Todelt effekt

O Fleury é uma das mais respeitadas empresas de medicina e saúde do País, com 83 anos de existência, reconhecido pela comunidade médica e opinião pública como excelência em qualidade, inovação e serviços ao cliente. Desde o início de 2007, conta com uma nova estrutura composta por quatro Unidades de Negócio: Fleury Medicina Diagnóstica, NKB Medicina Diagnóstica, Fleury Hospital-Dia e Fleury Gestão de Saúde.

O Grupo Fleury tem definido como estratégia de desenvolvimento a diversificação de seus negócios, estabelecendo-se em toda a cadeia da saúde com a oferta de soluções cada vez mais completas e integradas para o pleno atendimento das necessidades dos seus diferentes públicos estratégicos. A empresa coleciona diversas premiações de gestão em que mais recentemente se destaca o prêmio de Governança Corporativa 2007, categoria capital fechado, concedido pelo Instituto Brasileiro de Governança Corporativa.

A empresa conquistou oito vezes, em nove edições, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Medicina Diagnóstica. Além disso, seu presidente executivo, Mauro Figueiredo, recebeu o prêmio “Executivo de Valor do Setor de Saúde 2007”. O Fleury acumula também importantes certificações como: ISO 9001 e 14.000,

College of American Pathologists (CAP), Proficiência em Ensaios Laboratoriais da Sociedade

Brasileira de Patologia Clínica/Medicina Laboratorial (SBPC/ML), e HONcode compliance (Health on the Net Foundation).

A trajetória de mais de 80 anos de atuação encontra amplo reconhecimento na comunidade médica. O Relatório da Administração - Balanço Sintético 2008 traz o resultado da pesquisa do IBOPE de 2008 com 500 médicos da capital paulista mostrando que 70% deles consideram o Fleury o melhor e mais confiável laboratório clínico da cidade de São Paulo. Esse relatório informa também que o faturamento bruto do grupo Fleury alcançou R$ 706,2 milhões em 2008 e um quadro de aproximadamente 4.500 funcionários.

Embora não exista uma declaração de estratégia de negócios divulgada pelo Fleury, os aspectos de Inovação e Atendimento ao Cliente são elementos centrais na declaração de

Valores Corporativos, publicados no website da empresa. Os Relatórios Anuais 2006 e 2007 descrevem aspectos centrais de sua gestão apoiados na inovação e atendimento a clientes. O Relatório Anual 2006 (p. 5) traz em sua seção de abertura um destaque de página inteira à seguinte frase que integra a declaração de compromisso assumido do Fleury frente à comunidade em que está envolvida:

“Somos movidos, como indivíduos e como organização, pela paixão pela medicina e saúde, e pela permanente inquietação de fazer melhor, sempre com base em nossos valores de integridade, geração e difusão do conhecimento, comprometimento, respeito e compromisso mútuo, e integralmente voltados à saúde e bem-estar das pessoas”.

O Relatório Anual 2007 (p.15) destaca que o Fleury tem adotado uma estratégia de diversificação de negócios com a adição das unidades de negócio Hospital-Dia e Gestão de Saúde, para desenvolver soluções completas e integradas. Além disso, o Fleury tem adotado uma estratégia de crescimento pelo aumento de sua atuação geográfica e criou uma unidade de negócio específica, a NKB Medicina Diagnóstica.

Em seu Código de Conduta disponibilizado no website da empresa estão listados oito valores corporativos que devem ser cultivados por todos os funcionários: Voltado ao cliente, Integridade, Inovação, Entusiasmo, Excelência, Respeito, Interdependência e Solidariedade.

Há um ponto importante a ser observado no ambiente competitivo do Fleury: a presença de diversos atores que influenciam diretamente os produtos desenvolvidos. O entendimento de ‘quem é o cliente’ deve ser expandido, considerando não apenas o “paciente” que recebe os serviços de medicina diagnóstica, mas também a comunidade médica, além de empresas que contratam diretamente alguns serviços do Fleury.

Adicionalmente há outros atores importantes como as operadoras de planos de saúde e a própria ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) que exercem forte influência em todo o setor de saúde.

“Cada vez que atendemos um paciente na verdade atendemos quatro. O paciente, o médico, a fonte pagadora e a empresa que contratou a fonte pagadora.

Eu tenho que dar valor para todos esses stakeholders, gerando inovações para cada um deles”.

(entrevista com Diretor de Atendimento a Clientes)

Todos esses stakeholders são considerados influenciadores no desenvolvimento de novos produtos e como clientes, pelo Fleury. Alguns resultados operacionais ilustram o empenho do Fleury no atendimento dos clientes, um comportamento praticado e nutrido pelos fundadores e hoje faz parte de sua cultura corporativa. Além da conquista do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente por oito anos consecutivos, o Fleury alcançou a nota 4,84 numa escala de 5 pontos, na pesquisa anual de satisfação de clientes de 2007 contratada com empresa externa especializada.

Embora o Fleury mantenha esforços contínuos em inovação desde sua fundação, nunca houve em seu organograma uma estrutura dedicada para essa atividade. No primeiro semestre de 2007 uma nova arquitetura organizacional foi implantada com quatro unidades de negócio e diretorias corporativas numa estrutura matricial. Foi nessa reestruturação que o Fleury constituiu pela primeira vez uma estrutura organizacional formalmente dedicada à atividade de inovação, que recebeu o nome de Diretoria Corporativa de Inovação, Pesquisa e Desenvolvimento, composta por quatro gerências.

No início de 2009, houve uma nova reestruturação em que a Diretoria de Inovação, Pesquisa e Desenvolvimento, cresceu e incorporou também as atividades de: Planejamento Estratégico, Novos Negócios e Gestão de Projetos (Project Management Office – PMO). Essa nova estrutura está representada na Figura 5.1 .

Fig. 5.1 – Estrutura Organizacional do Fleury em 2009

Fonte: Entrevistas com executivos do Fleury

A estrutura é matricial. As diretorias executivas “Medicina Diagnóstica” e “Medicina Preventiva e Terapêutica” representam unidades de negócio independentes e compartilham recursos oferecidos pelas demais diretorias executivas. As posições marcadas em cinza representam os executivos entrevistados nesta pesquisa, com destaque para a Diretoria Executiva de Planejamento Estratégico, Inovação e Sustentabilidade, entrevistada três vezes.

As seguintes frases descrevem a importância e o contexto da criação da diretoria de Inovação, Pesquisa e Desenvolvimento e sua forma geral de atuação:

“O Fleury tem uma tradição de longa data em pesquisa e desenvolvimento de novas metodologias e produtos, nasceu como uma empresa do conhecimento e continua assim até hoje. Essa questão do conhecimento permeia tudo no Fleury, e

Presidente Executivo Dir.Exec. Medicina Diagnóstica Dir.Exec. Medicina Preventiva e Terapêutica Dir.Marketing Dir.Exec. Planejamento Estratégico, Inovação e Sustentabilidade Dir.Exec. Mercado Dir.Exec. Pessoas Dir.Exec. Suprimentos, Engenharia e TI Dir.Exec. Finanças Conselho de Administração

Dir. Hospital-Dia Dir. Gestão de Saúde Dir. Atendimento

Ger.Sr. Inovação e Gestão do Conhecimento Ger.Sr. Plan. Estrat., Novos Negócios e PMO Ger.Sr. Sustentabilidade

Ger.Comunicação

é uma das vertentes de atuação desta diretoria (inovação, pesquisa e desenvolvimento)”. “Houve uma decisão de centralização das decisões de Inovação, Pesquisa, Desenvolvimento e Gestão do Conhecimento. Esta diretoria atua com o seguinte tripé: avaliação meritória dos projetos, avaliação ética e apreciação do interesse institucional de caráter estratégico”.

(entrevista com Diretor Executivo de Planejamento Estratégico, Inovação e Sustentabilidade)

Adicionalmente, há ainda uma estrutura multifuncional de alto escalão dedicada à definição de políticas e objetivos de inovação para o Grupo Fleury, chamada Fórum de Inovação, composto por seis membros: Presidente, Diretor de Planejamento Estratégico, Inovação e Sustentabilidade, Diretor de Medicina Diagnóstica, Diretor de Medicina Preventiva e Terapêutica, Diretor de Pessoas e Diretor de Suprimentos, Engenharia e TI.

“Tudo começa no Fórum de Inovação com a definição das plataformas de inovação e volta para ele para as decisões de alocação de recursos”.

(entrevista com Diretor Executivo de Planejamento Estratégico, Inovação e Sustentabilidade)

Criado no início de 2007, o Fórum de Inovação reúne-se semestralmente com a missão de definir e priorizar eixos estratégicos de inovação, também chamados plataformas de inovação: são tópicos abrangentes alinhados com a estratégia corporativa da empresa. Para cada plataforma de inovação é definido um time multifuncional (comitê) composto por colaboradores de distintas camadas hierárquicas que se reúnem mensalmente com o objetivo de gerar ideias. Por sua vez, o processo chamado de “Funil de Ideias” avalia e aprova-as segundo os critérios definidos pelo Fleury (descrito na seção 5.3 ). As ideias aprovadas em todos os critérios são armazenadas na condição de “ideias a serem implantadas” e que se transformam em projetos formais para desenvolvimento a critério das lideranças das unidades de negócio que detêm o orçamento e as prioridades de negócio. Na Figura 5.2 ilustra-se como o Fórum de Inovação se integra com os processos da Diretoria de Planejamento Estratégico, Inovação e Sustentabilidade.

Fonte: O autor

Em resumo, a inovação tem sua raiz no Fórum de Inovação e influencia todas as etapas subsequentes. A Diretoria de Planejamento Estratégico, Inovação e Sustentabilidade é responsável pela agenda do Fórum de Inovação, pela gestão do “Funil de Ideias” e pela medição dos resultados dentro do negócio, por meio de indicadores monitorados pelo

Balanced Score Card (BSC) corporativo, e dos projetos individuais (elipses indicadas por

linha tracejada na Figura 5.2).

Outro elemento importante da estrutura organizacional está relacionado com a liderança de projetos. Os projetos relacionados com as plataformas de inovação ou de grande porte têm uma estrutura do tipo Heavyweight, em que o gerente de projeto é um membro da Gerência Sênior de Planejamento Estratégico, Novos Negócios e PMO. Para outros projetos, a liderança é do tipo Lightweight, cujo gerente de projeto é um executivo ligado a alguma das diretorias de unidade de negócio. Em projetos com liderança Lightweight, a Gerência Sênior de Planejamento Estratégico, Novos Negócios e PMO tem o papel de facilitador.

Uma característica importante a observar na gestão é o alto nível de formação dos executivos, pois praticamente todos são médicos com mestrado, doutorado ou pós-doutorado em áreas médicas específicas, e possuem conhecimento de gestão administrativa obtido pela titulação em MBA´s renomados tanto no Brasil quanto no exterior.

Fórum de Inovação

Plataformas de Inovação (alvos e times) Ideias direcionadas (alvo definido)

Ideias: Direcionadas Livres Externas Funcionários Clientes Parceiros

Desenvolvimento Resultados dos Projetos Resultados de Inovação

A estrutura e recursos que o Fleury dedica à inovação são visíveis também pelo perfil dos funcionários e sua formação, o que ilustra o capital intelectual alocado, como se mostra na Tabela 5.1:

Tabela 5.1 – Evolução do capital intelectual do Fleury entre 2006 e 2007

Médicos Especialistas Mestres Doutores Pós-Doutorados Livre-Docentes Professor Titular

2006 301 74 108 0 10 0

2007 674 75 110 30 15 1

Fonte: Relatório Anual 2006 p.17 e Relatório Anual 2007 p.16-19

Nota-se um incremento significativo de profissionais de alta qualificação no espaço de apenas um ano. Nos últimos anos, o Fleury implantou um Planejamento Estratégico de Especialidades Médicas (PEEM) que visa identificar as especialidades médicas mais importantes para o futuro da empresa e, com isso, recrutar proativamente profissionais em especialidades médicas bem definidas.

O Fleury incentiva seus profissionais a manterem o “duplo vínculo”, ou seja, serem atuantes na comunidade científica e acadêmica, além de agirem como gestores no Fleury. Outro indicador importante da orientação científica e inovadora do Fleury são os resultados de Inovação, Pesquisa e Desenvolvimento divulgados no Relatório Anual 2007 (p.16): 60 novos testes e metodologias incorporadas anualmente, incentivos à inovação dirigidos a todos os colaboradores a partir de 2007, projetos de parcerias com USP, UNIFESP, UNICAMP, e UNESP, 211 papers publicados em revistas e jornais indexados e 18 projetos de pesquisa aprovados.

O Comitê de Ética em Pesquisa (CEP) do Instituto Fleury é registrado na Comissão Nacional de Ética em Pesquisa (Conep), ligada ao Ministério da Saúde. O CEP passou a ser responsável pela avaliação ética de todos os projetos desenvolvidos no Grupo Fleury. O Fleury é associado da ANPEI – Associação Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras.