Betalingsform og hvor ofte personer benytter Byfjordtunnelen

As primeiras tentativas para medir a satisfação do cliente ocorreram no início dos anos 80. Estes estudos focaram a operacionalização da satisfação do cliente e seus antecedentes, de que constitui exemplo pioneiro Olivier (cit. in Vilares e Coelho, 2005) e que, neste contexto, pôs em evidência a sequência expectativa-desconfirmação (que sugere que as expectativas fixam um standard de desempenho, fornecendo um quadro de referência para os juízos avaliativos dos clientes).

Em meados dos anos 80, o foco da investigação desloca-se para a estimação do significado da qualidade de serviço para os clientes e para a implementação de estratégias, visando a realização das expectativas dos clientes (Zeithaml et al., cit. in

Vilares e Coelho, 2005). Neste contexto, surgem novas conceptualizações de qualidade, tais como as de Grönroos (cit. in Vinagre e Neves, 2004) e Parasuraman, Zeithaml e Berry (cit. in Vinagre e Neves, 2004), que consideram que o serviço tem de corresponder às expectativas dos clientes, e que apenas o cliente pode julgar a qualidade.

A realização de inquéritos rigorosos e o desenvolvimento de uma teoria da qualidade geral dos serviços são atribuídas a Parasuraman et al. (cit. in Vilares e Coelho, 2005). Os seus trabalhos acerca da satisfação de clientes, qualidade de serviço e expectativas dos clientes, representam uma das primeiras tentativas de operacionalizar a satisfação num contexto teórico.

Os estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry tiveram início em 1983 e surgiram da necessidade de aprofundar teoricamente o conceito de qualidade de serviços e obter um modelo de análise e ferramentas adequadas à sua medição. Os autores pretendiam responder a três questões fundamentais: O que é a qualidade de serviços? Quais as causas para os problemas de qualidade de serviços? Como podem as organizações resolver estes problemas e melhorar o seu serviço? (Vinagre e Neves, 2004).

Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) definem a qualidade dos serviços como o ir de encontro ou superar as expectativas dos clientes. Segundo estes autores, aproximar o desempenho percebido às expectativas dos clientes é, então, a chave para os manter satisfeitos. Os julgamentos de baixa ou elevada qualidade dos serviços dependem, assim, da forma como os clientes percebem o desempenho real no contexto daquilo que esperavam. Sendo assim, a qualidade dos serviços percebida pelos clientes pode ser definida como a discrepância entre as expectativas dos clientes e os seus desejos e percepções.

A qualidade de serviços derivava da discrepância entre a percepção e as expectativas dos clientes (Vinagre e Neves, 2004). Os principais factores que influenciam essas expectativas são a transmissão “boca-a-boca” (ouvir dizer), necessidades pessoais, a extensão da experiência passada, comunicações externas (Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990). Estes autores salientavam a importância de se reflectir sobre a forma como os clientes vêem a qualidade dos serviços. De acordo com os estudos exploratórios que realizaram, afirmam que há quem defina os serviços de acordo com características do serviço propriamente dito, e quem os defina de acordo com a pessoa

que os atende. Deste modo, preocupados com os critérios, propriamente ditos, utilizados pelos clientes na avaliação da qualidade dos serviços, estes autores identificaram (recorrendo à técnica de focus groups) 10 dimensões gerais da qualidade dos serviços. Após esta definição conceptual, dedicaram-se à construção de um instrumento de medição das percepções da qualidade dos serviços dos clientes, de onde surge o SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990).

Esta escala foi considerada como uma das primeiras tentativas de operacionalizar a dimensão da satisfação, constituindo ainda hoje uma base para o desenvolvimento de aplicações neste domínio. Esta escala consiste numa lista com dez dimensões de qualidade de serviços:

- Tangibilidade (a envolvente “física” da prestação do serviço, incluindo instalações, equipamentos e pessoal);

- Fiabilidade (a capacidade da organização fornecer com precisão um serviço em que se pode confiar);

- Atendimento/capacidade de resposta (vontade de apoiar os clientes e de lhes fornecer uma resposta rápida);

- Competência (posse do conhecimento e das capacidades requeridas);

- Cortesia (polidez, respeito, consideração e simpatia do pessoal);

- Credibilidade (confiança e honestidade do prestador de serviço);

- Segurança (livre de perigo, risco ou dúvida);

- Acessibilidade (proximidade e facilidade de contacto);

- Capacidade de comunicação (manter os clientes informados numa linguagem que entendam e ouvir as suas questões e sugestões);

- Conhecimento do cliente (investir no conhecimento dos clientes e nas suas necessidades particulares).

Mais tarde, Parasuraman et al. (cit. in Vilares e Coelho, 2005; Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990) refinaram este modelo, reduzindo-o a uma lista de apenas cinco dimensões, divididas em vinte e dois itens.

Dimensões Itens

1. Tangibilidade

Envolvente “física” da prestação do serviço, incluindo instalações, equipamentos e pessoal:

- Equipamento utilizado

- Aparência das instalações físicas - Aparência dos empregados - Aparência dos materiais

2. Fiabilidade

Capacidade da organização fornecer com precisão um serviço em que se pode confiar:

- Realiza tudo o que promete

- Mostra interesse sincero na resolução dos problemas do cliente. - Presta o serviço bem na primeira tentativa

- Fornece o serviço no momento em relação ao qual se comprometeu - Mantém registos actualizados

3.Atendimento/ Capacidade de

resposta

Vontade de apoiar os clientes e de lhes fornecer uma resposta rápida: - Informa quando o serviço vai ser realizado

- Fornece o serviço com rapidez - Tem sempre vontade de ajudar

- Nunca está demasiado ocupado para responder aos pedidos dos clientes

4. Garantia

Conhecimento e cortesia dos empregados e a sua capacidade para gerar confiança:

- Os empregados são confiáveis

- O cliente sente-se seguro nas suas transacções com os empregados - Trata sempre com cortesia

- Tem os conhecimentos necessários para responder às questões colocadas

5. Empatia

Capacidade da organização prestar atenção individualizada ao cliente: - Os empregados prestam uma atenção personalizada.

- Fornece atenção individualizada.

- Tem um horário de funcionamento conveniente. - Tem em conta os melhores interesses do cliente.

- Os empregados compreendem as necessidades específicas do cliente. Tabela 4: Adaptação de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) das cinco dimensões SERVQUAL