A terceira categoria de análise abrange as questões dezoito a trinta do questionário estruturado e trata do exame da percepção dos respondentes quanto à qualidade das informações que recebem, por meio de documentos, treinamentos, e-mails, registros eletrônicos, reuniões presenciais ou outros meios não estruturados e informais, para conduzir as negociações com os clientes potenciais e realizar as vendas do NetSuper.
Para abordar esse assunto, no instrumento de pesquisa, foram consideradas as dimensões da qualidade das informações identificadas no referencial teórico e apreciadas como sendo importantes, muito importantes ou imprescindíveis pelos gestores entrevistados, como demonstrado, nesta pesquisa, pela classificação das percepções desses líderes sobre a qualidade das informações do NetSuper nas dimensões priorizadas na CTBC Telecom. Para isso, apresentaram-se as questões em uma escala crescente do nível de concordância com as afirmações propostas, a respeito de características e dimensões da qualidade das informações.
Ou seja, as questões sobre as dimensões da qualidade foram colocadas aos respondentes de forma afirmativa, para que eles, quando lessem as frases, pudessem discordar ou concordar com elas, numa escala tipo Likert de 1 a 5, sendo 1, discordância absoluta e 5 a concordância plena. A opção 3, que representa a indiferença do vendedor ao tema tratado na alternativa, foi colocada para que se pudesse verificar a tentativa de isenção ou imparcialidade dos respondentes.
Desta forma, no Gráfico 18, estão representadas a quantidade de respostas para cada afirmativa proposta no questionário (P18 a P30), para avaliar, no contexto dessa categoria de análise, até que ponto, essa amostra de vendedores concorda ou discorda que as dimensões da qualidade apresentadas estão evidentes nas informações sobre o NetSuper.
Portanto, no gráfico de barras, acumula-se e distribui as alternativas marcadas por 100% dos 138 respondentes, em cada questão. Nesse caso, observou-se que, pelo menos, 89 (65%) dos vendedores concordam, parcial ou plenamente com todas as afirmativas mostradas
sobre as dimensões da qualidade das informações que a CTBC Telecom entrega aos canais de vendas para que estes realizem as vendas. Menos de 10% deles, cerca de somente doze respondentes, discordam totalmente ou discordam de todas as afirmativas sobre a qualidade das informações recebidas.
4 3 4 2 1 3 5 6 3 4 2 0 0 12 17 20 8 11 14 12 27 23 15 12 14 19 11 13 16 16 16 14 19 13 24 17 23 18 27 77 76 73 79 83 73 80 67 69 79 69 93 72 34 29 25 33 27 34 22 25 19 23 32 13 20 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% P18 - Relevância, Utilidade P19 - Precisão, Concisão P20 - Acessibilidade, Disponibilidade P21 - Aplicabilidade, Dimensionamento P22 - Clareza, Comunicabiliade P23 - Autenticidade, Confiabilidade P24 - Consistencia, Segurança P25 - Pontualidde, Atualidade P26 - Integridade, Harmoniosidade P27 - Suficiência, Não excessivas P28 - Abrangencia, Coerencia P29 - Tangibilidade, Realidade P30 - Flexibiliade, Adaptadilidade
Discordo Totalmente - 1 Discordo - 2 É indiferente - 3 Concordo - 4 Concordo Plenamente - 5
Gráfico 18: Percepção dos respondentes sobre as dimensões da qualidade das informações sobre NetSuper Fonte: Criado pela autora, Fev. 2007.
A mais expressiva manifestação de discordância total (6), parcial (27) ou indiferença (13), está relacionada com a falta de pontualidade das informações (P25), que, segundo cerca de cinqüenta respondentes (36% da amostra), chegam atrasadas, enviesadas ou por caminhos diversos daqueles que seriam ideais ou formais, caso a empresa padronizasse o envio, adotando uma metodologia de comunicação e de repasse de insumos, inclusive informações. Esta percepção confirma a manifestação de alguns gestores, que declararam que os canais de vendas, por vezes, recebem as informações até depois dos próprios clientes ou após o lançamento dos produtos ao mercado consumidor.
É válido salientar a grande aceitação com a afirmativa P21, expressa pela concordância total ou parcial de mais de 80% dos vendedores que responderam à pesquisa. Nesta questão, destaca-se que as informações recebidas pelo canal de vendas sobre o produto NetSuper são muito oportunas, valiosas, aplicáveis e de uso assíduo, gerando o envolvimento freqüente de seus usuários. Com isso, pode-se interpretar que as informações têm grande valor para os vendedores, desde que elas estejam disponíveis, acessíveis e suficientemente claras. Mas, pelo
que ser percebeu na categoria de análise anterior, que evidencia o desconhecimento de algumas premissas básicas para a venda do serviço NetSuper, fica subentendido que, na verdade, boa parte das informações ainda não estão acessíveis por meios práticos e simples. Assim, a CTBC Telecom incorre no risco de perder a oportunidade de qualificar os vendedores e melhor aproveitar as oportunidades de vendas.
Na seqüência, um grupo de quase 20% dos respondentes discorda totalmente ou só discordam que as informações que permeiam a cadeia possuem as dimensões da qualidade de integridade, harmoniosidade, acessibilidade e disponibilidade. Quando se consideram os que ficaram indiferentes ou indecisos nestes quesitos, este grupo cresce para cerca de 40% da amostra de vendedores (aproximadamente, 50 pessoas). Essa pode ser mais uma evidência de que, a gestão integrada dos processos, com a alimentação de uma base comum e padronizada de informações, pode agregar qualidade às informações, facilitar a vida dos atores da cadeia de suprimentos interna e melhorar resultados. E, para isso, segundo percepções de alguns gestores, não seria preciso grandes investimentos em tecnologias, uma vez que, as ferramentas de sistemas atuais suprem as necessidades da organização. No caso daqueles que não souberam responder ou, teoricamente, não quiseram se comprometer, optando pela alternativa 3, que exprime a indiferença dos respondentes sobre a questão, pode-se verificar que, em média, no grupo de questões desta categoria de análise, 13% dos vendedores optaram por essa alternativa em cada uma das afirmativas.
Em resumo, vale comentar que os canais de vendas focam mais nas informações técnicas dos produtos, não só porque não foram treinados para valorizar e salientar, aos potenciais clientes, os atributos comerciais e os benefícios do NetSuper que tornam o dia-a- dia mais prático e amplia as relações e o conhecimento do usuário da internet. Mas, também, porque encontram dificuldades em seu trabalho diário, para viabilizar a entrega técnica e operacional do serviço. Essa conclusão evidencia o gargalo nos processos de entrega e no repasse de informações sobre ordens de serviços e estoques de acessórios e demais inputs necessários à concretização da venda.
A seguir são estudados os resultados da categoria de análise que verificou a percepção dos vendedores sobre a qualidade dos instrumentos que apóiam as vendas. Ou seja, tudo que os canais de vendas utilizam para extrair informações relevantes que facilitem a compreensão das características e atributos dos produtos e do mercado e, também, tornem as negociações com os clientes mais assertivas.