Para interpretar as dimensões selecionadas no Tópico 4.3.2.1, primeiro foi feita a leitura do significado dessas dimensões, com base nas quatro variáveis descritas na Tabela 38. Em seguida, foi efetuada a leitura do significado das dimensões considerando os atributos vinculados a essas mesmas variáveis (CARVALHO, 2008). O Gráfico 7, a seguir, apresenta, para cada dimensão selecionada, a variância explicada pelas variáveis, em percentuais.
Semestre 25,24% Semestre 37,97% Assunto 24,28% Assunto 38,76% Tipo de Controle 22,20% Tipo de Controle 10,54% Porte 28,28% Porte 12,73% 0% 25% 50% 75% 100% Dimensão 1 Dimensão 2 V a ri â n c ia E x p li c ad a ( % )
Gráfico 7 - Variância explicada pelas variáveis em cada dimensão (em percentuais)
Observação: 1. Em cada dimensão, 100% equivale à inércia.
No Gráfico 7, verifique-se, para a Dimensão 1, que há certo equilíbrio entre os percentuais das quatro variáveis. A peculiaridade desta dimensão é que as variáveis de governança (Porte e Tipo de Controle) totalizam, juntas, mais de 50% da variância total explicada, e o Porte representa 28,28% desse total. Para a Dimensão 2 predomina o perfil histórico dos assuntos das reclamações (Assunto e Semestre), sendo que a variável Assunto apresenta 38,76% da variância total explicada na Dimensão 2.
Considerando as informações do parágrafo anterior e do Gráfico 7, foi possível designar as dimensões da seguinte forma: a Dimensão 1 foi nomeada de ‘Predomínio dos Atributos das Variáveis de Governança’ e a Dimensão 2 foi nomeada de ‘Predomínio do Perfil Histórico dos Assuntos das Reclamações'. A Tabela 39 mostra as variáveis citadas no Gráfico 7 e os seus respectivos atributos, as coordenadas dos atributos em cada dimensão mencionada neste parágrafo, e as contribuições pertinentes a esses atributos.
Tabela 39 - Atributos das variáveis em cada dimensão (coordenadas e contribuições)
PAVG PPHAR PAVG PPHAR PAVG PPHAR
Pequeno -0,7379 -0,3163 0,0189 0,0038 0,0480 0,0080 Médio -0,6365 0,5831 0,0669 0,0619 0,3033 0,2310 Grande -0,6746 -0,4972 0,0093 0,0056 0,0226 0,0111 Muito Grande 1,2992 -0,6758 0,1877 0,0560 0,6427 0,1578 Público 1,4365 -0,8458 0,1644 0,0628 0,4925 0,1549 Privado Nacional -0,4843 0,3255 0,0568 0,0282 0,4779 0,1959 Estrangeiro 0,2747 -1,1496 0,0007 0,0144 0,0017 0,0278 Ouvid -0,6676 -0,8188 0,0803 0,1330 0,3997 0,5457 Dpr 0,2151 1,5818 0,0031 0,1865 0,0089 0,4391 Atd 1,6537 -0,0161 0,1534 0,0000 0,4200 0,0000 Out_DDG 0,4661 1,4933 0,0060 0,0680 0,0149 0,1391 200801 -0,9112 -0,7678 0,0256 0,0200 0,0642 0,0413 200802 -1,0101 -0,5453 0,1049 0,0337 0,3459 0,0915 200901 0,2768 -1,6439 0,0031 0,1219 0,0081 0,2605 200902 0,1236 1,1257 0,0004 0,0323 0,0009 0,0650 201001 0,4758 1,6179 0,0121 0,1542 0,0328 0,3443 201002 1,1024 0,5105 0,0685 0,0162 0,1876 0,0365 201101 1,2546 0,2388 0,0379 0,0015 0,0929 0,0031 Semestre Porte Tipo de Controle
Coordenada1 Contribuição2 Explicação por dimensão3 Variável Atributo da
variável
Assunto
Legenda: ‘PAVG’ = Dimensão ‘Predomínio dos Atributos das Variáveis de Governança’; ‘PPHAR’ = Dimensão ‘Predomínio do Perfil Histórico dos Assuntos das Reclamações'; ‘Ouvid’ = Ouvidoria; ‘Dpr’ = Descumprimento de prazo; ‘Atd’ = Atendimento; ‘Out_DDG’ = Outros e DDG.
Observações: 1. indica a projeção do atributo em cada dimensão; 2. contribuição do atributo para a inércia da dimensão (sublinhado indica contribuição acima da média); 3. contribuição de cada dimensão para a inércia do atributo.
Baseado em Pestana e Gageiro (2005), na Tabela 39 foram selecionados os atributos cujas contribuições, para a inércia da dimensão, foram superiores à contribuição média (quantificações sublinhadas nas colunas referentes à contribuição). Nesta pesquisa, a contribuição média foi 0,0556, obtida pela divisão de 1 (total de cada coluna referente à contribuição) pelo número total de atributos, que é 18 (CARVALHO, 2008). Observou-se, também, a representatividade dos atributos selecionados em cada dimensão (com base nas quantificações das colunas referentes à explicação por dimensão).
A Tabela 39 permitiu constatar, por exemplo, que o atributo 'Descumprimento de Prazo', vinculado à variável 'Assunto', apresentou a coordenada positiva (1,5818) na Dimensão ‘Predomínio do Perfil Histórico dos Assuntos das Reclamações'. Este atributo contribuiu para essa dimensão acima da contribuição média (0,1895 > 0,0556). Foi possível constatar, na última coluna à direita, que esta dimensão contribuiu com 0,4391 (ou 43,91%) para a inércia deste atributo. As informações a respeito dos atributos, na Tabela 39, forneceram detalhes adicionais aos que foram mostrados no Gráfico 7 e contribuíram para contrastar as dimensões selecionadas.
A Figura 7 mostra os atributos selecionados na dimensão ‘Predomínio dos Atributos das Variáveis de Governança’, cujas contribuições foram sublinhadas na Tabela 39. Levando em conta as coordenadas positivas destes atributos na dimensão, privilegiou-se o exame das associações contendo atributos que dizem respeito às reclamações de instituições bancárias de porte muito grande, com controle público, cujo assunto reclamado foi ‘Atendimento’ e encerradas no 2º semestre de 2010. Em oposição, levando em conta as coordenadas negativas nesta dimensão, privilegiou-se o exame das associações contemplando os atributos que dizem respeito às reclamações de instituições de porte médio, com controle privado nacional, cujo assunto reclamado foi ‘Ouvidoria’ e encerradas no 2º semestre de 2008.
Coordenadas Negativas Porte: Médio
Tipo de controle: Privado Nacional Assunto : Ouvidoria
Semestre: 200802
Coordenadas Positivas Porte: Muito Grande Tipo de controle: Público
Assunto: Atendimento Semestre: 201002
Figura 7 – Atributos selecionados: dimensão ‘Predomínio dos Atributos das Variáveis de Governança’ De forma similar ao que foi feito para a Dimensão ‘Predomínio dos Atributos das Variáveis de Governança’, a Figura 8 mostra os atributos selecionados na dimensão ‘Predomínio do Perfil Histórico dos Assuntos das Reclamações', cujas contribuições foram sublinhadas na Tabela 39. Baseado nas coordenadas positivas, privilegiou-se o exame das associações entre atributos que dizem respeito às reclamações cujos assuntos foram ‘Outros e DDG’ e ‘Descumprimento de Prazo’, encerradas no 1º semestre de 2010 e que dizem respeito às
instituições de porte médio. Em oposição, para coordenadas negativas na referida dimensão, privilegiou-se o exame das associações entre os atributos que dizem respeito às reclamações cujo assunto reclamado foi ‘Ouvidoria’, encerradas no 1º semestre de 2009, cujas instituições reclamadas foram de porte muito grande e com controle público.
Coordenadas Negativas Assunto: Ouvidoria
Semestre: 200901 Porte : Muito Grande Tipo de Controle: Público
Coordenadas Positivas Assuntos: Outros e DDG, Descumprimento de Prazo
Semestre: 201001 Porte : Médio
Figura 8 – Atributos selecionados: dimensão ‘Predomínio do Perfil Histórico dos Assuntos das Reclamações’