Bevissthet om normer og mangfold

As medidas de reestruturação postas em prática na Telelmar, sustentadas no mapeamento e racionalização de seus processos e no redimensionamento de sua rede de empresas subcontratadas e prestadoras de serviços em atividades fins, evidenciam a necessidade do estabelecimento de novas formas de controle do exercício das operações assumidas por essas empresas a partir de demandas apresentadas pela Telemar. Para além do desenvolvimento de mecanismos internos de gestão de contratos e das operações cotidianas dessas empresas, com a implementação de cadastro on line das empresas pertencentes à sua rede de subsidiárias, a Telemar, a exemplo de outras grandes empresas que atuam no país, no final da década de 1990, implementa o projeto de

31 _{A descrição a seguir está apoiada na leitura de documentos elaborados pela} empresa e em observações coletadas durante a realização do trabalho de campo a partir da sugestão de dois interlocutores entrevistados, que abriram caminho para minha entrada às dependências da TELEMAR mesmo que formalmente não houvesse autorização por parte dos órgãos gestores para tal. Por essa razão, nos foi possível adentrar às dependências do CEQUAL em Belo Horizonte, conversar com algumas pessoas responsáveis pelas atividades do setor e observar algumas de suas características.

educação corporativa denominado a Universidade Telemar32 _Essa iniciativa visa a desenvolver novos valores corporativos de modo a transformar a cultura organizacional, e tem nas políticas de educação continuada e na gestão do conhecimento os seus principais pilares de sustentação. Como parte da estrutura de sua universidade corporativa, a Telemar criou o CEQUAL, que tem por missão “certificar o profissional através da aferição do conhecimento e habilidades com o objetivo de assegurar a excelência na prestação de serviços e a boa imagem da Telemar no mercado”.33 _{Esse setor desenvolve processos de avaliação e} certificação de competências dos profissionais vinculados à rede de empresas terceiras que prestam serviços diretamente aos usuários dos serviços oferecidos pela empresa. De acordo com dados publicados pela Telemar, desde o ano 2000, o CEQUAL teria certificado mais de 16.400 profissionais que atuam em vários segmentos da empresa como, por exemplo, na instalação e reparo de linhas telefônicas fixas e na comunicação de dados e instalação de internet de alta velocidade.

De acordo com profissionais que atuam no CEQUAL, o processo de certificação de competências encontra-se estruturado de modo a

32 _{Segundo consta nos registros da empresa, a Telemar foi uma das primeiras} corporações no Brasil a implementar um projeto de Universidade Corporativa. Outras empresas que desenvolveram projetos semelhantes são: Petrobrás – Universidade Petrobrás; Caixa Econômica Federal – Universidade da Caixa; Accor – Academia Universidade de Serviços e Mc Donald’s – Hambúrguer University. Para maiores informações sobre essa iniciativa, consulte www.telemar.com.br.

atender às exigências formuladas pelo Programa Nacional de Qualificação e Certificação (PNQC) em suas diretrizes básicas. O processo de certificação tem início com a pré-qualificação dos candidatos, sob a responsabilidade das empresas terceiras, e consiste na identificação dos profissionais que possuem experiência na atividade mas não têm orientação adequada, de acordo com os parâmetros definidos pela Telemar. Identificada a demanda, os candidatos são submetidos a exames escritos e práticos nas dependências do CEQUAL que, para a parte prática dos exames conta com um laboratório onde são simuladas algumas das situações de trabalho encontradas pelos profissionais no cotidiano de suas atividades. Os testes teóricos são elaborados por um conjunto de profissionais das áreas correlatas – técnicos, engenheiros e profissionais da área de educação – e contam também com a assessoria do corpo de instrutores do Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) e de outros centros de formação de profissionais para o setor de telecomunicações.

33 _{Cf. TELEMAR. Sobre o Cequal. Disponível em}

A terceira etapa consiste na entrega dos resultados aferidos pelos testes cujo objetivo é apontar os pontos fortes e fracos dos candidatos34_. Aqueles que são aprovados recebem a certificação da Telemar, válida por dois anos, para o exercício de suas atividades. Ao fim desse prazo, os profissionais certificados devem ser submetidos a novos exames para “revalidação de sua carteira”. Os candidatos reprovados nos exames são encaminhados para receberem treinamentos específicos de acordo com o grau de dificuldades verificadas nos testes a fim de se prepararem para a realização de novos exames.

Com a implementação desses procedimentos, os gestores da política de certificação acreditam que estão preparando profissionais com um perfil diferenciado para enfrentar a dinâmica do mercado de trabalho, porque passam a exigir desse profissional um maior nível de conhecimento teórico para o desenvolvimento das atividades. Além disso, a Telemar tem incentivado a busca da elevação da escolaridade dos profissionais

34 _{Numa conversa não gravada com um interlocutor me foi revelado que a} maioria dos candidatos que busca a certificação para as atividades de instalação e reparo de linhas telefônicas tem um desempenho melhor na parte prática do exame e apresenta um grau maior de dificuldade para a resolução da parte teórica. Por isso, uma das medidas em estudo no CEQUAL seria a alteração dos critérios para a aprovação dos candidatos, de modo a alterar o peso proporcional das duas partes em questão.

vinculados às empresas terceiras35_{, mesmo que, na prática, sejam} oferecidas poucas oportunidades para que esse resultado se efetive, dadas as condições de trabalho precárias a que são submetidos esses profissionais terceirizados. No documento36 _{analisado, aparece com} destaque o resultado que aponta a melhoria da qualidade no atendimento ao cliente da Telemar, bem como a melhoria do relacionamento com as empresas dispostas em rede.