganda que abordava alguma explicação sobre um serviço ou programa do governo, indicando que o foco das comunicações Estado- sociedade está voltado para a divulgação de obras ou serviços em andamento ou sendo entregues, dando um beneficio menor para a população comparativamente à comunicação voltada para explicações e orientações, sendo provável que esteja pautada no pressuposto de que quanto mais o governo falar de suas obras e serviços, maior será o seu nível de aceitação e popularidade, podendo o baixo conhecimento dos serviços de e-Gov estar relacionado em certa medida a essa orientação do governo.
Lembrança das peças publicitárias do governo
48% Recordam-se de alguma propaganda sobre programas ou serviços do governo 38% Relacionadas à divulgação da existência de uma obra ou serviço
30% Relacionadas aos resultados de uma obra ou serviço que está sendo entregue 14% Disseram ser uma novidade que o governo estava lançando
14% Disseram que se tratava de uma explicação sobre um serviço ou programa 50% Não se lembram de qualquer propaganda sobre programas ou serviços do governo
Tabela 28 - Lembrança das peças publicitárias do governo