Kommunikasjon i endringen er ingen ferdig utviklet akademisk disiplin, og kan sikkert derfor drøftes i en evighet. Men ved å bruke riktig verktøy og hjelpemidler i intern kommunikasjon, kan motstand mot endring i hvert fall reduseres. Vi sier redusere motstand fordi funnene våre viser at motstand i ulik grad forekommer. Motstand trenger som sagt ikke alltid være en negativ ting, det gir friksjon og kan også drivkreftene i (Hennestad & Revang, 2014).
Ut i fra våre funn ser vi at sykehuset får til mye i endringsprosesser, men i forhold til trinn 3 og delvis også trinn 4 i Kotter’s endringsprosess-modell, kan vi se mangler. Vi tenker spesifikt på det å etablere en tydelig strategi og visjon for selve endringen. Og det å kommunisere visjonen, visuelt og konkret. Man kan benytte seg av mange metaforer for å beskrive og eksemplifisere visjonen, men til sist må dette kommuniseres gjennom handling også, ved å “live the vision” -leder må vise at det som sies fungerer. Det er viktig å her kunne gi de ansatte eksempler eller historier, for å vise hvordan dette skal bli eller hvordan dette har gitt resultater tidligere, slik at ting blir satt i perspektiv.For at visjonen skal kommuniseres tydelig og forståelig, må også mellomlederne ha en forståelse for at de ansatte ikke har samme perspektiv som toppledelsen. De må forsøke å sette seg selv inn i sykepleiernes situasjon, for å prøve å tenke over hva som er riktig informasjon å formidle når, og hvordan det skal sies.
Sykepleierne mangler kanskje helhetsperspektivet, om at endringen skal gagne hele sykehuset, og ikke bare deres avdeling. Ved å visualisere målet for endringen kan det bli lettere for lederne å kommunisere til dem, og dermed dempe motstanden. Visjonen skal kommuniseres og repeteres med enkle ord. Som Kotter (2012) sier; det skal ta 5 minutter å kommunisere visjonen ut.
Det er gjennom de ansatte at en organisasjon oppnår resultater. Sykepleierne er her de som produserer, derfor viktig at de har en forståelse av visjonen. Det kan kanskje være lett å sette seg et felles mål. Derimot vanskeligere å få med seg alle for å nå dem. Her kan kommunikasjon hjelpe fordi riktig kommunikasjon vil føre til handling- nemlig ”walk the talk” som Kotter sier. Sykepleierne ønsker å gjøre en god jobb fordi de synes sin jobb er meningsfull. Mellomlederne må derfor gjøre visjonen meningsfull for dem.
Etter å ha analysert materialet mener vi at mellomleder kanskje er den viktigste kommunikatør for å redusere motstand mot endring i en avdeling.
Det positive er at det er den personen som har dialog både med toppledelse og de ansatte, og den som har best oversikt, selv om han noen ganger blir stående mellom ”barken og veden”.
Mellom toppledelsen og de øvrige ansatte er det ingen tett dialog. Det skaper usikkerhet blant de ansatte, som føler det blir tatt avgjørelser langt over deres hode. Derfor vil mellomleder ha større ansvar for å kommunisere riktig i endringen. Men selvfølgelig ikke alene. Han trenger støtte og veiledning fra toppledelsen, og som Kotter (2012) sier- et team til å hjelpe ham.
Mellomlederne kan kanskje også bli flinkere til å spørre kommunikasjonsavdelingen om råd og veiledning.
Mellomlederne forstår at toppledelsen ikke har anledning til å gå rundt å prate med alle.
Toppledelsen sier de kan forstå at endring kan føles som at det blir tredd nedover hodene på de ansatte, og de vet innerst inne at endring ikke alltid er noe negativt.
Ut ifra dette tenker vi at de har en noenlunde forståelse for hverandre, MEN de må bli bedre til å føre dialog, toveis-kommunisere, snakke med hverandre. Gi tilbakemelding og få tilbakemelding.
Det ser ut som at sykepleierne foretrekker uformell kommunikasjon internt med mellomleder.
Kanskje fordi det er lettere å ta opp vanskelige tema, når man “kjenner” den personen man må ta det opp med. Dermed vil det også bli større rom for dialog og toveis-kommunikasjon. På den måten vil usikkerhet og uvisshet bli avdekket. Mellomlederen har tettere relasjon til sykepleierne enn det toppledelsen har.
Derfor mener vi at mellomleder bør benyttes bedre som kommunikatør. De mellomlederne som selv hadde jobbe i avdelingen, virket å kunne dempe motstand, fordi sykepleierne har en sterkere tillit til dem, fordi de tenker at de har en bedre forståelse med dem.
Hold språket enkelt, slik at alle kan forstå det som blir sagt. Kommunikasjonen kan alltid forkortes, forenkles og forbedres. De mellomlederne med helserelevant erfaring kan derfor oppnå eierskap til kommunikasjonen ved å sette “Kari” i sentrum. Vise at de setter seg selv i de ansattes situasjon. Dermed oppnå bedre forståelse. Vi mennesker lar oss påvirke av mennesker og handlinger, derfor viktig å gi eksempler på dette i praksis.
Begrens kommunikasjonskanalene og hev kvalitet over kvantitet. Tilgjengelighet er verdifullt, men overflod av informasjon er ikke det.Repeter ofte, men ikke alltid med nye ord og unngå masekommunikasjon. Tolkningene av budskapet kan også oppfattes ulikt av mottakerne. Folk leser og tolker forskjellig. Derfor husk at ved non-verbal kommunikasjon vil det alltid være rom for tolkning. Mellomleder er viktigst fordi han kan enten dra endringen på land, eller han kan sabotere hele endringen. Språket er derfor viktig. Hold det enkelt.
Selekter informasjonen som sendes ut- hva er det man faktisk informerer om. Må denne eposten, sammen med de 10 andre epostene sendes ut, eller kan antallet halveres.
Samtidig er ikke sykepleierne fornøyd, de mener de får ikke nok info. På grunn av det mener vi at det kan være en fordel å skreddersy intranett eller bruke Facebook-at-work, slik at informasjonen vil bli tilpasset hver avdeling. Man får informasjon spesifikk for sin avdeling, mens det som gjelder andre avdelinger kan leses via nyhetsbrev e.l. Men igjen; viktig at mellomleder her ikke tolker den informasjonen han får fra toppledelsen og “framer”
budskapet som han selv vil i videreformidlingen til de ansatte.
Vi oppdaget også at intranettet ikke er mulig å benytte seg av hjemme. De ansatte har kun tilgang til dette på jobb. Det ville blitt enklere å holde seg oppdatert hvis man hadde tilgang når man ønsket. Er man borte fra jobb, drukner man i ny informasjon når man kommer tilbake. For en sykepleier i en travel hverdag er det forståelig at det ikke blir tid eller ork til å lese gjennom alt.
Et alternativ kan være Facebook-at-work, for å gjøre den interne kommunikasjonen enklere for hver avdeling. Litt likt som intranettet. Det er upersonlig, men samtidig mer personlig enn intranett. På et sykehus jobber det folk i alle aldre, og kanskje ikke alle er like glad i sosiale medier?! Men er uansett et gratis verktøy, slik at det ikke trenger å påvirke sykehusets økonomi. Det er også en effektiv kommunikasjonskanal, fordi det er så tilgjengelig.
Til slutt sitat fra Tom Rosendahl fra BI, fra artikkelen også nevnt i innledningen, som sier:
«Toveiskommunikasjon og prosesser der grunnplanet og ikke minst mellomlederne deltar og styrer prosessen, slår lettere rot i organisasjonen og fører dermed oftere til at endringsprosessene blir vellykket» (Rønne 2010).
Og feire seg selv og sine ansatte ved å gi dem en ekstra oppmerksomhet når prosessen er ferdig. Å vise at man som leder gjør litt stas på sine ansatte er aldri feil! Trenger ikke koste stort, bare litt hverdagsmagi.