Diante das diferentes abordagens possíveis para se refletir sobre a Comunicação Organizacional contemporânea, faz-se a opção, neste trabalho, por adotar uma perspectiva ancorada ao Paradigma da Complexidade. Tal concepção tem sido apropriada no campo da CO para possibilitar uma compreensão multidimensional dos processos comunicacionais. Para isso, faz-se necessário um movimento de deslocamento: de uma visão simplificadora para um entendimento complexo da Comunicação Organizacional, que não se limita à fala oficial e em que estão inscritos fatores como a incerteza e a contradição.
O Paradigma da Complexidade fundamenta-se em um modo de pensar complexo que, como explica Morin (2015), não possui, em sua constituição, a ambição de alcançar o controle e/ou a dominação sobre o real. “Trata-se de exercer um pensamento capaz de lidar com o real, de com ele dialogar e negociar” (MORIN, 2015, p. 6). Como explicam Curvello e Scroferneker (2008), o pensamento complexo, conforme é concebido na atualidade, tem sua origem nas transformações nas ciências naturais e matemáticas ocorridas no início do século XX. “Até então, vigorava uma visão de mundo que se baseava na ordem das coisas, na legislação universal, na matemática, na sistematização do real, no absoluto, na máquina” (CURVELLO; SCROFERNEKER, 2008, p. 1). Segundo eles, tal perspectiva era
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A Comunicação Organizacional também pode ser denominada como comunicação empresarial ou corporativa, além de outras terminologias. Neste trabalho, faz-se a opção pelo termo “Comunicação Organizacional” por ele ser amplamente utilizado na área acadêmica e representar um entendimento complexo dos processos comunicacionais que não se limita apenas às instituições entendidas como “empresas”, mas também a outros “tipos” de entidades, tais como ONGs e autarquias (BUENO, 2009).
caracterizada pela racionalidade científica, e a reflexão acerca dos fatos sociais estava vinculada à mensurabilidade. Nesse contexto, o controle e a normatização eram entendidos como formas de garantir a ordem do conhecimento.
Em contrapartida a essa concepção, o pensamento complexo é concebido conforme a “tensão” entre um saber não fragmentado, ou seja, que não se configura de forma redutora e, ao mesmo tempo, “[...] o reconhecimento do inacabado e da incompletude de qualquer conhecimento” (MORIN, 2015, p. 7). Sendo assim, o pensar complexo caracteriza- se por uma abordagem multidimensional da realidade, mas que, ao mesmo tempo, se constitui com base na constatação de que não é possível alcançar a completude.
Num certo sentido eu diria que a aspiração à complexidade traz em si a aspiração à completude, já que se sabe que tudo é solidário e que tudo é multidimensional. Mas, num outro sentido, a consciência da complexidade nos faz compreender que jamais poderemos escapar da incerteza e que jamais poderemos ter um saber total: “A totalidade é a não verdade40” (MORIN, 2015, p. 69).
Ao se apresentar de forma multidimensional e admitir a incompletude, o pensamento complexo abarca a “bruma”, a “incerteza” e a “contradição” (MORIN, 2015). Essa abordagem busca lidar com os fenômenos afastando-se da disjunção e da redução41, caracterizantes do Paradigma Simplificador.
Assim, o paradigma simplificador é um paradigma que põe ordem no universo, expulsa dele a desordem. A ordem se reduz a uma lei, a um princípio. A simplicidade vê o uno, ou o múltiplo, mas não consegue ver que o uno pode ser ao mesmo tempo múltiplo. Ou o princípio da simplicidade separa o que está ligado (disjunção), ou unifica o que é diverso (redução) (MORIN, 2015, p. 59).
Nesse viés, o Paradigma da Complexidade pode ser entendido como uma contra tendência42 paradigmática da CO contemporânea (SCROFERNEKER, 2012). Isso porque, assim como em outras perspectivas observáveis no século XXI, a abordagem busca “[...] romper com uma visão reducionista/linear/prescritiva da Comunicação Organizacional, sinalizando outras possibilidades, que revela, em parte, a exaustão do Paradigma Simplificador ou Simplista que põe a ordem no universo, expulsa dele a desordem” (SCROFERNEKER, 2012, p. 3). Ao se pensar a CO sob o Paradigma da Complexidade, é
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Frase do pensador alemão Theodor W. Adorno, um dos expoentes da chamada Escola de Frankfurt.
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Morin (2015) faz uma ponderação sobre o Paradigma Simplificador, ao destacar a necessidade de se ter uma visão crítica sobre ele: “(...) a simplificação é necessária, mas deve ser relativizada. Isto é, eu aceito a redução consciente de que ela é redução, e não a redução arrogante que acredita possuir a verdade simples, atrás da aparente multiplicidade e complexidade das coisas” (MORIN, 2015, p. 102).
42 “As contra tendências não negam as tendências ou as excluem, pois são o seu predomínio e certo esgotamento,
que estimulam e provocam outros movimentos, outros olhares, uma pluralidade de opções paradigmáticas, a circularidade necessária e fundamental para o avanço e fortalecimento do conhecimento do conhecimento” (SCROFERNEKER, 2012, p. 4).
necessário trazer à superfície questões que não se restringem aos modelos comunicacionais instrumentais. Isso porque tais perspectivas constituem-se por meio de conceituações e determinações que tentam dar conta dos processos organizacionais, mas que, ao final, limitam o seu entendimento (RAMOS, 2012).
É preciso levar em conta os aspectos relacionais, os contextos, os condicionamentos internos e externos, bem como a complexidade que permeia todo o processo comunicativo. Daí a necessidade de ultrapassarmos a visão meramente mecanicista da comunicação para uma visão mais interpretativa e crítica (KUNSCH, 2008, p. 179).
Na tentativa de se afastar da visão simplificadora, Scroferneker et al. (2015) empreendem o exercício de refletir sobre como o Paradigma da Complexidade contribui para se pensar a Comunicação Organizacional contemporânea. Os autores fundamentam a sua argumentação com base em quatro pressupostos da compreensão complexa da comunicação: a “visão interdisciplinar”, o “lugar da incerteza e da incomunicação”, a “emergência do diálogo e do vínculo” e o “novo status dos sujeitos”. Assim, parte-se de um caráter interdisciplinar para refletir sobre os processos comunicacionais no âmbito das organizações, o que os autores denominam como “religação dos saberes”: “Não é possível compreender a relação e o vínculo entre sujeitos em um contexto social sem recorrer a diversas áreas do saber43” (SCROFERNEKER et al., 2015, p. 10).
Nessa acepção, a compreensão complexa da comunicação também permite perceber a incerteza como constituinte do contexto comunicacional: “O que o pensamento complexo pode fazer é dar, a cada um, um memento, um lembrete, avisando: ‘Não esqueça que a realidade é mutante, não esqueça que o novo pode surgir e, de todo modo, vai surgir’” (MORIN, 2015, p. 83). Desse modo, é necessário reconhecer que diversos aspectos influenciam a dinâmica comunicativa, que não é totalmente controlável. Oliveira (2015) ressalta a presença de diversos atores sociais nessa relação e afirma que não é possível considerar que houve um processo comunicacional apenas pela emissão de informações por parte da organização, perspectiva presente também nas reflexões de Morin (2003).
A comunicação ocorre em situações concretas, acionando ruídos, culturas, bagagens diferentes e cruzando indivíduos diferentes. Ela é sempre multidimensional, complexa, feita de emissores e de receptores (cujo poder multidimensional não pode ser neutralizado por uma emissão de intencionalidade simples). O fenômeno comunicacional não se esgota na presunção de eficácia do emissor. Existe sempre
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Os autores fazem referência à religação de saberes das Ciências da Comunicação e das Ciências Administrativas, juntamente a outros campos do conhecimento como a Antropologia, a Sociologia, a Linguística e a Psicanálise, entre outros.
um receptor dotado de inteligência na outra ponta da relação comunicacional (MORIN, 2003, p. 12).
Assim, a “incomunicação” ou a recusa são possibilidades que não devem ser negligenciadas no âmbito da Comunicação Organizacional (OLIVEIRA, 2015). Como ressalta Ramos (2012), no contexto do Paradigma da Complexidade, “[...] a diversidade, as contradições e a desordem não são catástrofes, mas representam características naturais a todos os processos e devem ser trabalhadas e aproveitadas para que sejam promovidas as transformações e as ações necessárias” (RAMOS, 2012, p. 90).
Ainda sobre essa discussão, Scroferneker et al. (2015, p. 10) apresentam a emergência do diálogo e do vínculo como um dos pressupostos da compreensão complexa da comunicação, o que evidencia as “[...] múltiplas dimensões já reveladas pela linguística e que enfraquecem a perspectiva informacional de transmissão[...]” . Considerando que o processo de produção de sentidos abarca questões heterogêneas – que estão além do domínio do código gramatical e que comportam a ressignificação – “torna necessário extrapolar a mera transmissão de informações e nos situarmos no tenso espaço da confiança, do vínculo e das relações” (SCROFERNEKER et al., 2015, p. 11).
As organizações, como fontes emissoras de informações e ao se comunicarem com seu universo de públicos, não devem ter a ilusão de que todas as suas mensagens discursivas são recebidas positivamente ou que são automaticamente respondidas e aceitas da forma como foram intencionadas. Vale lembrar que a comunicação ocorre primeiro no nível intrapessoal e subjetivo. Cada indivíduo possui seu universo cognitivo e irá receber as mensagens, interpretá-las e dar-lhes significado a seu modo e dentro de um determinado contexto (KUNSCH, 2014, p. 50).
Nesse sentido, o processo comunicacional se constitui com a compreensão do papel do outro, como interlocutor dotado de sua subjetividade “Diferente do que prevê o paradigma clássico baseado na informação, não estamos dirigindo uma mensagem a um público, mas sim, construindo, dialogicamente, um universo discursivo entre os sujeitos que se relacionam” (SCROFERNEKER et al., 2015, p. 11). Ao se considerar a existência de outros atores, em contraponto à visão da comunicação que antepõe à dimensão da organização, é possível perceber as interações e os conflitos de forças intrínsecos ao processo (OLIVEIRA; MOL, 2015).
Diante desse contexto, de acordo com Curvello e Scroferneker (2008), pensar as organizações por meio de “lentes de um Paradigma Simplificador” tem se revelado uma perspectiva que não se alinha aos cenários mutantes nos quais as organizações, como sistemas complexos, atuam. “As tentativas, contudo, da adoção de um Paradigma Simplificador são
inúmeras, e passam, por exemplo, pela emergência de ‘novos’ modelos de gestão, no mais das vezes modelos antigos, revisitados e apresentados como soluções ‘salvadoras’ para as organizações” (CURVELLO; SCROFERNEKER, 2008, p. 6). Assim, apesar da complexidade dos processos de comunicação no âmbito das organizações na contemporaneidade, o paradigma instrumental informacional “[...] ainda inspira práticas comunicacionais no contexto organizacional e sustenta o lugar da comunicação como área, setor ou departamento na estrutura formal das empresas privadas, dos órgãos públicos, de entidades do terceiro setor, entre outros [...]” (SCROFERNEKER, 2015, p. 2).
No entanto, como reforça Baldissera (2008):
[...] a comunicação organizacional ultrapassa a comunicação planejada, organizada, mesmo que esse seja o lugar mais visível/visitado quando das teorizações e mesmo pela simplificação materializada pelas práticas profissionais de comunicação e de marketing que visam à simplificação, instigados pelo desejo de poder dominar as disputas de sentidos, direcionando e organizando a significação que será internalizada pela alteridade, pelos públicos (BALDISSERA, 2008, p. 44).
Ao se conceber a CO sob o Paradigma da Complexidade, “[...] pode-se afirmar que, seja na qualidade do oficial/formal ou do não-oficial/informal, quando os sentidos em circulação nos processos de comunicação disserem respeito, de alguma forma, à organização, esse processo será considerado comunicação organizacional” (BALDISSERA, 2008, p. 47). Em consonância com essa perspectiva, Scroferneker et al. (2015), ao conceituarem a Comunicação Organizacional, propõem uma compreensão que não se limita a uma visão instrumental e que evidencia a produção de sentidos nos processos comunicacionais no âmbito das organizações.
Mais do que vislumbrar um conjunto de técnicas e prescrições, a Comunicação Organizacional implica em compreender as interações, as trocas simbólicas e tessituras de sentidos que se desenvolvem a partir de pensamentos e palavras, atos e sentimentos, em espaços e projetos coletivos, portanto em espaços sociais (SCROFERNEKER et al., 2015, p. 1).
Esse entendimento permite pensar a Comunicação Organizacional como um campo em que se constitui a disputa de sentidos. Em um cenário marcado por incerteza, contradição e multidimensionalidade – já que a abrangência da CO não se limita à fala oficial e considera a interlocução –, é necessário voltar o olhar para os conflitos, os desvios de sentidos e as demais dimensões do processo comunicacional que o fazem complexo. Conforme aponta Baldissera:
[...] parece mais fértil pensar a Comunicação Organizacional em sentido complexo, seja para assumir a incerteza como presença, para respeitar e fortalecer a diversidade (possibilitar que se realize/se manifeste), fomentar lugares de criação e inovação, potencializar o diálogo e os fluxos multidirecionais de comunicação, reconhecer as possibilidades de desvios de sentidos e compreender a alteridade como força em disputa de sentidos, dentre outras coisas (BALDISSERA, 2009, p. 120).
Com fundamento nessa acepção, será possível analisar como empresa e usuários protagonizaram embates discursivos na fanpage da Samarco a partir da ruptura da barragem de Fundão.
Em consonância com a proposta do trabalho e, tendo em vista o ambiente em que se deu a produção de sentidos, apresenta-se, no próximo tópico, uma reflexão acerca da Comunicação Organizacional praticada em ambiente digital. No âmbito dessa temática, a discussão sobre os públicos é feita por meio do entendimento da potencialidade de participação desses sujeitos nos processos comunicacionais. Nesse contexto, as plataformas de comunicação digitais são concebidas como ferramentas da CO e utilizadas pelas empresas para se relacionar com seus públicos.