Este terceiro bloco de tópicos focaliza as questões relacionadas à liderança. Procura
identificar quem é o líder responsável pelo programa de qualidade, como ele foi
escolhido ou se é nomeado / cargo de confiança. Também são abordadas neste
bloco questões relativas a continuidade do programa com a troca de líderes,
experiência dos líderes nos programas de qualidade, treinamentos realizados e qual
é o papel do líder no programa de qualidade e a importância de seu
comprometimento. Por fim, procura-se identificar quem realmente faz com que o
programa aconteça na prática e como é o envolvimento dos colaboradores, bem
como de que forma ele acontece.
O primeiro passo é, então, identificar quem é o líder responsável pelo programa de
qualidade, o que é demonstrado no Quadro 12.
Quadro 12 - Líder responsável pelo programa de qualidade.
Organização Respostas
Hotéis Marina
[...] a gerência daqui, ela é muito comprometida com isso. Então, cada um fica responsável dentro do, da sua área [...]. [...] cada um vai ter que trabalhar dentro das suas deficiências, suas necessidades e escopo, né. Então é uma coisa compartilhada assim, dentro do programa que a gente já tem. [...] eu fico como a pessoa que centraliza tudo [...] mas [...] a gente procura tá redigindo o, o PQRio, o relatório, em conjunto. [...] A gente analisa, todo mundo discute, ali já faz os acertos que tem que fazer, as mudanças [...].
Transturismo É o gerente administrativo-executivo, né, da empresa, que sou eu.
Privadas
Empresa X
Nossa liderança é formada por três pessoas: o diretor presidente e os dois diretores principais, comercial e operacional [...]. Eu sou supervisora e eu fico abaixo do diretor
operacional [...] e além desse papel eu sou representante da administração. Eu e ele (diretor) cuidamos, eu RA (representante da administração) e ele RD (representante da direção), nós cuidamos de toda essa parte de gestão da qualidade [...], elaboração de relatórios.
Empresa Y
[...] nós temos [...] sete diretores [...]. [...] a qualidade hoje tá subordinada a um diretor, desses sete. [...] é o diretor da área de operações. [...]
Eu assumi essa gerência da qualidade [...].
DEAM
O líder formal da unidade é a [...] delegada titular e tem a delegada adjunta, [...]. É, tem as lideranças informais [...] que são os policiais que coordenam cada equipe, não é. E, nessa parte de [...] qualidade, todo ano é incentivado que os policiais façam os cursos, que compareçam aos cursos ministrados e, e, pelo ISP, que é o Instituto de Segurança Pública, né, pra que eles tenham conhecimento até da área.
Então a gente tem assim: uma equipe normalmente que trabalha na área de qualidade.
DRM
O líder é o presidente do órgão.
Ele é geólogo, do Departamento de Recursos Minerais e foi nomeado pela Governadora do Estado, Rosinha Garotinho, presidente do DRM. É um técnico que tá há muitos anos aqui, uns 25, mais ou menos. [...] é líder, mas é um líder que é amigo de todos e que colabora com tudo e com todos.
GBM
O Comandante é o líder.
Eu sou como se fosse um... a gente chama de Oficial do Comitê, né. Então eu sou o Oficial do Comitê e ele é o líder.
Públicas
Hemorio Eu estou, não sou, eu estou [...].
[...] eu tô acompanhando, graças a Deus, desde o início.
Análise Parcial:
Quanto à liderança responsável pelo programa de qualidade, não existe um padrão
que diferencie organizações privadas e públicas. Percebe-se nos Hotéis Marina e na
DEAM uma liderança mais compartilhada, com pessoas de diversas áreas
na Empresa X, na Empresa Y e no Hemorio, percebe-se certo padrão, onde uma
pessoa, que não é a autoridade máxima da organização, gerencia e lidera o
programa de qualidade no dia-a-dia, atuando como Representante da Alta
Administração (RA). Completando a análise, têm-se o DRM e o GBM, cujos líderes
são o Presidente e o Comandante, respectivamente, ou seja, são as pessoas que
ocupam os postos mais altos dentro da organização.
Procurou-se identificar, então, o que levou estas pessoas a ocuparem esta liderança
nas empresas privadas, como é demonstrado no Quadro 13.
Quadro 13 – Escolha do líder do programa de qualidade nas empresas privadas.
Organização Respostas
Hotéis Marina Ah, é pelo RH da coisa [...] esses programas assim, essas avaliações externas ficam por conta do RH tá coordenando.
Transturismo
Eu sou filho de um dos sócios, entrei em 84 e, trabalhei em todas as áreas da empresa e quando, quando, é, recém formado com sonhos, né, com sonhos de melhorar o Brasil, melhorar a sociedade [...], foi me identificado a necessidade de, de profissionalizar a empresa. [...] Porque era tudo é, tipo assim, era, era o patrão. As decisões eram muito centradas... as pessoas, não existia uma estrutura profissional.
Então a qualidade [...] veio ajudar a melhorar toda, toda gestão.
Empresa X
Ele (o diretor RD) é acionista também.
Hoje eu sou gerente de área. E essa questão da qualidade veio também por opção [...], em 98 [...] eu me identifiquei muito [...]. Você quando entra nessa área, você não para, você quer fazer alguma coisa [...].
Privadas
Empresa Y [...] eu fui chamado até pra contribuir... eu era ainda consultor [...].
Análise Parcial:
Os critérios utilizados para escolher o líder do programa de qualidade nas empresas
privadas variam e podem ser: relativos ao cargo ou função ocupada, como é o caso
dos Hotéis Marina; relativos à ligação familiar somados ao perfil como na
Transturismo e na Empresa X; e outras situações como na Empresa Y, em que a
pessoa iniciou um trabalho de consultoria no mapeamento de processos e acabou
sendo contratada para gerenciar o programa de qualidade.
Os líderes formais da DEAM, do DRM, do GBM e do Hemorio são as pessoas que
ocupam os cargos mais elevados dentro da organização e por se tratarem de
organizações públicas, a pergunta sobre o critério de escolha do líder foi adaptada
para identificar se o líder ocupa um cargo de confiança ou não, como pode ser
observado no Quadro 14.
Quadro 14 – Posição do líder formal é um cargo de confiança?
DEAM
Delegado é concursado. [...] a delegada é concursada, e... faz curso na Academia de Polícia como também os outros policiais fazem o curso e a partir daí ela é locada em uma unidade.
[...] ela começa como [...] delegada de terceira e aí como o tempo vai passando, [...] ela pode galgar pra segunda e primeira por antiguidade [...] ou por [...] qualidade, [...].
E, dependendo do perfil ou dependendo dos cursos que ela tenha ou conhecimento, o, o Chefe de Polícia pode lotá-la, no curso dos serviços por ela prestados pra Polícia Civil, dentro de uma unidade especializada, como é o caso da DEAM. DRM O cargo é nomeação.
GBM Ele é nomeado, né, pelo Secretário de Estado [...] pra assumir esse comando.
Públicas
Hemorio
A diretoria, a direção é de confiança mesmo.
Ela já foi diretora técnica [...] já tinha passado por vários postos [...].
Análise Parcial:
Todos os líderes formais das organizações públicas pesquisadas foram nomeados
para os cargos que ocupam. Percebem-se, entretanto, algumas diferenças. Com
relação à DEAM, os delegados são necessariamente concursados, ou seja,
possuem determinada qualificação, foram aprovados em concurso público e
preparados para exercer a função. A nomeação, neste caso, é apenas relativa ao
perfil de cada delegado, para que ele seja lotado onde possa contribuir efetivamente
para o bom desempenho da organização. No GBM acontece algo semelhante, pois
somente oficiais preparados e com determinada patente podem ser nomeados
Comandantes dos Grupamentos, ou seja, obrigatoriamente a pessoa nomeada já faz
A direção do Hemorio é um cargo de confiança, sem pré-requisitos tais como os
apresentados para a DEAM ou GBM, entretanto, pela especificidade do trabalho a
ser desempenhado, o cargo atualmente é ocupado por uma pessoa que faz parte
dos quadros do Hemorio e que já está a onze anos no cargo de direção. Da mesma
forma, o atual presidente do DRM também faz parte do quadro de funcionários, é
geólogo concursado, que está a 25 anos no DRM e foi nomeado Presidente em
2002.
A preocupação com a liderança é constante e motivou o questionamento a respeito
da continuidade do programa com a troca do líder, seja pela indicação de outra
pessoa para os cargos de confiança das organizações públicas, seja pela opção do
líder, nas empresas privadas, de ocupar outra função ou mesmo deixar a
organização. Neste sentido, Monteiro (1991) expôs sua preocupação com a
rotatividade nos cargos, especialmente no setor público, e com a descontinuidade da
gestão que pode ser causada por estas trocas. A opinião dos entrevistados, com
relação a este ponto está demonstrada no Quadro 15.
Quadro 15 – Se você for indicado para outra função, o programa continua sem
prejuízos?
Hotéis Marina
Continua, porque todos os gerentes participam bem, a diretoria participa. É uma idéia comprada por eles. Então, não foi uma coisa imposta, foi uma coisa que todo mundo entendeu o porquê e todo mundo quer participar. Então, se tivesse que mudar ali, a pessoa que tá coordenando, não teria problema e qualquer um tá preparado.
Transturismo Este ponto não foi abordado.
Empresa X
Iria continuar sim porque nós temos uma equipe multidisciplinar. Então o que acontece, apesar de ser eu e mais uma outra pessoa que prepara o relatório, [...], as pessoas atendem, as pessoas fazem o curso de formação de avaliador.
Então eles têm toda capacidade de produzir algo. Então eles já têm o modelo é dar continuação. E o sistema é tão transparente, tão on line, que é escrever o que a gente faz.
Privadas
Empresa Y
Ah, ninguém é insubstituível [...].
Eu acho que desaparecer não, porque é... a alta direção, ela, ela, ela sabe que qualidade é importante. [...] eles sabem que a qualidade é importante, mas eu não vejo ainda um engajamento profundo [...].
DEAM
Este ponto não foi abordado porque o trabalho é desempenhado por uma equipe e já houveram trocas de pessoas nas equipes ao longo do tempo, sem prejuízos ao programa de qualidade.
DRM Acho que continua independente de quem está na, na gestão. Porque já tá incutido isso aqui na, na cabeça das pessoas.
GBM
Eu não sei. Eu torço pra que continue, né. [...] depende dele (novo comandante) [...].
Então fica aquela expectativa e a gente vê, mais ou menos, o modelo de cada um. Ah, esse comandante não gosta... esse gosta. Então, porque ainda não é unânime isso de qualidade, né, ainda mais que a gente começou dois anos atrás [...]. Então... não é uma prática, ah, tomada por todos. Nem, nem tomada com importância, porque muitos vêem a qualidade: ”porque isso não leva a nada”, né, aquele negócio.
Públicas
Hemorio
[...] em tempos outros, eu acho até um pouquinho difícil [...]. Mas agora já tamos num, numa posição que talvez devam tocar bem [...], porque já há aceitação melhor [...].
Agora, [...] eu acho que ninguém é insubstituível, tá. Agora é um desafio porque é uma área que você faz... gostar e lutar e não ligar, porque [...] as vezes é uma coisa muito séria que
você tá tentando, é, fazer e as pessoas não estão ainda naquele momento.
Análise Parcial:
As pessoas entrevistadas têm clara a idéia de que ninguém é insubstituível, tanto no
setor privado, quanto no público. Todas as organizações pesquisadas, exceto o
GBM, mostraram-se seguras com relação à continuidade do programa de qualidade.
É claro que poderiam o ocorrer algumas dificuldades, que são normais em qualquer
mudança ou fase de adaptação.
A exceção a esta segurança da continuidade do trabalho foi encontrada no GBM,
pois o programa de qualidade nesta organização é uma opção isolada de alguns
Grupamentos e é fortemente calcada na vontade do Comandante do Grupamento,
com rotatividade certa, porém em intervalos irregulares de tempo. Desta forma, cada
Comandante tem sua forma de operar e elege suas prioridades e a continuidade do
programa de qualidade precisa ser aceita, comprada e estimulada por estes
Comandantes. Também é importante ressaltar que o GBM está apenas no início de
sua caminhada na busca pela qualidade, não só por ter sido premiado na categoria
bronze e ter um longo caminho a percorrer com relação a adesão aos critérios, mas
principalmente por estar apenas no segundo ano de seu programa de qualidade. A
experiência e consolidação do programa levam certo tempo e com certeza esta
consolidação é um dos pilares que pode garantir a continuidade do programa, ainda
Para conhecer um pouco mais das pessoas entrevistadas, que atuam diretamente
na gestão da qualidade, procurou-se identificar, como demonstra o Quadro 16, a
experiência anterior de cada um com relação a programas de qualidade.
Quadro 16 – Experiência anterior com programas de qualidade.
Organização Respostas
Hotéis Marina O Marina é o meu primeiro e único emprego. Eu tô aqui a treze anos, então eu não tive outra experiência fora daqui. É, tudo foi de curso que eu fui fazendo ao longo da vida e aplicando aqui dentro.
Transturismo Na universidade (referindo-se a conteúdos da graduação). Empresa X Não, nunca tinha trabalhado.
Privadas
Empresa Y Nenhum contato. [...] a minha trajetória profissional é na área de informática. [...] talvez até pensando aqui com você, eu tivesse me envolvido sem saber.
DEAM [...] não diretamente, porque eu tinha feito um trabalho assim de curso, [...]. Então de certa forma eu tinha um, um conhecimento, mas não um conhecimento específico na área de qualidade nesse estágio.
DRM Não porque o Estado do Rio também não tinha, né. Foi o então Governador Garotinho que trouxe isso, né, e iniciou a qualidade aqui. No serviço público, né.
GBM Nunca.
Públicas
Hemorio É, houve a formação, eu fiz economia depois administração [...].
Depois aqui, fui convidada pra fazer gestão hospitalar, [...], aí depois foi qualidade, pelo IBQN, [...].
Então eu tive o contato seguinte, [...] a qualidade dentro de um contexto de um curso de pós-graduação de administração hospitalar, [...].
Nenhuma das pessoas entrevistadas e que atualmente se dedicam à área de
qualidade como líderes nos programas, havia tido contato anterior com a gestão da
qualidade ou trabalhado em outra organização que tivesse algum programa de
qualidade. O único contato mencionado, antes da experiência atual, foi o contato
durante os cursos de graduação realizados pelos líderes da Transturismo e Hemorio,
ou outros cursos realizados, como no caso dos Hotéis Marina e DEAM.
Procurou-se identificar, então, no Quadro 17, os treinamentos realizados pelos
líderes e que trouxeram os conhecimentos necessários para a implantação e
gerenciamento do sistema de qualidade.
Quadro 17 – Treinamentos realizados sobre qualidade e liderança.
Organização Respostas
Hotéis Marina Eu já fiz vários cursos de, de programa de qualidade, ao longo desses anos todos, né.
Transturismo
Eu busquei e participei de vários seminários, do SENAI, é o PQ. O SENAI mesmo, tinha um programa de qualidade que era muito bom, que eram módulos, eram sete módulos e, e investimento é razoável, onde você poderia fazer pra toda empresa. Onde cada módulo tinham prova. Nós fizemos isso em 95 com todos funcionários da empresa. [...]
Mas nós, é, ah, no caso eu e os diretores, né, os fundadores, nós participamos de seminários, de palestras, porque primeiro a gente teve que se preparar, né.
Empresa X
Todos, todos os processos. Eu sou auditora interna de todas as normas. Eles formam auditores em todas as normas de gestão, formam avaliadores do prêmio. [...] depois fiz curso de avaliador líder.
Fiz curso de liderança também.
Privadas
Empresa Y O curso que eu fiz foi pegando essa carona de 2002 pra cá, quer dizer, a empresa que tava buscando a certificação é... e
contratou a Bureau Veritas, a Bureau Veritas, ela dá cursos, né, interpretação da ISO 9001[...] auditor líder [...].
Liderança eu fiz, não na empresa. Eu fiz em outras empresas que eu passei [...].
DEAM
[...] a gente trabalha de certa forma com os critérios [...] desses cursos que são ministrados pelo ISP, né. Então, a liderança é um dos critérios [...] que a gente tem um conhecimento, só que [...] não é um curso específico pra isso.
DRM Do PQRio. [...] pra ter a consultoria deles também.
GBM
Do PQRio. E a gente teve algumas aulas, com professores externos, mas dentro desse curso de avaliador. Então eles passaram alguma coisa pra gente do que é qualidade, qual era a importância. Foi tudo dentro desse mesmo curso, né. Então, foi como se fosse um intensivão assim sobre qualidade.
Públicas
Hemorio Ah, todo ano a gente participa do, do curso e da aula, [...] avaliador sênior [...].
Análise Parcial:
Em todas as organizações, privadas e públicas, as pessoas responsáveis fizeram
treinamentos na área de qualidade para se preparar e gerenciar melhor o sistema.
Na Empresa X e na Empresa Y, foram feitos treinamentos focados nas normas
certificadas como a ISO 9001, referente ao sistema de gestão da qualidade. Na
Transturismo, percebe-se uma preocupação grande com o treinamento dos diversos
níveis operacionais, com treinamentos básicos para todos os funcionários e
treinamentos direcionados para os níveis de decisão mais elevados.
Nas organizações públicas, por sua vez, os treinamentos ficam mais restritos
àqueles treinamentos básicos do PQRio e treinamentos fornecidos pelo ISP, por
Dentro do exercício da liderança, foi questionado qual é o papel do líder em um
programa de qualidade e as posições dos entrevistados podem ser conferidas no
Quadro 18.
Quadro 18 - Papel do líder no programa de qualidade.
Organização Respostas
Hotéis Marina
Se o líder não tiver interado, não acontece.
Ele tem que comprar a idéia, ele tem que ver o quanto é importante esse trabalho, pra ele poder vender essa idéia pros colaboradores e ter a participação e o envolvimento de todo mundo. Então é... ele é a pessoa chave e se ele não, não comprou, se ele não participa ou se ele sente como uma coisa imposta: não funciona.
Transturismo É o, o visionário, né, o empreendedor, o sonhador.
Empresa X
O líder é aquela pessoa que tem que saber [...] identificar as potencialidades de cada um, aumentar, e trabalhar as fraquezas, independente de ser qualidade, de ser qualquer tipo de... Então, e tentar fazer com a pessoa [...] ela tem que se sentir importante porque ela é importante [...].
É como uma logística, né, na cadeia da logística [...] o líder, ele tem que saber dar continuidade a esse processo, até para que as pessoas se sintam parte integrante desse processo e entendam a importância delas nesse processo, pra que isso dê certo.
[...] nada vem de baixo pra cima, vem de cima pra baixo [...].
Privadas
Empresa Y
[...] nós temos uma estrutura, não é uma estrutura leve, né, sete diretores, pra uma empresa de 30 funcionários. [...] a qualidade hoje tá subordinada a um diretor, desses sete. [...] é o diretor da área de operações [...].
Mesmo com um diretor entusiasta e aquela coisa toda [...] ele tenta levar essa voz da qualidade pra essa diretoria [...]. Como ele tá no mesmo nível, [...] os outros diretores, por mais que queiram desfrutar dessas mudanças, é sempre um momento doloroso.
[...] eu tô dizendo isso pra que, porque na verdade é... a estrutura, isso daí deveria tá ligado ao superintendente. [...] o superintendente é que teria que tá engajado ou cobrando [...].
DEAM
A liderança tem, tem várias nuances. A liderança tem que..., é complicado porque ela tem que cobrar o policial, mas ela tem que tá sempre disponível pra o acesso. Ela tem que coordenar a Unidade, ela tem que ter próximo dela policiais de confiança, policiais que, que ela possa confiar e delegar a tarefa, né. [...] ela participa diretamente do, da elaboração do relatório, ela participa diretamente das reuniões presididas, reuniões mensais.
DRM
A qualidade depende muito da liderança, né. A liderança tem que tá junto com o comitê da qualidade pra poder...
[...] envolvido, né, é bem envolvido pra esse lado da qualidade. O principal papel é o todo, é o total. Acho que sem um líder, sem um líder dentro de uma organização, [...] abraçando a causa qualidade, não tem como, não tem como dá prosseguimento. É um papel importante.
GBM
Eu acho que o maior papel dele é incentivar, acho que ele é o incentivador mesmo, acho que ele... porque tudo, tudo parte de acordo com o que ele quer, né. Então assim, por exemplo, se chegar um comandante hoje que não quer fazer mais nada, simplesmente não vai existir o programa, um negócio né, que tá sendo bem feito, que tá dando é, é frutos pra, pra Unidade.
Públicas
Hemorio
Primeiro ele tem um papel muito grande de, é, de repassar corretamente, né. Ser o transmissor e ser o [...] disseminador, nesse sentido. Porque se ele tiver uma liderança errada, já viu. A gente teve chefias que não deixavam fazer o curso: “Ah não, não pode liberar, hoje não pode liberar”..., entendeu. [...] as vezes até sem argumento mesmo [...]. Boicotando.
Isso foi passando muito tempo, uma coisa assim que a gente teve que fazer com bastante dificuldade [...].
Mas isso são as pessoas
Análise Parcial:
Todas as organizações pesquisadas acreditam que o líder exerce um importante
coordenação e disseminação. Organizações como os Hotéis Marina, a Empresa X, o
DRM e o GBM, por exemplo, ressaltam que o movimento da qualidade deve vir de
cima para baixo, ou seja, começa na liderança, que compra a idéia, participa e
incentiva. Esta posição está de acordo com Campos (1994), quando ele enfatiza
que o líder deve ser o condutor das pessoas rumo as mudanças.
Por outro lado, percebe-se que na Empresa Y, premiada na categoria bronze, este
engajamento da alta direção ainda não é total, mas isso, apesar de não conferir ao
programa de qualidade o apoio necessário, não está impedindo que o programa