Greenhouse gases
5.2 Total CO 2 emissions
As evidências coletadas durante a fase de levantamento de dados foram consideradas na sua totalidade. As entrevistas semiestruturadas foram transcritas e analisadas por meio da análise de conteúdo.
Segundo Flick (2004), trata-se de procedimento clássico para análise de material textual, inclusive de dados de entrevista. A técnica se adapta ao presente estudo na medida em que tem como característica empregar categorias que são, normalmente, obtidas de modelos teóricos (FLICK 2004). Ainda, segundo o autor, “a formulação do procedimento gera um esquema uniforme de categorias, o qual facilita a comparação dos diferentes casos através dos quais ele se aplica” (FLICK 2004, p. 204).
Seguindo Bardin (1977), a análise se desenvolveu em três fases: a) pré-análise; b) exploração do material; e c) tratamento dos resultados e interpretação, que possibilitará as conclusões finais.
De maneira complementar à análise de conteúdo, outra técnica empregada foi a codificação temática, também utilizada na identificação e análise de semelhanças e diferenças específicas de grupo.
Essa técnica é de grande utilidade para a pesquisa, na medida em que os vários fatores que podem contribuir para o DNS bem-sucedidos e que podem ser geradores de vantagens competitivas sustentáveis deverão ser analisados em cada um dos casos estudados, para possibilitar o estabelecimento de semelhanças e diferenças e, assim, possibilitar as conclusões.
Outro aspecto que indica a contribuição da codificação temática é que, como na condição específica do presente estudo, “os grupos estudados são obtidos a partir da questão de pesquisa, sendo assim definidos a priori” (FLICK 2004, P. 197).
A pesquisa busca entender como o sucesso no DNS se relaciona com a obtenção de vantagens competitivas sustentáveis no setor bancário no Brasil. As possíveis relações foram investigadas tomando-se por base as informações obtidas durante as entrevistas semiestruturadas acerca dos processos de DNS, cujo roteiro consta do Apêndice A.. Identificou-se as categorias de indicadores para o sucesso no DNS constantes da literatura, descritas no quadro 7.
QUADRO 7 – CATEGORIAS DE FATORES PARA O SUCESSO NO DNS
CATEGORIAS FATORES AUTORES
1 - Pensamento estratégico sobre o DNS MENOR; ROTH (2008) Orientação a mercado e a clientes ORDANINI; MAGLIO (2009) 2 - Implantação e experiência com TI MENOR; ROTH (2008) 3 - Processo detalhado/formal - Um número
de atividades de linha de frente, incluindo:
DE BRENTANI (1991) MENOR; ROTH (2008) ORDANINI; MAGLIO (2009) a) Pesquisa em profundidade do mercado; DE BRENTANI (1991) b) Descrições de conceitos pesquisados
junto aos clientes;
DE BRENTANI (1991)
EDVARDSSON; OLSSON (1996) BERRY;HENSAL (1973)
c) Conhecimento dos equipamentos e rotinas utilizados pelo cliente;
DE BRENTANI (1991)
EDVARDSSON; OLSSON (1996) d) Envolvimento de clientes e fornecedores
no processo de criação do novo serviço;
FENG ET AL. (2001) CHANG ET AL. (2006) NAMBISAN (2002) CARBONEL (2009) e) Triagem de ideias; DE BRENTANI (1991) f) Análise financeira; DE BRENTANI (1991) g) Conceito do Serviço - Procedimento de
concepção do projeto capaz de sistema- ticamente identificar e planejar elemen- tos e processos específicos (testes de pré-lançamento, de comercialização e de pós lançamento).
DE BRENTANI (1991)
EDVARDSSON; OLSSON (1996) BERRY;HENSAL (1973)
4 - Gestão efetiva do DNS DE BRENTANI (1991) a) Boa comunicação; DE BRENTANI (1991) b) Integração dos recursos (TI, pessoas ca-
pacitadas, processos, comunicação, estru- turas organizacionais, rotinas, gerencia- mento de riscos e de projetos, rede externa)
MENOR; ROTH (2008) ORDANINI; MAGLIO (2009) EDVARDSSON; OLSSON (1996) c) Procedimentos que envolvem emprega-
dos de diferentes especialidades. DE BRENTANI (1991) d) Procedimentos que envolvem colaborado-
res de diferentes especialidades. EDVARDSSON; OLSSON (1996) Competência para o DNS
QUADRO 7 – CATEGORIAS DE INDICADORES PARA O SUCESSO NO DNS (CONTINUAÇÃO)
CATEGORIAS INDICADORES AUTORES
5 - Sinergia global corporativa DE BRENTANI (1991)
a) Capacidade e preferências gerenciais; DE BRENTANI (1991)
b) Especialidade da empresa; DE BRENTANI (1991)
EDVARDSSON; OLSSON (1996)
c) Capacidade de vendas e promocional; DE BRENTANI (1991)
d) Entrega do serviço e instalações de pro-
dução;
DE BRENTANI (1991)
EDVARDSSON; OLSSON (1996)
e) Recursos financeiros. DE BRENTANI (1991)
6 - Novidade do serviço para a firma DE BRENTANI (1991)
Falta de sinergia. Introdução de uma nova classe de serviço, cujo processo de produ- ção e a tecnologia podem não ser familia- res para a empresa.
DE BRENTANI (1991) BERRY; HENSAL (1993)
7 - Competitividade do mercado DE BRENTANI (1991)
a) Competição agressiva; DE BRENTANI (1991)
b) Sensibilidade aos preços; DE BRENTANI (1991)
c) Frequente introdução de novos serviços; DE BRENTANI (1991)
d) Ofertas de serviços muito similares. DE BRENTANI (1991)
8 - Atratividade do mercado DE BRENTANI (1991)
a) Novos serviços atendem a uma clara ne- cessidade identificada do cliente e são compatíveis com os sistemas operacio-
nais deste; DE BRENTANI (1991)
b) Novos serviços agregam valor de forma a ser percebido pelo cliente.
DE BRENTANI (1991)
JOHNSON; MENOR; ROTH (2000) EDVARDSSON; OLSSON (1996)
c) Mercado representa bom potencial de
receita e de crescimento. DE BRENTANI (1991)
9 - Mercado inicial especializado DE BRENTANI (1991)
a) Reputação da companhia; DE BRENTANI (1991)
b) Acesso facilitado ao cliente. DE BRENTANI (1991)
10 - Respostas ao ciclo de demanda DE BRENTANI (1991)
Capacidade de atender picos e vales. DE BRENTANI (1991)
Sinergia de projeto
QUADRO 7 – CATEGORIAS DE INDICADORES PARA O SUCESSO NO DNS (CONTINUAÇÃO)
CATEGORIAS INDICADORES AUTORES
11 - Serviço baseado em Conhecimento/Pessoas DE BRENTANI (1991)
Profissionais e pessoal altamente qualifica- do.
DE BRENTANI (1991)
EDVARDSSON; OLSSON (1996)
12 - Inovatividade do serviço DE BRENTANI (1991)
Serviço percebido pelo cliente como verda-
deiramente único. DE BRENTANI (1991)
13 - Evidência de qualidade do serviço DE BRENTANI (1991)
a) Criação de uma imagem de alta quali-
dade dos serviços; DE BRENTANI (1991)
b) Incorporação de evidências tangíveis de
qualidade; DE BRENTANI (1991)
c) Incorporação de melhorias no sistema
de prestação do serviço com o qual o
cliente interage. DE BRENTANI (1991)
14 - Qualidade da experiência do serviço DE BRENTANI (1991)
a) Serviço novo ou modificado que oferece
ao cliente um processo de serviço mais rápido, eficiente e confiável;
DE BRENTANI (1991) BERRY; HENSAL (1973)
b) O quanto a empresa customiza ou padro-
niza sua oferta de serviço. DE BRENTANI (1991)
15 - Complexidade do serviço/customização DE BRENTANI (1991)
Serviço com características de alto custo e
personalizados. DE BRENTANI (1991)
16 - Ajuste a segmento de mercado DE BRENTANI (1991)
Novos serviços ajustados para atender a um ou mais grupos específicos de clientes, por indicação de análise detalhada de mercado.
DE BRENTANI (1991)
EDVARDSSON; OLSSON (1996) Fonte: elaborado pelo autor
Natureza da oferta do serviço
Indicadores abordados por diversos autores na literatura foram distribuídos de acordo com as categorias utilizadas por De Brentani (1993).
Já as categorias de recursos estratégicos propostas por Barney (1991), descritas no quadro 5, sofreram adaptação do modelo inicial VRIS, para o modelo VRIO. Para tanto, foi incluída a variável “organização” no lugar da variável “substitutabilidade”. Com base nessas categorias foram identificadas as relações entre os recursos e vantagens competitivas. O quadro 5 descreve as diferentes possibilidades de posicionamento de uma firma em relação às empresas concorrentes, de acordo com a combinação de características de seus recursos estratégicos. A existência e emprego, em suas estratégias, de um recurso não valioso pode colocar uma empresa em desvantagem competitiva. Se uma empresa emprega em suas estratégias um recurso valioso, mas que não é raro, ou seja, é compartilhado por um número considerado de empresas concorrentes no mercado em que atua, poderá obter paridade competitiva. Caso a firma não se organize para utilizar tal recurso, no entanto, poderá se colocar em desvantagem competitiva. Ao explorar um recurso valioso e raro, mas, de fácil
imitação pelos concorrentes, uma firma pode obter vantagem competitiva temporária. Finalmente, caso uma empresa se organize para empregar em suas estratégias um recurso valioso, raro e difícil de imitar poderá obter vantagem competitiva sustentável. Destaca-se que, não obstante o potencial de geração de vantagem competitiva sustentável propiciado pela posse de recursos valiosos, raros e imperfeitamente imitáveis, somente a capacidade de organização eficiente de tais recursos pode determinar o grau de obtenção desta vantagem. Baixos graus de eficiência no emprego desses recursos podem determinar situações de paridade competitiva ou até mesmo de desvantagens competitivas. Assim, a capacidade de organização eficiente dos recursos pelas firmas constitui-se em fator de ajuste no modelo VRIO.