Systemperspektiv

DEC —Duração equivalente de interrupção por unidade consumidora DEP —Duração equivalente de interrupção por potência

DET —Duração de interrupção média por transformador

FEC —Frequência equivalente de interrupção por unidade consumidora FEP —Frequência equivalente de interrupção por potência

FET —Frequência de interrupção média por transformador DIC —Duração de interrupção por unidade consumidora FIC —Frequência de interrupção por unidade consumidora ENS —Energia elétrica não suprida à unidade consumidora EA —Energia elétrica anual faturada da unidade consumidora ETF —Energia elétrica semestral faturada da unidade consumidora SAIFI —Frequência média de interrupção do sistema

SAIDI —Duração média de interrupção do sistema CAIDI —Duração de interrupção média por consumidor

ki —Fator representativo das curvas de carga de cada categoria tarifária da unidade consumidora, expresso em horas

TUSD —Tarifas de Uso do Sistema de Distribuição VPA₁ —Valor da Parcela A

DRP —Data de Reajuste em Processamento VPB₀ —Valor da Parcela B

DRA —Data de Referência Anterior IRT —Índice de Reajuste Tarifário

IVI —Refere-se ao “número índice” obtido pela divisão dos índices do IGP-M da Fundação Getúlio Vargas, ou do índice que vier a sucedê-lo, do mês anterior à data do reajuste em processamento e o do mês anterior à DRA

X —É um “número índice” fixado pela ANEEL, a cada revisão periódica, conforme definido no contrato de concessão, a ser subtraído ou adicionado ao IVI a cada rea- juste tarifário anual. Nos reajustes tarifários anuais que antecederam a primeira re- visão tarifária periódica de cada concessionária, o valor de X foi fixado igual a zero. RTP —Revisão Tarifária Periódica

RTE —Revisão Tarifária Extraordinária

WACC —Weighted Average Cost of Capital (custo médio ponderado de capital) CAPM —Capital Assets Pricing Model (modelo de precificação de ativos de capital) DNO —Distribution Network Operator

ICS —Institute of Customer Service

DPCR5 —Distribution Price Control Review 5 ou quintoperíodo de revisão de pre- ços controlados

mercados. No setor elétrico brasileiro não é diferente. Em 2000, a ANEEL estabe- leceu métricas para avaliar a satisfação dos clientes das distribuidoras de energia elétrica. Uma delas é o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC), medido a cada ano para cada distribuidora.

No caso da Light, distribuidora que atua em 31 municípios do Rio de Janeiro, o IASC sofreu um decréscimo acentuado de 2011 para 2012, passando de 67,12 para 55,44, mas recuperou-se para 65,10 em 2013. Entre as medidas para analisar a que- da do indicador, a Light contratou a FGV DIREITO RIO para desenvolver uma análise qualitativa do arcabouço regulatório vigente no Brasil para o setor elétrico —à luz da questão da satisfação do consumidor—, para identificar aspectos falhos no seu atendimento e traçar recomendações para melhorar seu índice.

Esse exercício analítico inclui:

a) avaliação de como a questão da satisfação do cliente está inserida no arca- bouço regulatório atual, incluindo uma análise qualitativa dos indicadores IASC das distribuidoras do país e de sua evolução na última década; b) revisão da experiência internacional no tocante à satisfação dos consumi-

dores de distribuidoras de energia, enfatizando os principais mecanismos e alternativas para questões-chave, como as identificadas no caso da Light; c) elaboração e apresentação de propostas para otimizar e acelerar as respos-

tas a variações substantivas de indicadores de satisfação do consumidor.

A Parte II deste livro divide-se em quatro capítulos, além desta introdução. No Capítulo 1, analisa-se o tratamento da questão da satisfação do consumidor no arcabouço regulatório do setor elétrico brasileiro. Avalia-se qual é o impacto da regulação na melhora ou piora dos índices de qualidade, o papel da satisfação do cliente na definição dos parâmetros das revisões tarifárias e os índices de qualidade do serviço calculados atualmente para a ANEEL.

O Capítulo 1 também revisa a evolução dos índices de satisfação do consumi- dor das distribuidoras do país, desde 2001 até 2013, identificando os índices de sa- tisfação por três critérios diferentes: (a) desempenho operacional da empresa; (b) aspectos financeiros —especificamente a percepção de valor por parte do cliente e sua avaliação sobre a adequação do preço final que ele paga pelo quilowatt-hora consumido; e (c) aspectos de marketing, isto é, ligados a atendimento e serviços, como tipo e velocidade de resposta a reclamações. Essa análise do diagnóstico dos principais e mais frequentes problemas e dificuldades encontrados pelas distribui- doras do país ajudará a nortear os capítulos seguintes.

O Capítulo 2 apresenta uma revisão da experiência internacional com a satis- fação dos consumidores no âmbito das distribuidoras de energia elétrica, procu-

rando enfatizar aspectos que possam auxiliar a condução das questões no modelo brasileiro.

No Capítulo 3, identificam-se índices alternativos para se avaliar a satisfação dos clientes e discutem-se propostas de utilização de incentivos econômicos, atra- vés de penalidades ou prêmios regulatórios, de modo a aumentar a efetividade (eficiência e eficácia) dos mecanismos de mensuração, avaliação e resposta às va- riações de indicadores da satisfação do consumidor no planejamento das conces- sionárias.

Finalmente, no Capítulo 4, traçam-se as principais conclusões e recomenda- ções pertinentes do estudo.

1.

satisfação do

Consumidor

no arCabouço

regulatório

brasileiro

no Brasil apresenta elevado grau de regulação, a tal ponto que, para entender o setor, é fundamental compreender seu arcabouço regulatório e, para isso, cum- pre revisar os principais aspectos estruturais do setor elétrico e suas atividades regulatórias.

Basicamente, a cadeia do setor elétrico possui quatro elos: a geração, a trans- missão, a distribuição e a comercialização de eletricidade. A regulação apresenta um grau diferenciado de controle e estímulo, de acordo com a maior ou menor aptidão natural para a concorrência ou para a atuação monopolizada, intrínseca a cada segmento.

A geração, por apresentar um amplo espectro de opções energéticas, é estru- turalmente competitiva. Em consonância, a regulação atua no sentido de estimular ainda mais a competição tanto na produção de energia quanto na área de comercia- lização.

Por sua vez, nas atividades de transmissão e distribuição, que apresentam aspec- tos de indústrias de rede com características estruturais de monopólio natural (quanto mais produtores, maior é a deseconomia de escala), a regulação exerce um maior grau de intervenção para garantir que a sociedade atingirá um nível de bem-estar mais ele- vado do que seria possível sem a ação regulatória. O maior nível de bem-estar traduz-se por fornecimento de serviços a preços e qualidade em níveis adequados.

Com a ação regulatória, o Estado consegue interferir na atividade econômica e na alocação dos recursos, alterando o livre jogo dos mecanismos de mercado de modo a realizar o interesse público, isto é, garantir oferta, preços e qualidade nos níveis socialmente desejáveis ou aceitáveis.

Desse modo, a regulação busca alcançar dois objetivos: (i) produzir os efeitos da competição onde ela não existe; e (ii) equilibrar os interesses públicos e priva- dos, por meio da operação eficiente, da justa e eficiente alocação de custos entre consumidores, produtores e distribuidores, e da atração de investimentos.

Para alcançar seus objetivos, a regulação lança mão comumente de dois sis- temas de regimes tarifários:

a) sistemas tarifários com base na remuneração pelo custo dos serviços (taxa de retorno);

b) sistemas tarifários com base na regulação por incentivos (incentive regula-

tion, em inglês)

No regime de remuneração pelo custo dos serviços, os preços são reajustados a qualquer tempo, por solicitação da empresa ou por iniciativa do regulador, com o objetivo de manter uma “taxa de retorno adequada” sobre os investimentos. Os preços são fixados com base em custos razoáveis, incluindo os custos de operação e de investimentos. O enfoque é o controle dos lucros da empresa regulada.

Apesar de ter sido amplamente utilizado no passado, esse regime tarifário apresenta várias limitações:

• ausência de incentivos para alcançar operação eficiente e minimização dos custos;

• ausência de incentivos para inovações; • incentivo sobre investimento;

• assimetria de informações; • alto custo regulatório.

O regime de regulação por incentivos foi introduzido para superar essas limi- tações. Trata-se de uma variante da regulação pelo custo do serviço e baseia-se em um conjunto de regras concebidas para promover a inovação, eficiência e redução de custos, visto como um regime tarifário que permite compartilhar os ganhos de eficiência entre a empresa regulada e os consumidores.

Situações típicas em regime de preços máximos envolvem a empresa de- frontar com tarifas máximas estabelecidas inicialmente —em geral, com base no custo do serviço— e com regras de variação previamente estabelecidas, a saber:

• reajuste anual: tarifas máximas reajustadas por um índice de preços a cada ano, de modo a se manter o valor real das tarifas;

• revisão tarifária: em intervalos de tempo definidos, as tarifas são revistas de acordo com os custos e são fixadas metas de eficiência que se refletirão nos reajustes futuros.