21.05.19 // Terese Simonsen // NAV Kontaktsenter Utvikling
Digitalisering i NAV
Klikk på ikonet for å legge til et bilde
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000
Ikke registrert hos NAV Alderspensjon
2 eller flere ytelser Uføretrygd
AAP Sykepenger Foreldrepenger Dagpenger Sosialhjelp Barnetrygd
NAV – fra vugge til grav
NAV Kontaktsenter leverer service knyttet til Arbeids- og velferdstjenester i kanalene telefon, chat og i sosiale medier for innbyggere i Norge og utlandet
Rundt 4 500 000 telefonsamtaler
Over 700 000 skriftlige oppgaver via innlogget tjeneste
Nær 140 000 spørsmål på chat og
Facebook, og 6 000 000 visninger i sosiale medier
NAV Kontaktsenter i digitale kanaler
Landsdekkende kompetansesenter
11 enheter
1 000 ansatte
14 ulike spesialiseringer
Brukere ønsker et digitalt førstevalg og virksomheter tilbyr bedre og bedre digitale tjenester.
Hvilke brukergrupper har behov for kommunikasjon – selv om tjenesten er digital og selvbetjent?
Hvordan bruke kommunikasjon som virkemiddel for å få kunder/brukere til å ta i bruk digitale løsninger?
Hvilken brukerservice skal vi tilby i de ulike kanalene våre?
Hva skjer på sosiale tjenester innenfor digitale løsninger og digital kommunikasjon?
Digitalisering i NAV
Utvikling i digitale kanaler fra 2014 til i dag.
Henvendelser går ned Selvbetjente og automatiserte
løsninger
Tiden vi bruker per henvendelse øker betydelig Fordi vi nå hjelper deg som tidligere
hadde et personlig møte
Stabilt ressursbruk Færre henvendelser, men økt tid per henvendelse gjør at det koster
like mye i dag som i 2014
Flere får svar i første kontaktpunkt Det avsluttes flere saker i første
kontakt med bruker.
Våre serviceløfter
Jeg skal møte deg med respekt og høflighet.
Jeg avklarer effektivt sammen med deg hva du trenger hjelp til.
Jeg skal gi deg riktig veiledning i rett kanal.
Til sammen definerer de tre løftene NAV Kontaktsenter sitt minimumsnivå av service overfor våre brukere og samhandlere.
Servicen avhenger av det digitale tilbudet
Helt digitalt tilbud Delvis digitalt tilbud
Ikke digitalt tilbud
Hvem har behov for dialog når tjenestene er digitalisert?
Innbyggere og bosatte i Norge
og alle med EØS-rettigheter Arbeidsgivere, leger og andre samhandlere
Digital situasjon
Ikke digitale Lav digital kompetanse
Prioriterte grupper
Kombiner er ytelser
Tjenester
Prioriterte grupper
Verger /
Fullmektig Språk-
utfordringer
Brukerens livssituasjon
Vanskelig livssituasjon
Prioriterte grupper
Målgrupper
Bor i utlandet eller EØS-borger
Overgang ytelser
Korttids- ytelser
Trend 2017 Trend 2020 Trend 2025
telefon Beskjed til NAV
sosiale medier
chat e-post video chatbot chat telefon Beskjed
til NAV
sosiale medier
telefon
chat video sosiale
medier
chatbot eventuelle
nye kanaler
Trender for utvikling av kanalbruk
?
video
Viser trend på tid i møte med brukeren:
Antall henvendelser + samtalebehandlingstid
Kommunikasjon i digitale kanaler i fremtiden
.
Automatisk dialog og veiledning
Kombinasjoner og lett samarbeid
Veiledning
Kompleks problemløsning og verdiøkende tjenester Automatisk dialog
Enkel problemløsning og konkrete oppgaver
+ +
Praktiske eksempler
1. Grunnfortelling og servicerutiner
2. Tone, språk og stil i skriftlige kanaler
Hvordan bruke kommunikasjon som virkemiddel?
Eksempel: Servicerutiner og grunnfortelling
NAV Kontaktsenter har vennlige og faglig dyktige veiledere som gjør det enkelt for meg å forstå mine rettigheter og plikter.
Som arbeidssøker eller en som trenger hjelp til å være i jobb, viser de meg muligheter og gir meg god veiledning.
NAV Kontaktsenter gjør meg selvhjulpen og trygg på tjenestene de tilbyr meg på nett, og sørger for at jeg får riktig hjelp i en kanal tilpasset mitt behov.
• Vi hentet inspirasjon fra ATP Danmark i 2014 som hadde laget en
grunnfortelling
• I 2014 var vi i krise. Vi hadde dager hvor 10 000 brukere ikke hadde fått svar hos oss.
• Det handlet om å prioritere de som trengte oss mest – og si nei, på en hyggelig måte, til de som kunne greie seg selv.
• Vi har nå definert hvilken service du får i alle kanalene våre, inkludert personlig oppmøte.
Vi bruker en balansert stil i vår skriftlige
kommunikasjon. Balansert stil betyr å tilpasse
språket til situasjonen og budskapet. Det er viktig å tenke hvem er du skriver til og hva du vil formidle.
Tone, språk og stil i digitale kanaler
Kjennetegn for en balansert stil:
- Si det viktigste først
- Personlig språk (du, deg, oss) - Korte setninger
- Enkle ord
Det anbefales å skrive i denne stilen i skriftlig veiledning på grunn av at den er:
- Tydelig å få frem budskapet
- Enkelt for mottaker og vite hva den skal gjøre - Mottaker føler seg sett og forstått
Eksempler
1. Chat og chatbot på nav.no
2. Digital søknad om sosialhjelp
Hva skjer med digitalisering på sosiale tjenester?
Det kommer chatbot og chat som vil svare på spørsmål om sosiale tjenester i løpet av
2019/2020.
Hun svarer på støtteordninger for familie og barn i dag, og svarer automatisk ca. 400 brukere hver dag.
40 % får svar i første kontaktpunkt
40 % blir satt videre til chat
20 % bytter kanal
Utvikler seg hver dag og må spesielt oppdateres kontinuerlig for å sikre riktig faglig svar og gode dialogferdigheter.
Digitale assistenter på nav.no
Frida
Alltid tilgjengelig og ingen ventetid.
Positivt for brukere som blir satt videre at de slipper å gjenta henvendelsen til veileder siden dialogen fra chatbot følger med.
Ikke alle forstår at det er en robot
– 1 serviceklage hvor bruker ikke oppfattet at Frida var en robot
Erfaringer så langt viser et potensiale på at
ca. 2/3 av ressursbruken på chat kan overføres til automatisk dialog.
Administrasjon øker noe på grunn av behov for
Chatbot-trenere som sikrer daglig drift og kontinuerlig utvikling.
Brukeropplevelse og kapasitetsutnyttelse – chatbot
Digital søknad om sosialhjelp
Disse kommunene i Nordland har meldt sin interesse så langt:
Hadsel
Andøy
Bø
Øksnes
Vefsn
…?
