O grau de aceitação e uso efetivo da tecnologia da informação é um fator que possui uma grande relação com o sucesso ou fracasso na implementação de novas tecnologias. A resistência dos usuários à tecnologia da informação, desenvolvida através dos mais diversos fatores, pode ser considerada como a responsável pelo adiamento da implementação de novas tecnologias ou, até mesmo, pela inviabilidade das mesmas (FREITAS, 2005).
Markus (1983) defende a posição acima e afirma que tratar a resistência é uma ação de grande importância, uma vez que, segundo a autora, “de maneira informal ou implícita, a
resistência guia o comportamento e é capaz de influenciar as ações tomadas pelos gestores e analistas de sistemas envolvidos na implementação de aplicações informatizadas”
(MARKUS, 1983, p. 430).
Davis (1993) afirma que a falta de aceitação da tecnologia por parte dos usuários foi, por muito tempo, um impedimento para o sucesso dos sistemas de informação, o que evitou uma melhoria no desempenho dos funcionários na realização de suas tarefas no trabalho - meta de grande parte das organizações que adotam sistemas informatizados.
Rodrigues Filho e Ludmer (2005, p. 160) defendem que “o medo dos computadores,
confiança, habilidade, resistência a novas tecnologias, falta de compreensão da importância da tecnologia e falta de motivação em adotar uma nova tecnologia tendem a limitar o uso de tecnologias dentro das organizações”.
Para demonstrar a importância do tema, Lapointe e Rivard (2005) afirmaram que, após análise de 20 publicações relacionadas com Tecnologia da Informação, durante os últimos 25 anos, foram encontrados 43 artigos que abordam a resistência como um assunto fundamental para a implementação de novas tecnologias. Apesar de reconhecerem a importância da resistência, a maioria dos artigos, segundo as autoras, trata o assunto como uma espécie de
“caixa preta”, uma vez que somente 9 dos 43 artigos definiram explicitamente o conceito de resistência.
A partir desta posição, surge a necessidade de identificar as características que podem interferir no grau de aceitação e uso da tecnologia pelos usuários de sistemas informatizados. Após a identificação destas características, as mesmas devem ser trabalhadas pelas empresas de modo a facilitar o processo de implementação de novas tecnologias e qualificar todo o processo de utilização de sistemas de tecnologia da informação.
Um estudo que pode ser útil na identificação destas características foi realizado por Davis (1989). Através do desenvolvimento do Modelo de Aceitação da Tecnologia (TAM), o autor identificou a percepção de utilidade do sistema e a percepção de facilidade de uso do sistema como dois dos principais constructos associados à utilização de um sistema de informações, segundo demonstra a figura 2 a seguir:
Variáveis Externas Utilidade Percebida Facilidade Percebida Atitude Rumo ao Uso I ntenção de Uso Uso Atual do Sistema
Figura 2 – Modelo de Aceitação da Tecnologia (TAM) Fonte: DAVIS et al. (1989).
Segundo Davis (1989), a intenção de uso diz respeito a como o usuário pretende portar-se frente à nova tecnologia, ou seja, se o mesmo irá ou não adotá-la. Já a utilidade percebida significa o grau de percepção do usuário sobre o quanto a nova tecnologia será útil para o desempenho de seu trabalho. Finalmente, ainda segundo o autor, a facilidade percebida de uso diz respeito a quanto o usuário percebe que a nova tecnologia será de fácil utilização.
Davis (1989, p. 333) ressalta que “a utilidade percebida influencia de forma mais
significativa a intenção de uso do que a facilidade percebida”, como exibido na figura 2. O
autor defende esta posição citando que há uma tendência maior para a adoção do sistema, caso os usuários percebam a sua utilidade e, secundariamente, a sua facilidade de uso, já que “embora a dificuldade de uso possa desencorajar a adoção de um sistema útil, nenhum grau
de facilidade de uso pode compensar o fato de um sistema não ser útil” (DAVIS, 1989, p.
333).
Davis (1989, p. 320) conclui que “a possibilidade de uso do sistema por parte dos
usuários varia na medida em que eles acreditam que o sistema informatizado irá ajudá-los a realizar o seu trabalho de uma melhor maneira”. Adicionalmente, uma vez que os usuários
passem a acreditar na utilidade do sistema, pode haver, ao mesmo tempo, uma crença de que o sistema é de difícil utilização e de que os benefícios conquistados pelo uso do mesmo são minimizados pelo esforço extra necessário para a utilização desta ferramenta.
Os resultados do estudo de Hubona e Kennick (1996) são semelhantes. Segundo os autores, a facilidade de uso possui um efeito direto em utilidade e um efeito menor em atitude rumo ao uso. Já a utilidade percebida teria um efeito direto em atitude rumo ao uso e um efeito menor em volume de uso. Os autores ainda ressaltam a importância da perfeita compatibilidade entre a tecnologia e a tarefa a ser realizada pelo usuário, e entre as características individuais do usuário e a tecnologia.
Durante um estudo com a aceitação da tecnologia por parte de um grupo de médicos, Chau e Hu (2002) afirmaram que a percepção de utilidade é o principal fator determinante do uso efetivo da tecnologia. Esta posição é justificada pelos autores através de alguns fatores, dentre eles, o fato da comunidade médica ser extremamente pragmática, o que a faria deixar de lado a questão da novidade tecnológica para focar na utilidade da ferramenta, enfatizando a percepção de utilidade do sistema.
A questão da utilidade também é ressaltada por Au e Enderwick (2000), quando os autores defendem que a atitude para a adoção é determinada através de um processo cognitivo composto pelos seguintes tópicos: dificuldade percebida, experiências com adoções, compromisso com os fornecedores, benefícios percebidos, compatibilidade e valor agregado.
Segundo Darsono (2005), as diferenças individuais, como o conhecimento pessoal de informática e as características do sistema informatizado, como a sintaxe e o layout, são os principais fatores determinantes da aceitação de tecnologias. O autor afirma que estes fatores atuam de forma direta ou indireta na percepção da utilidade e da facilidade de uso do sistema.
As características do sistema, mais especificamente a riqueza de seu layout, também são apontadas por Liu et al. (2005) como fatores significantes para a definição do nível de percepção de utilidade da ferramenta por parte dos usuários, o que, segundo os autores, influenciaria a intenção de uso do sistema.
Com relação ao TAM – Modelo de Aceitação da Tecnologia de Davis (1989) –, percebeu-se a necessidade de uma melhor definição de quais seriam as variáveis externas responsáveis pela rejeição por parte dos usuários às ferramentas informatizadas. Al-Gahtani e King (1999) sugerem que, dentre as características endógenas, estariam a facilidade de uso, o prazer e a vantagem relativa, as quais, segundo os autores, são importantes indicadores das atitudes dos usuários perante a tecnologia da informação. Já com relação às características exógenas, os autores dão um destaque maior para a importância da compatibilidade do sistema com os usuários, em particular no que se refere a até que ponto o sistema está sendo percebido como compatível com as necessidades, valores e experiências dos mesmos.
Segundo Markus (1983), as características organizacionais como estrutura, cultura, poder, políticas, controle e resistência atuam de forma fundamental e decisiva no sucesso ou fracasso da implementação de sistemas, assim como as características técnicas e de gestão dos sistemas.
A autora aborda a questão da resistência aos sistemas de informação, tendo como base o trabalho de Kling (1980), sob o enfoque de três dimensões: sistemas, pessoas e teoria da interação, dando maior ênfase à terceira dimensão, que é utilizada por Markus (1983) de uma forma mais efetiva para explicar as causas da resistência aos sistemas de informação.
Considerando a dimensão de sistemas, Markus (1983) defende que as pessoas resistem às mudanças devido a sistemas desenvolvidos com uma grande quantidade de erros, não sendo desenvolvidos de forma amigável, dificultando o uso e a navegação dos usuários dos mesmos.
Com relação à dimensão de pessoas, a autora refere-se ao fato de um individuo possuir resistência devido a fatores internos ou do seu próprio grupo. Markus (1983) defende esta posição devido ao fato das pessoas possuírem resistência à mudança.
A terceira dimensão, não por acaso a de maior abrangência e ênfase, refere-se à interação entre as pessoas e o sistema. Markus (1983) defende que os sistemas passam a centralizar o controle de dados, gerando uma resistência nos usuários dos mesmos devido a sensação de perda de poder percebida pelos mesmos. A autora afirma que a resistência será maior nas organizações de poder centralizado.
A teoria da interação de Markus (1983) apresenta duas variantes distintas. Segundo a autora, a primeira destas variantes é a sócio-técnica, que possui o foco na distribuição da responsabilidade das tarefas organizacionais através de vários papéis e na comunicação e coordenação relacionada com o trabalho ao redor desta divisão do trabalho.
Segundo Markus (1983), os novos sistemas de informações podem prescrever uma divisão de papéis e responsabilidades divergentes das existentes; eles podem estruturar modelos de interação conflitantes com a cultura organizacional vigente. Desta forma, Markus (1983) considera que os sistemas de informações podem ser considerados como veículos geradores de mudanças organizacionais.
A segunda variante identificada por Markus (1983) é a chamada versão política. Nela, a resistência é explicada como sendo um produto da interação das características do sistema com a distribuição de poder organizacional, definidos objetivamente, em termos de dimensões de poder horizontais ou verticais, ou subjetivamente, em termos de simbolismo (MARKUS, 1983).
A tabela 2, a seguir, resume as suposições subjacentes sobre os sistemas de informação, as organizações e a resistência para cada uma das três dimensões apresentadas por Markus (1983):
43
Dimensão de Pessoas Dimensão de Sistemas Teoria da Interação
Causa da Resistência
Fatores internos de pessoas e grupos:
Estilo cognitivo;
Características de personalidade; Natureza humana.
Fatores de sistemas como excelência técnica e ergonomia:
Ausência de interfaces amigáveis aos usuários; Design técnico ou implementação inadequados.
Interação do sistema com o contexto de uso: Variante sócio-técnica: Interação do sistema com a divisão de trabalho.
Design técnico inadequado ou variante política: Interação do sistema com a distribuição de poder organizacional.
Suposições sobre propósitos dos sistemas de informações
Propósitos dos sistemas são consistentes com a Teoria Racional de Administração.
Propósitos dos sistemas são consistentes com a Teoria Racional de Administração.
Variante sócio-técnica: Sistemas podem possuir o propósito de mudar a cultura organizacional, não somente o fluxo de trabalho.
Variante política: Os sistemas podem ter o objetivo de alterar o equilíbrio de forças.
Suposições sobre organizações
Metas organizacionais
compartilhadas através de todos os participantes
Metas organizacionais compartilhadas através de todos os participantes
Variante sócio-técnica: Metas condicionadas através da história.
Variante política: Metas diferem através da localização da organização; o conflito é endêmico.
Suposições sobre resistência
A resistência é um atributo do usuário do sistema;
comportamento indesejável.
A resistência é um atributo do usuário do sistema; comportamento indesejável.
A resistência é um produto da configuração, usuários, e designers;
não é desejável nem indesejável.
Tabela 2 – Suposições sobre os sistemas de informação, as organizações e a resistência. Fonte: MARKUS (2003).
Gatian (1994) defende a adoção da satisfação dos usuários como uma medida da eficácia dos sistemas informatizados, explicando que esta posição tem origem no fundamento psicológico que afirma que existe uma ligação entre atitude (satisfação) e comportamento (produtividade).
Segundo Venkatesh et al. (2003), diversas seriam as características que fariam com que uma pessoa viesse a aceitar ou rejeitar uma tecnologia da informação. Os autores desenvolveram um estudo com base nestas características, formulando um modelo unificado de aceitação e uso da Tecnologia da Informação. Este modelo foi constituído a partir de uma revisão de literatura e análise comparativa empírica de oito modelos distintos identificados na literatura.
Basicamente, o modelo apresenta quatro fatores determinantes e quatro fatores moderadores da intenção e uso da Tecnologia da Informação nas organizações, tendo sido testado e validado empiricamente, explicando cerca de 70% da variação associada à intenção de uso. Segundo o modelo, os fatores determinantes do uso são: “a expectativa de performance”, “a expectativa de esforço”, “a influência social” e “as condições facilitadas”.
De forma complementar, outros fatores atuam como moderadores da intenção e uso da Tecnologia da Informação nas organizações. Seriam eles: o gênero, a idade, a experiência e a voluntariedade do uso por parte do usuário, conforme demonstrado na figura 3 abaixo:
I nfluência Social Expectativa de Esforço Expectativa de Performance Condições Facilitadas I ntenção de Uso Uso
Gênero, Idade, Experiência e Voluntariedade do Uso
Gênero, Idade e Experiência
Gênero e Idade
Idade e Experiência
Figura 3 – Modelo Unificado de Aceitação e Uso da Tecnologia da Informação. Fonte: VENKATESH et al. (2003).
Venkatesh et al. (2003, p. 447) afirmam que a variável “expectativa de performance” pode ser definida como “o grau no qual o funcionário acredita que a utilização da
Tecnologia da Informação irá ajudá-lo a obter ganhos na performance de suas atividades no trabalho”. Segundo os autores, este é o fator que influencia de maneira mais intensa a
intenção de uso da Tecnologia da Informação.
Em seu trabalho, Davis (1989) trata do conceito de utilidade percebida, defendendo que uma tecnologia, quando bem avaliada em termos de utilidade percebida, é tida pelo usuário como possuidora de uma relação de uso/performance positiva.
A expectativa de esforço é definida por Venkatesh et al. (2003) como sendo o grau de facilidade associado com o uso do sistema. Podemos relacionar a expectativa de esforço com a facilidade percebida de uso, existente no trabalho de Davis (1989). Segundo Davis (1989, p. 320), “o esforço é um recurso limitado, alocado pelos indivíduos em diversas tarefas pelas
quais são responsáveis”. Conseqüentemente, no momento em que os usuários avaliam as
possibilidades da utilização de uma determinada tecnologia, eles desejam que o esforço necessário seja proporcionalmente menor do que o benefício que lhes será oferecido em termos de performance.
A questão da influência social é definida por Venkatesh et al. (2003, p. 451) como “a
percepção do usuário com relação à opinião de outras pessoas influentes, sobre se ele deveria ou não utilizar uma nova tecnologia”. É interessante observar que, durante o trabalho
de Venkatesh et al. (2003), as variáveis relacionadas com a influência social não interferiram na utilização da tecnologia de forma significativa, em situações onde o seu uso era voluntário, diferentemente dos casos de utilização obrigatória, onde as variáveis atuaram de forma significativa.
Segundo Venkatesh et al. (2003), esta constatação se dá em decorrência da submissão existente quando o uso é obrigatório. Já nos ambientes de utilização voluntária, as variáveis de influência social apenas interferem na percepção sobre as tecnologias, mas não impactam significativamente o uso das mesmas.
Para Malhotra e Galletta (1999), as influências sociais não podem ser esquecidas quando trata-se da resistência a sistemas informatizados. Os autores sugerem que as questões sociais possuem uma influência significativa na intenção de uso de um novo sistema, sendo mais importantes que a facilidade ou a utilidade percebida do mesmo.
As condições facilitadas são apresentadas por Venkatesh et al. (2003, p. 453) como sendo “o grau que um indivíduo acredita existir uma infra-estrutura técnica e organizacional
que apóie a utilização do sistema.”. As variáveis que compõem esta característica abrangem
aspectos do ambiente tecnológico e operacional que visam a remoção de barreiras que dificultem ou impeçam a utilização da tecnologia.
Segundo o trabalho de Venkatesh et al. (2003), as condições facilitadas não possuem uma influência relevante na intenção de uso, quando avaliadas em conjunto com a expectativa de esforço. Isto porque as principais variáveis da característica “condições facilitadas” são também indiretamente absorvidas pela característica “expectativa de esforço”, que abrange a facilidade com que as ferramentas podem ser aplicadas.
No modelo de Venkatesh et al. (2003), as características “expectativa de performance”, “expectativa de esforço” e “influência social” atuam sobre a intenção de uso, e a característica “condições facilitadas” interfere diretamente no uso, como se observa na Figura 2. Vale ressaltar que, segundo esse modelo, a intenção de uso influencia de forma direta o uso efetivo.
De forma complementar, Doll e Torkzadeh (1988) apresentaram definições para quatro dimensões que, ao serem combinadas, auxiliariam na realização da descrição do
impacto de uma aplicação informatizada sobre os funcionários de uma organização. Seriam elas: a produtividade da tarefa (em que medida a aplicação atua na produtividade do usuário); a inovação (em que medida a aplicação ajuda a expressar novas idéias no trabalho); a satisfação do cliente (em que medida a aplicação ajuda o usuário na criação de valor para os clientes internos e externos); e o controle gerencial (em que medida a aplicação ajuda a regular processos e desempenho).
Lapointe e Rivard (2005, p. 461) afirmam que: “quando um sistema informatizado é
introduzido, os usuários reunidos em grupo irão avaliar o sistema fazendo projeções sobre as conseqüências da sua utilização. Caso estas projeções resultem em conseqüentes ameaças, os primeiros comportamentos de resistência já poderão ser observados”.
Segundo Markus (1983), um exemplo destas ameaças projetadas é a possibilidade de perda de poder por parte de um grupo de usuários, o que os levaria a resistir à tecnologia, o que não aconteceria, caso o sistema em questão viesse a apoiar a posição de poder deste grupo. A autora considera que os sistemas de informação são veículos geradores de mudanças organizacionais, defendendo também que existe uma relação positiva direta entre a força de resistência com o tamanho e a importância percebida de perda de poder.
Lapointe e Rivard (2005, p. 478) defendem ainda que: “os comportamentos de
resistência variam de natureza e intensidade de acordo com a evolução da implementação dos sistemas informatizados”. As autoras citam que, inicialmente, a resistência é observada
junto aos usuários, de forma individual e independente. De acordo com evolução da implementação, grupos começam a ser formados, o que ameaça mais intensamente o sucesso da tecnologia a ser implementada.
Também podem ocorrer mudanças no objeto de resistência durante a implementação. Lapointe e Rivard (2005) observaram três tipos de objetos de resistência em um mesmo caso. Segundo as autoras, as queixas com relação ao sistema originaram-se nos aspectos específicos
da interface do sistema. Posteriormente, o objeto de resistência tornou-se o significado do sistema e, finalmente, os defensores do sistema.
Assim, baseado no que foi apresentado anteriormente, esse trabalho utilizará um meta-
frame para análise dos dados levantados e das evidências observadas. Este meta-frame possui
como ponto central o Modelo Unificado de Aceitação e Uso de Tecnologia da Informação, desenvolvido por Venkatesh et al. (2003), que se destaca dos demais por ser composto de oito das teorias previamente existentes mais utilizadas, quando se trata da aceitação e uso de TI.
Adicionalmente, o Modelo de Aceitação da Tecnologia, proposto por Davis (1989), enriquecerá o meta-frame, fornecendo dois aspectos a serem analisados durante a pesquisa: a percepção da utilidade do sistema e a percepção da facilidade de uso do sistema.
O modelo desenvolvido por Markus (1983) – Modelo da Interação Sistema / Contexto de Uso – também merece destaque na composição do meta-frame de análise, já que o mesmo oferece oportunidade de análise dos fatores individuais, técnicos, sociais e políticos da implementação de sistemas de informação.
Desta forma, pode-se representar, na tabela 3 abaixo, o meta-frame que será utilizado para análise da Resistência a Sistemas de Informação:
Davis ( 1989) – Modelo de Aceitação da Tecnologia ( TAM)
Percepção da utilidade do sistema; Percepção da facilidade de uso do sistema.
Há uma tendência maior para a adoção do sistema, caso os usuários percebam a sua utilidade e, secundariamente, a sua facilidade de uso.
Modelos Utilizados Aspectos Principais Definições
Venkatesh et al. ( 2003) – Modelo Unificado de Aceitação e Uso de Tecnologia da I nformação.
Expectativa de Performance; Expectativa de Esforço ( abrangendo as condições facilitadas) ; I nfluência Social.
O modelo apresenta quatro fatores determinantes e quatro fatores moderadores da intenção e uso da TI nas organizações, de modo a explicar cerca de 70% da variação na intenção de uso.
Markus ( 1983) – Modelo da I nteração
Sistema – Contexto de Uso Fatores sociais e políticos.
Características organizacionais como a estrutura, a cultura, o poder, as políticas, o controle e a resistência atuando de forma fundamental e decisiva no sucesso ou fracasso de sistemas de informação.