NAVs
Personbruker
undersøkelse 2019:
Resultater og påvirkningsfaktorer
Postboks 5, St. Olavs plass 0130 Oslo
Personbruker
undersøkelse 2019:
Resultater og påvirkningsfaktorer
Tor Erik Nyberg Anders Thorgersen Jørgen Holbæk-Hanssen Stine Renate Otterbekk Sverre Friis-Petersen
Sam men drag . . . . 5
Inn led ning . . . . 6
Le se vei led ning . . . .6
Me to de . . . . 7
Spør re skje ma og inn sam ling av data . . . .7
Pre sen ta sjon, vek ting og ana ly se av da ta ene . . . .8
Noen ge ne rel le me to dis ke ut ford rin ger . . . .8
Vek ting . . . .9
Sta tis tis ke mo del ler . . . .9
Syn lig gjø ring av usik ker he ten . . . .9
Til lit, til freds het og re spekt . . . .10
Til lit . . . . 10
Til freds het . . . . 10
Re spekt . . . . 11
Til li ten til NAV har økt de siste åre ne . . . . 12
Al ders pen sjo nis te ne er mest for nøy de med tje nes te ne . . . . 12
Li ten va ria sjon mel lom fyl ke ne . . . . 14
Størst til freds het med elek tro nis ke mel de kort og inn log ge de tje nes ter . . . . 14
Hva på vir ker over ord net til freds het med NAV? . . . . 16
«Gjen nom snitts bru ke ren» er mest for nøyd . . . . 16
Bru ker ne mø tes med re spekt, men god in for ma sjon er vik ti ge re for til freds he ten . . . . 18
Søk na der: bru ker er fa ring fra ver di kje den . . . .20
Saks be hand ling som en «ver di kje de»-pro sess . . . . 20
76 pro sent av bru ker ne er for nøy de med søk nads pro ses sen . . . . 21
Hva på vir ker til freds he ten med søk nads pro ses sen? . . . . 21
Saks be hand lings tid er vik tigst . . . . 22
En di gi tal tje nes te i ut vik ling – «Mel de kort» på NAV .no . . . . 23
Hva på vir ker til freds he ten med måle kor tet? . . . . 24
un der opp føl ging . . . . 26
Hva på vir ker til freds he ten i vei led nings si tua sjo nen? . . . . 27
De med størst be hov er mest for nøyd med vei led nin gen . . . . 28
Vei le ders kom pe tan se er vik tig for til freds he ten med vei led nin gen . . . . 29
Inn fly tel se er vik tigst for den ge ne rel le til freds he ten med NAV . . . 31
Opp sum me ring og dis ku sjon . . . .32
Til lit, til freds het og re spekt . . . . 32
Ver di kje den . . . . 33
Ver di verk ste det . . . . 33
Av slut ten de re flek sjo ner om vi de re ar beid . . . . 34
Re fe ran ser . . . .35
Ved legg . . . .39
SAM MEN DRAG
I den ne rap por ten un der sø ker vi hvor fornøyde per
son bru ker ne er med NAV. Bru ker til freds het kan reg
nes som del av tje nes te kva li te ten. Det te er der for vik
tig kunn skap for NAV, både for den dag li ge tje nes te ut øv el sen og for tje nes te ut vik lin gen. Vi be nyt
ter data fra NAVs Personbrukerundersøkelse 2019 til å se nær me re på hvor for nøy de bru ker ne er med NAV og hvil ke fak to rer som på vir ker bru ker til freds he ten.
77 pro sent av bru ker ne er for nøy de med tje nes te ne de har fått fra NAV; an de len er uend ret fra tid li ge re år.
De fire siste åre ne har det imid ler tid vært en li ten øk ning i an del bru ke re som opp le ver at de er møtt med re spekt og som sier at de har til lit til NAVs ar
beid. Det er mot ta ke re av al ders pen sjon, kon tant
støt te, ar beids av kla rings pen ger (AAP), bar ne trygd og syk meld te som er mest for nøy de med tje nes te ne. Per
so ner med ned satt ar beids ev ne (ekskl. AAP) er blant de minst for nøy de. Sist nevn te bru ker grup pe har blitt be ty de lig mind re for nøyd med tje nes te ne det siste året. Det skyl des tro lig inn stram nin ger i AAPord nin
gen.
En stor ma jo ri tet av bru ker ne går til nav.no for å finne in for ma sjon el ler be nyt te inn log ge de tje nes ter. Til
freds he ten med dis se tje nes te ne er re la tivt høy. Til
freds he ten er noe la ve re for per son lig vei led ning på NAVkon tor el ler via te le fon, som be nyt tes av litt un der halv par ten av bru ker ne.
Bru ker til freds he ten på vir kes av både egen ska per ved bru ke ren og uli ke as pek ter ved for hol det til NAV.
Blant an net fin ner vi at per so ner som be fin ner seg i mid ten av ska la er for ut dan ning og di gi tal kom pe
tan se – «gjen nom snitts bru ker ne» – ge ne relt sett er de mest for nøy de. Vi an ty der som mu lig år sak at de minst res surs ster ke bru ker ne i mind re grad opp le ver å få de tje nes te ne de har be hov for, mens de mest res
surs ster ke for ven ter bedre løs nin ger el ler ikke opp le
ver å få løs nin ger til pas set de res be hov. Ana ly se ne vi ser vi de re at den vik tig ste på virk nings fak to ren for den ge ne rel le bru ker til freds he ten er at bru ker ne opp
le ver at de får den in for ma sjo nen de har be hov for.
Vi har også sett nær me re på hva som bi drar til bru ker
til freds he ten i for bin del se med å sen de inn en søk nad og å være i et opp føl gings løp med en vei le der fra NAV. I søk nads pro ses se ne er det saks be hand lings ti
den som frem står som vik tigst for til freds he ten. Bru
ker ne har ge ne relt sett bedre er fa ring med det før s te ste get i pro ses sen, som in klu de rer in for ma sjon og vei
led ning. De er imid ler tid noe mind re for nøy de med in for ma sjonen de får i lø pet av saks be hand lin gen.
In nen for opp føl gin gen vi ser det seg at på virk nings
fak to re ne hen ger mer sam men, men at vei le ders kom
pe tan se og egen inn fly tel se bi drar noe mer til til freds
he ten enn øv ri ge aspekter ved vei led nings for hol det.
I dis se tre de le ne be nyt ter vi ho ved sa ke lig to til nær
min ger i våre ana ly ser av bru ker til freds het (Hel le vik, 2002; Fer ra ri & Man zi, 2014; Morgeson & Pet res cu, 2011):
1. Be skri vel se, hvor vi sam men lig ner re sul ta te ne over tid el ler på tvers av grup per. Det te eg ner seg for sam men lig ning mel lom uli ke tje nes ter og grunn lag for re flek sjon ved rø ren de for skjel le ne og om dis se skyl des ulik prak sis.
2. For kla ring, hvor vi be nyt ter da ta ene til å peke på hvil ke fak to rer som bi drar til økt bru ker til freds het.
Vi tar der med ut gangs punkt i de over ord ne de re sul ta
te ne, for så å un der sø ke hva som på vir ker dis se. Ana
ly se ne er ho ved sa ke lig eks plo re ren de – vi set ter ikke opp hy po te ser på for hånd, men re fe re rer til re le vant teo ri un der veis.
Le se vei led ning
Rap por ten er bygd opp i fem de ler: (1) me to de, (2) til lit, til freds het og re spekt, (3) søk nad, (4) opp føl ging og (5) opp sum me ring og dis ku sjon. Hver del kan le ses for seg.
Un der me to de do ku men te rer vi opp leg get for sur vey
un der sø kel sen og hvor dan vi pre sen te rer og ana ly se
rer da ta ene. Vi gir tolk ninger av da ta ene un der veis i rap por ten. Det te ka pit let er der for mest eg net for de som øns ker mer in for ma sjon om da ta inn sam lin gen, sta tis tisk usik ker het og en noe mer ut dy pen de be skri
vel se av de sta tis tis ke mo del le ne vi benytter i ana ly
se ne.
I til lit, til freds het og re spekt be skri ver vi inn led nings
vis hvor for vi anser dis se be gre pe ne som vik ti ge. Der
et ter vi ser vi ut vik lin gen og es ti me rer en mo dell for hva som på vir ker den ge ne rel le bru ker til freds he ten.
I de to siste de le ne ut dy per vi hva vi me ner med ver
di kje de og ver di verk sted, og ser på hvil ke fak to rer in nen for hen holds vis søk na der og opp føl ging som på vir ker det over ord ne de re sul ta tet. I hver av de le ne es ti me res det mo del ler for å av dek ke hvor dan uli ke
INN LED NING
Hvor for nøy de er bru ker ne med NAV? Er noen bru
ker grup per mer for nøy de enn and re? Hva på vir ker bru ker til freds he ten? Det te er ho ved spørs må le ne vi stil ler i den ne rap por ten og som be ly ses med data fra NAVs Personbrukerundersøkelse 2019. I un der sø kel
sen har 10 000 bru ke re svart på spørs mål an gå en de sin er fa ring med NAV.
Bru ker til freds het inn går i sty rings pa ra me ter ne som NAV er un der lagt fra Ar beids og so sial de par te men
tet (ASD, 2018), og bedre bru ker mø ter er ett av ho ved må le ne i NAVs virk som hets stra te gi (NAV, 2019b). Bru ker til freds het kan ses på som bru ker nes
«stem me» og egen vur de ring av mø tet med NAV. I of fent lig sek tor er bru ker nes vur de ring ofte av stor be tyd ning, for di det er sjel den man har én etab lert de fi ni sjon på hva som er god tje nes te kva li tet. Det er der for ri me lig å for stå bru ker til freds het som del av tje nes te kva li te ten (Morgeson & Pet res cu, 2011), og vi kan anta at til fred se bru ke re gjør sam ar bei det mel lom NAV og inn byg ger ne enk le re (Boix & Pos ner, 1998).
Kunn skap om bru ker til freds het er der for vik tig både med hen syn til den dag li ge tje nes te ut øv el sen og i tje
nes te ut vik lin gen.
I rap por ten ser vi nær me re på bru ker til freds het og hva som på vir ker den ne. Vi vi ser blant an net at det er for skjel ler i bru ker til freds he ten mel lom uli ke bru
ker grup per, og vi av dek ker at noen fak to rer på vir ker bru ker til freds he ten mer enn and re. Vi ser på bru ker
til freds he ten in nen for tre ram mer. Først bru ker til
freds he ten ge ne relt, der et ter in nen for det som kan skil les ut som to dis tink te pro ses ser: Søk nads pro ses
sen for stått som en ver di kje de og opp føl gings ar bei
det for stått som et ver di verk sted (Eks pert grup pen, 2014). Med ver di kje de me nes at hand lin ger inn går i re la tivt stan dar di ser te pro ses ser og at NAVs in ter ne ef fek ti vi tet er vik tig. I ver di verk ste det reg nes sel ve sam spil let mel lom NAVvei le der og bru ker som mer av gjø ren de for re sul ta tet (se også f.eks. Os bor ne &
Strokosch, 2013). Det ene per spek ti vet ute luk ker ikke det and re, men det er na tur lig å ana ly se re dis se pro ses se ne med til hø ren de opp ga ve løs nin ger hver for seg.
i sin hel het, med til hø ren de de skrip tiv sta tis tikk, i Ved leggs ta bell 2. Ta bel len kan være nyt tig for de som øns ker en rask over sikt over inn hol det i un der sø kel
sen og for de som øns ker mer de skrip ti ve de tal jer enn de vi gjen gir i rap por ten.
fak to rer bi drar til bru ker til freds he ten. Av slut nings
vis opp sum me rer vi de vik tig ste fun ne ne og knyt ter noen re flek sjo ner til vi de re ar beid med bru ker un der
sø kel sen.
Det er fle re spørs mål i un der sø kel sen enn hva vi be nyt ter i ana ly se ne. Vi gjen gir der for un der sø kel sen
ME TO DE
Spør re skje ma og inn sam ling av data
Un der sø kel sen be står av to talt 45 spørs mål, der som ma tri ser reg nes som ett spørs mål. Man ge av spørs må
le ne er filt rert på tid li ge re spørs mål, slik at få bru ke re blir pre sen tert for hele un der sø kel sen. Sam men lig net med tid li ge re un der sø kel ser er en del av spørs må le ne nye, noen gam le er fjer net, og rek ke føl gen på spørs
må le ne er an ner le des (jf. Tka chen ko, 2017, 2018). En vik tig for skjell er at de mer ge ne rel le, over ord ne de spørs må le ne stil les så tid lig som mu lig, mens mer spe si fik ke spørs mål stil les se ne re. Det te er gjort for å re du se re bias knyt tet til at res pon den ten blir på vir ket av for ut gå en de spørs mål (se for eks em pel Peer &
Gamliel, 2011) og for å gjø re det enk le re å end re spørs må le ne i frem ti di ge un der sø kel ser. End rin ge ne kan med fø re at noen spørs mål ikke blir di rek te sam
men lign ba re med tid li ge re år; så kalt «sta tis tikk
brudd». Vi har imid ler tid sett få tegn til det te, og vel
ger å be hand le re sul ta te ne som sam men lign ba re over tid. Hele spør re skje ma et frem går i Ved leggs ta bell 2.
Un der sø kel sen ble ret tet mot til fel dig ut valg te per son
bru ke re som har søkt på en stat lig yt el se fra NAV og/
el ler har fått en opp føl gings tje nes te. Ut val ge ne om ta
les som hen holds vis for valt nings og opp føl gings ut
val get. For valt nings ut val get trek kes fra et re gis ter med bru ke re som har søkt på yt el ser i de sem ber 2018 og ja nu ar 2019. For yt el ser med få bru ke re er grunn
laget ut vi det til no vem ber 2018. Ut val get ut gjør 43 pro sent av res pon den te ne i un der sø kel sen. Kom mu
na le ord nin ger som so si al hjelp inn går ikke i ut trek ket,
men inn går i spør re skje ma et. Opp føl gings ut val get ut
gjør 57 pro sent av res pon den te ne i un der sø kel sen.
Ut val get trek kes fra be hold nin gen i ja nu ar 2019 og om fat ter per so ner med ulik va rig het på ord nin ge ne.
Grup pe ne som inn går i de to ut val ge ne frem går i Ved
leggs ta bell 1. I til legg til dis se grup pe ne, har ut valg be stå en de av per so ner som har søkt om dag pen ger og sy ke pen ger vært med i årets un der sø kel se. Dis se er in klu dert i nøk kel tal le ne for inn sam lin gen re fe rert un der, men ikke i ana ly se ne.
I prak sis vil per so ner fra be stem te ut valg i man ge til
fel ler også ha er fa ring med and re de ler av NAV. For eks em pel vil man ge bru ke re som er un der ar beids ret
tet opp føl ging også ha søkt om yt el ser. Hvil ken ut valgs grup pe dis se hav net i var til fel dig.
77 168 bru ke re ble til fel dig truk ket fra NAVs re gist re til å del ta i un der sø kel sen.1 Si den un der sø kel sen fore
går på både web og te le fon in ter vju, er det kun bru ke re som kun ne knyt tes til te le fon num mer som fikk brev med fore spør sel om å del ta. Ana ly se in sti tut tet Epi
nion fant te le fon num me ret til 66 812 (87 pro sent) av ut val get. Yt ter li ge re 7 235 (9 pro sent) fikk til føyd te le fon num mer fra NAVs re gist re. Føl ge lig fikk 74 047 per so ner brev med fore spør sel om å del ta.
Et ter før s te ut sen ding kom 1 041 av bre ve ne i re tur.
1 Takk til Ola Thune i Arbeids- og velferdsdirektoratet .
Pre sen ta sjon, vek ting og ana ly se av da ta ene
Det er po ten si elt man ge ut ford rin ger for bun det med tolk ning av data fra sur vey un der sø kel ser (se for eksem
pel Hov den, 2004). Vi for sø ker å re du se re dis se ut ford
rin ge ne ved blant an net å vek te, be reg ne feil mar gi ner og tes te sig ni fi kans (Skog, 2004). Her be skri ver vi i kort het noen av svak he te ne ved un der sø kel sen, hvor
dan re sul ta te ne vek tes, hvil ke sta tis tis ke mo del ler som i ho ved sak be nyt tes og hvor dan re sul ta te ne frem stil les.
Noen ge ne rel le me to dis ke ut ford rin ger
En van lig ut ford ring med spør re un der sø kel ser er knyt tet til begrepsvaliditet; at res pon den ter for står spørs må le ne og/el ler svar al ter na ti ve ne ulikt (Fer ra ri & Man zi, 2014;
Skog, 2004). For noen spørsmål kan det derfor være nødvendig med ytterligere studier for å forstå mer pre
sist hvilken mening som tillegges. De fles te spørs må
le ne om egne bru ker er fa rin ger kan be sva res med en sek
spunkters Likertska la som går fra ne ga tiv (1) til po si tiv (6), samt et siste punkt for vet ikke/ikke ak tu elt som ikke tas med i be reg nin ge ne. Det te med fø rer at res pon den ter i stør re grad opp ford res til å vel ge en side, sam men lig net med om ska la en had de hatt et midt punkt. En ulem pe kan være at and re fak to rer enn vur de rin gen av sel ve spørs må let i stør re grad kan spille inn for de res pon den
ter som vir ke lig er helt nøy tra le. Al ter na tivt vil noen vel
ge «vet ikke» selv om de har er fa ring med tje nes ten (Gar land, 1991). Det er in gen kon sen sus hva gjel der om ska la en bør være sym me trisk el ler ikke. Det er imid ler
tid tro lig en for del at ska la en har seks punk ter, i ste det for fire, og at den er kon se kvent og gjen nom gå en de i hele spør re skje ma et (Gar land, 1991; Hart ley, 2014).
En an nen van lig inn ven ding mot bru ker un der sø kel ser er at sva re ne er sub jek ti ve. Inn ven din gen er mest tref
fen de der som det fin nes et ob jek tivt svar på hva tje nes
te kva li tet er. For man ge av NAVs tje nes ter er det imid
ler tid van ske lig å de fi ne re og måle god tje nes te kva li tet, og spe si elt si noe om hvor dan bru ke ren opp le ver det te.
Sub jek ti vi te ten er der for bru ker un der sø kel sens styr ke, med det for be hold at ver ken den ne el ler and re un der sø
kel ser kan si noe de fi ni tivt om tje nes te kva li tet.
En tred je inn ven ding, også knyt tet til sub jek ti vi tet, er at bru ker nes for vent nin ger til NAV kan på vir ke til
freds he ten. Fle re stu di er vi ser at bru ke re er mer for
Brut to ut val get be reg nes der for til 73 006 bru ke re, som vist i Ta bell 1.
Ta bell 1: an tall i ut val get
Opprinnelig utvalg 77 168
- ikke telefonnummer 3 121
- returbrev 1041
Bruttoutvalg 73 006
Inn sam lin gen ble gjen nom ført for å opp nå et visst an tall res pon den ter (mål tall) for un der grup per be stå
en de av fyl ke og bru ker grup pe. Må let har der for vært å opp nå mål tall for de en kel te un der grup pene, ikke å opp nå en så stor svar rate som mu lig. Fles te
par ten av de som ikke svar te et ter før s te hen ven
del se, fikk et på min nel ses brev. Sam ti dig ble te le fon
in ter vju er gjen nom ført til mål tal let ble opp nådd.
To talt har 10 108 bru ke re full ført un der sø kel sen, in klu dert 606 bru ke re som på det før s te spørs må let svar te at de ikke har hatt kon takt med NAV de siste seks må ne de ne. Det gir en svar rate på 14 pro sent.
Øv ri ge nøk kel tall for inn sam lin gen er gjen gitt i Ta bell 2.
Ta bell 2: nøk kel tall for inn sam lin gen
Fullstendige svar, web 9 052
Ufullstendige svar, web 301
Fullstendige svar, telefon 1056
Ufullstendige svar, telefon 96
Antall ringt 28 441
Telefonkontakt, ikke svart (avslag) 7 186
Fullstendige svar (nettoutvalg) 10 108
Kontaktet (svar + ufullstendige svar + avslag) 17 691 Svarrate (fullstendige svar / bruttoutvalg) 14 % Kontaktrate (kontakt / bruttoutvalg) 24 % Svarvillighet (fullstendige svar / kontakt) 57 %
Svar ra ten på 14 pro sent er tro lig til strek ke lig for å opp nå ro bus te es ti ma ter i ana ly sen (Hel le vik, 2015).
Det kan imid ler tid være skjev he ter i re sul ta te ne som ikke fullt ut lø ses ved vek ting (se mer om vek ting un der). Tid li ge re fra falls ana ly ser har vist at yng re per
so ner er noe un der re pre sen tert i ma te ria let, i lik het med and re sur vey un der sø kel ser (Hel le vik, 2015). Det kan også være mind re skjev he ter knyt tet til at det for noen un der grup per har vært nød ven dig å gjen nom fø re en stør re an del te le fon in ter vju er enn for and re.
Det kan være van ske lig å tolke odds ra te ne i lo gis tis ke re gre sjons mo del ler. For å pre sen te re og tolke re sul ta
tet fra re gre sjons mo del le ne ser vi der for nær me re på hva som skjer med sann syn lig he ten for ut fal let der
som en el ler fle re på virk nings fak to rer end rer ver di er.
Vi kan der for eks em pel vis be reg ne nær me re hvor dan sann syn lig he ten for å være fornøyd med NAV end res med uli ke ver di er av bru kers di gi ta le kom pe tan se, mens and re på virk nings fak to rer, som al der og kjønn, hol des kon stant (nær me re be stemt be nyt tes gjen nom
snitt li ge mar gi nal ef fek ter: se Williams, 2012).
I noen til fel ler er det in ter es sant å se om noen spørs mål drei er seg om om trent de sam me un der lig gen de fak to
re ne, for å for enk le tolk nin gen av da ta ene og even tu elt for å slå sam men spørs mål til bruk i vi de re ana ly se. Til det te be nyt tes fak tor ana ly se. Det te er spe si elt hen sikts
mes sig når det er stor sam va ria sjon mel lom de uav hen
gi ge va riab le ne i re gre sjons mo del len. Vi vel ger å ikke gå yt ter li ge re inn i hvor dan lo gis tisk re gre sjon og fak
tor ana ly se es ti me res; det for kla res bedre av and re (Field, 2009; Mehmetoglu & Jakobsen, 2017).
Syn lig gjø ring av usik ker he ten
I lø pet av ana ly sen gis det gra fis ke og tekst li ge tolk nin
ger av re sul ta te ne. Det vil hef te sta tis tisk usik ker het til om de re sul ta te ne vi fin ner for ut val get gjel der for hele po pu la sjo nen av NAVbru ke re. Vi vil der for syn lig gjø re usik ker he te ne. Alle fi gu re ne in ne hol der et 95 pro sent kon fi dens in ter vall for det en kel te es ti mat. Når in ter val ler ikke over lap per kan en med mer enn 95 pro sent sik ker
het kon klu de re med en for skjell. Over lap pen de kon fi
dens in ter vall kan imid ler tid ikke all tid for stås som at det ikke er en for skjell mel lom es ti ma te ne: i man ge til fel ler vil vi de re tes ter av dek ke høy sann syn lig het for for skjell.
I tråd med an be fa lin ge ne i Wasserstein, Schirm og La zar (2019) for sø ker vi å frem he ve usik ker he ten i ma te ria let, både språk lig og ved å rap por te re de eks ak te pver di ene når vi be skri ver et for hold. For eks em pel kan en pver di på 0,1 le ses som at det er 90 pro sent sann syn lig het for at re sul ta tet som frem kom mer i ut val get også fore kom mer i po pu la sjo nen, mens en ver di på 0,05 be tyr at det er 95 pro sent sann syn lig het. I tråd med an be fa lin ge ne vil vi ikke på for hånd de fi ne re en gren se for hva som reg nes som sta tis tisk sig ni fi kant og ikke, men hel ler til stre be å syn lig gjø re usik ker he ten i ma te ria let.
nøy de når de får like gode el ler bedre tje nes ter enn for ven tet (se for eksempel James, 2009). Tid kan også være en fak tor: noe som opp le vdes som bra tid li ge re kan frem stå som ut da tert nå, selv om tje nes ten er den sam me. Det er imid ler tid van ske lig å måle for vent nin
ger på en god nok måte med få spørs mål, og vi har der for ikke pri ori tert det i den ne un der sø kel sen. For
vent nin ger har hel ler ikke nød ven dig vis en stør re ef
fekt på over ord net til freds het enn hva eva lue rin gen av de uli ke tje nes te ne har (Morgeson & Pet res cu, 2011).
Vek ting
Vek te de re sul ta ter be nyt tes i både ana ly ser og ta bel
ler. Inn sam lin gen av da ta ene ble stra ti fi sert på un der
grup pe ne fyl ke og bru ker grup pe for å få til strek ke li ge an tall svar fra alle un der grup pene. Som føl ge av det te blir noen grup per over og un der re pre sen tert i ut val
get. Vek ting gjø res for å kom pen se re for dis se skjev
he te ne. Skjev he ter jus te res ved at noen av res pon den
te ne til leg ges mer el ler mind re vekt ut fra hvil ken grup pe de til hø rer (Ei ke mo & Clau sen, 2012).
I den ne ana ly sen blir da ta ene vek tet (etterstratifisert) mot den to ta le po pu la sjo nen for året før for hver av un der grup pe ne (StataCorp, 2017; Stur gis, 2004). For for valt nings ut val get tel les po pu la sjo nen som to talt an tall inn kom ne søk na der fra uni ke per so ner for den en kel te grup pe, mens til sva ren de for opp føl gings ut
val get er to talt uni ke an tall per so ner som har vært re gist rert på ord nin gen i lø pet av fjor å ret. Po pu la sjo
nen frem kom mer i Ved leggs ta bell 1.
Sta tis tis ke mo del ler
For å ana ly se re da ta ene be nyt tes ho ved sa ke lig lo gis
tis ke re gre sjons mo del ler. Dis se mo del le ne er eg net til å un der sø ke hvor dan noe på vir ker et be stemt ut fall, eks em pel vis om bru ke ren er for nøyd el ler mis for
nøyd. I ana ly se ne om reg nes sva re ne på Likertska la en 1–3 til mis for nøyd og sva re ne 4–6 til for nøyd, slik at den av hen gi ge re sul tat va ria be len (Y) i mo del le ne får en ver di på hen holds vis 0 (nei) el ler 1 (ja). I mo del
le ne es ti me res det der med hvor dan en el ler fle re uav
hen gi ge for kla rings va riab ler på vir ker sann syn lig he
ten for at ut fal let blir 1 (se Fi gur 7 for en il lust ra sjon).
Den ne på virk nin gen ut tryk kes i ut gangs punk tet i form av en odds rate, som er sann syn lig he ten for at noe skal inn tref fe sam men lig net med at det ikke skal inn tref fe.
Det kan trek kes pa ral lel ler til den mel lom men nes ke
li ge til li ten og til li ten mel lom pri vat per son og of fent
lig for valt ning. Spe si fikk til lit kan opp stå i det kon
kre te mø tet med NAVs an sat te, di gi ta le mø ter el ler and re hånds kunn skap om dis se mø te ne fra me di er og eget so si a le nett verk. For eks em pel vil til li ten tro lig styr kes der som en opp fat ter at den NAVan sat te ut ø
ver godt fag lig skjønn (Mo lan der, Gri men & Eriksen, 2012). Ge ne rell til lit, på sin side, på vir kes tro lig mer av hvor dan bru ke ren opp fat ter for valt nin gen i stort.
For eks em pel kan opp fat tel ser av hvor dan NAV iva
re tar rettsikkerhet og upar tisk het (Roth stein, 2005), både for egen del og med bor ge re, på vir ke den ge ne
rel le til li ten. I for len gel sen av det te kan også de mo
kra tis ke ver di er og hold nin ger på vir ke til li ten. Sist
nevn te gjør det uklart om det er øns ke lig med en så høy til lit som mu lig: Bouckaert og van de Wal le (2003) på pe ker at det kan være sunt med en viss grad av skep sis og mis til lit i et de mo kra tisk sam funn.
Selv om til lits be gre pet er om fat ten de og ab strakt, er det vik tig at bru ke re og be folk ning har til lit til NAV. Ho ved
år sa ken er at høy til lit mel lom bru ke re og NAV tro lig gjør sam hand lin gen enk le re, blant an net ved at bru ke re i stør re grad fes ter lit til NAVs råd og at kon troll be hov re du se res (Boix & Pos ner, 1998; Nyberg, Grø gaard &
Arntzen, 2016). Det er imid ler tid van ske lig å vur de re på for hånd hva som er et «rik tig» til lits nivå i den ne sam
men hen gen, men un der sø kel sen gjør det mu lig å føl ge ut vik lin gen og se nær me re på hva som på vir ker til li ten til NAV. Eks em pel vis er det ver di fullt for NAV å vite om til li ten til eta ten går i feil ret ning, noe som kan re du se re mu lig he te ne til sam ar beid med bru ker ne.
Til freds het
Til freds hets spørs må let er ret tet mer inn mot bru ke
rens kon kre te er fa ring med NAV de siste seks må ne
de ne. Spørs må let frem står der for som snev re re enn til lit. Bru ker til freds het er vik tig for NAV. Sam ti dig hef ter det også usik ker het med tolk nin gen av det te.
Eksempelvis kan det stilles spørsmål om begreper som service og tjenester oppfattes ulikt av responden
tene, selv om vi her benytter begrepene om hverandre.
TIL LIT, TIL FREDS HET OG RE SPEKT
Til lit og til freds het er blant de mest over ord ne te og van lig ste spørs må le ne i bru ker un der sø kel ser (Kjøl les
dal Eide & Nons eid, 2017; Morgeson & Pet res cu, 2011; Weerakkody, Irani, Lee, Hin di & Os man, 2014). I til legg må les NAV på i hvor stor grad bru
ker ne opp le ver å bli be hand let med re spekt. I NAVs personbrukerundersøkelse er fle re spørs mål som om hand ler til lit, til freds het og re spekt stilt over en år rek ke. Dis se kan be nyt tes både til å føl ge ut vik lin
gen over tid og til å un der sø ke hva som på vir ker re sul
ta te ne. I den ne un der sø kel sen stil les res pon den te ne føl gen de spørs mål, som be sva res på sekspunkters Likertska la er:
• Hvor stor til lit har du til NAVs ar beid i sin hel het?
(til lit)
• Tenk til ba ke på dine er fa rin ger med NAVs ser vi ce de siste seks må ne der. Hvor for nøyd el ler mis for
nøyd er du med den ser vi ce du har fått hos NAV hel het lig sett? (til freds het)
• Jeg blir møtt med re spekt fra NAV (re spekt) Først dis ku te rer vi be gre pe ne til lit, til freds het og re spekt nær me re. Vi vil der et ter pre sen te re re sul ta te ne fra spør
re un der sø kel sen på de tre in di ka to re ne over tid og der
et ter se nær me re på hva som på vir ker til freds he ten.
Til lit
Det er uklart hvor dan den en kel te res pon dent for står til lits be gre pet, og be gre pet er mang fol dig også teo
re tisk sett. På det mel lom men nes ke li ge ni vå et re fe
re rer til lit til si tua sjo ner hvor til lits gi ve ren ri si ke rer et tap ved til lits brudd (Gul brand sen, 2000). Det å gi noen til lit in ne bæ rer der for å sto le på at mot par ten hand ler i din, el ler de res, fel les in ter es se. Fle re trek
ker der for frem til lit som vik tig for at sam fun net skal fun ge re på en god måte (Luhmann, 1999; Put nam, 2001, 1993). Det skil les gjer ne mel lom spe si fikk og ge ne rell (el ler so si al) til lit (Gul brand sen, 2000; Put
nam, 1993). Den spe si fik ke til li ten un der byg ges av kon kret in for ma sjon du har om mot par ten, eks em
pel vis ba sert på egen el ler and res er fa ring. Den ge ne
rel le til li ten har mer å gjø re med hvil ke nor mer som er gjel den de i sam fun net.
freds he ten ster ke re enn det å bli po si tivt over ras ket (James, 2009). Det fin nes me to der for å av dek ke for
vent nin ger til tje nes ter i bru ker un der sø kel ser (Wis ni ew
ski, 2001), men vi har valgt ikke å be nyt te dis se for den
ne un der sø kel sen. Det te blant an net for di spør re skje ma et ville blitt ufor holds mes sig langt, men også for di det er van ske lig å av dek ke re el le for vent nin ger når opp le vel
sen al le re de har fun net sted: av den grunn ut fø res for
vent nings stu di er ofte i form av eks pe ri men ter (James &
Mo se ley, 2014; Leth Olsen, 2015). Det er imid ler tid ri me lig å anta at be folk nin gens for vent nin ger til NAV ge ne relt sett øker i takt med for bed ring av and re tje nes
ter i både det of fent li ge og det pri va te (NAV, 2019a).
Re spekt
I lik het med til freds het, inn går re spekt også i sty rings
pa ra me ter ne til NAV, med til sva ren de krav om at an del bru ke re som opp le ver å bli møtt med re spekt skal øke (ASD, 2018).
Som med til lit, er det også uklart hva bru ker ne sva rer på når vi spør dem om de er møtt med re spekt, men vi kan gjø re noen an ta kel ser. Fag lig sett drei er re spekt seg om å aner kjen ne den and re – i NAVs til fel le bru ke ren.
I fag lit te ra tur om re spekt de les ba si sen for aner kjen nel
sen gjer ne inn i to for mer (Darwall, 1977). En kelt for
stått i NAVs sam men heng, er det te å ut vi se re spekt ba
sert på at den and re er et med men nes ke el ler re spekt ba sert på hva bru ke ren har opp nådd el ler fore tar seg.
In nen for pro fe sjons forsk nin gen ar gu men te rer noen for at re spekt først og fremst skal grun ne i det med men nes
ke li ge, og ikke være noe bru ke ren har gjort seg for tjent til (Beach, Dug gan, Cas sel & Gel ler, 2007).
Det å set te bru ke ren i sent rum ble vekt lagt i ar bei det med opp ret tel sen av NAV. Dette ble knyt tet til å be hand le bru ke ren med re spekt som «men nes ke og en kelt in di vid»
og gi bru ke ren inn fly tel se (Ar beids og so sial de par te
men tet, 2005). Det er også det te mel lom men nes ke li ge per spek ti vet som lig ger til grunn når re spekt be hand les i NAVs vei led nings platt form.2 Det hand ler om å møte noen slik vi selv ville øns ket å bli møtt og å ta hen syn til
2 Takk til Ruth Angeltveit i Arbeids- og velferdsdirektoratet for bidrag til denne delen
Bru ker til freds het inn går i sty rings pa ra me ter ne som NAV er un der lagt fra Ar beids og so sial de par te men tet.
Kra vet er at an delen bru ke re som er for nøyd med den hel het li ge ser vi cen skal øke (ASD, 2018). Føl ge lig er bedre bru ker mø ter ett av ho ved må le ne i NAVs virk
som hets stra te gi (NAV, 2019b). Bru ker til freds het kan ses som bru ker nes «stem me» og egen eva lue ring av mø tet med NAV. I of fent lig sek tor er bru ker nes eva lue
ring av stor be tyd ning for di det er sjel den man har én etab lert de fi ni sjon på hva som er god tje nes te kva li tet.
Det er til dels enig het om at bru ker til freds het re flek te
rer tje nes te kva li tet (Morgeson & Pet res cu, 2011).
Bru ker til freds het er imid ler tid et sub jek tivt mål på tje
nes te kva li tet. Det in ne bæ rer, for det før s te, at bru ker
til freds he ten ikke nød ven dig vis re flek te rer and re hen
syn som kan ses som del av tje nes te kva li te ten. For eks em pel må NAV be tje ne en stor meng de bru ke re, noe som kan med fø re at man ge en kelt bru ke re ikke får den opp merk som he ten de selv, el ler vei le der ne, øns
ker at de skul le ha fått (Lip sky, 2010). Det kan re du
se re bru ker til freds he ten, men kan være øns ke lig fra et tje nes te kva li tets per spek tiv med vekt på ef fek ti vi tet:
alt så å op ti ma li se re for hol det mel lom pro duk sjons
ver di og res surs inn sats (Busch, Johnsen & Va ne bo, 2009). I and re sam men hen ger kan bru ker nes in ter es
ser og øns ker være i kon flikt med sam fun nets in ter es
ser, de fi nert gjen nom vel ferds po li tik ken (Stor vik, 2004). En vel kjent ut ford ring in nen for so si alt ar beid er at vei le de ren ofte står i en rol le hvor en både skal bi stå den en kel te med å inn fri ret tig he ter og på veg ne av det of fent li ge kon trol le re at bru ke ren gjør sine plik ter (Jordan & Parton, 2004).
For det and re in ne bæ rer den sub jek ti ve bru ker til freds
he ten at bru ke rens for vent ning til NAV på vir ker hvor
dan en opp le ver mø tet. Eks em pel vis kan en bru ker med høye for vent nin ger til NAV bli skuf fet hvis for vent nin
ge ne ikke inn fris, og visa ver sa. På sam me måte kan en bru ker som ikke får øns ket tje nes te el ler yt el se bli skuf
fet. Det er mu lig at det er en sam men heng mel lom bru
ker grup pe og for vent nin ger, noe som i til fel le be tyr at en må være var som med å kon klu de re med at tje nes te kva
li te ten for uli ke bru ker grup per er for skjel lig selv om til
freds he ten va ri e rer. Vi de re er ikke for hol det mel lom for vent ning og det man fak tisk opp le ver nød ven dig vis sym me trisk: ef fek ten av å bli skuf fet på vir ker tro lig til
Til freds he ten med tje nes te ne har vært sta bil de siste åre ne. An del bru ke re som sier at de blir møtt med re spekt har imid ler tid økt svakt. Selv om end rin ge ne er små og hel ler ikke er sta tis tisk sig ni fi kan te fra år til år, er for skjel len mel lom de to siste og de to fore gå
en de åre ne sta tis tisk sig ni fi kant (p =,02). End rin ge ne er størst for til lit: an de len po si ti ve bru ke re har økt fra 69 pro sent i åre ne 2016–2017 til 72 pro sent de to siste åre ne (p <,001).
Al ders pen sjo nis te ne er mest for nøy de med tje
nes te ne
Det er in gen be ty de lig for skjell i til freds het med NAVs tje nes ter mel lom bru ke re med søk nad om stø na der (for valt nings ut val get) og bru ker ne som er un der ar beids ret tet opp føl ging (opp føl gings ut val get). Det er imid ler tid be ty de lig for skjell mel lom man ge av un der
grup pe ne. Ge ne relt sett er det sø ke re av al ders pen sjon, syk meld te, sø ke re av kon tant støt te, bar ne trygd og mot
ta ke re av ar beids av kla rings pen ger som er mest for nøyd med tje nes te ne fra NAV, med an del po si ti ve bru ke re i spen net 81 til 88 pro sent. Blant de minst for nøy de er bru ke re som har søkt om bar ne bi drag (beg ge par ter med reg net), bru ke re med ned satt ar beids ev ne (uten AAP), bru ke re som har søkt om hjelpe og/el ler grunn
stø nad og for eld re pen ger. Blant dis se er mel lom 61 og 71 pro sent av bru ker ne for nøy de med tje nes te ne.
Til freds he ten i den en kel te bru ker grup pe over tid er pre get av sta bi li tet. In nen for noen bru ker grup per er det imid ler tid ten dens til stør re end rin ger enn i and re.
I Fi gur 3 vi ses de bru ker grup pe ne som er pre get av størst end rin ger el ler er in ter es san te av and re år sa ker.
Blant grup pen syk meld te over 12 uker er 86 pro sent av bru ker ne for nøy de, mot 81 pro sent i fjor (p =,002).
Blant grup pen som har søkt om for eld re pen ger er 71 pro sent til fred se, mot 76 i fjor (p =,05). NAVs tje nes
ter er ut vik let på beg ge dis se om rå de ne det siste året, med mer di gi ta li ser te og mo der ne løs nin ger. Det gjel
der spe si elt på sy ke fra værs om rå det, hvor di gi ta le løs
nin ger har gjort det enk le re for både ar beids ta ke re og ar beids gi ve re å ad mi nist re re sy ke fra værs til fel le ne.
En kun ne kan skje for ven tet økt bru ker til freds het også på foreldrepengeområdet siden det også her er lansert nye digitale løsninger. Når vi li ke vel ser det mot sat te for and res hold nin ger og ver di er, uten å være kri tisk og for
døm men de. For en vei le der er det te en vik tig kom pe
tan se for å kun ne set te seg inn i and res si tua sjon og snakke med men nes ker som har det van ske lig. Når en mø ter noen med den ne grunn leg gen de for men for re spekt, an tar vi at det vil styr ke inn tryk ket av at vei le der øns ker det beste for bru ke ren.
En kelt sagt an tar vi at bru ke re som opp le ver at de er møtt med re spekt føler at de blir godt be hand let, og at de res si tua sjon, hold nin ger og ver di er tas hen syn til. Det te kan igjen være vik tig for å bygge til lit i vei led nings for hol det og i sam hand lin gen med and re de ler av NAV.
I det føl gen de ser vi på ut vik lin gen i de over ord ne te in di ka to re ne blant bru ker ne i NAV. Der et ter ser vi nær me re på hva som på vir ker den ge ne rel le til freds
he ten.
Til li ten til NAV har økt de siste åre ne
To talt er det 1,4 mil li o ner bru ke re av NAV på de ord
nin ge ne som om fat tes i bru ker un der sø kel sen (Ved
leggs ta bell 1). Re sul ta te ne fra un der sø kel sen til si er at 72 pro sent av bru ker ne har til lit til NAV, at 77 pro sent er til freds med tje nes te ne de har fått og at 81 pro sent opp le ver å ha blitt møtt med re spekt (Fi gur 1).
Fi gur 1: bru ker nes over ord ne te eva lue ring av NAV.
Pro sent for nøy de, med 95 pro sent kon fi dens in ter vall
Møtt med respekt
Tillit til NAV Tilfreds med tjenester 81
72 77
65 70 75 80 85
2016 2017 2018 2019
til at de ler av saks meng den i en over gangs pe ri ode skal be hand les i den gam le sy stem løs nin gen. Det te har re sul
tert i uli ke be hand lings løp for foreldrepengesaker be hand let i 2019, og bru ker ne kan ha opp levd det te som for vir ren de. En an nen år sak til ned gan gen i bru ker til
freds het for for eld re pen ger kan være at di gi ta li se ring av søk na den også har med ført for ma li se ring av for hold som man før av tal te di rek te med ar beids gi ver. En tred je år sak er at det ikke nød ven dig vis er sam svar mel lom for eld re pen ger, skyl des det tro lig at den nye di gi ta le
saks be hand lings løs nin gen ble im ple men tert sam ti dig som bru ker un der sø kel sen ble gjen nom ført3. Den nye løs nin gen med før te be ty de li ge end rin ger for bru ke re, vei le de re og saks be hand le re. I til legg har NAV lagt opp
3 Takk til Anne M . Nørstenes i Arbeids- og velferdsdirektoratet for disse betraktningene .
Fi gur 2: pro sent for nøy de bru ke re, for delt på bru ker grup per, med 95 pro sent kon fi dens in ter vall
Arbeidssøkere Ensl. forsørgere
Neds. arb.evne
AAP
Sykmeldte Alderspensjon
Barnebidrag
Barnetrygd
Foreldrepenger Hj./grunnstønad
Hjelpemidler Kontantstøtte
Fam. m/syke barn Uføretrygd
50 60 70 80 90
Fi gur 3: ut valg te bru ker grup pers til freds het med NAV over tid. Pro sent for nøy de, med 95 pro sent kon fi dens in
ter vall
86
81
71
63 60
70 80 90
Sykmeldte AAP Foreldrepenger Neds. arb.evne
2016 2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019
har utgått fra ordningen tidligere enn de selv har for
ventet. I mange tilfeller vil sosialhjelpsmottakere være registrert i de statlige saksbehandlingssystemene med nedsatt arbeidsevne.
Li ten va ria sjon mel lom fyl ke ne
Bru ker til freds he ten va ri e rer også mel lom fyl ke ne, om enn noe mind re enn mel lom bru ker grup pe ne. De mest for nøy de bru ker ne fin ner vi i Nordland, Sogn og Fjor
dane og VestAgder (81–83 pro sent an del for nøy de), mens de minst for nøy de er i AustAgder, Trøn de lag og Finnmark (73–74 pro sent). Kon fi dens in ter val le ne vi ser at usik ker he ten er stor, og det er kun fyl ker som lig ger langt fra hver and re som er sta tis tisk for skjel
li ge. Par vi se sam men lig nin ger (ikke vist) til si er at Nordland ikke er sig ni fi kant for skjel lig fra de and re fyl ke ne før Troms, mens AustAgder ikke er sig ni fi
kant for skjel lig før Hor da land (p <,05). For skjel le ne dem pes, men be står i ho ved sak, selv et ter at det kon
trol le res for so sio øko no mis ke fak to rer.
Størst til freds het med elek tro nis ke mel de kort og inn log ge de tje nes ter
I til legg til de over ord ne te eva lue rings spørs må le ne, ble res pon den te ne spurt om hvor for nøy de de er med noen ut valg te tje nes ter og kon takt punk ter i NAV. Det er få bru ke re som har er fa ring med alle NAVs tje nes
ter og kon takt punk ter. En må der for være for sik tig ru ti ne ne til ar beids gi ver og ru ti ne ne til NAV, noe som
kan ska pe pro ble mer for den au to ma tis ke innfyllingen av inn tekts in for ma sjon i søk na den. Vi kan heller ikke utelukke at reduksjonen i tilfredsheten er påvirket av regelverksendringer på området. Dis se for hol de ne gjør at det er for tid lig å trek ke kon klu sjo ner om hvor dan den nye di gi ta le løs nin gen for for eld re pen ger på vir ker bru
ker til freds he ten.
Per so ner som mot tar ar beids av kla rings pen ger (AAP) er ver ken mer el ler mind re for nøyde enn tid li ge re (Fi
gur 3). Der imot er per so ner med ned satt ar beids ev ne (uten AAP) be ty de lig mind re for nøy de; 63 pro sent er for nøy de i 2019, mot 69–77 pro sent tid li ge re år. Si den for ri ge bru ker un der sø kel se er det iverk satt re gel
verks end rin ger for AAP, som blant an net har inn
skren ket mu lig he te ne til inn gang og for len gel se av ord nin gen (NAV, 2017; Lan de, 2019). Det te har med
ført en øk ning i kom mu na le so sial hjelps mot ta ke re og per so ner på ufø re trygd (Andersen, 2019). Det synes ikke som om innstramningene har gjort de som mottar AAP mindre fornøyde med NAVs tjenester, til tross for at utsiktene til forlengelse er redusert (det er heller ingen forskjell mellom de som har ulike varigheter på ordningen). Det kan imidlertid være at misnøye med regelendringene kommer til uttrykk ved at personer med nedsatt arbeidsevne er mindre fornøyde enn fjor
året, da en del av disse kan ha fått avslag på AAP eller
Fi gur 4: pro sent for nøy de bru ke re, for delt på fyl ker, med 95 pro sent kon fi dens in ter vall
Østfold Akershus
Oslo Hedmark
Oppland
Buskerud
Vestfold
Telemark
Aust−Agder
Vest−Agder
Rogaland Hordaland
Sogn og Fjordane
Møre og Romsdal
Nordland
Troms
Finnmark Trøndelag
70 75 80 85 90
Det er mu lig å tolke Fi gur 5 dithen at det stør ste ut vik
lings po ten si a let for NAV lig ger i tje nes ter som om fat
ter en stor an del av bru ker ne og hvor bru ker ne er min
d re for nøy de – alt så i øvre venst re del. Som nevnt, kan imid ler tid bru ker nes si tua sjon på vir ke hvor for nøy de de er med den en kel te tje nes te. Det kan også være at med å sam men lig ne tje nes ter og kon takt punk ter opp
mot hver and re, si den dis se kan av hen ge av bru ker nes si tua sjon. For å set te det inn i en viss kon tekst vi ser vi der for også an de len bru ke re som har er fa ring med tje
nes ten. Det te er målt ved at de har eva lu ert tje nes ten i bru ker un der sø kel sen.
En stor ma jo ri tet av bru ker ne, 72–81 pro sent, har be
søkt nav.no, en ten for å finne in for ma sjon og/el ler for å be nyt te inn log ge de tje nes ter (Fi gur 5). In ter nett skal være bru ker nes før s te valg, for di selv be tje ning van lig
vis er det enk les te for bru ke ren og det mest res surs ef
fek ti ve for NAV. Tje nes te ne på nav.no er noe av det bru ker ne er mest fornøyde med: 75 og 80 pro sent av bru ker ne sier at de er for nøyde med hen holds vis in for
ma sjo nen og inn log ge te tje nes ter. Blant verk tøy ene som er målt her, sy nes bru ker ne å være mest for nøyde med det elek tro nis ke mel de kor tet; der et ter den di gi
ta le opp føl gings pla nen for sy ke fra vær.
Mel lom 40 og 60 pro sent av bru ker ne har er fart uli ke for mer for per son lig vei led ning på NAVkon tor el ler te le fon, el ler del vis per son lig vei led ning via di gi tal ak ti vi tets plan. Det er in gen for skjell mel lom dis se tje
nes te ne hva gjel der an del for nøy de bru ke re. 72–73 pro sent er for nøyd; alt så en noe mind re an del enn for and re tje nes ter.
Fi gur 5: Til freds het med spe si fik ke tje nes ter. An del av bru ker ne som har er fa ring med tje nes ten og an del for
nøy de, i pro sent med 95 pro sent kon fi dens in ter vall
digital aktivitetsplan på nav.no
digital oppfølgingsplan ved sykefravær informasjonen på nav.no
innloggede tjenester på nav.no
meldekort på nav.no
servicen jeg har fått fra NAV hjelpemiddelsentral utvalget av ledige stillinger på nav.no
veiledningen jeg har fått i møte med ansatte ved NAV−kontoret veiledningen jeg har fått over telefon
0 20 40 60 80
Andel brukere med erfaring fra tjenesten
65 70 75 80 85
Andel fornøyde brukere
Fi gur 6: Sann syn lig he ten for å rin ge NAV, for delt på til freds he ten med nav.no. I pro sent med 95 pro sent kon fi dens in ter vall
40 50 60 70 80
svært misfornøyd1 2 3 4 5 6
svært fornøyd informasjonen på nav.no
Fi gur 7: på virk nings fak to rer for til freds het med tje nes te ne, il lust rert
«Gjen nom snitts bru ke ren» er mest for nøyd Mo dell 1 har li ten for kla rings kraft (McFadden R2
=,06, se Ved leggs ta bell 3). Med and re ord vil det eksempelvis være van ske lig å be nyt te va riab le ne som inn går i mo del len til å for ut si en bru kers til freds het med NAV. Fle re av va riab le ne på vir ker imid ler tid til
freds he ten sig ni fi kant, når de and re va riab le ne hol des kon stant. Vi be skri ver i det føl gen de der for ef fek ten av de en kel te va riab le ne. Ge ne relt sett er det bru ker
grup pe og uli ke so sio øko no mis ke for hold som på vir
ker til freds he ten mest, men også hvil ke kon takt punk
ter en har hatt mot NAV spil ler inn.
Bru ker grup pe ne på vir ker til freds he ten på om trent sam me måte som be skre vet over (Fi gur 2), med unn
tak av at til freds he ten dem pes noe for al ders pen sjo
nis ter, si den det nå kon trol le res for al der i mo del len.
Al ders pen sjo nis te ne er der for, sam men med syk
meld te, fort satt blant de mest til fred se bru ker ne av NAV. Ulik he te ne mel lom fyl ke ne føl ger også det sam me møns te ret som be skre vet tid li ge re, og kom
men te res hel ler ikke vi de re her.
Bru ker ne er i kon takt med NAV på uli ke må ter: eks
em pel vis har 73 pro sent be nyt tet inn log ge de tje nes ter på nav.no, 49 pro sent har sendt/mot tatt pa pir og 38 pro sent har vært på et NAVkon tor (Ved leggs ta bell 2). I man ge til fel ler vil det fra NAVs side være ster ke
Evalueringsspørsmål
(kun Modell 2), for eksempel
«NAV ivaretar mine rettigheter»
Kontaktpunkter
for eksempel NAV-kontor, telefon
Tilfredshet
Sosioøkonomiske faktorer
for eksempel utdanningsnivå, inntekt
Brukergruppe
for eksempel arbeidssøker, foreldrepenger
Bostedsfylke bru ker ne høs ter er fa ring med en kel te tje nes ter og kon
takt punk ter for di de er mis for nøy de av en an nen år sak.
Eks em pel vis er det stør re sann syn lig het for at bru ker ne rin ger NAV om de er mis for nøy de med in for ma sjo nen på nav.no: 66 pro sent av de som er svært mis for nøy de med nav.no har hatt te le fon kon takt – mot 42 pro sent for de som er svært for nøy de (Fi gur 6). Det kan til si at en stør re an del av de som kon tak ter NAV på te le fon al le
re de er mis for nøy de med noe, sam men lig net med de som først for sø ker å be tje ne seg selv på in ter nett. Det er der for vik tig å ut ø ve var som het ved sam men lig ning av uli ke tje nes ter og kon takt punk ter.
Hva på vir ker over ord net til freds het med NAV?
I den ne de len ser vi nær me re på hva som på vir ker til
freds he ten med NAV. Vi vel ger til freds het for di vi an tar at den ne in di ka to ren er den som er «nær mest» å måle tje nes te kva li tet. Det er imid ler tid en tett sam
men heng mel lom både til freds het, til lit og re spekt (Cronbach’s a =,87), noe som be tyr at en del av sam
men hen ge ne be skre vet her tro lig også gjel der for til lit og re spekt.
Vi ut fors ker hvil ke fak to rer som på vir ker til freds he
ten med NAV ved å estimere en lo gis tisk re gre sjons
mo dell. I mo del len inn går til freds het som av hen gig re sul tat va ria bel, og vi ser nær me re på hvil ke and re fak to rer – uav hen gi ge va riab ler – som på vir ker til
freds he ten. Den av hen gi ge va ria be len i mo del len er di ko tom; det vil si at bru ker ne reg nes som en ten for
nøy de el ler mis for nøy de, i tråd med hvor dan til freds
he ten er be skre vet i for ri ge del. Vi spør alt så om hvor
dan uli ke fak to rer på vir ker bru ker nes sann syn lig het for å være for nøyd med NAVs tje nes ter.
Vi vi ser her re sul ta tet fra es ti me rin gen av to mo del ler.
I Mo dell 1 hol des res pon den te nes øv ri ge vur de rin ger av NAV uten for, si den dis se sam va rie rer sterkt med til freds he ten. Der imot inn går kon takt punk ter mot NAV og uli ke so sio øko no mis ke fak to rer i Mo dell 1. I Mo dell 2 leg ger vi inn noen over ord ne te eva lue rings
spørs mål for å syn lig gjø re og se nær me re på hvor dan dis se på vir ker til freds he ten. Mo del le ne gjen gis i sin hel het i Ved leggs ta bell 3, mens re sul ta te ne be skri ves og tol kes nær me re her.
ler tid at de er mer tid kre ven de. Opp mø te el ler te le fon med fø rer rei se og ven te tid. At bru ker ne ten de rer til å være mer for nøy de når mø tet skjer et an net sted, på ar beids plass el ler nær me re hjem, kan tyde på at man
ge øns ker mer prak tis ke og in di vi du elt til pas se de kon takt punk ter mot NAV.
So sio øko no mis ke fak to rer, det vil si bru ker nes al der, ut dan ning, inn tekt, land bak grunn og di gi ta le kom pe
tan se, på vir ker også til freds he ten. Sam men lig net med en 20år ing, har en 50år ing 5 pro sent po eng høy ere sann syn lig het for å være for nøyd med NAVs tje nes
ter. Li ke le des øker sann syn lig he ten med å være for
nøyd med økt hus hold nings inn tekt: for skjel len mel
lom 200 000–400 000 kr og over 800 000 kr er 7 pro sent po eng. Per so ner med leng re høy ere ut dan ning har imid ler tid 4 pro sent po eng mind re sann syn lig het for å være for nøyd sam men lig net med de la ve re ut dan nings ni vå ene (p =,02). Vi de re er det bru ke re født i Norge som er minst for nøy de med NAVs tje nes
ter, med 7 pro sent po engs mind re sann syn lig het for å være for nøyd sam men lig net med per so ner som er født i ut lan det (p <,001).
Bru ker nes di gi ta le kom pe tan se er vur dert ved å spør re om hvil ke av fem for skjel li ge gjø re mål de ut fø rer må ned lig; fra å lese nett avis til å end re inn
stil lin ger på PC (se Ved leggs ta bell 2 for spørs mål og an de ler)4. Ut fra det te har vi laget en ska la for di gi tal kom pe tan se, som går fra 0 (in gen/li ten) til 5 (stor).
Vi an tar at de som har kom pe tan se ni vå 4–5 vil ha få ut ford rin ger med å be nyt te di gi ta le verk tøy og så le
des at det er enk le re for dis se å be nyt te NAVs di gi
ta le verk tøy.
Det vi ser seg at bru ker nes di gi ta le kom pe tan se ni vå har re la tivt stor sam men heng med sann syn lig he ten for å være for nøyd med NAVs tje nes ter. Bru ke re med in gen el ler svært li ten di gi tal kom pe tan se er de minst for nøy de, med 71 pro sent sann syn lig het for å være for nøyd (Fi gur 9). Fra dis se er det stor av stand til de som har et noe høy ere nivå (1 til 4). De mest avan ser te bru ker ne er imid ler tid mind re for nøy de med NAV, sam men lig net med ni vå ene 1 til 4 (p =,07).
4 Spørsmålene er delvis inspirert av Kompetanse Norge (2018) .
tje nes te spe si fik ke fø rin ger på kon takt for me ne. For eks em pel kan for eld re pen ger sø kes om di gi talt, mens bru ke re un der opp føl ging kan skje bes om å møte på NAVkon to ret. Selv kon trol lert for ef fek ten av uli ke bru ker grup per, sy nes det li ke vel som om kon takt
punk te ne mot NAV på vir ker bru ker til freds he ten. Det å snakke med NAV på te le fon er det som re du se rer sann syn lig he ten for å være fornøyd med NAV mest, med 7 pro sent po eng (Fi gur 8). Opp mø te på NAV
kon tor re du se rer sann syn lig he ten for å være for nøyd med 3 pro sent po eng. Sam ti dig er det en ten dens til at mø ter uten for NAVkon to ret øker sann syn lig he ten med å være fornøyd (p =,24). 7 pro sent av bru ker ne had de er fa ring med sist nevn te møte form.
At te le fon kon takt hen ger sam men med re du sert bru
ker til freds het be tyr ikke nød ven dig vis at bru ker ne er mis for nøy de med sel ve te le fon sam ta len, men at de rin ger NAV for di de ikke fin ner til strek ke lig in for
ma sjon and re ste der. For eks em pel øker sann syn lig
he ten for at bru ke ren har hatt te le fon kon takt med NAV der som man er mis for nøyd med in for ma sjo nen på nav.no (lo gis tisk re gre sjon; se Fi gur 6). Til sva
ren de for kla rin ger kan gjel de for kon tak ten på NAV
kon to ret. Fel les for dis se to kon takt for me ne er imid
Fi gur 8: Uli ke kon takt for mers på virk ning på til freds he
ten, kon trol lert for and re fak to rer. End ring i sann syn lig
he ten for å være til freds, kon trol lert for and re fak to rer.
I pro sent po eng med 95 pro sent kon fi dens in ter vall
Snakket med på NAV−kontor Møtt utenfor NAV−kontor Telefon Sendt/mottatt papir Info på nav.no Innlogget nav.no Snakket med hjelpemiddelsentral
−10 −5 0 5 10
Vi for sø ker ikke her å gå nær me re inn i da ta ene for å un der sø ke hvor for «gjen nom snitts bru ke ren» er mest til freds, men vi frem mer to mu li ge for kla rin ger. En mu lig for kla ring på at de to yt ter punk te ne er mind re for nøy de, kan være at NAVs tje nes ter ikke mø ter dis
se bru ker nes for vent nin ger og be hov. For eks em pel kan det være at de minst res surs ster ke ikke får den bi stand og hjel pen de øns ker; med and re ord at de opp le ver at vel ferds tje nes te ne ikke kom pen se rer godt nok for de res si tua sjon. Det er også mu lig at de i for stor grad opp le ver at de hen vi ses til di gi ta le verk tøy som de ikke opp le ver at er eg net for si tua sjo nen (Han
sen, Lund berg & Syl te vik, 2018). For de mest res surs
ster ke kan det også være at NAVs tje nes ter ikke frem
står som gode nok el ler til pas se de egen si tua sjon, el ler at de får mind re opp føl ging nett opp på grunn av sine res sur ser. For eks em pel si te rer Hansen et al. (2018, s.
82) en «su per bru ker» som me ner at na vi ga sjo nen på nav.no kun ne vært bedre, men at han har god nok di gi tal kom pe tan se til å finne frem li ke vel. Med and re ord er bru ke ren tro lig vant til å for hol de seg til bedre løs nin ger og blir av den grunn mind re for nøyd.
En an nen mu lig for kla ring er at tje nes te ne fra NAVs side ut vik les med ut gangs punkt i «gjen nom snitts bru ke
ren» – da kan det være na tur lig at de mest for nøy de bru ker ne er å finne blant dis se. En del de sign me to dikk ba se res på å iden ti fi se re be ho ve ne til «ty pis ke» bru
ke re, el ler lead users, selv om det også an be fa les å se på
«uty pis ke» bru ke re på beg ge si der av ska la en (Roberts, Fisher, Trowbridge & Bent, 2016). I både et øko no
misk res surs per spek tiv og fra et ge ne relt bru ker per
spek tiv gir det me ning å ret te tje nes te ut vik lin gen og di gi ta li se ring mot et størst mu lig an tall bru ke re. Det te le der sann syn lig vis til mer for nøy de bru ke re ge ne relt (Thor ger sen, 2017). Det er også mu lig at di gi ta li se rin
gen kan fri gjø re res sur ser som kan be nyt tes til bedre opp føl ging av bru ke re med de stør ste be ho ve ne.
Bru ker ne mø tes med re spekt, men god in for ma
sjon er vik ti ge re for til freds he ten
I Mo dell 2 tar vi med bru ker nes egne vur de rin ger av uli
ke aspekter ved NAV når vi ser på hva som på vir ker den over ord ne te til freds he ten. Mo del len får der med en be ty
de lig stør re for kla rings kraft enn Mo dell 1 (McFadden R2
=,45). Noen av de øv ri ge va riab le ne for blir sig ni fi kan te;
eks em pel vis for skjel len mel lom uli ke bru ker grup per.
De uli ke på virk nings fak to re ne gir et sam men satt bil de av hva som på vir ker bru ker til freds he ten. Vi ser at til
freds he ten blir la ve re dess la ve re inn tekt hus hold nin
gen har og at den er lav blant de med in gen/li ten di gi
tal kom pe tan se. Den er også lav blant per so ner med ned satt ar beids ev ne (uten AAP). Det vit ner om at en del av de bru ker ne som har mest be hov for bi stand fra NAV – en ten det hand ler om hel se mes si ge ut ford rin
ger, ar beids le dig het og/el ler at man har van ske lig he
ter med å hånd te re di gi ta le løs nin ger – ge ne relt er de som er minst for nøy de med NAV. Li ke dan ser vi tegn til at de mest res surs ster ke – de med høy est di gi tal kom pe tan se og/el ler høy est ut dan ning – også er min
d re for nøy de enn de som lig ger «mel lom» dis se to grup pe ne.
Med and re ord ser vi ten den ser til at «gjen nom
snitts bru ke ren» er mest for nøyd. Det er van ske lig eks akt å de fi ne re hva vi me ner med en gjen nom
snitts bru ker. Som en il lust ra sjon ut gjør per so ner med hus hold nings inn tekt un der 400 000 kro ner og med di gi tal kom pe tan se på nivå 0–1 om trent 10 pro sent av bru ker ne, mens de med di gi talt kom pe
tan se ni vå på nivå fem og inn tekt over 800 000 ut
gjør 10 pro sent. Der som det te reg nes som «yt ter
punk te ne», kan 80 pro sent av bru ker ne reg nes som
«gjen nom snitts bru ke re».
Figur 9: Sann syn lig he ten for å være til freds for delt på di gi talt kom pe tan se ni vå, kon trol lert for and re fak to rer.
I pro sent med 95 pro sent kon fi dens in ter vall
65 70 75 80 85
Ingen/liten 1 2 3 4 Stor
Digitalt kompetansenivå
I årets un der sø kel se har vi for før s te gang spurt om bru ker ne me ner at NAV er for opp tatt av å kon trol le re ak ti vi te ter og opp lys nin ger. Det vi ser seg at om trent halv par ten av bru ker ne me ner at NAV ikke er for opp
tatt av det te (gj.snitt 3,3 el ler 45 pro sent). Vi de re vi ser det seg at en re duk sjon av kon trol len i li ten grad vil på vir ke bru ker til freds he ten po si tivt. 59, 71 og 81 pro
sent av bru ker ne me ner hen holds vis at det er en kelt å kon tak te NAV ved be hov, er tryg ge på at de res ret tig
he ter iva re tas og at de blir møtt med re spekt. En bed
ring i dis se kan øke bru ker til freds he ten med 2–3 pro
sent po eng, og det frem kom mer at det stør ste for bed rings po ten si a let lig ger i de to først nevn te.
69 pro sent av bru ker ne (gjen nom snitt 4,2) sier at de får den in for ma sjo nen de har be hov for. Én en hets end ring i til freds he ten på ska la en 1–6 med det te for
hol det øker sann syn lig he ten for å være fornøyd med NAVs tje nes ter med 6 pro sent po eng. Der som vi for
står dia gram met slik at det er fak to re ne som på vir ker mest og/el ler hvor NAV er mind re dyk ti ge som gir størst rom for å på vir ke bru ker til freds he ten, er det in for ma sjons ar bei det, mu li gens i kom bi na sjon med å gjø re det enk le re å kon tak te NAV, som kan bi dra mest til å for bed re bru ker til freds he ten.
Sam ti dig mis ter en del av de so sio øko no mis ke va riab
le ne sin for kla rings kraft. Det kan tyde på at noen av eva
lue rings va riab le ne på vir kes av so sio øko no mis ke for
hold, slik som vi har sett i Mo dell 1.5
Ho ved hen sik ten med Mo dell 2 er å se nær me re på hvor dan de over ord ne te eva lue rings va riab le ne på vir ker til freds he ten, kon trol lert for de øv ri ge på virk nings fak
to re ne. Til det te be nyt tes fem på stan der som et fler tall av res pon den te ne tok stil ling til og be svar te på en 6punkts ska la. På den ver ti ka le ak sen i Fi gur 10 frem
kom mer det hvor dan én en hets end ring i vur de rin gen av hver på stand (for eks em pel fra 4 til 5) på vir ker til
freds he ten med NAVs tje nes ter. På den ho ri son ta le ak sen frem kom mer det ni vå et som bru ker ne me ner NAV lig ger på i dag. Ma tri sen kan der for for stås som et vik tig hets/dyk tig hets dia gram. Den må imid ler tid le ses med vis se for be hold. For det før s te er ikke nød ven dig
vis alle re le van te fak to rer med i be reg nin ge ne. For det and re kan det bru ker ne er for nøyd med frem stå som mind re vik tig enn det ville vært der som til freds hets ni
vå et var la ve re. Vi de fi ne rer der for in gen gren ser for lav/høy dyk tig het el ler vik tig het (Sev er, 2015).
5 Modell 2 består av 2300 færre respondenter enn for Modell 1, siden ikke alle respondenter har en mening om alle spørsmål de blir stilt i undersøkelsen . Vi ser imidlertid ikke store endringer dersom vi kjører Modell 1 med de samme respondenter som i Modell 2 .
Fi gur 10: End ring i sann syn lig he ten for å være til freds (vik tig het), mot gjen nom snitts ni vå et på på virk nings fak
to ren (dyk tig het). Med 95 % kon fi dens in ter vall
Jeg blir møtt med respekt Trygg på at mine rettigheter ivaretas
Får informasjonen jeg har behov for
NAV for opptatt med kontroll
Enkelt å kontakte ved behov
−2 0 2 4 6 8
viktighet (målt som endring i tilfredshet, prosentpoeng)
3 3, 5 4 4, 5 5
dyktighet (gjennomsnitt på skala 1−6)
