Nesta seção apresenta-se em detalhes a pesquisa qualitativa realizada no contexto do projeto e-poupatempo, como ela foi realizada e os resultados que se destacam como motivadores para a criação do x-gov. Esta pesquisa se baseou em entrevistas em profundidade que procuraram extrair as experiências dos cidadãos no uso das tecnologias e suas histórias mais marcantes sobre quando necessitaram de serviços de governo, propiciando uma visão de como pode ser vislumbrada a interação por meio de múltiplos canais. A importância dessa pesquisa para esta dissertação é o entendimento da percepção do público-alvo dos serviços de governo sobre o uso de serviços e as suas impressões sobre o uso das diversas tecnologias.
4.1.1 Descrição da pesquisa de campo
Para conhecer como a população via o uso de diversas mídias para realização de serviços de governo, a pesquisa de campo foi realizada, no primeiro semestre de 2006, em que 23 pessoas de perfis variados foram entrevistadas, com o objetivo de extrair as seguintes informações:
13 Os dados apresentados nesta seção foram extraídos do relatório final de pesquisa em
profundidade ―Perspectiva do uso de Governo Eletrônico sobre os canais de comunicação‖, realizada em 2006, em parceria com o governo do Estado de São Paulo.
Identificar com quais mídias o cidadão tem mais contato
Identificar experiências no uso de mídias para realização de algum serviço que o cidadão precisou
Identificar a perspectiva do cidadão no uso dos diversos canais
A essas pessoas foi aplicado um protocolo de identificação de perfil, contendo questões sobre perfil socioeconômico segundo padrão adotado pelo Critério Brasil14 e questões sobre experiência com as Tecnologias de Informação e Comunicação.
O instrumento de pesquisa em profundidade envolvia perguntas que exploravam o uso do Governo Eletrônico e das tecnologias e meios de comunicação. As perguntas para estimular o relato de experiência com uso de serviços de governo eram:
Como foi a última vez que precisou de um serviço de governo? Como procedeu?
Como foi a experiência?
Sabia como proceder? Como faria se não soubesse? Como prefere fazer?
O referido instrumento de pesquisa aplicado encontra-se na íntegra para consulta no APÊNDICE A desta dissertação.
Sobre a perspectiva de uso das tecnologias e meios de comunicação, os sujeitos narravam a sua experiência com cada canal/tecnologia e eram estimulados a imaginar o uso do canal para um serviço de governo. As questões abrangeram uso do serviço presencial, da Internet, da TV interativa, do telefone e do celular, de fax, de outdoor, de quiosque, do rádio, de mídia impressa, de postos de informação. Procurou-se ainda determinar o canal de preferência e sobre o uso de canais de ouvidoria.
4.1.2 Resultados da pesquisa de campo
Os resultados da pesquisa de campo foram tratados em software de Análise de Dados Qualitativos (CAQDAS). Nesta seção, estão descritos os resultados considerados relevantes para a pesquisa de mestrado.
Alguns resultados da pesquisa foram relevantes para se estabelecerem requisitos para a escolha de meios que dão suporte a atividades específicas do Governo Eletrônico.
Assim, foi obtido como resultado que os meios de preferência para acessar os serviços de governo eram, em sua maioria, internet via PC (incluindo e-mail), telefone fixo e atendimento presencial. Também se observou que a demanda de serviços por celular estava associada aos casos de necessidades imediatas, seja por conta do contexto de lugar – a questão da mobilidade – ou do contexto temporal – a emergência. Outro resultado que se verificou foi o fato de o telefone fixo ser um meio comumente procurado para reclamação; a Internet vem em segundo lugar como meio para reclamação, por estar amplamente disponível no meio de trabalho.
Também foi constatado que o aprendizado para o uso das diversas tecnologias se dava, em primeiro lugar, pela pressão da atividade profissional, complementado pelo próprio interesse das pessoas em descobrir meios e maneiras de acesso a serviços.
Como resultado para uma proposta de Governo 360º, a conclusão geral era que os serviços deveriam mesclar os meios tradicionais com a inovação tecnológica, já que o uso da TV digital e mensagens no celular ainda não haviam sido foram totalmente absorvidos pela população.
É necessário trabalhar com mídias integradas. Foram considerados bons pares:
TV + mídia impressa SMS + e-mail
Internet + placas informativas (ex: placas de trânsito) e outdoors
Telefone fixo + internet ou placas Fax + internet (scanner e email)
Do ponto de vista da promoção dos serviços públicos, constatou-se que o uso de multicanais ainda causava estranheza na população, porque não existia uma cultura de implantação de novas tecnologias na divulgação de serviços de governo, baseada na preferência do cidadão. A aplicação das recomendações para projeto de serviços visando atingir as metas do Governo 360º deveria ser complementada por um plano de marketing, visando implantar a cultura de multicanais.
O aspecto da convergência deveria então nortear o projeto do Governo 360° para atingir a meta de ―cercar‖ o cidadão das diversas mídias, com os serviços que lhe estão sendo oferecidos. Seria necessário também aumento do recall por fortes campanhas de divulgação e por trabalhos de facilitação da formação da memória, por exemplo, desenvolvendo URLs mnemônicas e números de telefone de fácil memorização e usando a internet como vetor para os demais meios, de forma coerente com as campanhas publicitárias e localizáveis pelos browsers.
4.1.3 Comentários
Os resultados apresentados motivaram a criação do x-gov para cobrir as necessidades identificadas pela pesquisa de campo. O x-gov consiste no planejamento da implantação de um projeto que integra mídia cruzada, IHC e multimodalidade. Portanto, para um projeto de governo centrado no usuário, esta pesquisa serviu para conhecer as dificuldades e aspirações dos futuros usuários do x-gov.