O workshop de cocriação com usuários foi uma experiência inédita no órgão e revelou-se bastante proveitosa, em vários sentidos. Com efeito, para além dos resultados obtidos, a interação direta entre as pessoas responsáveis pelo desenvolvimento e prestação dos serviços e aquelas que o utilizam causam o desconforto necessário para a atividade criativa e fomentam o diálogo.
O exercício da empatia foi fundamental para o estabelecimento do diálogo. Pelo lado do setor público (representantes da PGFN, RFB e SERPRO), o receio de trabalhar ao lado de usuários e os preconceitos foram aos poucos cedendo espaço para a construção coletiva. Como exemplo, temos o seguinte depoimento de um dos participantes do setor público:
No que se refere ao meu grupo (atendimento a advogado), tive um certo preconceito inicial sobre atender a todas as necessidades que o representante do GETAP sugeria, mas aos poucos passei a entender mais suas necessidades.
Enfim, em resumo, bastante positiva a iniciativa de montar um grupo heterogêneo para discutir a matéria. De início, todos pareceram defender muito o seu lado, mas aos poucos, o debate foi muito produtivo.
A passagem também revela a transição da equipe multidisciplinar para a interdisciplinar exposta no Referencial Teórico, na medida em que os participantes, aos poucos, deixaram de apenas defender o seu lado e iniciaram a construção conjunta com base nas necessidades das personas, que criaram a linguagem comum para a atividade criativa.
Pelo lado dos contribuintes, que estavam em 4 representantes, houve pronta disposição em participar, tanto que todos eles residiam em São Paulo e se dispuseram a passar dois dias para o workshop em Brasília, às custas de sua associação, o GETAP. Um deles também revelou que estava receoso antes de vir, e se questionou: “como será que eles vão nos receber?”, tendo depois afirmado que se sentiu à vontade e bem recepcionado.
Após a sessão de ideação, percebeu-se que os participantes saíram com a sensação de dever cumprido e de que colaboraram positivamente para o andamento do projeto, tanto do lado do setor público, quanto do setor privado. Isso foi revelado por meio de mensagens de feedback recebidas e conversas informais, que também demonstraram receptividade pela adoção da abordagem focada no usuário e pela
participação de um processo cocriativo. Seguem alguns depoimentos de participantes da PGFN:
Para melhoria em serviços, acredito que a abordagem centrada no usuário é, de fato, a melhor. No nosso caso, demoramos demais a ver isso e nossos serviços foram, durante muito tempo, extremamente burocratizados. Já estamos melhorando.
_____________________________________________________________ Para mim, houve bastante aprendizado. Já me considerava humanizada com relação ao contribuinte, mas me fez refletir mais sobre as dificuldades de acesso dos advogados, contadores, e população em geral.
_____________________________________________________________ A abordagem centrada no usuário foi de grande valia para uma reflexão sobre nossos serviços e postura junto a eles.
Acho que, sob esta perspectiva, podemos aprimorar bastante todos os nossos serviços e nos aproximarmos cada vez mais deles.
_____________________________________________________________ Sempre fui um pouco cético quanto a esse tipo de trabalho, mas fiquei surpreendido. O trabalho mostrou-se produtivo e, para mim, trouxe resultados palpáveis.
_____________________________________________________________ Eu adorei fazer parte do processo, aprendi muito, até tenho colocado em meus trabalhos. Tenho facilidade de me colocar em lugar do usuário.
Em termos do projeto, é possível aferir que o emprego de ferramentas do design thinking que auxiliam no aumento da empatia e na produção de trabalhos colaborativos com usuários contribuem para a promoção do diálogo entre as partes e na desmistificação, de forma que um passa a compreender melhor o outro, como seres humanos que todos são.
As condições para a estabelecimento da inovação propostas pela OCDE (2015) e constantes do Referencial Teórico, tais como foco nas pessoas, trabalhos colaborativos, uso do conhecimento disponível e revisão de normas e procedimentos, também foram buscados no desenvolvimento do projeto, para o alcance de resultados mais efetivos, aliando, assim, teoria e prática.
A revisão de normas, por exemplo, ficou evidente no grupo que tratou das soluções para o advogado, pois já existe normatização interna da PGFN sobre o assunto61, porém, por ter sido considerada ineficiente, na prática, a revisão proposta
pelo grupo levou em consideração a rejeição da normatização atual para a criação de outra, mais próxima das necessidades identificadas.
61 Vide Portaria PGFN n. 245, de 09 de março de 2013, que dispõe sobre o pedido de audiência de
Uma questão que merece apreço é a da presença de facilitadores em sessões cocriativas. Com efeito, a intermediação de um facilitador capacitado pode fazer com que o processo se torne mais eficiente, envolvente e menos desgastante para todos os envolvidos, além de ajudar a manter o foco das discussões e a lidar com eventuais conflitos.
No caso, a condução do workshop foi feita pela pesquisadora, um membro do GT e uma consultora de design convidada, ou seja, foram 3 facilitadoras para 18 participantes. Como foram 4 grupos, a presença de mais uma pessoa facilitando teria amparado melhor as equipes, pois sempre teria um facilitador auxiliando e motivando o grupo. O workshop foi bastante dinâmico e interativo, mas o esforço da condução contou para isso. De se destacar que, além da consultora em design, que já tinha toda a expertise em processos semelhantes, a pesquisadora e a outra facilitadora fizeram um curso de facilitação de grupos para auxiliar nessa tarefa. A preparação, assim, mostrou-se fundamental para o sucesso do evento.
Por fim, cabe relatar o resultado da prototipação realizada através dos
blueprints. Como visto no relatório de pesquisa, os resultados a que os grupos
chegaram ficaram mais tangíveis e melhor detalhados com o auxílio das camadas do
blueprint, que permitiram visualizar o serviço como um todo: em seus pontos de
contato com o usuário e internamente, nos bastidores.
O que se revelou interessante no processo foi que o blueprint seguiu com o exercício da empatia, já que os grupos tinham que descrever, em uma das camadas, o que usuário sentiria ou pensaria se os serviços acontecessem da maneira planejada e desejada pela instituição, possibilitando-se, assim, reflexão contínua sobre o atendimento das necessidades dos usuários.
Ademais, o blueprint revelou aos participantes a dificuldade que é desenhar um serviço, prevendo o que deve acontecer em todos os seus momentos e os efeitos das interações, o que serviu também como elemento de compreensão da complexidade e relevância do problema enfrentado.
Como a seleção das ideias a serem desenvolvidas na prototipação foi realizada de forma coletiva, todas as soluções estavam integradas de alguma forma. Por outro lado, talvez isso tenha podado um pouco a criatividade dos grupos, que se mostraram receosos de fugir do “senso comum” alinhado subjetivamente. Portanto, para desenvolver ainda mais as ideias, é possível que sejam realizadas novas sessões de ideação ou até de observação, dentro do processo iterativo.