Politiets nettpatrulje
En studie av hvordan Sør-Vest politidistrikt bygger relasjoner med publikum gjennom dialog på sosiale medier
Kamilla Karlsholmen Hauge
Masteroppgave i medievitenskap ved Institutt for medier og kommunikasjon
UNIVERSITETET I OSLO
16. juni 2020
© Kamilla Karlsholmen Hauge 2020
Politiets nettpatrulje – en studie av hvordan Sør-Vest politidistrikt bygger relasjoner med publikum gjennom dialog på sosiale medier.
Kamilla Karlsholmen Hauge
http://www.duo.uio.no
Sammendrag
Denne studien undersøker hvorvidt, og eventuelt hvordan, nettpatruljen i Sør-Vest politidistrikt bygger relasjoner med publikum gjennom dialog på sosiale medier. Dialog beskrives som «noe mer» enn kun toveiskommunikasjon, og innebærer i større grad
inkludering, respekt for motparten og empati. Dialog kan videre bidra til å bygge relasjoner mellom en virksomhet og dets publikum. Gjennom kvalitative dybdeintervjuer, med
informanter tilknyttet Sør-Vest politidistrikt, avdekker studien at nettpatruljen bidrar til å bygge relasjoner gjennom dialog på sosiale medier med deler av befolkningen. Det skjer innenfor forutsetningene og rammene politiet har som offentlig organisasjon. Videre gjelder dette hovedsakelig med publikumsgrupper som allerede er positivt innstilt til politiet. Studien viser at nettpatruljen fungerer som et utvidet tilbud for kontakt med politiet, men at den digitale tilstedeværelsen ikke kan erstatte fysisk interaksjon og oppsøkende relasjonsarbeid med sårbare individer og utsatte grupper. Til sist avdekker studien at et tydelig mål ved den digitale tilstedeværelsen, sammen med dedikerte og engasjerte menneskelige ressurser, har vært avgjørende for å få til en fungerende samtaletjeneste.
Abstract
This study examines whether, and possibly how, the Southwestern police districts online chat service contribute to building relationships with the publics through dialogue on social media.
Dialogue is described as “something more” than just plain two-way communication and involves inclusion, respect for the opposing party and empathy. Dialogue can further build relationships between an organization and its stakeholders. Through qualitative in-depth interviews, with informants associated with the Southwestern police district, the study reveals that the police build relationships through social media dialogue with parts of the population, within the conditions and framework the police have as a public organization. This applies mainly to audience groups that are already positively attuned to the police. The study shows that police presence on social media functions as an extended service for contact and
conversation. However, the digital presence cannot replace the need for physical interaction and outreach to vulnerable individuals and problem groups. Finally, the study reveals that a clear goal for the digital presence, along with dedicated and engaged human resources, has been crucial in bringing a functioning chat service.
Forord
Mitt forhold til masteroppgaven har vært litt som alle andre relasjoner; sykluser bestående av både givende og utilfredsstillende samhandling. Men jeg kom i mål, og jeg tror jeg vil huske dagene på lesesalen som mest givende med tiden.
Jeg vil først og fremst takke veilederen min, professor Eli Skogerbø (Vår 2019-Vår 2020), for motiverende ord, gode innspill og presise tilbakemeldinger. Det har vært helt avgjørende.
Videre ønsker jeg å takke familie, venner og kolleger som har latt meg forsvinne i ukene fram mot innlevering. Det har også vært helt avgjørende. Noen fortjener riktignok en ekstra
takksigelse. En stor takk til mamma og pappa for praktisk tilrettelegging, korrektur og støtte.
Karoline fortjener også en stor takk for grundig og høyst nødvendig korrekturlesing.
Jeg vil også takke informantene i Kripos og Sør-Vest politidistrikt. Denne oppgaven hadde ikke blitt til uten tilgang på deres tanker og erfaringer.
Sist, men ikke minst; tusen takk til gjengen på lesesalen. Vi klarte det! Takk for latter, tårer og gode samtaler over kaffe og Fjordland. Dere vet hvem dere er.
Nå gjenstår det bare å slukke lyset på lesesalen, før jeg skal ut i verden og pleie mine egne relasjoner!
Oslo, 16. juni 2020
Kamilla Karlsholmen Hauge
«La oss kalle ‘publikum’ det de er. Mennesker eller folk»
Christopher Carlsen i Politiforum, 3.8.2018.
Innholdsfortegnelse
1 Innledning ... 1
1.1 Problemstilling ... 2
1.2 Oppgavens struktur ... 3
2 Teoretiske perspektiver ... 5
2.1 Strategisk kommunikasjon ... 5
2.1.1 Strategisk kommunikasjon og offentlig sektor ... 6
2.2 Relasjonsbygging ... 8
2.2.1 Relasjonsbygging på sosiale medier ... 9
2.3 Dialog ... 12
2.3.1 Hva er dialog? ... 13
2.3.2 Kritikk, etikk og forskjellen fra toveiskommunikasjon ... 15
2.3.3 Dialog på sosiale medier ... 17
2.3.4 Omgivelsenes ansvar ... 18
2.4 Relasjoner, dialog, sosiale medier - og politiet ... 18
2.5 Oppsummering ... 23
3 Metode ... 24
3.1 Kvalitativ kasusstudie og fremgangsmåte ... 24
3.1.1 Valg av metode ... 25
3.1.2 Semistrukturerte intervjuer ... 26
3.1.3 Intervjusubjekter og gjennomføring av intervjuer ... 30
3.1.4 Transkripsjon, koding og kategorisering ... 33
3.2 Studiens kvalitet ... 34
3.2.1 Studiens troverdighet ... 34
3.2.2 Studiens bekreftbarhet ... 35
3.2.3 Studiens overførbarhet ... 36
3.3 Oppsummering ... 36
4 Resultater ... 38
4.1 Nettpatruljens formål ... 38
4.2 Bruk av sosiale medier ... 40
4.2.1 Facebook ... 40
4.2.2 Instagram ... 42
4.2.3 Snapchat ... 43
4.2.4 Twitter og andre plattformer ... 45
4.3 Verdien av nettpatruljen ... 46
4.3.1 Økt følgerskare og rekkevidde ... 46
4.3.2 Tips ... 47
4.3.3 Innhenting av informasjon ... 48
4.3.4 Råd og veiledning ... 48
4.3.5 Forebygging ... 49
4.4 Utfordringer og begrensninger ... 50
4.5 Forholdet til omverdenen ... 52
4.5.1 Forholdet til innbyggerne ... 52
4.5.2 Forholdet til pressen ... 60
4.6 Politietatens organisering ... 61
4.6.1 Interne forhold ... 61
4.6.2 Rammer og retningslinjer for en digital tilstedeværelse ... 63
4.7 Oppsummering ... 65
5 Diskusjon ... 66
5.1 Relasjonsbygging på sosiale medier ... 66
5.1.1 Tilrettelegge for dialog ... 66
5.1.2 Verdien av informasjon ... 68
5.1.3 Stimulere til nye besøk ... 69
5.1.4 Brukervennlighet ... 70
5.1.5 Beholde brukerne ... 72
5.2 Dialog på sosiale medier ... 72
5.2.1 Gjensidighet ... 72
5.2.2 Nærhet ... 74
5.2.3 Empati ... 76
5.2.4 Risiko ... 78
5.2.5 Forpliktelse ... 79
5.2.6 Sårbare grupper og verdien av fysisk kommunikasjon ... 80
5.3 Hvordan skapes dialog og relasjoner? ... 82
5.3.1 Organisatoriske faktorer ... 83
5.3.2 Teknologiske faktorer ... 85
5.3.3 Individuelle og kulturelle faktorer ... 87
5.4 Oppsummering ... 88
6 Konklusjon ... 91
6.1 Studiens funn ... 91
6.2 Studiens begrensninger og forslag til videre forskning ... 92
Referanseliste ... 95
Vedlegg: intervjuguider ... 101
Politiførstebetjentene ved nettpatruljen ... 101
Politiinspektør, leder for felles enhet for kriminalitetsforebygging ... 103
Politibetjent ved forebyggende avsnitt ... 105
Politibetjent ved operasjonssentralen ... 106
Kommunikasjonssjef, leder for stab for kommunikasjon ... 108
Fagansvarlig ved seksjon for internettrelatert etterforskningsstøtte (ved Kripos) ... 110
1 Innledning
I 2014 lanserte Teknologirådet en rapport som konkluderte med at det norske politiet ikke utnyttet potensialet i informasjons- og kommunikasjonsteknologien godt nok. Rapporten viste at smarttelefoner, sosiale medier og stordataanalyse kunne revolusjonere politiets operative arbeid. Funnene knyttet seg blant annet til at publikum i mye større grad burde brukes som ressurser. Både politi og publikum vil dra gjensidig nytte av at publikum sender inn digital informasjon, som bilder og video, for å hjelpe politiet til å forstå en situasjon bedre
(Hannemyr, Lie, Seres & Sunde, 2014).
Året etter skjedde det noe. I 2015 åpnet Kripos – den nasjonale enhet for bekjempelse av organisert og annen alvorlig kriminalitet, landets første nettpatrulje. Nettpatruljens formål var
«å skape trygghet i det digitale rom ved å jobbe kriminalitetsforebyggende gjennom å skape tillit og dialog med befolkningen» (Antonsen, 2018). Dette løste nettpatruljen ved å være til stede «der befolkningen er» og den norske befolkningen er i aller høyeste grad til stede på sosiale medier. I begynnelsen av 2020 var 84 prosent av den norske befolkning på Facebook og 60 prosent på Instagram (Ipsos, 2020).
Kripos la etterhvert ned nettpatruljen og startet arbeidet med å overføre kompetansen til politidistriktene. Den 31. oktober 2018 ble Sør-Vest landets andre politidistrikt med en egen nettpatrulje. Sør-Vest politidistrikt har ansvar for rundt 520.000 innbyggere fordelt på 29 kommuner. Herunder 23 kommuner i Rogaland, fem kommuner i Vestland og en kommune i Agder (Politiet, 2020d).
Siden den tid har landets tolv politidistrikter rullet ut egne nettpatruljer. Nettpatruljene er i praksis betjente politiposter på internett, hvor du kan chatte med politiet på sosiale medier som Facebook og Instagram. I tillegg er noen distrikter til stede på Snapchat og TikTok.
Nettpatruljene skal være et lavterskel tilbud for kontakt, hvor befolkningen enkelt kan sende henvendelser, spørsmål og tips til politiet i tillegg til å ytre egne meninger. Politidistriktene ønsker å legge til rette for dialog med publikum som kan komme begge parter til gode.
Befolkningen kan motta tips, få svar på spørsmål samt veiledning. Politiet kan på en annen side få tilgang på viktig informasjon som bidrar til å oppfylle deres mandat. Politidistriktenes nettpatruljer fremstår, med andre ord, som dialogbaserte tjenester.
«Organisasjoner bør engasjere seg i dialog med omgivelsene» har vært et gjennomgående mantra i kommunikasjonslitteraturen de siste tiårene (Taylor & Kent, 2014, s. 394). Med internettets fremvekst har ikke påstanden blitt noe mindre relevant. Sosiale medier fremstår som skreddersydde plattformer der ulike virksomheter enkelt og effektivt kan komme i kontakt med målgruppen. Flere plattformer tillater også toveiskommunikasjon. Gjennom interaktive forum, muligheter for kommentarer, delinger og chattefunksjoner blir
organisasjonene tilgjengeliggjort for omverdenen ved hjelp av kun få tastetrykk. Men hva innebærer egentlig dette idealet om at organisasjoner bør være i dialog? Hvorfor skal virksomheter bruke tid, mennesker og ressurser på dialog med omverdenen?
Skal vi tro forskningslitteraturen rett, er årsakene mange. Dialog skal først og fremst bidra til å bygge relasjoner med målgruppe og andre interessenter. Dialogiske relasjoner med
omgivelsene kan videre være fordelaktige for organisasjonen. Gjennom dialog vil
organisasjonen på forhånd bli klar over hva som rører seg ute i samfunnet, og på den måten bli oppmerksom på eventuelle uoverensstemmelser med omgivelsene. Videre kan den åpne kommunikasjonskanalen med omverdenen brukes for å forbedre organisasjonens og
kommunikasjonens effektivitet. Gjennom empati kan organisasjonen effektivisere måten å kommunisere på, ved å sette seg inn i hvordan publikum har det (Taylor & Kent, 2002, s. 27).
Virksomhetene får ikke en slik innsikt om omgivelsene uten å snakke med dem det gjelder.
1.1 Problemstilling
Formålet med denne oppgaven er å belyse et tema som ikke er særlig utforsket, nemlig
hvordan politiet kommuniserer strategisk med sitt publikum og hvorvidt politiet evner å skape relasjoner med innbyggerne på digitale arenaer. Dialog og kontakt med målgruppen trekkes fram som en viktig strategi for å etablere tillitsrelasjoner mellom politi og publikum
(Gundhus, 2010, s. 141). Politiet er videre helt «avhengig av tillit for å kunne samarbeide effektivt med befolkningen og få aksept for sin autoritet og sine handlinger» (Runhovde, 2010, s. 189). Ettersom befolkningen generelt har høy tillit til det norske politiet, skaper dette gode forutsetninger for å bygge relasjoner med publikum – også på digitale arenaer.
Teknologirådet påpekte også i 2014 at «nordmenn er på verdenstoppen i bruk av
smarttelefoner og sosiale medier. Denne infrastrukturen drar ikke politiet nytte av i dag»
(Hannemyr et al., 2014). Det er derfor særlig interessant å avdekke hvorvidt politiet utnytter dette handlingsrommet på sosiale medier, og videre hvordan dette gjøres.
I denne masteroppgaven søker jeg å finne ut om Politiets nettpatrulje - Sør-Vest (heretter kalt nettpatruljen) bruker sosiale medier for å bygge relasjoner med publikum gjennom dialog på sosiale medier. For å besvare dette arbeider jeg ut ifra følgende problemstilling:
Skaper Politiets nettpatrulje - Sør-Vest dialog med hensikt om å bygge relasjoner med publikum gjennom sosiale medier, og i så fall hvordan?
Problemstillingen peker på to deler ved nettpatruljens virksomhet. Den første delen søker å identifisere hvorvidt nettpatruljen bygger relasjoner med publikum gjennom dialog. Her fungerer dialog som en forutsetning for å kunne bygge relasjoner. Den andre delen av problemstillingen knyttes til hvordan nettpatruljen skaper, eller ikke skaper, dialog med publikum som bidrar til å bygge relasjoner. Den andre delen vil derfor ta for seg interne forhold og politiets organisering.
Jeg har tatt utgangspunkt i en retning innenfor forskningslitteraturen om PR og strategisk kommunikasjon som fokuserer på relasjonelle tilnærminger mellom organisasjon og publikum. En del av denne tilnærmingen tar for seg dialogteori. Jeg har primært brukt intervjumetoden for å innhente data. Videre har jeg gjennomført en form for interaktiv observasjon, lest rapporter og strategidokumenter for å få et helhetlig bilde av nettpatruljens og politiets virksomhet på sosiale medier. Dette har gitt god innsikt i nettpatruljens
virksomhetsområde. Intervjuene har videre blitt kodet, kategorisert og analysert. Sammen med det teoretiske rammeverket har metodene blitt brukt for å besvare oppgavens
problemstilling. Denne studien bidrar derfor til å skape økt forståelse for hvordan politiet i Sør-Vest politidistrikt arbeider for å skape dialog og relasjoner med befolkningen i nye digitale kanaler, og hvorvidt politidistriktet utnytter handlingsrommet ut ifra eksisterende ressurser og forutsetninger.
1.2 Oppgavens struktur
I det første kapittelet har jeg presentert problemstillingen og konteksten for denne oppgaven. I kapittel 2 presenterer jeg videre det teoretiske rammeverket som brukes. Her redegjøres det for viktige begreper som strategisk kommunikasjon, relasjonsbygging og dialog. I tillegg vil jeg presentere hvordan dette kan foregå på sosiale medier. Det tredje kapittelet tar for seg valg av metoder, innhenting av data og utførelse av analysen. I kapittel 4 presenterer jeg
resultatene av intervjuene og øvrig datainnsamling, før jeg i kapittel 5 diskuterer studiens funn opp imot det teoretiske rammeverket. Avslutningsvis vil jeg i kapittel 6 besvare
problemstillingen og diskutere studiens funn og begrensinger.
2 Teoretiske perspektiver
I dette kapittelet vil jeg redegjøre mer detaljert for hvilke teoretiske innfallsvinkler jeg har brukt for å forstå hvorvidt og eventuelt hvordan, nettpatruljen i Sør-Vest politidistrikt bygger relasjoner med omgivelsene gjennom dialog på sosiale medier. Jeg vil først gjøre rede for fagfeltet strategisk kommunikasjon. Deretter går jeg i gang med å se på relasjonsbygging og dialog. Delkapitlene 2.2 Relasjonsbygging og 2.3 Dialog vil også ta for seg hvordan dette kan skapes på sosiale medier. Avslutningsvis vil jeg redegjøre for hva slags forskning det har blitt gjort på politiet og relasjonsbygging, dialog og bruk av sosiale medier. Til sammen vil de teoretiske perspektivene utgjøre rammeverket for oppgaven.
2.1 Strategisk kommunikasjon
Ihlen (2013, s. 15-16) argumenterer for at begrepet strategisk kommunikasjon, eller Strategic Communication, fungerer som den mest dekkende betegnelsen for å beskrive virksomheters relasjoner med omverdenen fordi:
Retningen fremmer et helhetsperspektiv på virksomhetsfunksjoner, enten det kalles
markedsføring, intern eller ekstern kommunikasjon. I tillegg plasseres meningsskaping, det vil si, kommunikasjon, i sentrum og annen type teori, som organisasjonsteori, integreres med kommunikasjonsteori. (Ihlen, 2013, s. 15)
Nettpatruljen forsøker å bygge relasjoner med omgivelsene. Dette gjøres strategisk gjennom kommunikasjon på sosiale medier. Dette fører naturligvis til at denne studien faller innenfor fagfeltet strategisk kommunikasjon. Det er derfor viktig å forstå hva som ligger i strategisk kommunikasjon for å forstå hvordan nettpatruljen opererer.
En rekke ulike begreper og faglige perspektiver forsøker å forklare virksomheters relasjoner og kommunikasjon med omverdenen. Det vanligste begrepet er gjerne Public Relations (PR), som det har vist seg å være vanskelig å oversette til norsk. Bruken av PR-begrepet er derfor utstrakt i Norge. I dag blir begrepene PR og strategisk kommunikasjon gjerne brukt som synonymer av både praktikere og forskere. Store deler av faglitteraturen som brukes i denne oppgaven bruker derfor betegnelsen Public Relations. Fellesnevneren knyttes til at «alle virksomheter må forholde seg til og kommunisere med omverdenen på en eller annen måte»
(Ihlen, 2013, s. 11). En utbredt tanke innenfor forskningen er at organisatorisk
kommunikasjonsledelse eller Communication Management. Andre relaterer kommunikasjon til virksomheters omdømme. Omdømmebygging eller Reputation Management knytter seg til ideen om at kommunikasjon kan beskytte virksomheter i kriser, tiltrekke kunder, investorer og potensielle ansatte i tillegg til å skape et godt, fordelaktig bilde av organisasjonen overfor andre aktører (Ihlen, 2013, s. 13-15). Dette skiller seg fra et annet utbredt begrep,
virksomhetskommunikasjon eller Corporate Communication, som i større grad kan assosieres med næringslivet. Det er nemlig et underliggende poeng at både private, offentlige og
frivillige organisasjoner på en eller annen måte kommuniserer med omverdenen. Betegnelsen er derfor noe mangelfull. Likedan kan begrepet PR også fremstå mangelfullt da den teoretiske retningen i stor grad har distansert seg fra markedsføring, som også utgjør virksomheters eksterne kommunikasjon (Ihlen, 2013, s. 14).
Hallahan, Holtzhausen, van Ruler, Verčič og Sriramesh (2007) hevdet at de to nøkkelordene som utgjør strategisk kommunikasjon er svært betydningsfulle. For det første er
kommunikasjonsaktivitetene strategiske og ikke tilfeldige eller uten intensjon. Videre er teoretikerne nødt til å ha fokus på selve kommunikasjonen, i stedet for resultatene og konsekvensene.
Hallahan et al. (2007, s. 3) definerer strategisk kommunikasjon som «the purposeful use of communication to fulfill its mission» og peker med det mot den mangefasetterte betydningen av begrepet strategisk kommunikasjon. Begrepet strategisk viser til samtlige
kommunikasjonspraksiser, inkludert PR, reklame og markedsføring. Dette kan føre til at begrepet i stor grad assosieres til beslutningstakingen og handlingene som tas i private virksomheter med mål om økonomisk gevinst. Mennesker som jobber i offentlig sektor bruker derfor gjerne betegnelsen kommunikasjon om sine arbeidsoppgaver (Hallahan et al., 2007, s. 17). I denne oppgaven vil jeg imidlertid benytte meg av betegnelsen strategisk kommunikasjon fordi det fremstår som dekkende for nettpatruljens aktiviteter. I tillegg tar begrepsparet høyde for både dialog og relasjonsbygging i en offentlig sektor samt målrettet og strategisk bruk av kommunikasjon for å oppnå et bestemt mål.
2.1.1 Strategisk kommunikasjon og offentlig sektor
Betegnelsen strategisk kommunikasjon knyttes altså til organisasjoner. For å forstå hvilke omstendigheter organisasjoner kommuniserer i, peker Fredriksson og Pallas (2016, s. 149) på
forventet å kommunisere. Ulike organisasjoner opererer i ulike sektorer og det finnes, ifølge Alan Wolfe (referert i Fredriksson & Pallas, 2016, s. 149), hovedsakelig tre: det frie
markedet, sivilsamfunnet og offentlig sektor. Hvilken sektor en organisasjon befinner seg i er dermed en viktig forutsetning for hvordan organisasjonen kommuniserer med omverdenen.
Ifølge Fredriksson og Pallas (2016) blir offentlige og frivillige organisasjoner gjerne oversett når det gjennomføres studier av strategisk kommunikasjon. Teoretisering og
konseptualisering innenfor strategisk kommunikasjon knytter seg derfor primært til private organisasjoner.
Fredriksson og Pallas (2016) skisserer noen karakteristikker som kjennetegner offentlige organisasjoner. Disse karakteristikkene fungerer som viktige forutsetninger for hvordan offentlige organisasjoner forholder seg til ekstern kommunikasjon. Den første
karakteristikken knytter seg til offentlige organisasjoners politiske natur.
Virksomhetsstyringen i offentlige organisasjoner er et resultat av politiske beslutninger.
Organisasjonene er derfor lite autonome når det kommer til å sette egne mål og bestemme omfanget av ulike aktiviteter. Budsjett, oppgaver og prioriteringer bestemmes av den sittende regjeringen. Dette fører også til at offentlige organisasjoners mål, prioriteringer og budsjett endres i takt med den politiske majoriteten.
Offentlige organisasjoner håndterer primært samfunnets interesser. Dette står i kontrast til private virksomheter, som i større grad har anledning til å utnytte nye muligheter i markedet.
Offentlige organisasjoner er nødt til å håndtere bestemte arbeidsoppgaver uansett hvor problematiske de kan vise seg å være. I tillegg viser slike organisasjoner seg ofte å være politisk sensitive. Det debatteres gjerne hvorvidt ressurser, løsninger og problemhåndtering fungerer optimalt. Den tredje karakteristikken knytter seg til betydningen og konfliktene rundt generelle prinsipper som demokrati, lovverk og effektivitet. Ettersom offentlige
organisasjoner er et tilbud av og for befolkningen, knyttes det store forventninger til hvordan organisasjonene håndterer sitt samfunnsoppdrag.
Den fjerde karakteristikken er transparens. Offentlige organisasjoner er, i de fleste
demokratier, både moralsk og lovmessig forpliktet til å være åpne og transparente. Offentlige organisasjoner forventes å utføre sine aktiviteter i henhold til regelverket for å sikre
forutsigbarhet og ansvarlighet. Dette betyr at pressen og andre interessenter får innsyn og
virksomhetsstyringen i offentlige organisasjoner enn det vil til private eller frivillige organisasjoner som i større grad opererer mer autonomt. Ettersom politiet er en offentlig organisasjon er disse forutsetningene viktig å ta i betraktning for å forstå hvordan
nettpatruljen i Sør-Vest politidistrikt opererer og kommuniserer.
De politiske beslutningene og samfunnsoppdraget som offentlige organisasjoner jobber ut ifra, begrenser friheten og autonomien i beslutningstakingen og aktivitetene. Dette gjelder også i politietaten, og vil påvirke hvorvidt og eventuelt hvordan, nettpatruljen bygger relasjoner med innbyggerne i sitt politidistrikt: vedtak besluttes nemlig av Politidirektoratet som er underlagt Justis- og beredskapsdepartementet, som igjen forvalter den sittende regjeringens politikk.
Det offentlige samfunnsoppdraget kan likevel fungere som en god forutsetning for å bygge relasjoner med omverdenen. Ihlen og Levenshus (2017) peker på at det er utfordrende for virksomheter i det private næringsliv å skape dialog med omverdenen. Private virksomheter arbeider innenfor et økonomisk system. Det overordnede målet om at virksomheten skal oppnå profitt kan føre til at målgruppe, publikum og omgivelser kun reduseres til midler for å oppnå målet. Virksomhetene vil dermed engasjere i dialog, ikke av etiske og moralske
hensyn, men kun dersom dialogen bidrar til å generere profitt. I et slikt økonomisk perspektiv vil det være mer nærliggende å knytte idealet om dialog til offentlige virksomheter – og i den utstrekning politiet.
2.2 Relasjonsbygging
En gren av forskningslitteraturen knytter seg til ideen om at kommunikasjon skal bidra til å bygge relasjoner mellom organisasjoner og interessenter: nemlig Relationship Management.
Relasjonstilnærmingen springer ut av en tanke om at kommunikatører utvikler initiativer som skal være sentrert rundt gjensidige fordeler som opprettholder en likevekt mellom
organisasjon og interessent (Bruning, Castle & Schrepfer, 2004). Det finnes flere definisjoner.
Cutlip, Center og Broom (1985, s. 6) definerer strategisk kommunikasjon som «the management function that identifies, establishes and maintains mutually beneficial
relationships between an organization and the various publics on whom its success or failure depends».
Taylor og Kent (2002, s. 23) hevder videre at studiet og utførelsen av strategisk
kommunikasjon har utviklet seg til å vektlegge bygging, pleiing og ivaretakelse av relasjoner.
Fokuset på en relasjonell tilnærming er ifølge Taylor, Kent og White (2001, s. 268) spesielt betydningsfull da relasjonsbygging trekkes fram som den sentrale kommunikasjons- og PR- aktiviteten. De lister videre opp fem karakteristikker: 1) relasjoner baserer seg på interesse og tiltrekning, 2) relasjoner baserer seg på interaksjon, 3) relasjoner baserer seg på tillit og risiko, 4) relasjoner har behov for jevnlig vedlikehold og 5) relasjoner innebærer sykluser med både givende og utilfredsstillende samhandling.
Ledingham (2003, s. 194) hevder kommunikasjon er et helt sentralt strategisk verktøy
innenfor bygging og vedlikehold av relasjoner mellom organisasjoner og interessenter. Videre hevder han at relasjonsbygging ikke utelukkende oppstår som et resultat av kommunikasjon, men også av organisasjonens «behavioral initiatives», som her oversettes til oppførsel.
Oppførsel er altså et helt sentralt konsept innenfor relasjonsbygging. Ledingham (2003, s.
195) konkluderer med at det er «the management of these relationships – through both communication and behavioral initiatives – that is the appropriate framework for the study, teaching and practice of public relations».
2.2.1 Relasjonsbygging på sosiale medier
Sosiale medier er kort forklart nettbaserte, digitale medier som tilrettelegger for interaksjon og deling av innhold. Det finnes flere definisjoner av sosiale medier. Enkelte ser sosiale medier som grupper av sosiale nettverk som legger til rette for samtaler og relasjoner, mens andre vektlegger samholdet; mennesker er i stand til å snakke sammen, samarbeide og initiere dialog. Noen definisjoner vektlegger selve mediet, og ser sosiale medier som et verktøy for å skape og dele innhold. Andre ser sosiale medier som en kommunikasjonsteknologi som bringer mennesker og miljøer sammen. Jeg velger å benytte meg av definisjonen til Freberg (2019, s. 7) som definerer sosiale medier som et personlig, nettbasert knutepunkt for
informasjon, dialog og relasjoner. Nyere teknologisk kommunikasjonsteknologi tillater
individuelle brukere og organisasjoner til å engasjere, nå og overtale målgrupper mer effektivt på tvers av flere plattformer. Kent (2010, s. 645) påpeker at sosiale medier har andre
definerende funksjoner som kontinuerlig endring, interaktivitet, utvekslingsevne, nærhet, respons, spontanitet og dialog.
På sosiale medier kan enkeltpersoner og virksomheter komme i kontakt med omtrent alle som er koblet til internett. Dette er imidlertid ikke alltid målet. Som regel fokuserer virksomheter på å nå en spesifikk målgruppe. Dette kan relateres til publikumssegmentering, hvor
virksomheter aktivt kategoriserer mennesker inn i grupper basert på en rekke kriterier. Slike kriterier baserer seg enten på demografiske faktorer som alder, kjønn, bosted, utdannelse og arbeid, eller mer psykologiske attributter som holdninger, meninger eller interesser (Freberg, 2019, s. 163-164). Nettpatruljens målgruppe er derfor demografisk i form av å være
innbyggerne som tilfaller Sør-Vest politidistrikt.
På slutten av 90-tallet introduserte Kent og Taylor (1998) ideen om relasjonsbygging på internett. Forskerduoen pekte på de gode forutsetningene organisasjoner har for å bygge relasjoner med omgivelsene på internett, mye på grunn av det interaktive potensialet. Kent og Taylor redegjorde for fem prinsipper som grunnleggende for å bygge relasjoner på nett. Til tross for at prinsippene først og fremst var utviklet på bakgrunn av organisasjonsnettsider for over 20 år siden, vil jeg likevel argumentere for at prinsippene fortsatt er av relevans i dag – også på sosiale medier. Prinsippene kan derfor brukes som et rammeverk for å forstå hvordan politiet bygger relasjoner med publikum i sine digitale kanaler, slik også Bortree og Seltzer (2009) gjør i sin analyse av miljøvernsorganisasjoner på Facebook.
Det første prinsippet innebærer å tilrettelegge for dialog (the Dialogic Loop). Det henviser til selve dialogen mellom organisasjonen og publikum. For det første må det eksistere en kontaktflate slik at publikum kan henvende seg til organisasjonen. Deretter er det viktig at virksomheten har et tilgjengelig og opptrent personell som aktivt og kontinuerlig svarer publikum på det som måtte komme av innspill, spørsmål og bekymringer (Kent & Taylor, 1998, s. 326-327). Dersom virksomheten har en nettside, må de tilrettelegge for kontakt. Dette kan organisasjonen for eksempel gjøre gjennom å opplyse om e-postadresser. Om
virksomheten er til stede på sosiale medier, ligger det ofte i plattformens natur at publikum kan henvende seg til organisasjonen. Flere sosiale plattformer har direktemeldingsfunksjoner, mulighet for å poste innlegg eller kommentarer. Det er likevel opp til organisasjonen å
prioritere å svare på innkommende henvendelser. Kent og Taylor understreker spesielt at de ansatte må ha god trening i å interagere med publikum: «dialogic public relations on the Internet requires the same professionalism and communication skills as is required from public relations specialists who use the more traditional media of print and broadcast» (1998,
Det andre prinsippet relateres til verdien av informasjon (the Usefulness of Information) og knyttes til at informasjonen som legges ut skal være verdifull, interessant og relevant for publikum. Kent og Taylor (1998, s. 327-328) påpeker at informasjonen må være lett tilgjengelig. Tilgjengeliggjøring av informasjon er første skritt i å utvikle relasjoner med omverdenen. Informasjonen bør derfor ikke være overtalende. Den skal heller ikke søke å kvele en gryende debatt. Informasjon bør deles med henblikk på å skape dialog og publikum må betraktes som en deltagende og informert part. I tillegg bør informasjonen bidra til å skape en positiv holdning overfor organisasjonen. Dette trenger ikke bare å gjelde nettsider, men prinsippet kan enkelt relateres til informasjonsoppdateringer på sosiale medier.
Det neste prinsippet handler om å stimulere til nye besøk (the Generation of Return Visits).
Dette knyttes til at virksomhetene må gjøre seg attraktive på nett, slik at publikum besøker dem igjen. Sider med begrenset, utdatert eller statisk informasjon er ikke lenger relevant etter et besøk. Informasjonen oppmuntrer ikke til nye besøk. Dette kan naturligvis også relateres til sosiale medier, som er bygget opp rundt kontinuerlig deling av innhold. Kent og Taylor (1998, s. 329) understreker at dette prinsippet kan risikere å fungere som ren
informasjonsoppdatering eller informativ enveiskommunikasjon. Derfor bør virksomheter forsøke å inkorporere dialogiske strategier når de deler informasjon. Kent (2010, s. 650) understreker at virksomheten derfor bør være bevisste på om de bruker sosiale medier (og digitale kanaler) som verktøy for strategisk kommunikasjon eller som ren markedsføring:
«our focus should be on understanding how this technology can be used to further public relations goals».
Det fjerde prinsippet knytter seg til brukervennlighet (the Intuitiveness/Ease of the Interface).
Besøkende trenger ikke bruke mye tid på å lete etter informasjonen. (Kent & Taylor, 1998, s.
329-330). Tilstedeværelse på sosiale medier er en tydelig fordel, da brukerne som regel er kjent med brukergrensesnittet og de ulike funksjonene. Siste og femte prinsipp refererer til å beholde brukerne (the Rule of Conservation of Visitors). Virksomheter som ønsker å skape en relasjon med besøkende må sørge for å pleie dette forholdet. Målet med en digital
tilstedeværelse bør derfor være å gi brukerne opplysende og nyttig informasjon som ikke styrer brukerne vekk (Kent & Taylor, 1998, s. 330). Kent (2010, s. 648) utdyper videre at sosiale medier gir en kontaktflate og et utgangspunkt for å bygge profesjonelle relasjoner, men at den nærheten brukere av sosiale medier føler på er en form for illusjon da mye
Kent at sosiale medier er en viktig kontaktflate: «since strong relationships are premised on shared experience and understanding, social media provide an opportunity to create a sense of identification by unawareness […] that is part of all true relationships» (Kent, 2010, s. 648).
Kent og Taylors prinsipper er fruktbare å anvende for å forstå hvordan den helhetlige bruken av sosiale medier kan bidra til å skape dialogiske relasjoner. Organisasjoner, som politiet, kan bruke ekstern enveiskommunikasjon for å tilrettelegge for kontakt og samtaler med
omgivelsene, gjennom å følge ovennevnte prinsipper.
Flere studier har vist at det er utfordrende å bygge relasjoner gjennom sosiale medier (Lovejoy, Waters & Saxton, 2012; Taylor et al., 2001; Waters, Burnett, Lamm & Lucas, 2009). Det finnes likevel eksempler. En studie av amerikanske Røde Kors viser at sosiale medier effektivt kunne brukes for å skape relasjoner med publikum. Briones, Kuch, Liu og Jin (2011) fant ut at bruken av sosiale medier i Røde Kors ga samfunnet tjenester raskere. I tillegg opplevde Røde Kors bredere mediedekning. Videre fikk organisasjonen både positive og negative tilbakemeldinger fra interessentene som aktivt ble brukt for å forbedre
organisasjonen. Røde Kors kunne derfor, gjennom sosiale medier, styrke relasjonene med interessenter som frivillige, media og lokalsamfunnet. Den største utfordringen knyttet seg imidlertid til manglende ressurser. I tillegg pekte flere informanter på at ledere og eldre ansatte ikke forsto verdien av arbeidet på sosiale medier. Dette hindret implementeringen av en forpliktende strategi for sosiale medier i organisasjonen. Informantene i studien ønsket også klarere rammer for arbeidet fra Røde Kors sentralt.
Studien av Røde Kors er spesielt interessant for oppgaven, ettersom organisasjonen så verdien av å bruke sosiale medier for å bygge relasjoner med omverdenen. I tillegg er Røde Kors, akkurat som politiet, ikke en næringsaktør. Videre er stramme budsjetter og ressursmangel også en kjent sak i Sør-Vest politidistrikt (Inderhaug, 2019).
2.3 Dialog
Dialog kommer av det greske ordet dialogos som betyr samtale. Dialog kan helt konkret defineres som nettopp en samtale mellom to eller flere personer. Dialog kan også bety
«løpende kontakt eller utveksling av synspunkter. En god dialog mellom to parter er positiv
kontakt mellom dem. Å gå i dialog betyr å innlede en forbindelse eller forhandlinger, ofte i håp om å oppnå forsoning eller oppklaring» (Tranøy, 2019).
I en strategisk kommunikasjonskontekst definerer Barnett Pearce dialog på følgende måte:
Inclusion of all (or as many as possible) of the stakeholders; deep engagement of the participants as persons, not just as spokespersons and very clearly not as spokespersons for others not present; an emphasis on listening as well as speaking; situations constructed (in quite different ways) to permit, encourage and invite speaking from the heart rather than mouthing slogans; and commitment to the process rather than to any predetermined notion of what that process will produce. (Heath et al., 2006, s. 350)
Begrepet dialog har sine røtter i fagdisipliner som filosofi, retorikk, psykologi og relasjonell kommunikasjon. Dialog stammer altså fra relasjonell og interpersonlig kommunikasjon, men Taylor et al. (2001, s. 264) påpeker at dialog også kan forekomme på digitale plattformer for å bygge relasjoner. I forskningslitteraturen om strategisk kommunikasjon har det de senere år foregått et skifte. Tidligere lå det teoretiske fokuset på hvordan organisasjoner arbeider med kommunikasjonsaktviteter. Nå har kommunikasjon i større grad blitt sett på som et verktøy for å forhandle relasjoner (Taylor & Kent, 2002, s. 23). Dialog blir dermed helt avgjørende for å kunne ha gode relasjoner.
2.3.1 Hva er dialog?
Ron Pearson har fått mye av æren for å koble dialog sammen med litteraturen om strategisk kommunikasjon på slutten av 80-tallet (Ihlen, 2013, s. 76; Taylor & Kent, 2002, s. 23). I tiden etter har det blitt gjennomført flere studier av strategisk kommunikasjon og dialog, men teoretikere som Theunissen, Wan Noordin (2012), Taylor og Kent (2002; 2014) har pekt på at det finnes manglende definisjonsavklaringer av hva dialogteori innebærer.
Taylor og Kent har i stor grad vært toneangivende innenfor dialog og strategisk
kommunikasjon det siste drøye tiåret. Disse teoretikerne utarbeidet fem prinsipper de hevder kjennetegner en dialogisk orientering, oversatt og gjengitt av Ihlen (2013, s. 76-77):
1 Gjensidighet: En anerkjennelse av at virksomheten og interessentene er nært forbundet og har relasjoner, og dermed at de må samarbeide på en eller annen måte. Gjensidighet er en holdning som strekker seg forbi forhandlinger om posisjoner eller kompromisser.
2 Nærhet (propinquity): Virksomheten har dialog med berørte grupper i nåtid, men også over tid.
3 Empati: Anerkjennelse av offentlige mål og interesser og forsøk på å sette seg inn i situasjonen til berørte grupper.
4 Risiko: Vilje til å interagere med individer og publikumsgrupper på deres premisser selv om dette gjør virksomheten sårbar, og konsekvensene kan være usikre.
5 Forpliktelse (commitment): Graden de gir seg hen til genuin dialog, fortolkning og forståelse i møte med publikumsgruppene.
Taylor og Kent oppsummerer:
Genuine dialogue involves more than just commitment to a relationship. Dialogue occurs when individuals (and sometime groups) agree to set aside their differences long enough to come to an understanding of the others’ positions. Dialogue is not equivalent to agreement.
Rather, dialogue is more akin to intersubjectivity where both parties attempt to understand and appreciate the values and interests of the other. […] Dialogue rests on a willingness to
«continue the conversation». (Taylor & Kent, 2002, s. 29-30)
Med dette peker Taylor og Kent på at dialogen ikke bare søker å skape en relasjon i nåtid.
Dialogen forutsetter også en fremtidig relasjon mellom deltakerne basert på forpliktelse.
Taylor og Kent (2002, s. 30-32) hevder også at ledere og ansatte må bli komfortable med og trenes i dialog. Videre påpeker de viktigheten av å benytte seg av medierte plattformer som tillater kommunikasjon, eksempelvis ved å være til stede på sosiale medier. I tillegg må organisasjonene ikke tenke på dialogen som en teknikk, men snarere se verdien av det en kontinuerlig dialog vil resultere i: tillit, tilfredsstillelse og sympati.
Pedersen (2006, s. 140-142) ser dialog med berørte interessenter som en helt grunnleggende del av virksomheters samfunnsansvar. Pedersen peker på fem dimensjoner for
interessentdialog. Til tross for at Pedersen knytter følgende fem dimensjoner til private bedrifters samfunnsansvar (på engelsk: Corporate Social Responsibility), er prinsippene likevel overførbare til offentlige organisasjoner. Dimensjonene spiller ikke nødvendigvis direkte på markedsmuligheter og økonomisk inntjening: 1) organisasjoner må identifisere og inkludere så mange interessenter til dialog som mulig; 2) dialogen må være preget av åpenhet, slik at organisasjonen ikke overkjører eller beslutter på egen hånd; 3) dialogen må være preget av toleranse. Dette innebærer at argumenter med røtter i effektivitet og profitt ikke bør
overstyre argumenter som er myntet på rettferdighet og offentlig interesse; 4) engasjementnivået preges av den grad interessentene kan påvirke strukturen og
konsekvensene av dialogen. Interessentene må derfor myndiggjøres; 5) dialogen må være
åpen og bære preg av transparens. Prosessen må være åpen, og deltakerne må få kjennskap til konsekvensene av samtalen.
2.3.2 Kritikk, etikk og forskjellen fra toveiskommunikasjon
Begrepene dialog og toveiskommunikasjon er nært tilknyttet og brukes i noen tilfeller om hverandre. James E. Grunig (1989) pekte tidlig på den symmetriske toveiskommunikasjonens etiske overlegenhet. Dette bunner i toveiskommunikasjonens søken etter å fremme et resultat begge parter er tilfreds med. Organisasjoner som bedriver symmetrisk
kommunikasjonsvirksomhet søker balanserte, eller symmetriske, effekter i form av felles løsning på eventuelle konflikter, forståelse og aksept. Mye av Grunigs omfattende arbeid har lagt grunnlaget for den teoretiske litteraturen omkring toveiskommunikasjon. Det er riktignok en forskjell som skiller begrepene toveiskommunikasjon og dialog: relasjonsbygging. Enkelte har foreslått at dialog kan erstatte ideen om symmetri fordi førstnevnte i større grad
vektlegger relasjonsdannelsen mellom organisasjon og interessent (Bruning et al., 2004, s.
436-437). Ihlen (2013, s. 76) hevder videre at dialogteori skiller seg fra ideen om symmetri fordi det er «sentralt at dialog ses på som en orientering framfor en teknikk».
Dialog er også blitt trukket fram som en mer etisk overlegen og effektiv form for
kommunikasjon. Ron Pearson var først ute med å trekke fram dialog som et etisk imperativ for strategisk kommunikasjon (Ihlen, 2013, s. 76). Pearson (referert i Theunissen & Wan Noordin, 2012, s. 7) hevder videre at «dialogue is a precondition of any legitimate corporate conduct that affects a public of that organization». Kjernen i den strategiske
kommunikasjonens etiske ansvar relateres til at kommunikasjonsaktivtetene, som knytter en virksomhet til omgivelsene, må bidra til å skape dialog så langt det lar seg gjøre.
Flere har imidlertid stilt seg kritiske til dialog som en mer etisk form for kommunikasjon enn andre kommunikasjonsformer. Stoker og Tusinski (2006) peker på at dialog har potensial for å være selektiv og overtalende, noe som utgjør moralske problemer. I tillegg knyttes det skepsis til dialog, fordi det kan skape relasjoner basert på «quid pro quo». Stoker og Tusinski peker på formidling og forsoning som mer rettferdig enn dialog, fordi det i større grad krever økt integritet blant partene. I tillegg vil forsoning og formidling i større grad anerkjenne partenes frihet og individualitet.
Taylor og Kent (2002, s. 33) svarer på kritikken ved å hevde at dialog kan være mer etisk fordi dialog baseres på prinsipper som ærlighet, tillit og positiv respekt overfor motparten.
Dette står i kontrast til å redusere motparten som et middel for å oppnå et mål. På samme måte vil et demokrati fremstå som mer etisk enn et diktatur. Taylor og Kent konkluderer:
Although «dialogue» cannot guarantee ethical public relations outcomes, a dialogic communication orientation does increase the likelihood that publics and organizations will better understand each other and have ground rules for communication. (Taylor & Kent, 2002, s. 33)
Dialog er altså ikke nødvendigvis en mer balansert kommunikasjonsform som automatisk vil resultere i balanserte effekter og harmoniske relasjoner, til tross for at ideen om dialog har vært tett knyttet til søken etter konsensus. Holtzhausen (2000) peker på at konsensus eller enighet som regel er et resultat av overtalelse. Theunissen og Wan Noordin (2012) presiserer videre at ærlig og god kommunikasjon ofte kan føre til konflikt og uenighet fordi dialogen vil eksponere likheter, men også ulikheter. For å kunne skape dialog må de ulike deltakerne i en dialog derfor forstå praksisen, men også de konseptuelle forskjellene mellom
toveiskommunikasjon og dialog. For å kunne vurdere hvorvidt nettpatruljen skaper dialog med omgivelsene, er det derfor viktig å skille mellom hva som er toveiskommunikasjon, og hva som faktisk er dialog.
Dialogidealet er blitt problematisert ytterligere. Lane og Bartlett (2016) gjennomførte en studie, basert på Taylor og Kents fem prinsipper, som viste at dialog med interessenter ikke lot seg løse i praksis. Begrensningene knyttes hovedsakelig til begrensede tidsmessige ressurser, negative holdninger blant interessentene og ujevn maktfordeling blant deltakerne i en interaksjon. Tendenser til dialog fant sted, men de var gjerne svært spontane og
situasjonsbaserte. Lane og Bartlett (2016, s. 4088) konkluderte med at enten må 1)
kommunikatører trenes opp i og få tilgang på ressurser som muliggjør dialog, eller så må 2) konseptet «dialog» teoretiseres på nytt. Ihlen og Levenshus (2017) hevdet som nevnt at private organisasjoner heller ikke kunne skape dialog grunnet strukturelle begrensinger i profittdrevne virksomheter.
Til tross for disse betraktningene, vil jeg likevel argumentere for at det er fruktbart å anvende Taylor og Kents prinsipper for å identifisere hvorvidt nettpatruljen skaper dialog. Ettersom nettpatruljen har satt av dedikerte ressurser, som på fulltid arbeider med å samhandle med
innbyggerne på digitale arenaer, overkommer dette innvendingene om at kommunikatørene må trenes opp i samhandlingen. Ressursene er med andre ord opptrent og på plass.
2.3.3 Dialog på sosiale medier
Fremveksten av sosiale medier har ført til at flere hevder at kommunikatører i større grad har mulighet til å initiere samtale og dialog med målgruppen:
Public relations will be increasingly about dialogues rather than traditional one-way monologues of the past, adapting to the free exchange of opinions across groups and
collectives that previously were merely recipients of communication messages. (Theunissen &
Wan Noordin, 2012, s. 5)
Bortree og Seltzer (2009, s. 317) peker på at sosiale medier gir organisasjoner det nødvendige rommet for å interagere med nøkkelinteressenter. Samtidig tillater plattformene brukerne å komme i kontakt og engasjere seg med andre brukere som har samme interesser. Bortree og Seltzer peker på ovennevnte som helt ideelle forutsetninger for organisasjoner til å stimulere dialogisk kommunikasjon med omgivelsene. I tillegg trekker McAllister (2012, s. 321) sosiale medier fram som en svært kostnadseffektiv måte å komme i kontakt med omgivelsene på.
Flere studier har tatt for seg interaksjonen mellom organisasjoner og interessenter på sosiale medier (se blant annet Briones et al., 2011; Crump, 2011; Lovejoy et al., 2012; McAllister, 2012). Taylor og Kent (2014, s. 386) påpeker imidlertid at de fleste studiene viser at interaksjonen via sosiale medier stort sett er enveiskommunikasjon, fra organisasjon til publikum, snarere enn deltakende eller interaktivt engasjement mellom partene.
I en studie av miljøvernsorganisasjoner på Facebook, fant Bortree og Seltzer (2009) støtte for at de fleste av organisasjonene i studien inntok en holdning hvor kun tilstedeværelsen av en Facebook-profil var tilstrekkelig for å skape dialog. Organisasjonene benyttet seg ikke aktivt av mulighetene for dialog på Facebook. Funnene i studien indikerte at
miljøvernorganisasjonene oftere burde legge ut innhold som bilder, videoer og
arrangementskalendere. Dette ville potensielt kunne stimulere til økt diskusjon på Facebook- siden. I tillegg burde organisasjonene ha et dedikert personell som kontinuerlig følger opp muligheter for å interagere med brukerne, gjennom å gi rettmessig og nyttig informasjon i tillegg til svar på spørsmål.
Taylor og Kent (2014, s. 390) peker også på at mange forskere forveksler bruken av
dialogiske verktøy på sosiale medier med faktisk dialog. Sundstrom og Levenshus (2017, s.
19) hevder videre at studiene av digital kommunikasjon har fremmet forståelsen for at det fortsatt eksisterer et behov for fysisk interaksjon. Likevel kan sosiale medier brukes for å utvikle åpenhet og menneskelige samtaleformer som kan bidra til å bygge relasjoner.
2.3.4 Omgivelsenes ansvar
I artikkelen «Dialogic Engagement: Claryfing Foundational Concepts» trekker Taylor og Kent (2014) fram viktigheten av å gi publikum samme rolle og ansvar som det en
organisasjon har når det kommer til å skape dialog. Dette innebærer at omgivelsene likedan må ta aktive skritt for å være innforstått med risikoene, utfordringene og mulighetene som kommer som et resultat av dialog. Publikum har med andre ord også et ansvar når de er i kontakt med en virksomhet. Det er riktignok mer utfordrende for publikum som ønsker dialog med politiet å ta aktive skritt på samme måte, ettersom en organisasjon er mer strukturert enn innbyggerne i Sør-Vest politidistrikt.
2.4 Relasjoner, dialog, sosiale medier - og politiet
Nettpatruljen har et uttalt mål om å skape tillit i befolkningen. Politiets strategier for å skape tillit har bunnet i fokus på å etablere tillitsrelasjoner gjennom enten økt dialog eller gjennom politiets ekspertise. Disse strategiene har tradisjonelt blitt sett på som motsetninger (Gundhus, 2010, s. 141, 151). Gundhus (2010, s. 153) peker imidlertid på at det er gunstig å koble sammen ekspertise og dialog gjennom nye «samarbeidsformer på tvers av fag- og
profesjonsgrenser». Gjennom å spesialisere seg på samhandling med publikum er det nettopp denne koblingen nettpatruljen foretar seg for å skape tillit.
Den norske befolkningen har generelt høy tillit til politiet. Det finnes derimot ulike forskjeller innad i befolkningen. Mennesker som har hatt kontakt med politiet synes å få svekket tilliten, det samme gjelder innvandrergrupper sammenlignet med befolkningen forøvrig (Johansen, 2010, s. 43). Til tross for at den generelle tilliten er høy, opplever politiet av og til nedgang i tillit. Politiets innbyggerundersøkelse 2018 viser at «sammenlignet med perioden 2015-2017, ser vi en nedgang i tillit til politiet i 2018. Mens 77 prosent sier de har ganske eller svært stor tillit til politiet i 2018, var det 83 prosent som svarte det samme i 2017» (Kantar TNS, 2018, s.
5). Politiets kommunikasjonsfunksjon og målsetting kan derfor relateres til både relasjonsbygging og omdømmebygging.
Det er blitt gjort lite kommunikasjonsfaglig forskning på politi og relasjonsbygging gjennom å skape dialog og relasjoner på sosiale medier. Det finnes noen eksempler, men studiene er gjerne utført i land som Storbritannia og USA hvor politiet ikke opplever like høy tillit i befolkningen, som de gjør i Norge (Gundhus, 2010, s. 142-143; Kääriäinen, 2007). Til tross for at studiene også gjerne tar for seg caser, og ikke er direkte representative, kan de likevel peke på mulige tendenser som kan være overførbart til det norske politiet. Den amerikanske kriminologen Jason D. Scott (2002) fant støtte for at politiet har potensiale til å skape samhold og tillit i nabolag med høy kriminalitet ved å tilgjengeliggjøre seg for innbyggerne. Videre peker Scott på at politiet kan bidra til å fremme det kollektive handlingspotensialet blant innbyggere i urbane nabolag. Dette kan gjøres ved å åpne kommunikasjonskanalene, lytte til beboernes bekymringer og ta aktive skritt for å gjøre seg mer tilgjengelige.
En gjennomgående tendens er det faktum at politiet gjerne definerer marginaliserte grupper som en målgruppe for oppmerksomhet. Disse grupperingene kan gjerne oppfatte seg selv som en målskive for politiet (Gundhus, 2010, s. 144). I tillegg har det norske politiet vært anklaget for etnisk profilering. En episode førte til at to unge menn uttalte til pressen at «det virker som om politiet anklaget oss på bakgrunn av hudfargen vår» etter å ha bli oppsøkt på en
McDonalds-restaurant uten å forstå hvorfor (Abdi, 2018). Forskning viser også at innvandrere systematisk er mer utsatt for «stopp-og-sjekk» sammenlignet med etniske nordmenn
(Johansen, 2010, s. 55).
En canadisk studie fant videre ut at minoritetsungdom, med en annen etnisk bakgrunn, stadig opplevde å bli utsatt for etnisk profilering av politiet. Det canadiske politiet avviste
anklagene, noe som førte til et større mistillitsforhold mellom partene. Studien konkluderte med at i stedet for å avvise anklagene om etnisk profilering, burde politiet heller arbeide med å anerkjenne problemet og ta aktive skritt for å løse utfordringen. En slik anerkjennelse kunne muligens gi politiet grobunn for økt tillit og respekt. Studien fant og at ungdom trengte flere muligheter og arenaer for å kunne kommunisere med politiet. Nye tilnærminger, som for eksempel dialog, kunne også bidra til økt forståelse mellom ungdom og politi (Giwa, James, Anucha & Schwartz, 2014). Det viser seg også at måten politiet opptrer på har betydning.
personlig kontakt og dialog bærer med seg en mulighet for å endre holdninger mot politiet i positiv retning (Gundhus, 2010, s. 144-145).
Det har blitt utført noen studier knyttet til politiets bruk av sosiale medier. Studiene har primært sett på politiets Twitter-kontoer. Funnene viser at politiet primært har brukt
nettbaserte medier som en informasjonskanal snarere enn en plattform for dialog (Brainard &
McNutt, 2010; Bullock, 2018; Crump, 2011; Fowler, 2017). Fowler (2017) studerte hvordan det amerikanske politiet benyttet Twitter som krisekommunikasjonskanal under en
kjøpesenterskyting i Columbia. Studien viste at plattformen fungerte effektivt for å spre informasjon. Twittermeldingene politiet sendte ut under skyteepisoden bidro blant annet til å minimere rykter gjennom spredning av riktig informasjon. Politiet oppnådde altså økt kontroll over informasjonsflyten. Twitter ble trukket fram som en plattform med gode forutsetninger for å kunne fasilitere toveiskommunikasjon på grunn av et flatt samtaleformat som ikke kontrolleres av den ene parten. Likevel viser Fowlers funn at 63 prosent av de aktuelle Twittermeldingene enten besto av nyhetsoppdateringer eller spredning av ny informasjon.
Dette indikerer at Twittermeldingene primært besto av enveiskommunikasjon: fra politiet til publikum.
Bullock (2018) undersøkte hvorvidt det britiske politiets tilstedeværelse på sosiale medier fasiliterte økt deltagelse fra og interaksjon med publikum. Det britiske politiet er primært til stede på Twitter. Bullock fant støtte for at kommunikasjonen hovedsakelig gikk en vei: fra politi til publikum uten økt form for interaksjon og sivil deltakelse. I sum kunne Bullock peke på tre faktorer som bidro til at målet om økt interaksjon ikke ble oppnådd. Den første faktoren knytter seg til teknologi og begrenset tilgang på teknologisk utstyr som for eksempel
mobiltelefoner. Det fremkom også at Twitter egner seg dårlig som interaksjonsplattform.
Fowler trekker fram Facebook som et mulig alternativ.
Den andre faktoren relateres til kultur og individer. Bullock identifiserte at de mer
suksessfulle Twitter-kontoene ble drevet av engasjerte personer og at polititjenestepersonene hadde ulik grad av motivasjon og motiv for å bruke sosiale medier. Suksessen til de enkelte Twitter-kontoene var med andre ord helt vilkårlig og oppsto på bakgrunn av personene som styrte kontoene.
Den tredje faktoren knytter seg til organisasjonen. Ledere som har en skeptisk innstilling til sosiale medier påvirker bruken negativt. Det samme gjelder også risiko knyttet til deling av informasjon, og hvorvidt man er redd for å dele for mye. Politiets strategi og infrastruktur påvirker også bruken av sosiale medier. Bullock peker avslutningsvis på at sosiale mediers rolle innenfor britisk politikommunikasjon er mislykket på bakgrunn av manglende lederskap og strategiske retningslinjer i tillegg til mangelfull teknologisk og ikke-teknologisk
infrastruktur. Det britiske politiets tilstedeværelse på sosiale medier blir heller ikke sett på som en organisatorisk prioritet. Det kan forklare de manglende forutsetningene og i den utstrekning den middelmådige suksessen.
Crump (2011) studerte det britiske politiets satsing på Twitter som kommunikasjonskanal med hensikt å kommunisere med og engasjere omgivelsene. Crumps funn indikerte imidlertid at oppnåelsen av et slikt resultat har vært begrenset. I den utstrekning blir det påpekt at
Twitter fungerer dårlig som en plattform for dialog og engasjement ettersom: «Twitter is for microblogging, and supports and asymmetric form of communication: police Twitter sites generally have much larger numbers of followers than they follow. Further, Twitter does not lend itself to the three-way communication» (Crump, 2011, s. 24). Crump konkluderte med at engasjement og samtaler med publikum heller bør finne sted på andre plattformer, hvor Facebook blant annet blir trukket fram som en mulig kommunikasjonsplattform.
Det amerikanske politiet har videre gjort noen forsøk på å engasjere innbyggerne i dialog på andre nettbaserte plattformer enn Twitter, som i større grad tilrettelegger for dialog og deltakelse. Flere politidistrikter i Washington D.C. forsøkte å interagere med innbyggerne i byen gjennom nettbaserte forum på Yahoo!. Politiets målsetning var å skape dialog mellom politi og publikum slik at de sammen kunne løse lokale utfordringer og problemer. Brainard og McNutt (2010) fant derimot ikke støtte for at målsetningen ble oppnådd. Funnene indikerte at de fleste forumtrådene besto av kunngjøringer fra politiet. Andre tråder besto av
informasjonsutvekslinger og svært få var preget av samarbeid eller dialog for å løse konkrete utfordringer. Brainard og McNutt konkluderte med at forumene ikke bidro til å endre hvordan politiet arbeider for å skape dialog, men heller fungerte som en arena hvor eksisterende oppgaver ble utført på nye, kanskje mer effektive måter. Lignende studier, som har blitt utført på dialogforum på universiteter, kom fram til lignende resultater (McAllister, 2012).
Internettets interaktive potensial er ikke blitt utnyttet til det ytterste i nevnte tilfeller.
Det norske politiets forsøk på relasjonsbygging og dialog med nettpatruljer er et relativt nytt fenomen. Det er nok mest sannsynlig årsaken til at det ikke finnes tilsvarende norske studier.
Det er derimot nærliggende å anta at det norske politiet primært har bedrevet
enveiskommunikasjon av informativ art gjennom Twitter. Samtlige norske politidistrikt har egne Twitter-kontoer som blir drevet av operasjonssentralene. I retningslinjene for politiets språk og innhold på Twitter heter det at:
Kommunikasjonen skal ta utgangspunkt i befolkningens og samfunnets behov for
informasjon, kommunikasjon og samhandling med politiet. [...] En god tweet kan brukes til å advare, varsle, få inn tips, informere og ikke minst redusere unødvendig frykt eller
urettmessige trusler som ellers kan spre seg og skalere gjennom tradisjonelle og sosiale medier. (Politidirektoratet, 2018, s. 7)
Her legger politiet spesielt vekt på at en «god tweet» i stor grad skal være informativ ved at politiet skal informere, advare, varsle og redusere frykt. Dette er i stor grad elementer som peker mot en enveiskommunikasjon fra politi til publikum. Likevel åpner politiet opp for at tilstedeværelsen på Twitter skal føre til samhandling med politiet. Dette utdypes ikke
ytterliggere, foruten en indikasjon om at politiet har mulighet til å motta tips fra befolkningen.
Med andre ord; politiets retningslinjer for Twitter legger ikke opp til en dialog med befolkningen. Det norske politiets Twitter-strategi kan derfor relateres til Fowlers (2017) studie av Twitter som en effektiv informasjonskanal. Nettpatruljene, som i større grad tar sikte på å fasilitere dialog, har valgt å benytte seg av Facebook og/eller Instagram som kommunikasjonsplattform. Facebook blir spesielt pekt på som en mer egnet plattform for dialog med borgerne av både Crump (2011) og Bullock (2018).
Det norske politiet har et ansvar i møte med publikum uavhengig av om møtet foregår på internett eller ute i samfunnet. Spesialenheten for politisaker, en riksdekkende etterforsknings- og påtalemyndighet som etterforsker politiet for brudd på loven i tjeneste, skisserer i sin årsrapport fra 2012 at:
Standarden som polititjenestepersonens opptreden skal måles mot er sammenfattet i
politiinstruksen §5-2. Her går det blant annet fram at en polititjenesteperson skal opptre med ro og beherskelse, at det ikke er tillat med sårende eller andre upassende uttrykk, at en
polititjenesteperson ikke skal la seg provosere og at han eller hun alltid skal opptre høflig mot enhver. Forventningen om profesjonalitet er med andre ord svært høy. (Spesialenheten for politisaker, 2012)
Møtet mellom politi og publikum reguleres derfor i kraft av politiyrket i seg selv. Likevel påpeker Spesialenheten at mange politioppdrag løses på en god måte fordi politiets ansatte viser nærhet, omtanke og empati på en profesjonell måte. Videre utdypes det at «ansatte i politiet bør [...] likevel være noe tilbakeholden med å bringe for mye av seg selv og sine personlige erfaringer inn i den profesjonelle dialogen med publikum» men at det tidvis kan åpnes opp for en uformell tone i interaksjonen med publikum (Spesialenheten for politisaker, 2012, s. 4-5). Dette setter føringer for hvordan politiet samhandler og kommuniserer med publikum.
2.5 Oppsummering
For å finne ut hvorvidt nettpatruljen legger til rette for å bygge relasjoner gjennom sosiale medier, vil jeg primært bruke Taylor og Kents (1998) prinsipper om relasjonsbygging på internett som et teoretisk rammeverk. Deretter vil jeg ta i bruk Taylor og Kents (2002) karakteristikker av en dialogisk orientering, for å identifisere hvorvidt nettpatruljen skaper dialog på sosiale medier. Til sammen vil disse teoretiske rammeverkene brukes for å gi svar på om nettpatruljen bygger relasjoner gjennom dialog på sosiale medier. Videre blir Bullocks (2018) studie av det britiske politiets tilstedeværelse på sosiale medier viktig for å forklare forutsetningene Sør-Vest politidistrikt har for å skape disse relasjonene. Her brukes spesielt de tre faktorene, 1) organisatoriske faktorer, 2) teknologiske faktorer og 3) individuelle og kulturelle faktorer som et rammeverk for å identifisere hvordan nettpatruljen arbeider, og hvilke forutsetninger politiet i Sør-Vest har for å bygge relasjoner med publikum. Fredriksson og Pallas’ (2016) karakteristikker av offentlige organisasjoner blir også brukt gjennomgående for å forklare hvilke føringer politiet har i sitt kommunikasjonsarbeid.
3 Metode
Vitenskapelige metoder benyttes av to årsaker: på den ene siden fungerer metodene som et verktøy eller en fremgangsmåte som skal gi svar på spørsmålene vi stiller. På den andre siden skal metoden sikre kvaliteten i den kunnskapen vi tilegner oss. Kort oppsummert er metoder
«fremgangsmåter for å finne gode svar» (Østbye, Helland, Knapskog & Larsen, 2013, s. 15).
Denne oppgaven er en kvalitativ kasusstudie (også kjent som casestudie) og i dette delkapittelet vil jeg forklare hvorfor.
For å kunne besvare et forskningsspørsmål, må metodene velges ut ifra problemstillingen.
Robert Yin (2018, s. 10) peker på at dersom forskningsspørsmålet søker å finne ut «hvorfor»
eller «hvordan» noe skjer, er det ofte hensiktsmessig å gjennomføre en kasusstudie. Dette er fordi slike spørsmål gjerne undersøker prosesser over tid, snarere enn forekomst eller frekvens.
Videre går kvalitativ forskning i dybden av et fenomen, gjerne med relativt få strategisk utvalgte enheter. Tjora (2012, s. 34) peker på to strategier for å avgrense et prosjekt: «enten ved å bruke én eller flere caser eller ved å plukke ut eller invitere deltakere [...] ut fra spesielle kriterier». Jeg søker i denne studien å forstå hvordan en bestemt avdeling i Sør-Vest
politidistrikt arbeider for å bygge relasjoner med distriktets innbyggere. Dette arbeidet foregår over tid i en bestemt avdeling og gjør det derfor hensiktsmessig å benytte seg av en kvalitativ kasusstudie. Dette samsvarer med Tjoras (2012, s. 35) definisjon av en case: «en allerede eksisterende grense for hva og hvem undersøkelsen inkluderer og ekskluderer». I dette delkapittelet vil jeg redegjøre for hva slags metode jeg har benyttet og hvordan jeg har gått fram rent metodisk. Avslutningsvis vil jeg diskutere studiens kvalitet.
3.1 Kvalitativ kasusstudie og fremgangsmåte
En kasusstudie er en mangesidig undersøkelse som går i dybden av et bestemt tema, hvor man gjennom forskningsmetoder søker å forstå et bestemt sosialt fenomen. Det sosiale fenomenet kan variere og kan innebære alt fra studiet av en institusjon, organisasjon, rolle eller gruppe med mennesker. Det sosiale fenomenet blir undersøkt i dybden og gjerne svært detaljert. En kvalitativ kasusstudie legger gjerne vekt på meningsdannelse eller prosesser og bærer preg av innsikt, oppdagelser og fortolkning fremfor hypotesetesting. Spørsmålene som stilles knyttes
derfor ofte til hvorfor eller hvordan noe skjer. Videre undersøker studiene en kontekstuell virkelighet og avdekker forskjellene mellom det planlagte og spontane (Noor, 2008).
En kvalitativ kasusstudie er nyttig for å forstå et bestemt problem eller et fenomen i dybden.
Studiene resulterer ofte i rikelige mengder med informasjon om et bestemt tema. Metoden har imidlertid mottatt kritikk for å være lite vitenskapelig rigorøs (for lite streng i sine krav) og for å mangle reliabilitet. Kasusstudier kritiseres også for å ikke adressere generaliserbarhet.
Til tross for kritikken besitter metoden likevel flere styrker. En kasusstudie gir en helhetlig forklaring på et bestemt fenomen og kan fange opp fremvoksende og iboende egenskaper i en organisasjon og organisasjonens aktiviteter. Kasusstudier kan være generaliserbare. Dersom man bruker resultatene fra flere studier kan dette nemlig føre til en form for replikabilitet (Noor, 2008, s. 1603).
3.1.1 Valg av metode
Det har vært vanskelig å danne seg et inntrykk av hvordan landets nettpatruljer er organisert og hvordan de arbeider. Det ble derfor tidlig tydelig at jeg var nødt til å komme i kontakt med en nettpatrulje og gjennomføre kvalitative intervjuer. Formålet med slike intervjuer er å forstå informantens eget perspektiv, og brukes gjerne når forskningsspørsmålet formuleres ved hjelp av ordet hvordan (Kvale, Brinkmann, Anderssen & Rygge, 2015). Før jeg gjennomførte intervjuene hadde jeg en innledende samtale med en kontaktperson i Kripos. Møtet ga meg innsikt og innspill til hvilke spørsmål jeg burde involvere i intervjuguiden. Jeg vil i avsnittene under neste underoverskrift komme nærmere inn på hvorfor det har vært hensiktsmessig å benytte seg av kvalitative forskningsintervjuer i denne studien.
Jeg vurderte tidlig å gjennomføre observasjoner av nettpatruljen for å få tilgang til sosiale situasjoner. Tjora (2012, s. 46) mener det i organisasjonsstudier kan være «mer relevant å studere selve arbeidspraksisen enn hvordan de ansatte vil fortelle om den. Nettopp fordi arbeid er situert (skapt i situasjonen) har observasjoner stort potensial i organisasjonsstudier hvor selve arbeidet som utføres er av interesse».
Etter å ha vært i kontakt med både Norsk Senter for forskningsdata (NSD)1 og
Politidirektoratet ble det imidlertid tydelig at dette kunne by på utfordringer. Jeg hadde ikke
