A) INTRODUÇÃO
Bom dia/ Boa tarde. Meu nome é _______ e trabalho para o_______, uma empresa de pesquisa de mercado.
Estamos realizando uma pesquisa em todo o país para avaliar as percepções e experiências das pessoas com os bancos. Esta pesquisa está sendo realizada pelo Banco X com objetivo de aperfeiçoar a qualidade dos seus serviços prestados aos seus clientes.
Não se trata de venda de produto. Estamos interessados apenas em sua opinião e em conhecer sua experiência bancária enquanto cliente pessoa física do Banco X.
Também é importante esclarecer que o seu anonimato é garantido por nós, de forma que suas respostas serão sempre analisadas em conjunto com as de outros entrevistados.
Não há respostas certas ou erradas, estamos interessados somente nas suas opiniões e experiências com o Banco X.
F.1 Posso contar com sua colaboração? (RU – Espontânea) (1) Sim
(2) Não (Encerrar. Entrevistador, verificar a possibilidade de agendar um horário)
B) CRIVO ENTREVISTADO
F.2 O Sr (a), alguém da sua casa, algum parente muito próximo ou amigo muito íntimo trabalha em: (RU – Estimulada)
(1) Empresas de pesquisa de mercado/publicidade/marketing (Encerrar)
(2) Empresas do setor financeiro (banco, seguradora, financeira, etc.) (Encerrar) (3) Nenhuma das anteriores
(98) Não sabe dizer / Não lembra (Encerrar) (99) Recusou (Encerrar)
F.3 Qual o seu grau de escolaridade? (RU – Estimulada)
1. Analfabeto (Encerrar)
2. Primário incompleto (Encerrar)
3. Primário completo / 1º grau incompleto (Encerrar) 4. 1º grau completo/ 2º grau incompleto
5. 2º grau completo / 3º grau/Superior incompleto ou em andamento 6. 3º grau/Superior completo
(98) Não sabe dizer / Não lembra (Encerrar) (99) Recusou (Encerrar)
C) AVALIAÇÃO DOS CONTRUCTOS
P.1 De acordo com suas percepções em relação ao Banco X, gostaria de saber o quanto o Sr.(a) concorda ou discorda das seguintes afirmações. Para tal, utilizaremos uma escala de 1 a 5, em que 1 significa discordo totalmente, 2 discordo, 3 nem concordo nem discordo, 4 concordo e 5 concordo totalmente. Lembre-se que não há respostas certas ou erradas e sim, aquelas que mais se aproximam daquilo que o Sr.(a) acha sobre o Banco. (RU por item – leia cada item)
P.2 Vou fazer algumas afirmações que podem representar ou não a sua opinião sobre o Banco X. Por favor, indique se concorda ou não, utilizando a mesma escala de 1 a 5 da questão anterior (RU por item – leia cada item)
ITENS Totalmente Discorda Discordo
Nem Concordo
Nem Discordo
Concordo Concorda
Totalmente Não sei
Não respondeu
GA1-O Banco X se preocupa
com a coleta seletiva de materiais
sólidos de suas agências. 1 2 3 4 5 98 99
GA2-O Banco X se preocupa
com o desperdício de água e de
energia elétrica de suas agências. 1 2 3 4 5 98 99
GA3-O Banco X se preocupa em
utilizar papel reciclado em suas
agências. 1 2 3 4 5 98 99
GA4-O Banco X se preocupa em
disponibilizar empréstimos com menores taxas de juros para financiar clientes com projetos que ajudam preservar o meio ambiente.
1 2 3 4 5 98 99
GA5-O Banco X se preocupa em
disponibilizar produtos que destinam parte das receitas obtidas com as vendas para projetos de conservação da natureza.
1 2 3 4 5 98 99
GA6-O Banco X tem a preocupação em respeitar o meio
ambiente. 1 2 3 4 5 98 99
GA7-O Banco X tem a
preocupação em apoiar
instituições que ajudam proteger a natureza.
1 2 3 4 5 98 99
GA8-O Banco X tem a preocupação em incentivar as pessoas a adotarem práticas de preservação da natureza.
ITENS Totalmente Discorda Discordo
Nem Concordo
Nem Discordo
Concordo Totalmente Concorda Não sei respondeuNão
CON1-Confio no Banco X
porque ele é um banco sério. 1 2 3 4 5 98 99
CON2-Tenho confiança que as
informações de que recebo do
Banco X estão sempre corretas. 1 2 3 4 5 98 99
CON3-Confio no Banco X pela
sua solidez. 1 2 3 4 5 98 99
CON4-Eu estou certo de que o
Banco X trata as informações que possui a meu respeito como confidenciais.
1 2 3 4 5 98 99
CON5-Eu não hesito em tomar
decisões importantes baseadas nas
sugestões do Banco X. 1 2 3 4 5 98 99
CON6-O Banco X mantém suas
promessas. 1 2 3 4 5 98 99
CON7-O Banco X é bastante
competente no fornecimento de serviços financeiros.
1 2 3 4 5 98 99
CON8-O Banco X é bastante
íntegro no tratamento de seus
clientes. 1 2 3 4 5 98 99
CON9-Confio no Banco X por
que entre nós existe apoio mútuo. 1 2 3 4 5 98 99
CON10-Quando toma decisões
importantes, o Banco X considera o meu bem estar, assim como o dele.
1 2 3 4 5 98 99
CON11-Sinto que o Banco X se
preocupa com meus interesses. 1 2 3 4 5 98 99
P.3 Considerando o seu relacionamento com o Banco X nos últimos 12 meses, qual a sua Satisfação com o mesmo? O(A) Sr(a) utilizará uma escala de 1 a 5, em que 1 significa muito insatisfeito, 2 insatisfeito, 3 nem satisfeito nem insatisfeito, 4 satisfeito e 5 muito satisfeito. (RU – por item)
Muito Insatisfeito Insatisfeito Nem Satisfeito Nem Insatisfeito Satisfeito Muito
Satisfeito Não sei
Não respondeu
SAT1-Satisfação com
Banco X. 1 2 3 4 5 98 99
P.4 Como Sr.(a)/você avalia o seu relacionamento com o Banco X? Utilizando a escala de 1 a 5, só que agora 1 significa muito abaixo das suas expectativas, 2 abaixo das suas expectativas, 3 como esperado, 4 acima das suas expectativas e 5 muito acima das suas expectativas. (RU – por item) Muito Abaixo das Suas Expectativas Abaixo das Suas Expectativas Como Esperado Acima das suas Expectativas Muito Acima das Suas Expectativas
Não sei respondeu Não
SAT2-Relacionamento
P.5 Ainda em relação ao seu relacionamento com o Banco X? Novamente de 1 a 5, só que agora 1 significa muito longe do ideal, 2 longe do ideal, 3 nem longe nem próximo do ideal, 4 próximo do ideal, 5 muito próximo do ideal. (RU – por item)
Muito Longe do Ideal Longe do Ideal Nem Longe Nem Próximo do Ideal Próximo do Ideal Muito Próximo do Ideal
Não sei Não
respondeu
SAT3-Relacionamento
com o Banco X. 1 2 3 4 5 98 99
P.6 Gostaria de saber agora, qual é a: (RU – por item. Leia cada item. Leia a escala após cada item)
Muito
Baixa Baixa Nem Baixa Nem Alta Alta Muito Alta Não sei respondeuNão
LA1-Chance de recomendar o
Banco X para pessoas com perfil
parecido com o seu? 1 2 3 4 5 98 99
LA2-Chance de manter a conta
no Banco X nos próximos 6
meses? 1 2 3 4 5 98 99
LA3-Chance de considerar o
Banco X quando tiver que adquirir um produto ou serviço financeiro novo?
1 2 3 4 5 98 99
LA4-Chance de dizer coisas
positivas sobre o Banco X para
parentes ou amigos? 1 2 3 4 5 98 99
LA5-Chance de procurar outros
bancos para movimentar a sua conta?
1 2 3 4 5 98 99
LA6-Chance de vir a ter ou ter
mais empréstimos ou
financiamentos no Banco X nos próximos 6 meses?
1 2 3 4 5 98 99
LA7-Chance de vir a ter ou ter
mais aplicações financeiras no
Banco X nos próximos 6 meses? 1 2 3 4 5 98 99
LA8-Chance de vir a ter ou ter
mais apólice de seguro no Banco
X nos próximos 6 meses? 1 2 3 4 5 98 99
LA9-Chance de vir a ter ou ter
mais previdência privada no Banco X nos próximos 6 meses?
1 2 3 4 5 98 99
LA10-Chance de vir a ter ou ter
mais títulos de capitalização no
D) RELACIONAMENTO BANCÁRIO
P.7 De qual (is) banco(s) Sr.(a)/você é cliente, além do Banco X?39 (RM – Espontânea)
7.1 Banco A S N 7.2 Banco B S N 7.3 Banco C S N 7.4 Banco D S N 7.5 Banco E S N 7.97 Outro (s). Qua(is)?
7.98 Não sabe dizer / Não respondeu S N
7.99 Recusa S N
P.8 Há quantos anos o (a) Sr.(a) é cliente desse banco? (RM – Estimulada. Aplicar para cada banco respondido em P.7)
Em anos
Não sei respondeuNão
8.1 Banco citado em 7.1 98 99 8.2 Banco citado em 7.2 98 99 8.3 Banco citado em 7.3 98 99 8.4 Banco citado em 7.4 98 99 8.5 Banco citado em 7.5 98 99 8.97 Banco citado em 7.97 98 99
P.9 E qual deles é o seu banco principal, ou seja, o banco que você concentra a maior parte da sua movimentação bancária e produtos financeiros? (RU – Estimulada. Somente banco(s) mencionado(s) em P.7, além do Banco X)
9.1 Banco citado em 7.1 S N 9.2 Banco citado em 7.2 S N 9.3 Banco citado em 7.3 S N 9.4 Banco citado em 7.4 S N 9.5 Banco citado em 7.5 S N 9.6 Banco X S N 9.97 Banco (s) citado (s) em 7.97 S N
9.98 Não sabe dizer / Não respondeu S N
9.99 Recusa S N
39 Para evitar a identificação do Banco X, omitiu-se a relação de bancos; trata-se de uma representação fictícia
P.10 E qual (ais) produto(s) o Sr.(a) possui no Banco... ? (RM – Estimulada. Aplicar para cada banco respondido em P.7, além do Banco X)
01 Cartão de Débito 10 CDB
02 Cartão de Crédito 11 Fundo de Investimento (p. ex. Renda Fixa, DI, Multimercado, Ações, Imobiliário)
03 Cheque Especial 12 Operações em Bolsa de Valores
04 Consórcio (p. ex. veículo, habitacional e bens não duráveis) 13 Previdência Privada (p. ex. VGBL e PGBL) 05 Débito Automático de Convênios (p. ex. água, luz, telefone) 14 Seguro de Automóvel
06 Empréstimo Pessoal (CDC) 15 Seguro de Vida
07 Financiamento de Veículos 16 Seguro Residencial
08 Financiamento Habitacional 17 Tesouro Direto
09 Poupança 18 Título de Capitalização
E) CARACTERIZAÇÃO DOS ENTREVISTADOS
P.11 Qual a sua ocupação principal? (RU– Estimulada)
01 Empregado Setor Privado 08 Estudante (Pule para P.13)
02 Empregado Setor Público/Empresa Economia Mista/3º Setor 09 Do Lar/Dona de Casa (Pule para P.13)
03 Autônomo/Profissional Liberal 10 Desempregado (Pule para P.13)
04 Agroempresário/Produtor Rural/Pecuarista 97 Outros________________ 05 Aposentado/Pensionista/Inativo 98 Não sabe dizer / Não respondeu
06 Estagiário/Trainee 99 Recusa
07 Empregador/Empresário
P.12 E em qual banco Sr.(a)/você recebe a(s) renda(s) provenientes de sua(s) ocupação(ões) ? (RU – Estimulada. Apenas para os bancos mencionados em P.7, além do Banco X)
12.1 Banco citado em 7.1 S N 12.2 Banco citado em 7.2 S N 12.3 Banco citado em 7.3 S N 12.4 Banco citado em 7.4 S N 12.5 Banco citado em 7.5 S N 12.6 Banco X S N 12.97 Banco (s) citado (s) em 7.97 S N
12.98 Não sabe dizer / Não respondeu S N
12.99 Recusa S N
P.13 Qual seu estado civil? (RU – Estimulada)
01 Solteiro (a) 04 Viúvo (a)
02 Casado (a) / União estável 98 Sabe dizer / Não respondeu
P.14 Para finalizar, vou ler algumas faixas de renda para que o(a) Sr.(a) me diga em qual delas encaixa a sua renda média mensal pessoal. Considere todas as suas fontes de renda mensal, como por exemplo, salários, aposentadoria, pensões e renda proveniente de aluguéis. (RU – Estimulada)
01 Até R$ 1.000 06 De R$ 5.001 à 6.000
02 De R$ 1.001 à R$2.000 07 De R$ 6.001 à 10.000
03 De R$ 2.001 à 3.000 08 Acima de R$ 10.000
04 De R$ 3.001 à 4.000 98 Sabe dizer / Não respondeu
05 De R$ 4.001 à 5.000 99 Recusa
Chegamos ao final desta entrevista. Em nome do __________ agradeço a sua valiosa contribuição a esta pesquisa. Tenha um bom dia/ uma boa tarde/ uma boa noite.