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Abordar a Terminologia pelo prisma da qualidade consiste em deitar um novo olhar sobre as práticas terminológicas e, consequentemente, realçar alguns conceitos teóricos que estão geralmente presentes nas diferentes abordagens à terminologia mas que, observados do ponto de vista da qualidade, poderão ganhar outra dimensão. Com esta proposta, esperamos poder contribuir para uma nova reflexão cuja fundamentação e motivação se encontram nas preocupações constantes que o terminólogo ou gestor terminólogo tem, ou deveria ter em, racionalmente, introduzir

critérios de qualidade em todas as fases dos processos terminológicos que desenvolve.

A conscientização do terminólogo para a importância desta interligação entre terminologia e qualidade permite-lhe acrescentar outras competências ao seu perfil e aplicar novos conhecimentos na sua área de investigação/trabalho, podendo assim propor alterações, melhorias ou até novas abordagens às metodologias que são geralmente adotadas, através da introdução de critérios de qualidade para conduzir os processos terminológicos com êxito, até à obtenção do produto ou serviço idealizado.

A adoção de critérios de qualidade nas metodologias de trabalho e de investigação são uma componente fundamental para o exercício de boas práticas em Terminologia e ajudam a justificar opções teóricas e/ou metodológicas assim como a criar valor em Terminologia.

Desta forma, julgamos que o conceito de qualidade encontra-se sempre omnipresente na abordagem do terminólogo, mas raramente aparece de uma forma explícita e racionalmente integrado nas suas formas de trabalho. Sabemos, no entanto, que se trata de um aspeto fulcral, por vezes até determinante, no que diz respeito ao cumprimento do propósito para o qual a componente terminológica foi produzida e validada.

Ao procurarmos circunscrever o campo de atuação da qualidade, em primeiro lugar fora e, de seguida, dentro do âmbito estrito da Terminologia, verificamos estar

- 48 - perante um conceito complexo, que pode ser observado sob diversos prismas, mas que fica circunscrito à ideia principal de que a essência da qualidade está relacionada com a observação de uma determinada realidade, em função do seu valor e com vista ao cumprimento de uma certa função. Mas, vejamos primeiro como é que o conceito é percecionado num sentido mais geral.

A priori, o conceito de qualidade é conhecido de todos. Falamos dele

regularmente no dia-a-dia e em relação às situações mais diversas, mas defini-lo de forma precisa é que já não parece ser assim tão fácil, senão, olhemos para a diversidade de aceções apresentadas nos dicionários de língua:

- DLPC15: “Caráter ou propriedade dos objetos ou seres que permite distingui-los uns

dos outros” ; “Propriedade que permite avaliar, apreciar, segundo uma escala de

valores; grau mais ou menos elevado em que essa propriedade esta presente” ; “Conjunto de atributos que caracterizam algo como sendo bom” ; “de qualidade: com

grande valor”.

- TLF16: “Caractéristique de nature, bonne ou mauvaise, d'une chose ou d'une

personne” ; “Valeur bonne ou mauvaise d'une chose” ; “Nature ou valeur appréciée du

point de vue de l'intérêt du consommateur” ; “Caractéristique d'un produit répondant à

des normes préétablies et tirant de là une partie de sa valeur” ; “De qualité, loc. adj. De

grande valeur, de haut prix; qui remplit les conditions exigées”.

- OD17: “the standard of something as measured against other things of a similar kind”; “the degree of excellence of something” ; “a distinctive attribute or characteristic

possessed by someone or something”.

- CD18: “how good or bad something is” ; “a characteristic or feature of something, that

makes it different from other things”.

Estas sucessivas definições descrevem qualidade como uma entidade polissémica que se aplica e adapta a múltiplas situações. Destacamos, observando os pontos comuns a estas definições, a referência a algo genérico que serve para

15 _{Dicionário da Língua Portuguesa Contemporânea da Academia das Ciências de Lisboa} 16 _{Trésors de la Langue Française}

http://atilf.atilf.fr/dendien/scripts/tlfiv5/visusel.exe?12;s=1186590990;r=1;nat=;sol=1;

17

Oxford Dictionaries

http://oxforddictionaries.com/definition/english/quality?q=quality

18 _{Cambridge Dictionaries Online}

- 49 - caracterizar uma realidade como sendo portadora de um valor diferente/maior em relação a outras realidades.

Algumas aceções apontam mais especificamente para a existência de uma escala de valores, um grau, e referem-se aos níveis da possível escala em termos de “bom”, “grande valor”, “boa” ou “má”, “valor bom ou mau”, “de preço alto” ou ainda “grau de excelência”. Estamos perante a apreciação das características de uma determinada entidade - produto ou serviço - e de uma classificação, um tanto ou quanto subjetiva, em função de uma determinada medição.

A questão da subjetividade na medição da qualidade é uma das principais preocupações por parte das empresas que integram esta área no seu modelo de gestão. E por essa razão, Pires (2007:20) salienta que _{“a qualidade necessita de ser}

objetivada e quantificada de forma a ser mensurável, de outro modo, não existirá possibilidade de controlo; mesmo as características subjetivas devem na medida do possível ter alguma forma de medição (ou de comparação)_{”. Mas, a que tipo de}

entidades é realmente aplicável o conceito de qualidade, em que consiste e como é determinada a escala de medição e quem intervém nesse(s) processo(s)?

Apenas uma das aceções acima mencionadas faz referência a quem é que pode avaliar a qualidade de alguma coisa, apontando para o ponto de vista do interesse do consumidor, isso enquanto usufrutuários de bens de consumo e serviços. Mas será ele o único?

De facto, a maioria dos indivíduos e das organizações ou empresas constroem a sua própria perceção do que para si define a qualidade, embora os teóricos da qualidade se acordem para dizer que “a própria filosofia da qualidade aponta no

sentido de não ser desejável a procura de uma definição absoluta e universal” (António

e Teixeira, 2007:27), por se tratar de um conceito que transporta um forte grau de subjetividade nas suas possíveis definições e consequentes aplicações.

Para trazer mais alguns esclarecimentos sobre este conceito e assim poder melhor avaliar a sua adequação, ou não, ao âmbito da gestão de terminologia, iremos de seguida analisar a definição de qualidade apresentada pela Norma ISO 9000/2005 -

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Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário. As normas são

documentos de orientação que permitem fortalecer as estruturas nos meios profissionais e institucionais, quando devidamente adaptadas às diversas realidades que pretendem padronizar.

Na área da qualidade, as normas são fundamentais para a criação de procedimentos que permitam assegurar maior eficácia e eficiência dos processos de trabalho e produção mas, também, valorizar e agilizar as tomadas de decisão e, ainda, e muito importante, permitem estabelecer um patamar de compreensão comum dos conceitos da qualidade, sendo de referência na matéria.

A seguir, apresentamos a definição de qualidade adotada pela a Norma ISO 9000/2005. Sendo que a norma em português é uma tradução da norma em inglês, julgamos mais rigoroso apresentar as duas versões da definição.

3.1.1 quality

degree to which a set of inherent characteristics (3.5.1) fulfils requirements (3.1.2). NOTE 1. The term “quality” can be used with adjectives such as poor, good or excellent.

NOTE 2. “Inherent”, as opposed to “assigned”, means existing in something, especially as a permanent characteristic.

Fonte : ISO 9000/2005, p.7

3.1.1 qualidade

grau de satisfação de requisitos (3.1.2) dado por um conjunto de características (3.5.1) intrínsecas.

NOTA 1. O termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos como fraca, boa ou excelente.

NOTA 2. O termo “intrínseco”, por oposição a “atribuído”, significa existente em algo, enquanto característica permanente.

Fonte : ISO 9000/2005, p.16

A norma ISO 9000/2005 define qualidade como _{“grau de satisfação de}

requisitos dado por um conjunto de características”, sendo que entende requisito

como uma _{“necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória”} (9000/2005:16) e característica como um _{“elemento diferenciador” (9000/2005:21)} intrínseco de um produto, processo ou sistema relacionado com um requisito. Os requisitos são, neste contexto, as condições estipuladas na fase de preparação ou conceção, por exemplo, de um produto, e que serão ou não cumpridas mediante uma

- 51 - avaliação que demonstre que as características finais do produto correspondem bem aos requisitos inicialmente estipulados. Quanto maior for o grau de satisfação ou cumprimento dos requisitos maior será considerada a qualidade do produto.

Assim, e de uma forma geral, quando se pensa na qualidade de um produto ou

serviço, a ideia mais importante a reter, na ótica do consumidor, é a aptidão do

produto ou serviço ao uso. Apenas se irá considerar _{“de qualidade” um produto ou} serviço que cumpra, na prática, todas as exigências de base estipuladas à partida para o seu uso e que, em algumas situações, até possam exceder as expectativas do consumidor. Estas são as principais orientações que sustentam o enquadramento normativo proposto pelas Normas ISO 9000 sobre Sistemas de Gestão da Qualidade.

Qualidade é, assim, um conceito operacional cada vez mais enraizado nas

políticas de cultura das empresas e organizações que promovem ciclos integrados e sistemáticos de revisão e melhoria dos seus sistemas de produção, com vista ao aumento da qualidade dos seus produtos ou serviços e conduzindo assim à maior satisfação do consumidor e, por consequência, a uma maior competitividade.

Antes de aprofundarmos um pouco mais o conceito de qualidade sob a perspetiva normativa, julgamos pertinente debruçar-nos sobre os modelos principais que geram teorias em torno deste conceito e a razão pela qual a qualidade é hoje percecionada como um fator decisivo de produtividade e sustentabilidade das organizações e empresas.