2. REVIEW OF LITERATURE
2.1.1 T HE NORSOK S TANDARDS
Os Critérios de Excelência “constituem um modelo sistêmico de gestão adotado por
inúmeras organizações de classe mundial. São construídos sobre uma base de
fundamentos essenciais para a obtenção da excelência do desempenho” e aplicam-
se tanto as organizações privadas, quanto públicas (FPNQ, 2004, p. 7).
Estes Critérios de Excelência são revisados anualmente e servem de modelo para a
avaliação do PNQ e também permitem um diagnóstico do sistema de gestão de
qualquer tipo de organização, pois incorporam o que existe de mais bem sucedido
dentre as técnicas utilizadas pelas organizações, ou seja, “o estado da arte da
gestão para a excelência de desempenho” (FPNQ, 2004, p.11).
As revisões anuais e conseqüentes ajustes implementados, nos anos de 2005 e
2006, nos fundamentos da excelência, bem como nos critérios, não serão
considerados nesta pesquisa. Adota-se aqui, como base, os fundamentos e critérios
de excelência vigentes no momento em que as organizações pesquisadas foram
avaliadas, ou seja, no ano de 2004.
Os fundamentos da excelência adotados e vigentes no ano de 2004, e que são a
base dos Critérios de Excelência 2004, são: liderança e constância de propósitos;
visão de futuro; foco no cliente e no mercado; responsabilidade social e ética;
decisões baseadas em fatos; valorização das pessoas; abordagem por processos;
foco nos resultados; inovação; agilidade; aprendizagem organizacional; visão
Dentro do escopo desta pesquisa, cabe analisarmos com mais detalhe o que a FNQ
pretende com relação aos fundamentos liderança e constância de propósitos, e foco
no cliente e no mercado.
O primeiro, o fundamento sobre liderança e constância de propósitos, tem por
objetivo reforçar a importância do comprometimento da alta direção da organização
com relação ao sistema de gestão. A alta administração, que passamos a chamar de
líderes, deve estimular as pessoas com relação a um objetivo comum e de longo
prazo para que, desta forma, estas pessoas se comprometam com a organização e
com os resultados a serem atingidos. Os líderes devem estar atentos às
necessidades de todas as partes interessadas, para que a organização possa atingir
seus objetivos com harmonia e de forma sustentada. Os líderes devem ainda,
participar ativamente do processo, servindo como exemplos de comprometimento,
de comportamento ético, de motivação, para, desta forma, manter a união de todos
em torno dos objetivos estabelecidos (FPNQ, 2004).
O segundo fundamento a ser analisado é o foco no cliente e no mercado e que deixa
claro o importante papel exercido pelo cliente. O cliente julga a qualidade do produto
ou serviço a partir de suas percepções, que, por sua vez, são influenciadas de
diversas formas. A percepção sobre determinado produto é formada pelo valor
adicionado e pela satisfação proporcionada, e esta percepção pode determinar a
fidelidade ou não do cliente ao produto, marca ou organização. Torna-se, assim,
estratégico atender a expectativa do cliente, para que ele permaneça fiel e influencie
necessidades atuais e futuras dos clientes e estas necessidades devem estar claras
e serem conhecidas por todos na organização. Além de manter o foco no cliente é
necessário também, manter o foco no mercado, para acompanhar os movimentos da
concorrência e novas demandas que possam surgir (FPNQ, 2004).
Os oito Critérios de Excelência, que tem como base os fundamentos da excelência,
formam o Modelo de Excelência do PNQ, que por não prescrever ferramentas e
práticas de gestão específicas pode ser utilizado por qualquer organização, no setor
público ou privado, com ou sem fins lucrativos e de pequeno, médio ou grande porte
(FPNQ, 2004). O Modelo de Excelência do PNQ é apresentado na Figura 1.
Figura 1 – Modelo de Excelência do PNQ
A descrição apresentada pelo FPNQ (2004) e que representa o modelo apresentado
na Figura 1 enfatiza que a satisfação das necessidades dos clientes é fundamental
para a sobrevivência e o sucesso da organização. Para tanto, as necessidades dos
clientes devem ser identificadas, entendidas e compreendidas por todos na
organização para que se possa criar valor, conquistar e reter clientes. Em
complemento ao cliente, existe também a preocupação com a sociedade e com as
comunidades que interagem com a organização. A organização deve assim, cumprir
as leis vigentes, preservar os ecossistemas e identificar, entender e satisfazer as
necessidades dos que a cercam.
Continuando a análise da Figura 1, percebemos a importância da liderança em todo
o processo, pois é ela que, por meio das informações recebidas, determina quais
são os valores da organização e as diretrizes a serem adotadas. O exemplo de
comprometimento dos líderes é fundamental para o reforço da cultura de excelência.
Acrescenta-se ainda um papel aos líderes, neste processo, que é o de analisar
criticamente e continuamente o desempenho da organização com relação aos
resultados esperados e coordenar as ações necessárias para assegurar a
perpetuidade da organização, bem como o aprendizado organizacional.
A formulação de estratégias e planos, por sua vez, tem como objetivo fornecer uma
direção a ser seguida e determinar qual é o desempenho esperado, tanto a curto,
quanto em longo prazo. O acompanhamento do desempenho, por meio de um
sistema de medição, fornece subsídios para a tomada de decisão e para a
Para que o sistema funcione da forma esperada, é fundamental que as pessoas
envolvidas sejam capacitadas e estejam motivadas, para que assim possam
efetivamente contribuir para a adequação e melhoria de todos os processos
internos, com o objetivo de criar valor para o cliente.
Para acompanhar o efetivo funcionamento da organização, é fundamental
acompanhar os resultados obtidos, com relação ao cliente, ao mercado, à
sociedade, às pessoas, aos fornecedores e aos processos produtivos, de apoio e
gerenciais. Os resultados obtidos, se comparados às metas definidas nas
estratégias e planos, fornecem o indicador que identifica se a organização está no
caminho definido ou se devem ser efetuadas correções no rumo tomado.
Encerrando a análise da Figura 1, enfatiza-se a importância das informações e do
conhecimento em todo o processo, pois estes propiciam a aprendizagem
organizacional, a análise crítica e a tomada de ações, quando necessário. As
informações e o conhecimento atuam como elos de ligação entre todos os critérios
e, por isso, torna-se imprescindíveis e permeiam o processo como um todo.
Relembrando que esta pesquisa focaliza os Critérios Liderança e Clientes, cabe
reforçar que o Critério de Excelência Liderança tem por objetivo então, avaliar o
sistema de liderança e o comprometimento dos líderes no estabelecimento, na
disseminação e na atualização de valores e diretrizes da organização e que possam
levar a mesma à excelência. Já o Critério de Excelência Clientes tem por objetivo
clientes e como ela mede a satisfação e a fidelidade dos clientes e o que faz para
aumentá-los (FPNQ, 2004).