Teoretisk  bredde

Como visto, a regulação setorial apresenta uma elevada gama de indicadores de qua- lidade. Diante dessa abundância de indicadores, parece relevante investigar quais são as ações adotadas pela ANEEL para garantir o cumprimento das metas começando pela análise da metodologia adotada pela agência na fiscalização do cumprimento das metas de qualidade pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. Para tal, estudou-se o Manual de fiscalização da distribuição na ANEEL.

O manual em questão tem como objeto as fiscalizações in loco. Ele apresenta a metodologia a ser usada pelos agentes responsáveis pela fiscalização e orienta o procedimento para seleção de amostras e coleta de dados e informações. Ele é dividido em cinco módulos.

O primeiro é o Roteiro de Fiscalização, que traz as orientações para a exe- cução da fiscalização desde a etapa de planejamento até a emissão de pareceres.

O segundo módulo diz respeito ao Procedimento de Fiscalização da Comer- cialização de Energia,43 _{e indica qual o processo a ser adotado na avaliação dos}

43  _{Os autores entendem que o termo “comercialização” utilizado aqui se refere à relação de} consumo da concessionária com os usuários.

procedimentos comerciais, dos sistemas de atendimento, de faturamento e arreca- dação, de medição e da qualidade do atendimento ao consumidor.

O terceiro módulo trata dos Procedimentos de Fiscalização da Qualidade do Fornecimento, e estabelece o processo de avaliação dos procedimentos nas áreas técnicas responsáveis pela qualidade do fornecimento da energia elétrica.

O módulo 4, Procedimento de Fiscalização de Programas Especiais e Outros, determina o processo a ser adotado na avaliação dos procedimentos de P&D tecno- lógicos, nos programas de combate ao desperdício de energia, entre outros.

Por último, o quinto módulo trata dos Procedimentos de Elaboração e Enca- minhamento de Relatório e Acompanhamento das Manifestações da Concessioná- ria, e orienta a fase de confecção do relatório e seu encaminhamento até a conclu- são da fiscalização.

O processo de fiscalização se inicia com a etapa de planejamento da ANEEL. Aqui são identificadas as concessionárias que deverão ser fiscalizadas por meio de critérios próprios e com base nos dados disponíveis sobre as concessionárias.44 Para tal, também são levados em consideração os dados das ouvidorias da ANEEL e das agências estaduais, além do Sistema de Monitoração de Qualidade da Energia Elétrica.

Uma vez definida qual a concessionária a ser fiscalizada e o escopo da fisca- lização, a ANEEL emite um ofício para a concessionária informando o período da fiscalização, os documentos e os recursos que deverão ser disponibilizados, além da lista dos participantes e do coordenador. O processo de fiscalização se inicia oficialmente com a emissão de uma nota técnica.

Após recebimento dos documentos da concessionária e elaboração do plano de fiscalização, a ANEEL procura “avaliar a organização, métodos e processos, re- cursos humanos e materiais das áreas técnica e comercial da concessionária, identi- ficando fatores que estão prejudicando ou possam vir a prejudicar a qualidade dos serviços de distribuição de energia elétrica e do atendimento ao consumidor, nos termos da legislação em vigor e do contrato de concessão”.45

A etapa de execução da fiscalização compreende entrevista das equipes e visitas às instalações da concessionária. A etapa de execução tem como objetivo, dentre outros, a verificação do “cumprimento da legislação em vigor e do contrato de concessão nas áreas de comercialização e distribuição de energia elétrica”.46

A etapa de encerramento da fiscalização tem como elemento principal a ela- boração do relatório de fiscalização. Quanto a esse relatório, o manual afirma que “deve ser observado no relatório que o processo de fiscalização empregado se caracteriza pela avaliação de aspectos julgados de maior relevância, muitos deles selecionados de forma amostral e sempre que possível com base estatística. Res-

44  _{ANEEL. Manual de fiscalização da distribuição. Item 1.1. Planejamento da fiscalização.} 45  _{Ibid. Item 1.6. Execução da fiscalização.}

salte-se que, para efeito de constatação de não conformidades na prestação do serviço público de energia elétrica, a observação de um único item ou de uma única ocorrência já constitui inobservância às normas e aos regulamentos formais”.47

O manual de fiscalização dedica um módulo à metodologia a ser adotada pela equipe no exercício da fiscalização da atividade de comercialização de energia elé- trica na concessionária e a qualidade do atendimento aos consumidores.

O manual sugere que a equipe analise o contrato de concessão, os compromis- sos pactuados e as metas a serem cumpridas. Também estabelece critérios específi- cos de avaliação dos seguintes aspectos da comercialização de energia elétrica:

1. Atendimento e pedido de ligação 2. Classificação e cadastro

3. Unidade consumidora residencial de baixa renda 4. Atendimento a consumidores

5. Leitura de medidores e faturamento 6. Arrecadação

7. Faturas de energia

8. Suspensão do fornecimento e religação 9. Ressarcimento por danos

10. Fraude de energia

11. Revisões de faturamento (não atribuíveis a fraudes) 12. Conselho de consumidores

13. Opções de faturamento 14. Cobrança dos serviços

15. Ligações temporárias e fornecimentos precários 16. Contratos de fornecimento

17. Campanhas de eficientização do uso da energia elétrica 18. Iluminação pública

19. Medição

20. Responsabilidade da concessionária

A metodologia se consubstancia basicamente na adoção de amostras, entre- vistas, solicitação de dados e visitas em campo. A título ilustrativo, analisamos a metodologia adotada para a avaliação dos aspectos “atendimento aos consumido- res” e “suspensão do fornecimento e religação”.

Para avaliar o atendimento aos consumidores, o manual sugere que se verifi- que como é realizado o atendimento físico, telefônico ou virtual. Para tal, devem ser feitas (i) entrevistas com empregados ou prepostos da concessionária, atendentes e eletricistas; (ii) acompanhamento aos atendimentos que estejam sendo realiza-

dos; e, se necessário, (iii) feitos levantamentos, extraídas amostras e obtidas outras informações que permitam a avaliação dos aspectos relevantes.

Para avaliar a suspensão do fornecimento e religação devem ser extraídas amostras do universo de suspensões de fornecimento de energia elétrica e das reli- gações dos últimos dois meses. Além disso, devem ser feitas visitas em campo para confirmar a efetiva execução do serviço e observância dos prazos.

O módulo terceiro do Manual de fiscalização e distribuição é dedicado à ava- liação da qualidade e continuidade do “produto” energia elétrica48 _{e da adequação} dos serviços técnicos prestados. A fiscalização disciplinada por esse módulo analisa a observância dos padrões de qualidade e continuidade previstos na legislação em vigor e no contrato de concessão, levando em consideração as regulamentações sobre os indicadores de qualidade, os níveis de tensão e a apuração de ocorrências emergenciais.

Na avaliação da qualidade do fornecimento procura-se verificar se os indi- cadores apurados pela concessionária estão de acordo com a legislação em vigor. Para tal, a equipe de fiscalização estuda os níveis de tensão e continuidade da dis- tribuição de energia elétrica. Quanto ao primeiro, verificam-se os procedimentos utilizados na apuração dos indicadores, o registro dos dados referentes a medições amostrais, o ressarcimento de valor por serviço inadequado, as características dos equipamentos de medição, entre outros.49

Na avaliação da continuidade da distribuição de energia elétrica leva-se em consideração o cumprimento das metas estabelecidas relativas aos indicadores de continuidade, o processo de coleta e armazenamento dos dados de interrupções, os critérios e procedimentos adotados pela concessionária para a apuração e regis- tro dos indicadores de continuidade, entre outros.50

O módulo 8 do PRODIST regula a forma de disponibilização dos dados de alguns dos indicadores de qualidade de serviço e produto das distribuidoras com a ANEEL. O PRODIST determina que os dados devem ser medidos pelas distribuido- ras e mantidos em registro em um sistema informatizado. Eles devem ser disponi- bilizados em meio magnético, ótico ou digital, por período mínimo de cinco anos, para fiscalização da ANEEL e consulta dos consumidores.51 _{Alguns indicadores,} como o DRC e o DPR, são apurados diretamente pelas distribuidoras, que deverão

48  _{Ver explicação inicial desse relatório sobre a distinção efetuada pela ANEEL entre índices} mensuradores da qualidade do “produto” energia elétrica e índices que apuram a qualidade do “serviço” prestado.

49  _{Para ver a lista completa dos aspectos avaliados pela equipe de fiscalização da ANEEL} quanto ao quesito níveis de tensão, verificar o item 3.3.2.4 do Manual de fiscalização da dis- tribuição.

50  _{Para a lista completa dos aspectos avaliados pela equipe de fiscalização da ANEEL quanto} ao quesito continuidade da distribuição da energia elétrica, verificar o item 3.3.2.4 do Manual de fiscalização da distribuição.

51  _{PRODIST. Módulo 8. Qualidade da energia elétrica. Seção 8.1. Qualidade do produto. Item} 2.9. Aprovado pela Resolução Normativa no _{469/11. Data de vigência 1/2/2012. Revisão 4 (após}

fazer a apuração por meio de procedimento auditável. Outros indicadores, como o ICC, são calculados pela ANEEL a partir dos dados enviados pelas concessionárias. Os dados relativos às ocorrências emergenciais deverão ser apurados por pro- cedimentos auditáveis que contemplem desde a coleta de dados das ocorrências até a transformação dos mesmos em indicadores. As informações também deverão ser armazenadas por um período mínimo de cinco anos para uso da ANEEL, e estar disponibilizadas em meio magnético ou digital.

Além das regras contidas no PRODIST, a Resolução no _{414/10 também dispõe}

sobre o tema. O art. 150 determina que “[o]s padrões de atendimento comercial da distribuidora devem ser apurados por meio de procedimentos auditáveis”. A Re- solução determina ainda que a distribuidora deve enviar mensalmente à ANEEL o extrato da apuração dos padrões dos indicadores comerciais de todas as unidades consumidoras. Por fim, fica estabelecido que os registros dos atendimentos comer- ciais devem ser mantidos na distribuidora, por um período mínimo de cinco anos, para uso da ANEEL.

A fiscalização pode ser implementada de forma direta, por meio da equipe da ANEEL e da contratação de serviços especializados para apoio à fiscalização, ou de forma descentralizada, mediante convênios com Agências Reguladoras Estaduais.

A delegação de competências pela ANEEL às agências estaduais é regula- da pela Resolução Normativa no _{417/10. O art. 13 desta resolução determina que}

as atividades descentralizadas estão voltadas preferencialmente à fiscalização de serviços e instalações de energia elétrica, incluindo, quando couber, a aplicação de penalidades (inciso I) e a formulação de padrões regionais de qualidade de serviços de energia elétrica para apoio à regulação (inciso II) entre outros.52

realização da Audiência Pública no _{064/10). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/arqui}

vos/PDF/Modulo8Revisão4.pdf>.

52  _{“Art. 13 As atividades descentralizadas estão voltadas preferencialmente para: I —fiscali-} zação de serviços e instalações de energia elétrica, incluindo, quando couber, a aplicação de penalidades, nos termos do regulamento específico; II —formulação de padrões regionais de qualidade de serviços de energia elétrica para apoio à regulação; III —apuração e solução de demandas de consumidores e agentes do setor elétrico, nos termos das normas, regulamen- tos e dispositivos contratuais; IV —estímulo à organização e operacionalização dos conselhos de consumidores; V —apoio aos estudos voltados à regulação dos serviços e instalações de energia elétrica; VI —autorização de centrais geradoras termelétricas; VII —prestação de apoio aos processos de outorga de concessões, permissões e autorizações, inclusive quanto às con- cessões para aproveitamento de potenciais hidráulicos situados em rios no estado-membro, e nas atividades que vierem a ser cometidas à ANEEL no âmbito do Sistema Nacional de Geren- ciamento de Recursos Hídricos; VIII —análise de projetos e de estudos de viabilidade de apro- veitamento de potenciais hidráulicos para geração de energia elétrica; IX —acompanhamento dos programas de execução de projetos aprovados e de obras objeto de concessão, permissão e autorização; e X —realização de campanhas educativas direcionadas aos consumidores, à sociedade em geral e aos agentes do setor elétrico sobre políticas, diretrizes e regulamentos do setor de energia elétrica. § 1o _{A descentralização abrange os serviços e as instalações de}

energia elétrica prestados e situados no território do estado-membro, observado o disposto nos incisos I e II, do § 1o_{, do art. 20, da Lei n}o _{9.427, de 1996. § 2}o _{Nos casos em que a área de}

A delegação das competências se dá por meio do convênio de cooperação firmado entre a União, representada pela ANEEL, e o Estado-membro. Hoje, exis- tem convênios firmados com 12 agências estaduais.53 _{No momento em que este} relatório é encerrado, a ANEEL não dispõe de convênio de delegação firmado com a AGENERSA, a agência reguladora do Estado do Rio de Janeiro com competências em matéria de energia e saneamento.