Para efeito desta pesquisa, foram consideradas pessoas-chave os profissionais que têm contato direto ou cujas ações impactam diretamente a jornada do usuário com deficiência visual durante seus deslocamentos no sistema metroferroviário, a saber:
a) professores de orientação e mobilidade – profissionais de reabilitação que atuam junto a diferentes entidades e instituições de reabilitação, responsáveis pelo treinamento e capacitação de pessoas com deficiência visual para que estas possam ter autonomia em seus deslocamentos a partir do aumento da autoconfiança, autoestima e independência, facilitando sua inclusão;
b) instrutores e elaboradores de treinamento de funcionários – profissionais com formação multidisciplinar, responsáveis não só pelo treinamento dos funcionários que atuam em contato direto com os usuários, mas também pelo contato com entidades que realizam treinamento de pessoas com deficiência visual nas estações e trens e pelo estabelecimento de procedimentos padronizados de atendimento aos usuários, de acordo com o perfil e as características individuais;
c) estagiários que auxiliam pessoas com deficiência visual – estudantes do ensino fundamental da rede pública de ensino, maiores de 16 anos, que atuam nas estações prestando atendimento preferencial aos usuários com deficiência visual que solicitam auxílio durante seus deslocamentos;
d) funcionários do Centro de Controle Operacional – profissionais que atuam junto aos consoles de passageiros de cada uma das linhas e que observam, registram e monitoram os deslocamentos das pessoas com deficiência visual mediante acionamento telefônico efetuado pelos funcionários das estações;
e) funcionários das estações – profissionais responsáveis pela gestão das estratégias de atendimento preferencial nas estações, posicionando as equipes de funcionários e estagiários para auxiliar os usuários com deficiência visual durante o embarque e desembarque.
4.1.3 Especialistas
Para efeito desta pesquisa, são considerados especialistas os profissionais que detêm e aplicam conhecimentos sobre o tema acessibilidade no Metrô de São Paulo ou junto às entidades do setor, mas não têm necessariamente contato direto com os usuários com deficiência visual. São eles:
a) profissionais que elaboram ou participam da elaboração de normas técnicas de acessibilidade – profissionais que participam de forma voluntária em conjunto com representantes da sociedade civil e setores organizados – fabricantes ou consumidores de produtos ou de serviços de diferentes comissões de estudo (edificação, transporte, comunicação) – no Comitê Brasileiro de Acessibilidade (CB-40), vinculado à Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT;
b) profissionais responsáveis pelo projeto das estações – profissionais responsáveis pelo planejamento, especificação, projeto e detalhamento dos ambientes e elementos das estações;
c) profissionais responsáveis pelo projeto dos trens – designers e engenheiros responsáveis pela especificação, projeto e detalhamento dos trens e seus elementos. 4.2 Os processos
Segundo Zeithaml e Bitner (2003), a oferta, execução ou operação dos serviços consistem num conjunto de atividades regidas por procedimentos, mecanismos e roteiros. Para efeito desta pesquisa, são identificadas as rotinas que poderiam impactar direta ou indiretamente a percepção dos usuários com deficiência visual durante os deslocamentos na rede
metroferroviária. Entre os serviços oferecidos, foram objetos de investigação os seguintes processos:
a) treinamento de orientação e mobilidade de pessoas com deficiência visual – consiste na capacitação de pessoas com deficiência visual para utilização do sistema metroferroviário mediante treinamento de orientação e mobilidade nas estações e trens de uso habitual, com reconhecimento e familiarização dos recursos disponíveis, dos percursos e rotas seguras e adequadas para embarque e desembarque; inclui também orientações para o relacionamento com os demais usuários nos horários de maior ou menor movimento e a avaliação das condições de utilização de forma autônoma ou com auxílio dos funcionários das estações.
b) treinamento de capacitação dos funcionários – consiste na capacitação dos funcionários e estagiários para prestar auxílio às pessoas com deficiência visual, em função das atividades exercidas em cada posto de trabalho. A coleta de dados deve possibilitar a verificação da relevância dos conteúdos teóricos e práticos ministrados em relação ao desempenho das atividades dos funcionários.
c) procedimentos relacionados ao atendimento preferencial e ao auxílio às pessoas com deficiência visual nas estações – consistem em roteiros de serviço definidos por meio de documentos que sustentam a realização de uma atividade ou estratégia de forma a garantir sua padronização nos diferentes ambientes onde é executada.
4.3 Os ambientes
Segundo Zeithaml e Bitner (2003), as evidências físicas consistem nos elementos tangíveis presentes nos ambientes nos quais o serviço é ofertado ou nos locais onde a empresa interage com seus usuários, bem como qualquer elemento ou componente que possa facilitar a execução ou a comunicação do serviço.
As ações visando adequar as redes de transporte às condições de acessibilidade devem considerar a existência de pontos-chave de mobilidade, que devem estar de acordo com os requisitos legais e normativos e, sempre que possível, adotar melhorias em função das boas práticas já sistematizadas: as instalações fixas ou edificações, os veículos, a interface edificações-veículos, os sistemas de informação e a gestão dos serviços (JUNCÀ, 2011). As evidências físicas relacionadas aos aspectos da configuração, dos sistemas de informação/comunicação/orientação e da gestão da prestação dos serviços nas estações, nos
trens e na interface trem-estação incluem os equipamentos e os elementos que são objetos de interação com os usuários. Os ambientes característicos dos sistemas metroferroviários foram apresentados e descritos no capítulo 3 – O sistema metroferroviário comtemporâneo.
4.4 A jornada
Para efeito desta pesquisa, propõe-se a existência de 24 etapas que compõem a jornada do usuário, incluindo as fases antes, durante e após a viagem no sistema metroferroviário: respectivamente, as fases de planejamento, realização e avaliação do deslocamento. A jornada do usuário desde a origem até o destino final varia em função dos modos de transporte utilizados: a pé, de ônibus, lotação, táxi, carona, metrô, trem, entre outros (Figura 19).
Antes Por que? Durante Como? Depois Porque?
Figura 19 – Jornada do usuário na rede metroferroviária. Fonte: Teixeira, C. Ambientação das estações do MetrôRio, 2013.
As etapas de planejamento do deslocamento e chegada à estação/desembarque do sistema integrado são consideradas fases precedentes, pois referem-se aos momentos que antecedem a utilização do sistema metroviário. As etapas de embarque no sistema integrado e de avaliação da experiência são consideradas fases subsequentes, pois incluem os momentos que sucedem a utilização do sistema metroviário. As demais etapas – desde o acesso à estação até a saída da estação – abrangem os momentos de utilização do sistema metroviário. Contudo, a jornada do usuário considera todas as etapas, tanto as que antecedem quanto as subsequentes à utilização do sistema metroviário (Quadro 9).
Acesso Mezanino Plataforma
Quadro 9 – Etapas da jornada do usuário.
Representação gráfica Etapas