Bow-Tie Analysis of Power Generation System (Bow-Tie Diagram B.2)

Durante a entrevista os entrevistados mencionaram vários serviços, entre os quais os de bancos, administradoras de cartões de crédito, prestação de serviços de telefonia (fixa, celular e de longa distância), consulta à lista telefônica (102 em São Paulo), acesso à caixa postal do telefone celular, TV por assinatura, fornecimento de energia, aviação, atendimento do INSS, doações filantrópicas (de valores padronizados), laboratórios de análises clínicas e hospitais.

Vários incidentes críticos interessantes foram relatados pelos participantes, cujo resumo foi apresentado na seção V.1, a partir dos quais relacionam-se, em seguida, 11 características do atendimento automatizado que podem ajudar na explicação da satisfação dos usuários de atendimento automatizado em CATs.

V.2.1.OBJETIVIDADE

A objetividade no atendimento automatizado apareceu freqüentemente nas respostas do

focus group, como algo muito desejado, sempre de forma relacionada com a rapidez na

obtenção dos resultados pretendidos. Foram rejeitadas as longas instruções e adjetivações inúteis, visto que elas eram entendidas como geradoras de perda de tempo (no seu lugar, sugeriu-se clareza nos termos e na navegação pelas opções). Foram mencionados como ótimos os serviços nos quais, com pouquíssima interação, chega-se rapidamente a um resultado útil e esperado.

V.2.2.ABRANGÊNCIA

A abrangência apareceu como menos importante do que a objetividade. Seria melhor haver um serviço rápido e objetivo do que um serviço mais completo, que atendesse a todas as necessidades do cliente.

V.2.3.TAMANHO E CLAREZA DOS MENUS

O tamanho dos menus de opções foi considerado relevante. Menus longos seriam inadequados por gerarem confusão e desconcentração mental. A clareza no entendimento dos menus de opções foi bastante ressaltada.

V.2.4.CONFIABILIDADE

A questão da confiabilidade esteve associada a vários aspectos distintos: a) os computadores normalmente erram menos que os seres humanos; b) dependendo dos diálogos na interação automática, pode-se sentir mais ou menos confiança nos resultados; c) a falta de comprovantes em papel é fator gerador de desconforto (foram feitas sugestões no sentido de a máquina gerar e-mail confirmatório); c) a interação automática é interessante no sentido de impedir que um atendente escute informações sigilosas ou que exijam discrição (confidencialidade).

V.2.5.DISPENSABILIDADE DO ATENDENTE

A dispensabilidade do atendente apareceu como um desejo de evitá-lo em muitas situações, visto que a presença dele, no outro lado da linha telefônica, exigiria a mobilização interna de forças contra a sua impaciência, contra a sua voz e vocabulários inadequados, e contra a sua insistência (em caso de cancelamento de serviços, por exemplo).

V.2.6.ACESSIBILIDADE AO ATENDENTE

A acessibilidade ao atendente foi citada durante a entrevista com o focus group. O atendente deve estar rápida e facilmente disponível se e quando o usuário desejar ou precisar.

V.2.7.RESPEITO

A necessidade de sentir respeitado apareceu em várias situações, como, por exemplo: queda de ligação após uma longa espera, longa espera sem saber a priori a sua duração, solicitação para reinformar dados já digitados, música inadequada e anúncios durante eventuais esperas, repetições de falas (o que afrontaria a inteligência do usuário) etc.

V.2.8.CONTROLE

A sensação de controle da experiência de interação com a máquina foi bastante ressaltada como algo desejável (da mesma forma, a sensação de impotência também foi bastante valorizada negativamente). A simples possibilidade de interromper as instruções, antecipando a digitação da opção desejada, é suficiente para aumentar a sensação de controle sobre a experiência. Foi mencionada também a possibilidade de se configurarem os menus para a ordem que mais atendesse ao usuário específico. O grupo mencionou ainda a preferência por frases do tipo “para desbloquear o cartão, disque 2”, em vez de “para que desbloqueemos seu cartão, disque 2” (sensação de ser o agente da ação).

V.2.9.TECNOLOGIA IMPRESSIONANTE

A sensação de contentamento ao perceber que a CAT está utilizando uma tecnologia impressionante foi bastante mencionada. A boa surpresa pelo fato de a tecnologia ASR (Automatic Speech Recognition) realmente funcionar bem no serviço de informação de lista telefônica (102 em São Paulo) é por si só um fator de satisfação.

V.2.10.VOZ

A questão da voz apareceu bastante ligada à questão do antropomorfismo. Vozes inadequadas ou metálicas foram motivo de rejeição, e vozes cativantes “faziam com que eu tivesse vontade de beijá-la”. Cumprimentos excessivos, além de serem considerados como perda de tempo, foram também rotulados como “fingidos”.

V.2.11.IMEDIATISMO NA SATISFAÇÃO

O imediatismo na satisfação foi considerado um ponto importante nesse tipo de serviço. Foram mencionados, a título de exemplos, o ato de desbloquear um talão de cheques estando presente na loja, a obtenção do número telefônico de um amigo no instante em que é necessário localizá-lo, o serviço automático de ligações internacionais oferecido por meio de cartões telefônicos etc. A satisfação com o serviço em si estaria relacionada com a sensação de realização ou de alívio ao atingir o objetivo desejado após a utilização da CAT.

V.2.12.LIGAÇÃO COM OS ELEMENTOS TEÓRICOS CORRESPONDENTES

Essas 11 características do atendimento automatizado, que podem ajudar na explicação da satisfação dos usuários desse tipo de atendimento em CATs, estão resumidas na Tabela 7, onde se procurou fazer uma ligação com os elementos teóricos correspondentes resumidos na Tabela 5 da seção IV.4.

Tabela 7 – Características relevantes obtidas no focus group e elementos teóricos

Características levantadas no

focus group

Vínculos com a teoria

(de acordo com o resumo apresentado na Tabela 5) Objetividade Velocidade no atendimento e escolha adequada de metáforas

Abrangência60 _{Abrangência dos serviços}

Tamanho e clareza dos menus Adequação do tamanho dos menus e escolha adequada de metáforas Confiabilidade Confidencialidade e previsibilidade dos resultados

Dispensabilidade do atendente Acessibilidade ao atendente

Respeito

Vínculos com a teoria não perfeitamente estabelecidos

Controle da situação Participação na ação e previsibilidade dos resultados

Tecnologias impressionantes Catarse

Voz Voz e antropomorfismo

Imediatismo na satisfação Catarse

60 _{A abrangência dos serviços oferecidos está aqui relacionada não como um atributo alvo das preferências dos}