A region marked by united and conflicting interests

O diagnóstico é uma ferramenta importante para o desenvolvimento e crescimento de um restaurante. Através dela é possível ter um auxílio real na tomada de decisões que possibilitem solucionar problemas, melhorando os resultados e criando condições para o sucesso da empresa. Contudo, os benefícios mais interessantes para o restaurante estão ligados às ações propostas após o diagnóstico, que por sua vez devem estar alinhadas à estratégia.

Cada contato com um cliente num restaurante pode ser considerado como sendo um “momento de verdade”, uma oportunidade de satisfazer ou não o cliente. Conforme Fitzsimmons (2005), a satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expetativas relativamente ao serviço desejado. O cliente é a figura importante em todo o processo organizacional num restaurante. É fundamental que as decisões do restaurante e as tarefas operacionais levem em consideração as necessidades e expectativas do consumidor e tentem superá-las, para atender ao requisito de satisfazer completamente o cliente. Tendo em conta estes aspetos, foram elaborados no âmbito deste trabalho indicadores de diagnóstico do perfil profissional do serviço de garçom e de cozinheiro.

Esses indicadores foram inspirados nas características dos bens e serviços descritos por Churchill e Peter (2005), que estão associados: a relação com os clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, e uniformidade (Tabela 2).

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Tabela 2 - Características dos bens e serviços (Churchill e Peter, 2005)

Característica Serviços Bens

Relação com os clientes Geralmente envolvem uma relação continua com os clientes

Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração das

relações estejam

crescendo. Perecibilidade Serviços só podem ser

usados no momento em que são oferecidos.

Bens podem ser

colocados em estoque e usados em momento posterior.

Intangibilidade O cliente possui apenas lembranças e resultados (como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento).

O cliente possui objetivos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros. Inseparabilidade Serviços geralmente não

podem ser separados de pessoas que os oferece.

O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo.

Uniformidade Devido à

inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possibilidade

de variação da

qualidade.

As variações na

qualidade e as

diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos.

Fitzsimmnos e Fitzsimmons (2005) relatam que é fundamental reconhecer que os serviços não são atividades meramente periféricas, mas sim, partes integrantes da sociedade que representa a força vital de transição da sociedade rumo a uma economia globalizada. Os autores definem serviço como sendo uma atividade, ou uma série de atividades, de natureza intangível, que ocorre entre consumidores e prestadores de serviços. O serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de coprodutor.

24 2.7 O Estudo de Caso como Metodologia 2.7.1 Introdução

O debate sobre os métodos de investigação em ciências sociais não é novo, e reflete a existência de distintas perspectivas conceptuais e metodológicas em termos de produção e legitimação do conhecimento. (Morgado, 2012).

Embora tais perspectivas se configurem em torno de um objetivo comum – conhecer a realidade - o facto é que a discussão se foi polarizando em torno de duas tendências principais: por um lado os modelos de investigação, e concepção científica de índole experimental (ou quase experimental), de teor positivista, que se evidenciaram no desenvolvimento das ciências naturais e viriam a adquirir durante um longo período de tempo, o monopólio da cientificidade; por outro, os modelos metodológicos de investigação, de índole hermenêutica e fenomenológica, que apesar de diferentes designações – qualitativos, etnográficos, interpretativos... – se preocupam globalmente em indagar o significado dos fenômenos no contexto em que se produzem (Pérez Gómez, 1995 apud Morgado, 2012).

O estudo de caso revela-se como uma estratégia investigativa que permite uma análise mais focalizada e mais compreensiva de determinadas situações, processos e/ou práticas profissionais (Morgado, 2012).

No estudo de caso procura-se analisar, descrever e compreender determinados casos particulares (de indivíduos, grupos e situações), podendo posteriormente encetar comparações com outros casos e formular determinadas generalizações. Para James McKernan (1999 apud Morgado, 2012):

“Um estudo de caso é uma recolha formal de dados apresentada como uma opinião interpretativa de um caso único e inclui a análise dos dados recolhidos durante o trabalho de campo e redigidos no culminar de um ciclo de ação ou da participação na investigação”.

Para Stake (1999), embora recorra às técnicas de recolha, tratamento e análise de dados idênticas às utilizadas noutros tipos de investigação, o estudo de caso não é um método específico de investigação, mas uma forma particular de estudo. O conhecimento que gera é, por isso, mais concreto e mais contextualizado, isto é, um conhecimento que resulta do estudo de uma

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situação/fenômeno específico em que se privilegia a profundidade de análise em detrimento da abrangência (Morgado, 2012).

Para Yin (2005), o estudo de caso é um modo de investigar sobre um tópico ou um tema empírico, podendo ser aplicado em múltiplas situações no campo das ciências sociais. Para este autor, existem diferentes tipos de estudos de caso, que adotam procedimentos distintos de acordo com o objeto de estudo, o que não invalida a identificação de um conjunto de características comuns a todos eles, como por exemplo, o objeto de estudo ser uma questão ou um fenômeno contemporâneo situado no contexto da vida real; as fronteiras entre o fenômeno em estudo e o contexto em que decorre não estarem nitidamente demarcadas e o investigador utilizar múltiplas fontes de dados.

Para Morgado (2012), está-se em presença de um tipo de investigação que requer o envolvimento pessoal do investigador, interagindo com o contexto em que decorre a ação de forma a captar, de modo mais fiel e possível, o desenrolar dos acontecimentos. Stake (1999) afirma que a epistemologia do investigador qualitativo é existencial (não determinista) e construtivista e que o investigador não descobre, e sim constrói o conhecimento.

2.7.2 Características de um Estudo de Caso

Para Stake (1999), podem apontar-se, como traços definidores de um estudo de caso, quatro características principais: i) é um estudo holístico, ou seja, tem em conta a globalidade do contexto, procura compreender o objeto de estudo em si mesmo e não tanto o que o diferencia de outros; ii) é um estudo empírico, ou seja, trata-se de um trabalho de campo que se nutre de uma significativa recolha de informações, por diversos meios, do qual se destaca a observação; iii) é um trabalho interpretativo, já que se se apoia, preferencialmente na intuição, onde a investigação deve sustentar-se na base de uma interação entre o investigador e o sujeito; iv) é um estudo empático, pois considera a intencionalidade dos atores, procurando ter em conta os seus esquemas de referência e os seus valores e, embora delineado previamente, o processo de investigação reestrutura-se em função de novas realidades que possam surgir.

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A propósito das características usualmente associadas ao estudo de caso, Ludke e André (1986) destacam ainda, o fato de que nesse tipo de estudos os investigadores recorrerem a uma variedade de fontes de informação, o que, para além de enriquecer o estudo, permite cruzar informações, confirmar ou rejeitar hipóteses, descobrir novos dados, afastar meras suposições e formular hipóteses alternativas.

Para Morgado (2012):

“Convém lembrar que não existe um itinerário predefinido quer para analisar, quer para apresentar os resultados de uma investigação dessa natureza, uma vez que o investigador vai produzindo diversos documentos de trabalho à medida que decorre o processo, documentos esses que, por um lado, dão conta do desenrolar da investigação e das evidências que vão sendo conseguidas e, por outro, constituem um material fundamental para a redação do documento escrito”.

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