Neste último bloco de tópicos aborda as dificuldades e facilidades encontradas pelas
organizações, com relação aos critérios de excelência, bem como o aprendizado
neste processo de adoção dos critérios. Apresentam-se aqui, também, sugestões de
As organizações pesquisadas apresentam históricos e motivações diferentes, com
relação ao programa de qualidade, mas todas elas adotaram os mesmos critérios de
excelência, que compõem o PQRio. Em função disso, as organizações podem ter
percebido algumas dificuldades e/ou facilidades na adoção dos critérios, de acordo
com a realidade vivida por cada organização participante. Estas dificuldades e/ou
facilidades são apresentadas no Quadro 34.
Quadro 34 - Dificuldades e facilidades encontradas em relação aos critérios.
Organização Respostas
Hotéis Marina
Existe muita dificuldade, às vezes, de interpretar o que eles querem. Eles não usam um vocabulário que é fácil, não. Às vezes a gente leva mais tempo discutindo pra se entender o que eles querem do que exatamente pra escrever
[...] agora até nesses, nesses dois últimos anos, até que deu uma melhorada, mas no início, realmente...
Transturismo O entrevistado não comentou sobre as dificuldades e/ou facilidades.
Privadas
Empresa X
Existem tá algumas práticas [...] que nós tivemos que resolver, [...] principalmente com relação aos fornecedores, porque você, às vezes tem [...] um meio de lidar tão intimista com o fornecedor. [...] mas nós tivemos que fazer isso e depois nós verificamos o benefício. [...] Você tem que ter o comprometimento dele e isso otimiza o nosso trabalho, é impressionante. Melhorou nas entregas, na qualidade do produto, diminuindo o nosso retrabalho, aumenta a satisfação do cliente. O benefício é tão grande, que o processo de implementação, de implantação dos critérios de excelência, apesar de trabalhoso [...] vale tão a pena que quando você vê você fica tão contente [...].
[...] o retorno é tão positivo que você fala: “pôxa vida, todo mundo tinha que fazer isso, é inadmissível que uma empresa hoje não faça isso”.
[...] e houve uma dificuldade também que a gente encontra que é de não ter comparativos, [...] benchmarking hoje em dia, infelizmente, isso não é uma cultura disseminada nas organizações, eles acham que você tá roubando informação e não é isso. [...] Eu não mudaria isso nos critérios, mas eu
acharia uma forma de, de tentar disseminar isso melhor. [...] a nossa grande facilidade foi o envolvimento da nossa direção. [...] se não houvesse [...] não saia, veio dele, parte dele e é o que abre as portas [...]. Tem que vir de cima.
Empresa Y O entrevistado não comentou sobre as dificuldades e/ou facilidades.
DEAM
Não, liderança e clientes nem tanto.
[...] estratégias e planos, sempre foi mais complicado, porque estratégias e planos você tem que fazer um plano pra cada cliente e a gente ainda tem os clientes distantes [...] a Secretaria de Segurança, a Chefia da Polícia Civil. De certa forma a gente presta serviço pra eles também, [...]. Então, de certa forma, a gente tem que fazer um, um plano pra cada um deles. Esses planos são desdobradas, são, são elaboradas metas. Não é difícil ou fácil, fica mais complexo, [...].
DRM O entrevistado não comentou sobre as dificuldades e/ou facilidades.
GBM
Teve sim, teve sim. É, tiveram alguns critérios, eu lembro que foi no critério, acho que sete, de processos, né. Eu lembro que tem outro, mais um critério também, que não me lembro agora, que a gente teve um pouco de dificuldade. Então a gente ficou bem assim... teve que pedir auxílio ao Coronel lá do GPEG, que é o supervisor lá da qualidade. Teve que pedir auxílio porque algumas coisas a gente não tava entendendo e a gente não tava vendo a aplicabilidade aqui pro quartel. Então ele teve que passar algumas normas, algumas coisas que a gente não entendia ainda, pra gente poder consolidar isso e colocar no relatório.
O mais fácil acho que foi [...] o critério da liderança, né, que o Coronel fez com uma facilidade grande, até porque ele foi preparado pra isso. Ele fez um curso só pra comandantes, e depois efetuar o critério da liderança.
Públicas
Hemorio
[...] foi difícil pra gente é a parte dentro de informações e conhecimento, a parte de referencial comparativo [...].
O cliente, que a gente tava de acordo com o cliente, né. (facilidade)
As dificuldades levantadas pelas organizações pesquisadas foram: com relação à
interpretação do que era pedido, identificada pelos Hotéis Marina; dificuldade em
fazer comparativos com outras organização, ou seja, benchmarking, mencionada
pela Empresa X e pelo Hemorio; dificuldade de identificar a aplicabilidade do
critérios, identificada no GBM; complexidade da elaboração de estratégias e planos,
na DEAM; e a dificuldade de alterar o tipo de relação mantida com o fornecedor, que
precisou ser adaptada a nova realidade da Empresa X.
Com relação às facilidades, a Empresa X e o GBM destacaram a questão da
liderança, tanto no que diz respeito ao preparo da alta direção, quanto com relação
ao envolvimento e apoio destas pessoas.
As pessoas entrevistadas comentaram, também, sobre o aprendizado neste
processo de implantação de um programa de qualidade e adoção dos critérios de
excelência, como pode ser observado no Quadro 35.
Quadro 35 - Aprendizado na implantação e avaliação dos critérios.
Organização Respostas
Privadas
Hotéis Marina
A gente passou a [...] se policiar muito mais na coisa do quantificar, de ter números, estatísticas, que era uma coisa que no início a gente não realizava tanto, [...] de ter mais gráficos, de ter mais indicadores mesmo, entendeu. E até assim de opa, isso daqui é um indicador e, as vezes, não tava tão claro assim pra todo mundo. Então, essa estrutura do, do PQRio , isso ajudou bastante. Deu uma direção muito boa pra gente tá se organizando.
Transturismo
O aprendizado pra gente [...] a satisfação das pessoas auditores internos e também essa troca, né, porque o auditor vem, o consultor e tem sempre algo a... uma troca... você acaba dando, né, uma sugestão, você acaba fazendo [...] tendo uma visão melhor do, do modelo de gestão.
Empresa X
Nós temos aprendizado em todos os outros critérios, na melhoria de padrões, [...], sistemáticas de reuniões, [...], mudanças de práticas [...].
Empresa Y O entrevistado não comentou sobre o aprendizado.
DEAM
Você acaba estimulando o teu colega, você acaba, [...] tentando ser sempre melhor naquele serviço que você tá prestando.
DRM A questão da melhoria contínua.
GBM
[...] a visão melhora demais. Porque [...] no início [...] a gente não tinha idéia exatamente, é, do processo como um todo. [...] [...] a gente abriu muito os horizontes, né, em relação a isso, a qualidade. A gente começou a enxergar algumas coisas que a gente antes não percebia. Então foi importante nesse sentido.
Públicas
Hemorio
[...] muitas coisas foram positivas [...].
Com o planejamento estratégico, [...] com relação aos indicadores [...]. Em cada item têm muitas [...].
Análise Parcial:
O aprendizado em relação à identificação e quantificação de indicadores foi
apontado pelos Hotéis Marina e pelo Hemorio, como um aprendizado proporcionado
pelo PQRio. Somando-se a isso, dentre as organizações públicas, o Hemorio
menciona a aprendizado em relação ao planejamento estratégico, o DRM menciona
a preocupação com a melhoria contínua e o GBM a visão, ou seja, a organização
passou a olhar além, abrindo os seus horizontes, percebendo coisas antes
Nas empresas privadas, identifica-se ainda o aprendizado mencionado pela
Transturismo e que é gerado pela interação entre a empresa e os auditores, bem
como o aprendizado adquirido com a experiência de enviar colaboradores para
auditar outras organizações, o que proporciona a aquisição de novos
conhecimentos.
Por fim, foram sugeridas algumas modificações em relação ao PQRio, com o
objetivo de torná-lo mais acessível e mais condizente com a realidade vivida pelas
organizações pesquisadas. O Quadro 36 aborda este ponto.
Quadro 36 – Modificações sugeridas nos critérios.
Organização Respostas
Hotéis Marina
Eu acho que deveria ter anexos. Porque isso facilita muito [...]. Isso, a gente sente falta [...] pela quantidade de folhas [...] do tamanho, você acaba tendo que falar pouco de algumas coisas [...].
[...] já houve situações dos avaliadores dizerem pra gente assim: pôxa, mas vocês não deixaram isso tão claro no relatório, entendeu. E a gente acaba querendo enxugar, enxugar, enxugar, porque tem um limite de, de páginas e acaba enxugando o que não deve [...]
Acho que o número de páginas realmente tem que ser limitado, porque senão enlouqueceria o avaliador.
Privadas
Transturismo
A dificuldade que eu vejo pra quem tá começando [...] é o sistema de, de indicadores, né. As pessoas ficam: mas, como é que eu faço? Então é, deveria haver, ah, é... módulos, seminários... é, nem que houvesse uma, uma participação da, das empresas, que fossem mandadas pra fazer o treinamento, pra dar uma orientação. Porque hoje, hoje isso poderia ser melhor, né.
Todos os critérios. Porque as pessoas, né, fazem um curso muito rápido, aí tem a dificuldade, e agora? Como é que eu faço o relatório, quer dizer, ela, ela se sente um pouco assim,
é perdida, né.
E a dificuldade é, é também a alta direção, ela tá envolvida, então deveria vir alguma coisa também, focando a alta direção. De repente a alta direção, ela acha que... não vai agregar valor nenhum participar do PQRio. Então talvez um seminário, uma palestra, ah, mude essa visão [...]. Tanto pro serviço público quanto pro setor privado, né.
Empresa X
O que a gente tem de novo aí é o que a gente chama de governança, né, que é justamente essa separação do dono, do diretor e do acionista, né
Empresa Y O entrevistado não sugeriu modificações.
DEAM O entrevistado não sugeriu modificações.
DRM O entrevistado não sugeriu modificações.
GBM Eu acho que não tem nada assim pra acrescentar.
Públicas
Hemorio
Bom, nós já apresentamos isso, já falamos isso em ternos da, da área pública, algumas coisas que foram [...] é o enquadramento da adequação, da, da realidade né, em relação ao item [...].
Análise Parcial:
As organizações pesquisadas sugeriram alguns pontos que podem ser modificados
ou aperfeiçoados em relação à adoção dos critérios de excelência e o
preenchimento do Relatório de Gestão. São eles: permissão para inclusão de
anexos no Relatório de Gestão, além do limite estipulado de páginas, sugerido pelos
Hotéis Marina; abordagem da questão da governança, mencionado pela Empresa X;
programação de seminários ou espaços para troca de idéias entre as organizações
participantes, sobre o que é solicitado nos critérios de excelência, como atender a
isso na prática e como redigir o Relatório de Gestão, é uma sugestão da
Transturismo; programação de seminários ou palestras voltados para a alta direção
com a participação no PQRio, estimulando dessa forma que mais organizações
busquem a adesão, também sugerido pela Transturismo; e revisão do
enquadramento de alguns critérios e sua aplicação na área pública, que já foi
sugerido pelo Hemorio.
Um ponto comentado por um dos entrevistados, após o encerramento da gravação,
para que não ficasse registrado, foi a diferença entre os avaliadores que são
designados para avaliar as organizações. Alguns avaliadores são exigentes ao
extremo, solicitando evidências e detalhes de tudo o que foi apresentado, ao passo
que outros avaliadores são mais suaves e não se preocupam em efetivamente
avaliar se a organização realmente cumpre com o que ela própria determinou em
seu Relatório de Gestão. Esta diferença entre os avaliadores pode trazer distorções
nas avaliações e mesmo na premiação, pois uma organização que atende bem aos
critérios e foi avaliada por um auditor rigoroso pode receber uma premiação inferior a
uma organização que não atenda da mesma forma os critérios, mas seja avaliada
por um avaliador sem tanto preparo ou não tão comprometido. Mas,
independentemente disso, esta pessoa percebe os benefícios da adoção dos
critérios de excelência no dia-a-dia da organização.
Este capítulo apresentou as organizações pesquisadas, informações sobre a
condução das entrevistas e as respostas dos entrevistados, organizadas em tópicos,
dentro de cada bloco de análise. Foi apresentada também uma análise parcial das
respostas, em cada tópico abordado procurando auxiliar na análise final e conclusão
5 CONCLUSÕES
Este capítulo tem por objetivo apresentar as conclusões deste estudo, que são a
resposta ao problema de pesquisa, bem como uma posição com relação às
suposições inicialmente elaboradas, na fase de projeto deste estudo. Complementa
este capítulo a recomendação de estudos posteriores.