A temática manutenção e monitorização tem um papel fundamental na qualidade dos serviços, na prevenção de acontecimentos menos desejados e na perspetiva de melhoria contínua. A norma requer ao longo dos seus diferentes capítulos a necessidade de atribuição de responsabilidades para determinadas tarefas e para a supervisão de certos serviços/equipamentos. Requer que sejam efetuados diversos registos de acidentes e de controlo, que sejam realizados inquéritos de satisfação e que haja um espaço para sugestões e reclamações. Estes requisitos permitem assim a identificação/avaliação de problemas ou oportunidade de melhorias, que poderão ser alvo de intervenções na própria época balnear ou na época balnear seguinte. A norma requer que sejam estabelecidos objetivos para cada época balnear, em função dos resultados da época anterior. Os resultados deverão ser públicos. As pessoas responsáveis pelos serviços deverão estar conscientes das regras de cortesia no atendimento ao cliente/utilizador e deverão também, tal como os Nadadores- Salvadores, ser facilmente identificados pelo vestuário.
Não existem antecedentes na UB dos Supertubos relativos a esta temática, pelo que se propõem as medidas necessárias tendo em conta o objetivo da certificação segundo a norma ISO 13009:2015. Assim, o principal objetivo para a época balnear seguinte, será a monitorização de dados, a recolha de informação e a análise dos problemas e/ou oportunidades de melhoria para, na época seguinte, serem traçados novos objetivos mais específicos, assim sucessivamente, numa ótica de melhoria contínua.
6.7.1. Responsabilidades e registo de supervisão
De forma a cumprir com os requisitos de responsabilização enunciados ao longo da norma, é proposta a tabela 6.17 que reúne os diferentes serviços, alvo de atribuição de responsabilidades. Deverão ser asseguradas as condições de operacionalidade, de limpeza e de conservação.
No caso de atribuição de tarefas operacionais a funcionários, o responsável por cada serviço deve disponibilizar os recursos materiais necessários adequados ao correto desempenho da tarefa e assegurar a coordenação com as entidades parceiras. A tabela deverá ser pública e apresentada no painel de informação da praia, poderá também ser divulgada nos diferentes meios de comunicação propostos para o projeto “Sustainbeach”. Esta medida compromete, assim, os responsáveis pelas tarefas assumidas.
Tabela 6.17 – Matriz de responsabilização de serviços/equipamentos (Elaboração própria)
Atribuição de Responsabilidades Praia: Medão-Supertubos Ano: 2016
Serviço Responsável Contacto
Parceria
Rúbrica
Entidade Forma
Instalações sanitárias (1) Concessionário (a preencher) - - (a preencher)
Acessos e
estacionamentos (2) Concessionário (a preencher) C.M.P O (a preencher)
Comunicação
/Informação (3) CMP 262780100 Concessionário ISN; APA; O; CO (a preencher)
Segurança (4) Nadadores-
Salvadores (a preencher) GNR; PM; ISN; APC’S; INEM CO (a preencher)
Limpeza da Praia CMP 262780100 - - (a preencher)
Remoção de Resíduos CMP 262780100 - - (a preencher)
Infraestruturas (5) Concessionário (a preencher) CMP O (a preencher)
Descrição:
(1) Operacionalidade, limpeza/higiene e conservação. (2) Segurança, limpeza e conservação.
(3) Passagem ao utilizador e atualização quando necessário. (4) Qualidade de serviço, comunicação e coordenação com outras
organizações de segurança.
(5) Manutenção de infraestruturas e equipamentos em bom estado de
utilização e de segurança. Legenda: O - Operacionalização SC - Serviço concessionado CO - Cooperação
Alguns serviços/equipamentos necessitam igualmente de registo da supervisão efetuada, que poderá ser realizada, ou não, pelo responsável. Deverá ser feita uma ficha de registo para as instalações sanitárias, para os principais acessos e estacionamento, para a limpeza da praia e remoção de resíduos, para as infraestruturas temporárias (barracas de praia, torre de vigilância), para o posto de primeiros socorros, para os equipamentos de vigilância e salvamento e para a área de bar/restaurante. Na ficha de supervisão deverá constar a seguinte informação, sendo que alguns aspetos poderão não se aplicar a todos os serviços/equipamentos:
Serviço/Equipamento Data e hora Responsável Operador da tarefa/supervisão Operacionalidade Estado de limpeza Estado de conservação
Riscos para saúde ou bem-estar do utilizador (direto/indireto) Medidas corretivas
Medidas preventivas
Numa abordagem de melhoria contínua, à medida que serão realizadas fichas de supervisão, poderão ser evidenciados factos concretos e objetivos de riscos para a saúde e bem-estar do utilizador/banhista, que poderão ser compilados numa check list para uma monitorização mais precisa.
6.7.2. Avaliação de problemas
As medidas preventivas e corretivas registadas na folha de registo deverão ser realizadas dentro dos tempos de resposta estipulados consoante o nível de gravidade. No entanto, as medidas preventivas deverão ser realizadas preferencialmente nas alturas de baixa atividade da praia, fora da época balnear ou fora do horário balnear definido. No caso das medidas corretivas deverão ser resolvidas no tempo definido, podendo causar perturbações no normal funcionamento, sendo necessário informar os utilizadores e apresentar, sempre que possível, as alternativas disponíveis.
Tabela 6.18 - Níveis de gravidade para resolução de problemas (adaptado do modelo GUT)
Situação Nível Gravidade Medida Tempo de resolução
Utilização pode ser adaptada às
necessidades reais do utilizador. 1 Sem gravidade Preventiva
Até à próxima época balnear Sinais de possível degradação com o
tempo. 2 Pouca gravidade Preventiva Durante a época balnear Utilização do serviço ou equipamento
desagradável para o utilizador. 3 Grave Corretiva Até 1 Dia útil Utilização do serviço ou equipamento
inadequada. 4 Muito grave Corretiva Até 1 hora
Impossível utilização do serviço ou
equipamento. 5 Extramente grave Corretiva Imediata
6.7.3. Inquéritos de satisfação
A norma requer a realização de inquéritos de satisfação que servirão, a par com os registos de supervisão, como indicadores para monitorizar os níveis de serviço oferecidos. Deverão ser realizados inquéritos de satisfação para os serviços da praia, instalações sanitárias, acessos e estacionamento, segurança/vigilância e limpeza da praia e estes deverão estar disponíveis em, pelo menos, duas línguas - português e inglês.
6.7.4. Sugestões/Reclamações
A norma requer um mecanismo disponível para os utilizadores apresentarem sugestões e reclamações sobre os serviços prestados na praia. A UB dos Supertubos não dispõe de nenhum mecanismo para tal, a não ser o livro de reclamações do estabelecimento de venda de comidas e bebidas. Propõe-se que sejam apresentados dois mecanismos para os utilizadores apresentarem as suas sugestões ou reclamações. Um espaço disponível no website do projeto “Sustainbeach” e umas fichas presentes no estabelecimento de comidas e bebidas da praia. O concessionário será o responsável por analisar as sugestões/reclamações dos utilizadores/banhistas. No caso de não fazer parte das suas competências deverá encaminhá-las para a entidade responsável: ARH Tejo e Oeste; Câmara Municipal de Peniche ou outro. Cada entidade responsável terá o prazo de um mês para responder no caso de reclamação.
6.8. Conclusões
Embora existam algumas não conformidades na Unidade Balnear dos Supertubos relativamente aos requisitos da norma internacional ISO 13009:2015, conclui-se que existe um nível alto de aplicabilidade do novo instrumento de certificação. À data do início da dissertação (outubro de 2015) foi contactado o Instituto Português da Acreditação (IPAC) de modo a averiguar se existia alguma organização acreditada para a auditoria de certificação com referência na norma em estudo. A resposta negativa do IPAC leva a subsequente conclusão que não existe ainda nenhuma praia certificada. Sendo assim, estão reunidas as condições para que a UB dos Supertubos seja uma, se não a primeira, praia certificada em Portugal.
É de salientar que o processo de certificação é um processo contínuo, que implica um reconhecimento por terceiros, através de auditorias, com vista na verificação do cumprimento das conformidades da norma. Sempre que se observar uma não conformidade esta deverá ser resolvida por forma a não perder, ou renovar, a certificação.