Suite à la présentation des résultats cas par cas, nous procédons dans ce qui suit à une analyse croisée des problèmes limitant l‘usage efficace des TIC, et qui contribuent ainsi à un usage inefficace. L’objectif de cette analyse est de mettre en évidence les différences et les similarités dans les problèmes à travers les études de cas. Dans cette optique, des différences selon les fonctionnalités concernées et la nature des problèmes ont été détectées. De plus, des différences dans la perception des problèmes entre les responsables des TIC côté client et les acteurs projet côté fournisseur, ont également été notées. Pour finir, des similarités sont observées, côté fournisseur, entre les problèmes qui limitent l’usage efficace des TIC et un défaut de considération du capital social dans cet usage. Ce dernier constat permettra de conforter les hypothèses H1a à H3c du modèle conceptuel, concernant le rôle du capital social comme antécédent de l’usage efficace des TIC (Chapitre 2, Figure 2.3, sous-modèle 1).
Cette analyse croisée s’appuie principalement sur une analyse des fréquences d’observation des problèmes (Chapitre 3, section 3.2.4.2). Une telle analyse des fréquences a été suggérée par différents auteurs pour analyser les catégories (i.e. les problèmes dans notre cas) issues des études de cas et pour leur donner un sens (e.g. Creswell et Poth, 2018; Miles et al., 2014).
4.3.1 Une vue d’ensemble sur les problèmes identifiés
Les Figures 4.1, 4.2 et 4.3 synthétisent les problèmes identifiés à travers les études de cas, et qui limitent respectivement l’usage efficace des fonctionnalités PRM, KM, et CW. La Figure 4.4 présente quant à elle les problèmes génériques, c.à.d. pouvant affecter tous types de fonctionnalités TIC. Sur ces figures, en gras sont présentés les problèmes jugés critiques sur au moins l’une des études de cas, le chiffre entre parenthèses fait référence à la fréquence d’observation, et l’abréviation entre crochets suit des problèmes assimilés à un défaut de considération des dimensions du capital social dans l’usage des TIC (COG pour cognitive, STR pour structurelle, et REL pour la dimension relationnelle) (la Section 4.3.4 de ce chapitre détaillera ce type de problème).
En ce sens, nous distinguerons tout au long de cette analyse le problème (e.g. Manque de flexibilité pour s’adapter aux aléas du projet), la nature du problème (e.g. technique), et la fréquence d’observation du problème déterminée par le nombre d’observations différentes (e.g. IPC, MDC, CPB1, CPB2, MDB2, MDB3 : donc 6 observations différentes). Une observation unique est définie pour chaque problème décrit par chaque interviewé, que ce soit à travers un ou plusieurs verbatim. La fréquence d’observation correspond donc au nombre de fois où le problème a été identifié par tous les interviewés lors des différentes études de cas (Chapitre 3, section 3.2.4.2).
166
Une première tendance qu’on note suite aux résultats cas par cas, est que les problèmes sont globalement distincts selon le type de fonctionnalités concerné. Sur les 6 études de cas, 46
problèmes différents ont été identifiés. Parmi ces problèmes, 7 sont des problèmes génériques,
et 4 seulement sont communs à deux types de fonctionnalités (i.e. problèmes de compatibilité et d’interopérabilité : KM et CW ; manque de performance technique (e.g. lenteur, retard, mauvaise connectivité) : KM et CW ; absence de procédure régissant la collaboration dans les TIC : PRM et KM ; manque de réactivité ou de contribution du partenaire dans les TIC : PRM et KM). En ce sens, le peu de problèmes en commun conforte notre choix d’analyser les TIC par type de fonctionnalités (i.e. PRM, KM et CW).
Fonctionnalités PRM
Complexité des workflows mis en place. (1)
Manque de flexibilité pour s adapter aux aléas du projet. (6) Manque de spécificité contextuelle des TIC. (1)
Notifications imprécises concernant les documents en retard. (1)
Absence d une procédure régissant la collaboration (planification et suivi de
l avancement / pilotage du projet) dans les TIC. (2) [STR]
Droits d accès fournis par le client à d autres personnes que celles concernées. (2) [STR]
Focalisation du client sur les retards des jalons dans l outil au détriment de
la résolution des problèmes. (5)
Inadéquation entre les processus de développement des partenaires. (7) [STR]
Interprétation par défaut d un mauvais indicateur d avancement comme
retard dû au fournisseur. (5)
Manque de connaissance du processus du partenaire. (4) [COG]
Manque de réactivité ou de contribution du partenaire dans les TIC. (6) [REL] Manque de visibilité sur l avancement du projet par le fournisseur. (3) [REL] Sentiment de contrôle par le client à travers les TIC. (5) [REL]
Figure 4.1. Problèmes limitant l'usage efficace des fonctionnalités PRM Légende :
( ) : Fréquence d’observation [ ] : Dimension du capital social
167 Fonctionnalités
KM
Difficulté dans le paramétrage de la gestion des droits d accès aux données. (1) Fonctionnalité de partage non intégrée dans une seule et même TIC. (2) Inadaptabilité de l outil pour la structuration des informations échangées. (3) Manque de connexion entre les TIC orientées KM des partenaires. (3) Manque de performance technique. (1)
Problème de sécurisation des données. (1)
Problèmes de compatibilité et d interopérabilité. (4) Suivi des versions documentaires non assuré. (1)
Absence d explication des modifications réalisées ou des raisons de rejet des
documents échangés. (4)
Absence d une procédure régissant la collaboration (échange documentaire)
dans les TIC. (3) [STR]
Absence de visibilité sur le statut des documents livrés au partenaire.(10) [REL] Crainte quant à la sécurisation des données durant les échanges. (2) [REL] Désaccord ou manque d information sur l utilité des documents requis par le
client dans les TIC. (7) [COG]
Documents requis par le client trop génériques. (2) [COG]
Gestion des documents de l espace partagé uniquement contrôlée par le
client. (1) [REL]
Informations non mises à disposition aux personnes concernées chez le
partenaire. (5) [STR]
Manque d harmonisation des documents requis par le client. (2) [COG] Manque d organisation dans les échanges. (5) [STR]
Manque de clarté des documents requis par le client. (4) [COG]
Manque de précision sur l'édition des documents échangés (nom du fichier/
éditeur, version/ version, date de modification). (4)
Manque de réactivité ou de contribution du partenaire dans les TIC. (2) [REL] Manque de visibilité sur les rôles des acteurs projet du partenaire. (1) [STR] Réticence à partager l information avec le partenaire. (4) [REL]
Sentiment d iniquité des efforts dans le travail de documentation. (2) [REL] Stockage inapproprié des documents. (4)
Usage d une terminologie technique différente entre les partenaires. (4) [COG] Figure 4.2. Problèmes limitant l'usage efficace des fonctionnalités KM
Fonctionnalités CW
Manque de performance technique. (6)
Problèmes de compatibilité et d interopérabilité. (9)
Difficulté des acteurs projet de travailler en temps réel avec le partenaire. (1)
Problèmes liés aux acteurs et à la collaboration
Coût d achat ou d exploitation élevé de certaines TIC. (1)
Figure 4.3. Problèmes limitant l'usage efficace des fonctionnalités CW Légende :
( ) : Fréquence d’observation [ ] : Dimension du capital social
Légende :
168 Problèmes
Génériques
Manque d intuitivité des TIC. (7) Résistance au changement. (1)
Problèmes liés aux acteurs et à la collaboration
Absence ou inefficacité de la formation sur les TIC. (5)
Analyse inappropriée du besoin en matière de TIC communes. (3)
Divergence des priorités du service informatique avec celles des acteurs projet. (3)
Manque de promotion et de communication sur les TIC dans l entreprise. (2) Manque de vision stratégique pour mettre en place des TIC collaboratives
satisfaisantes. (3)
Figure 4.4. Problèmes génériques
4.3.2 Une fréquence d’observation différente selon le type de fonctionnalités et la nature du problème
Les 46 problèmes identifiés ont été reflétés par 171 observations uniques, recensées sur toutes les études de cas (Figure 4.5). Sur ces observations, on note qu’environ la moitié (82
observations, soit 48% des observations totales) sont liées aux fonctionnalités KM des TIC. En
revanche, peu d’observations de problèmes sont associées aux fonctionnalités CW des TIC (17
observations, soit 10% des observations totales). Quant aux observations des problèmes liés aux
fonctionnalités PRM, celles-ci comptent pour 28% des observations totales.
Figure 4.5. Une fréquence d'observation différente selon le type de fonctionnalités des TIC
28%
48% 10%
14%