Servicetorget
10 år etter og 10 år fram?
Historien om offentlig service, døgnåpen
forvaltning og Det Digitale Østfold
En dør inn, ett telefonnummer
• Servicetorg = Verdens beste idé
• Forenkle kontakten mellom innbyggerne og det offentlige byråkratiet
• Ikke ensartet innhold; mye veiledning og noe saksbehandling
• Ca 300 kommuner har servicetorg i dag
Hva snakker vi egentlig om?
Lyn-servicekurs
• Hvordan fag og tjenester leveres og kommuniseres
– Tilgjengelighet , interesse og pålitelighet – Ordvalg og kroppsspråk
– Gjenoppretting – Tilleggstjenester
• Hvilke kanaler vi velger
• Både fag og service!
Østfold byoffensiv 1998-2001
• 6 bykommuner laget servicetorg
• Først i regi av Fylkeskommunen i samarbeid med Fylkesmannen
• Utviklet servicecharter
• Var starten på et tett og godt samarbeid
mellom kommunene på fagområdene service
og kommunikasjon
DDØ så dagens lys i 2005
• Smaalensveven, Halden, Fredrikstad og Hvaler tok initiativet
• 2005-2008; «Beste praksis»
• 2006-2010; prosjekter/nettverk
• 2011-2013; kompetanseheving/kurs
• Alle 18 kommuner i Østfold har i større eller
mindre grad deltatt i DDØ, også ØFK
Kort historie fra kommunene
• Rygge: Åpnet juni 1999, KSK. NAV-kontor annet sted. Ansvar for web. Telefonsamarbeid med
Moss og Råde.
• Hvaler: Åpnet 2000, også turistkontor, redusert til eksp/sentralbord, driftet som KSK av
Fredrikstad fra 2010.
KSK = kommunalt servicetorg OSK = offentlig servicetorg
• Halden: Åpnet i 2001, KSK. Nedbemannet til skranke/sentralbord for så å bygges noe opp igjen. Felles inngang med NAV.
• Eidsberg åpnet 2. mai 2001. KSK.
Samlokalisert med NAV.
• Fredrikstad: Åpnet 7.2.2002 med 22.5 årsverk, nå 20,5 (3 åv for Hvaler). OSK fram til 2009
(skatt og trygd).
• Moss: Åpnet 1. april 2002 og vedtok
nedleggelse pr. 01.01.2010. Var KSK.
Nå kun ekspedisjon i rådhuset.
• Sarpsborg: Åpnet 16.01.2003. KSK. Var 11 ansatte da, nå 14.
• Askim: Åpnet 22.april 2003, OSK og er
samlokalisert med bibliotek, boligkontor og NAV.
• Rakkestad : Åpnet 1. oktober 2005, OSK
• Trøgstad: Åpnet 13. oktober 2005, KSK
• Marker: Åpnet 15. september 2007, KSK
• Spydeberg: Åpnet 4. desember 2008, KSK
• Råde: Åpnet elektronisk og fysisk servicetorg (KSK) i 2009.
• Skiptvet: Åpnet 3. juni 2009, KSK
• Hobøl: Åpnet 1. januar 2011, KSK
• Aremark og Rømskog har ikke.
• 16 av 18 kommuner har servicetorg
• 2 er OSK, noen har mistet ”staten” på veien
• Noen har lyktes veldig godt, andre ikke
• Flere kommuner har endret tjenesteinnholdet
• De mindre kommunene har ofte samlokalisert seg med NAV
Servicetorg, hva er det?
• Fysisk servicetorg
– Skranketjeneste, veiledning, hjelp til selvhjelp, regelstyrt saksbehandling, sentralbord
• Elektronisk servicetorg
– Web, elektroniske skjema, chat, sosiale medier (selvbetjening/dialog)
E-servicetorg
• Døgnåpen forvaltning, forventninger om kontakt i flere kanaler og kjappere respons
• Invitere til dialog er omdømmebyggende
• Suksesskriterier:
– Digital kompetanse, tilgjengelige tjenester, oppdatert informasjon, elektroniske skjema, «oppetid», enkel pålogging, faglandets eierskap til web-tjenester,
forståelse av forholdet mellom e-servicetorg og fysisk servicetorg
Kanalstrategi er «butikk»
Fysisk servicetorg
• Skaper førsteinntrykk, viktige omdømmebyggere
• «Samfunnets øyne inn i forvaltningen og forvaltningens øyne ut i samfunnet»
• Effektiviserer faglandet
• Suksesskriterier:
– Serviceryggrad, bred kompetanse, aktuelle
«varer i hylla», fullmakter, bevisste holdninger
Nøkler til suksess I
• Helt nødvendig med god forankring og langsiktig strategisk planlegging
• Samkjøre fysisk og elektronisk servicetorg
• Styre folks kontakt inn mot mer selvbetjening
• Kompetanse i å veilede på nett og mestre elektroniske verktøy og nye dialogkanaler
Nøkler til suksess II
• Ikke peke-torg, må ha
«varer i hylla»
• Generalist vs spesialist
• Variasjon for ansatte helt nødvendig
• Godt samspill mellom førstelinje og faglandet
• Mer enn et kundesenter – hvis man vil!
